客户档案管理制度

　　a.物业部客户管理的日常工作包括:

　　1、及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格，发给相关客户的文件应做到谁接收谁签字，谁放放谁签字，并做好归档整理工作。

　　2、协调与客户之间的关系，加强横向沟通;

　　3、做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;

　　4、接听客户投诉，做好相关记录，并及时解决投诉问题;

　　5、听客户工程报修电话，认真填写维修单，及时联系修复。

　　b.客户档案管理

　　客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:

　　1、收集客户公司资料

　　2、客户缴费记录包括各样应付之押金

　　3、客户装修工程文件

　　4、客户迁入时填具之资料

　　5、客户资料补充:

　　'客户联络资料，客户相关负责人身份证复印件

　　'客户紧急联络人的资料

　　'客户日常工作联系人的人事变迁资料

　　'客户申请铭牌资料

　　'客户公司营业执照副本复印件及年审资料

　　6、客户与管理中心往来文件

　　7、客户违规事项与欠费记录

　　8、客户请修记录

　　9、客户投诉记录

　　10、客户拜访、回访记录

　　11、客户单位有关的工程档案及施工方的相关资料(二次装修工程有关资料)

　　c.归档要求

　　1、归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。

　　2、归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。

　　3、所有同租户有关的各种事项均应填写清楚，存入租户档案内。

　　4、所有文件资料必须及时归档。

　　5、档案内文件按签发日期的先后顺序保存，并建立详细目录，以便日后查阅。

　　6、所有租户(企业资料)与管理公司及相关单位书面往来文件均需存入租户档案，不得遗漏。

　　7、档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。

　　d.档案销毁

　　1、如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。

　　2、保密文件(如租户档案等)应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。

　　3、所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。