客服管理部

2011年，客服管理部在公司领导班子的正确指导下，在各部门及分子公司的大力帮助和支持下，在本部门员工的团结协作、努力拼搏下，多头并举、开拓创新，较好地完成了本部门工作和公司领导交办的各项工作任务，现就全年主要工作情况及明年工作计划总结、安排如下：

一、2011年工作的基本内容

（一）以客服中心为载体，强化服务意识，全面做好供暖测温、诉求服务工作

2011年的1-3月份是2010-2011年度供暖期的重中之重，而11-12月份又是2011-2012年度供暖期全力提升xxx品牌形象的关键期，所以全面做好供暖工作，以客服中心为载体，强化服务意识，全面做好供暖服务工作，显得尤为重要。

1、完善各项制度，明确责任。强化诉求办理流程、停缓供呈报流程、出台用户测温管理办法、住户报修处理操作流程、住户诉求接待工作规范等相关的职责，同时结合各项职责、办法对相应的一线人员进行了业务上的培训、指导，同时依据相关供热法规和政策处理诉求，对于跑、冒、漏等报修事项，4小时内处理完毕；对于一般投诉事项，24小时内处理完毕。回复及时率列入公司综合检查评比内容，责任明确到所（站）及个人。

2、结合供暖服务回头看、加强窗口规范化服务等安排为契机，

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查找不足、安排解决，设臵公开电话59部、补作所（站）公示板15块、公示牌833块、发放便民服务卡66693张，方便用户即时与有关人员沟通联系，减少中间环节，以第一时间解决好用户的报修处理，使问题尽快有效解决。

3、用好网络，关注民生。客服中心工作人员时时关注房产服务热线（96123-4）投诉情况，专人24小时值守，及时发现及时处理，严格按照热线的办复要求办理，认真了解用户反映问题的事实真相，结合具体的真相加以落实、解决，并且做到每件必回访，直至用户满意为止。

4、结合用户测温管理办法，加大对各分公司基层所站测温回馈单的统计、回访，通过测温回访，了解、掌握辖区用户室温状况，针对温度稍差用户通过调网、冲洗等各种方式提高室温，在保证达标的基础上，加强管网的平衡调节，为真正做到节能降耗提供科学的第一手资料。截止至12月中旬，长白地区共测温近万户。

5、通过调研、考察了解，采取三家评标报价，最终与博客软件建立了科学、有效地用户基础信息管理系统，为信息化管理、科学化运行、提升企业管理水平，带来先进的管理工具。将用户的供热设施改动情况、赠送面积私接私改、测温、报修、诉求、一一录入此管理系统，随时便可调用用户的相关信息或查询报表，为掌握辖区用户的第一手资料，科学运行、规范管理，奠定了坚实的基础。

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6、开展综合检查评比活动，提高员工综合素质。为保证今冬的供暖工作万无一失，公司对锅炉房、换热站开展综合检查评比活动，制定了供暖期综合检查评比活动实施方案，并将投诉率纳入考核内容,占有一定的分值。实行激励机制，从而进一步提高供热运行管理水平和员工的业务能力，促进公司管理工作更加规范、务实、高效，为今后的供热管理工作打下良好的基础。

7、落实好包保走访工作，切实有效地落实锅炉房（换热站）与住户的包保走访，共走访3200余户次。要求包保责任人对包保区域内每处锅炉房（换热站）供热区域远端用户走访不低于5户；每处锅炉房（换热站）每周走访不低于1次，每月不低于6次；包保区域存在的问题每月进行总结，分析问题发生的原因及时解决，确保供热系统安全、稳定、经济运行，降低投诉。

8、结合供暖期的具体情况，认真抓好运行期间因停水、停电等停缓供的上报工作，同时做好所在辖区住户的解释、安抚工作，赢得百姓的理解与支持。尤其是针对设备出现故障、管网处出现渗漏，要第一时间做好层层上报，协调抢修，以最短的时间恢复供热，截止至12月20日共发生停缓供40起，涉及停水、停电25起，涉及设备故障、管网渗漏15起。

（二）高标准、严要求，加强煤质化验室各项安排，全面做好化验工作

1、同煤质化验室设备厂家及时联系，配合做好对化验室各种设备的检定、校验工作，尤其是对热量分析仪、定硫仪、马弗

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炉、工业分析仪、破碎机、密封制样粉碎机等关键设备，做好检查、校定，确保准确度。同时为了更好、更加顺畅的做好化验安排，合理调配好设备的合理使用，及时、准确、高效的落实化验结果，经公司批准，又增加一台干燥箱，为全面做好化验工作，及时保证化验结果，大大提高了效率。

2、为了更好地规范化验室的管理，做好煤质化验工作，按照公司的安排，完善了煤质化验室相关文件资料，就制定的煤质化验室设备管理相关规章制度、煤质化验分析检验流程及灰渣含碳量检验流程进行了修订、完善，同时，规范了煤质化验室的档案及样品存放管理工作，完善了“灰渣含碳量化验分析报告”、“灰渣样接收档案目录”、“化验器皿档案目录”、 “化验设备档案目录”、“煤质化验分析报告文件档案目录”、 “煤样接收档案目录”等多种文件记录，使得煤质化验室的日常管理工作在原有基础上更加日趋完善。

3、及时完成煤质化验室煤质及灰渣送样接收、化验分析等相关工作。为了确保煤质及灰渣化验分析结果的有效性，在化验时坚持每个样品做两次化验，确保结果合乎规范要求的前提下，取平均值，并且每次均针对化验结果认真进行审核、确认后再反馈给相应部门。同时做好各项设备的标准样的检定、校验，确保化验指标的准确度。截止至12月20日，共完成了965个煤样、 414个灰渣样的化验分析工作。

4、针对煤质及灰渣的化验报告，与相关部门沟通，结合采

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样地点，了解实际化验值的准确度，同时对个别样品进行抽查，即样品送煤质化验室一份，另一份送至市煤炭检测检验中心进行同步化验，对比分析，从化验结果来看，偏差很小，属正常规定合理范围内。为公司相应部门科学调配煤炭，科学、经济司炉提供科学依据。

（三）落实责任、加强管理、相互配合，切实抓好稽查工作 1、加强供热稽查管理，从公司的各项管理制度、省市有关法规条款等学习、掌握以及内业资料的完善，为有效开展供热稽查工作、打击窃热行为，行使企业权利，全力维护好公司利益及合法权益。

2、为准确掌握辖区用户整体供热状况，尤其是长白地区第二年入住的小区，如长白新城、远洋、深航等，从联网、交费、供热面积准确度、层高、配套用房等方面，加大稽查的核实力度。查处格林、万科等区域地下室下挖、外扩，层高已超过2.2米，共计6户、涉及面积共计78.2平方米，做好备案，上报，确保此部分采暖费及时收缴。

3、配合收费、分公司核实、测量私增供热面积18处，涉及面积4889.26平方米，有效地遏制了个别用户蹭热、窃热的不法行为，有力保障了公司应收采暖费的及时收缴，规范了辖区用热的合法性。同时对辖区用户，特别是个别用户、商业网点，私自打通间隔墙，私拆、乱改供热设施等行为登记造册共计18处，从供热、收费的角度进行规范、签署协议，有效地维护公司的整

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体利益。

4、就长白地区开发商赠送面积的住户共计千余户，会同相关单位、部门逐户排查、核实、确认，及时签署协议，共计153份，并对外扩地下室面积的住户进行了实地测量，共计14处，涉及面积2378.76平方米。同时对私增供热面积、拆改建筑格局未及时签署协议的住户，下发整改通知、告知书，签署供暖补充协议。

5、做好2011-2012年度两分公司基层所(站)对未交费住户的关栓、断管的先期抽查工作，截止12月20日共对辖区的8953用户关栓情况进行了抽查，其中个别所（站）存在停供及未交费户没有关栓的情况，及时与分公司联系、及时解决、处理，避免类似事件再次发生。

二、工作中存在的不足

2011年通过客服管理部全体成员的共同努力，虽然取得了一定的成绩，但还存在一定的不足，仍有许多问题急待我们在今后的工作中进行改正。

1、协调各所站辖区住户基础信息建立工作还需加强，尤其是在长白各中心站电脑配备的情况下，此项工作应尽快建立起来。

2、内部管理制度还没有尽善尽美，还需进一步补充和完善，为制度化、规范化管理打下基础。

3、对诉求的服务工作还需进一步加强，加大培训、考核力

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度，增强服务意识，提升xxx品牌形象。

4、所（站）及用户对公司稽查人员有抵触情绪，这就加大了稽查工作的难度，需要进一步交流、沟通，赢得理解与支持。

三、2012年工作设想

1、坚持以人为本，加强本部门人员的技能，全面提高职工队伍素质。

2、继续健全、完善和实施各项规章制度。

3、以供热报修诉求办理工作考核办法为基础，以包保走访和综合检查、住户回访为纽带，加大对分公司所站的考核工作，全面提升供热运行、服务整体水平。

4、强化诉求办理的及时、规范、一致等各项服务工作，提升品牌形象。

5、提高各单位、部门与稽查人员的配合，加大对用户窃热打击力度，维护公司的利益与形象。

6、完善煤质化验室的各项操作规程，协调办理设备的年检，加强化验人员的业务能力的培训，全力做好煤质与灰渣的化验工作，使化验室的各项工作整体推进。

客服管理部

二○一一年十二月二十日

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