名词解释
1、沟通的定义：指为达到一定目的，将信息、思想和情感传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程
2、管理沟通：是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程
3、正式的沟通渠道：是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流
4、非正式的沟通渠道：指正式沟通渠道以外的信息交流和传递及相互之间的回馈，以达成双方利益和目的的一种方式
5、商务沟通：是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功、为求得长期的生存发展、营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程
6、管理沟通：是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程
7、有效沟通：在商务沟通中对沟通的发起者来说确保每个谈话、备忘录、电话、方案或报告包含尽可能多的信息并尽量使对方接受
8、倾听：是一个人全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息
9、非语言沟通：是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。
10、跨文化沟通：指的是跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、交流知识和理解情感的过程。
11、团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特点的环境中互相交流，相互促进的过程。
12、上行沟通：是指将信息从组织的低级结构向高级机构传递的过程，即由下级到上级的沟通。
13、下行沟通：是指信息从组织的高级机构向低级机构传递的过程，即上级到下级的沟通。
14、商务礼仪：是人们在商务活动中应该遵循的礼仪原则和方法，是企业的商务人员在商务活动中为了塑造个人和组织的良好形象，对交往对象表示尊敬与友好的规则或程序
1、沟通的要素：1、信息2、信息发送者3、信息接受者4、信息编码5、信息渠道6、信息译码7、信息反馈8、信息噪声9、沟通环境
2、沟通的类型：1、语言沟通：口头信息沟通、书面信息沟通；2、非语言沟通3、沟通的障碍：1、信息策划障碍2、信息接收障碍3、信息理解障碍4、信息接受障碍4、沟通提问的一般方式：1、鼓励性提问2、分阶段提问3、简明提问4、委婉提问5、提问的忌讳
5、电话沟通过程中需要注意的问题：①重要的第一声：在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识，声音要亲切，愉快。②.要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。
③.端正的姿态与清晰明朗的声音：要坐姿端正，身体挺直，声音要亲切悦耳，充满活力。打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
④.迅速准确的接听：最好在三声之内接，听到电话铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒
⑤认真清楚的记录：随时牢记5W技巧，所谓5W是指①when何时②who何人③where何地④what何事⑤why为什么⑥how如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W技巧。⑥.有效电话沟通：我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，对对方提出的问题应耐心倾听,表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，不要随便插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
⑦.挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声谢谢”再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
6、影响群体沟通效率的因素：㈠可控因素：1.领导者的风格：名主，独裁，自由放任2.群体的相互影响和角色定位㈡不可控因素：1.群体变量：群体规模，成员的个性和目标，身份和角色2.环境：自然环境，群体间的关系，群体的期望3.任务
7、非语言沟通的重要性
①使用非语言沟通符号来重复语言所表达的意思或起到加深印象的作用
②替代语言。有时候某一方面即使没有说话也可以从其非语言符号上比如面部表情上看出他的意思。这时候，非语言符号起到替代语言符号表达意思的作用
③非语言符号作为语言沟通的辅助工具又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体
④调整和控制语言。借助非语言符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息
⑤表达超语言意义，加强语言表达的形象性。在许多场合非语言要比语言更具有雄辩力
8、非语言沟通包括：①身体语言②副语言③时间语言④空间语言
9、信息技术的发展给沟通带来什么影响
积极：1、人际关系交往面得到空前扩大2、人们沟通的地理距离基本消失
3、心里疏导的途径有了改变。网络给人们宣泄心理矛盾提供了新的渠道
4、网络沟通更加便捷经济5、思想政治工作有了新突破
消极：1、传统的价值观和道德理念受到挑战2、各种文化的相互吸收和融合正在加速
3、合理的个人隐私权受到前所未有的挑战
4、传统交流方式的孤立与“网络综合症”的增多5、网络的稳定性与广泛性不够10、商务会议组织者的职责：1.明确商务会议的目的2.确定会议议程3.确定参会者4.发出会议通知5.布置会场6.有效控制会议进程7.结束会议和会后追踪
11、参与人员：保持积极态度、严格遵守会议规则、树立良好形象、准备好即时参与
12、如何组建高效团队：①使团队成员互补②明确团队的目标，成为一个参与型领导③使团队维持小规模④维持团队进入的高门槛和社会高标准
⑤团队内部建立促进开放建设性信息交流的气氛⑥从团队外部引入挑战
13、跨文化沟通的技巧
①树立共同价值观，形成跨文化沟通的认同感
②推行竞争性人事管理体制，形成跨文化沟通的压力感
③严格规章制度，形成跨文化沟通的强制力
④重视员工培训，形成跨文化沟通的引导力
⑤辅以娱乐交谊活动，形成跨文化沟通的亲和力
14、跨文化沟通的原则：因地制宜平等互惠相互尊重相互信任相互了解共同发展原则
15、、有效的组织沟通的特点：1、沟通频率高、方式灵活多样2、沟通深入而平等
3、具有沟通所需的物质条件4、具有完善的沟通制度和系统5、能够实现全方位的信息共享
16、与上司沟通的策略：a.永远不要低估你的上司b了解上司的风格，让他依照他的行事方式发挥c上司也是平凡人d了解上司对你的期望e建立信任f采用走动管理
17、与下属进行沟通的策略：a首先取决于有效的授权b适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具c树立威望d制定沟通计划e“精兵简政”，减少沟通环节f“去繁从简”，减轻沟通任务g言简意赅，提倡简约的沟通h启用反馈i头脑风暴式会议
18、管理沟通与人际沟通的关系人际沟通：属个体性质单对单，多为随意性，以维护关系为导向，通常以面谈为主。管理沟通：属组织性质单对单或单对多，有明确组织目标，以达成组织目的为导向（而不是以个人目标为主导），不局限于面谈多种方式共存。
19、口头语言沟通的原则：1.充分准备2.主题明确3.语言要讲究4.要注意语气和语调5.谨慎和留有余地6.善于倾听
20、口头沟通的主要形态：1.陈述2.提问3.倾听
21、有效倾听的策略：一、创造良好的倾听环境:1.营造合适的倾听氛围，2.培养有效的倾听特质；
21、提高有效倾听的技能：1.信息接收要充分，2.信息理解要正确，3.信息反馈要及时，4.反馈提问要适度；
22、改善说者的说话技巧：1.考虑听者的情绪，2.注意时间、地点、场合，3.人家忌讳的话不要说，4.讲究说话方式方法。
23、有效的团队沟通的特征（组织沟通的特点）：1.规范、一致的沟通2.平等的沟通网络3.良好的沟通文化和坦诚的沟通气氛4.良好的外部沟通5.团队领导有高超的沟通技巧
24、高效团队的特征：1.规模小2.能力互补3.共同意愿目标工作方法4.情愿共同承担责任
25、商务谈判各阶段的沟通：
1.准备阶段的沟通：确定谈判人员商务谈判信息的搜集商务谈判计划的制定
2.开局阶段的沟通：营造良好的谈判气氛开好预备会议
3.磋商阶段的沟通：报价讨价还价讨价还价中的让步
4.结束阶段的沟通
26、1、上行沟通的障碍：信息过滤和扭曲发生
2、改进不良的上行沟通：⑴汇报⑵商讨问题⑶接受指示⑷表示不同意见⑸说服上司
3、下行沟通的障碍⑴组织结构的复杂化⑵对沟通的忽视⑶上级缺乏沟通技巧⑷管理者把信息当作权利和工具⑸传递中有信息的遗漏和曲解
4、改进下行沟通：⑴遵守与下级的沟通原则⑵分配任务要明确⑶尽量不要以领导的权威来完成管理⑷应有宽宏的气度和适当的幽默感⑸明确提出指导和虚心接受改进意见⑹适当的赞美和恰当的批评
5、横向沟通的优缺点：传递环节少，质量高，成本低，快速，便捷和高效，但沟通头绪过多，信息量大，易造成时期涣散
6、横向沟通的障碍：⑴本位主义，部门化⑵对组织结构认识存在贵贱或等级偏见⑶工作资源职位的竞争⑷员工个体差异⑸空间距离
27、基本礼仪（商务活动中的一般礼仪）：
㈠仪表礼仪：⒈头发：保持适当长度，整洁，干净⒉脸部：男士尽可能不要留胡子，脸部保持干净，女士宜化淡妆3.香水：男士应尽量使用名牌的男士专用，女士不应喷过浓香水4.其他：口腔清洁，不要留长指甲
㈡着装礼仪：1.男士着装:不可戴帽子，西装笔挺，衬衣干净整洁，领带腰带颜色正常，裤子长短正常，皮鞋颜色以深色为主，袜子深色质地要好2.女士着装：不要带帽子，除晚宴外，服装以职业装为主，裤子要整齐，鞋子尽量简单，必须穿袜子，提包要庄重，质地好3.商务便服：着装时间：周五和周末，要求：不能穿运动鞋和布鞋，最好不穿牛仔裤
㈢举止礼仪：1.站姿：两腿自然分开，目视前方，面带微笑2.坐姿：挺腰近台3.礼仪三到：眼到口到意到