我国城市住宅小区物业管理研究

本人郑重声明：所呈交的硕士学位论文，是本人在指导教师 的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明 引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或 撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法 律结果由本人承担。

学位论文作者签名：葛 岚 日期：2004 年 4 月 21 日 1

内 容 提 要

我国城市住宅小区物业管理是改革开放、市场经济条件下住房制度

改革的必然产物，它的管理模式必须适应社会主义市场经济体制的要求。 加强我国城市住宅小区物业管理研究是我国社会转型过程中的一种必然 要求。二十多年来，物业管理发展迅速，但在物业管理实践中也出现了 一些急需解决的问题。物业管理理论对于我们来说还是一门新的管理科 学。本文阐述了物业、物业管理的含义、特征和性质，物业管理与传统 房屋管理的区别；回顾了国内外物业管理的发展历程；论述了我国发展 物业管理的意义；分析了我国城市住宅小区物业管理的现状及存在的主 要问题，并从完善物业管理法规体系、加强物业管理服务、全面提高物 业管理人员素质等角度指出了解决问题的主要对策。同时，对 21 世纪我 国城市住宅小区物业管理进行了展望。 1

前 言

党的十一届三中全会以来，特别是随着改革开放的不断深入和人民 生活水平的不断提高，我国的房地产业迅速崛起。随着大量住宅小区的 投入使用，房地产管理的社会化问题尤其是城市住宅小区的物业管理问 题被提上了议事日程。可以说，物业管理是改革开放、市场经济条件下 住房制度改革的必然产物，它的管理模式必须适应社会主义市场经济体 制的要求。作为直接关系到广大人民群众日常工作和生活的新兴行业， 物业管理自然成为社会问题的热点和管理探索的焦点，它的产生与发展， 对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，促进住宅建 设，实施社会再就业工程起着积极的促进作用。二十多年来，物业管理 发展迅速，社会化、专业化、市场化的物业管理体制已成为城市发展的 必然趋势。然而，随着物业管理行业的发展，物业管理实践中也出现了 一些问题：法律法规的建立滞后于物业管理的发展，管理意识薄弱、服 务管理水平有待提高，南北方物业管理发展不平衡等。物业管理理论对 于我们来说还是一门新的管理科学。结合我国社会主义市场经济的特点， 研究探讨市场经济条件下物业管理的理论体系和物业管理企业的发展新

路，对进一步搞好物业管理具有重要的现实意义。 2

一、物业管理概述

（一）概念解析

1、物业的含义及特征

（1）物业的含义。房地产由于其位置固定、不可移动，通常又被称 为不动产，英文名称为“real estate ”或“real property”。在英语中，“real estate”一词具体是指土地及附着在土地上的人工构筑物和房屋；“real property”一词具体是指“real estate”及其附带的各种权益，包括所有权 在内的、以及与此相关的保有权、享用权、管理权、处分权等。我们认 为有关物业的含义应该是指“real property”。

物业是单元性房地产的称谓，是指已建成并投入使用的各类房屋、 附属设施以及相关的场地，可以是整个住宅区，也可以是单体的房屋， 包括高层与多层住宅楼、综合大楼、写字楼、商业大厦、旅游宾馆、标 准工业厂房、仓库等。 1

通常的物业应由三部分组成：①土地。所谓的土地是指由一定的地 表面积构成的地产。我国土地法规定，城市土地归国家所有，地下公共 设施及各种矿产资源归国家所有。因此，对土地所有者来说，其使用的 一定范围的土地仅仅是地表面积，且只有一定年限的使用权，而没有严 格意义上的所有权。②建筑物。建筑物是指以土地为基础的各种建筑物 和构筑物的统称，是相对独立的物业。建筑物可以为国家、集体、个人 所有，而土地则为国家所有，集体和个人对土地只有使用权。③物权。 物权是指物业所有权人在法律规定范围内，支配不动产并排除他人干扰 的权力。物权是财产权，标的为物，义务主体为不特定的人。物业物权 包括自物权和他物权。 目 录

内容提要……………………………………………………………………1 前 言……………………………………………………………………1 一、物业管理概述…………………………………………………………2 （一）概念解析…………………………………………………………2 （二）物业管理的产生与发展……………………………………………6 二、我国城市住宅小区物业管理现状及存在的主要问题………………12 （一）我国城市住宅小区物业管理现状………………………………12

（二）我国城市住宅小区物业管理存在的主要问题…………………15 三、解决我国城市住宅小区物业管理问题的对策………………………18 （一）依法加强物业管理………………………………………………18 （二）加强前期物业管理………………………………………………19 （三）建立“质价相符”的服务收费机制……………………………20 （四）加强对业主大会工作的指导监督………………………………21 （五）全面提高物业管理人员素质……………………………………21 （六）切实增强服务意识，努力提高服务质量………………………22 （七）借鉴国外物业管理经验…………………………………………24 四、21 世纪我国城市住宅小区物业管理展望 …………………………25 （一）我国加入 WTO 将加剧行业竞争……………………………… 25 （二）物业管理的法规和制度将更完善……………………………26 （三）东与西、南与北差距将缩小……………………………………26 （四）物业管理职业经理人为物业管理带来新气象…………………27 （五）知识经济将提升物业管理的整体水平…………………………27 结 论……………………………………………………………………29 注 释……………………………………………………………………30 参考文献……………………………………………………………………32 论文摘要（中文）…………………………………………………………34 论文摘要（英文）………………………………………………………37 4 其旁兴建一个绿化公园，可使其价格上升。⑦保值性与增值性。人类对 土地的需求量是不断增长的，然而由于土地面积固定不变，供给的稀缺 性，使供求矛盾日益尖锐，所以房地产的价格一般也会不断上涨，有着 保值和增值的作用。 2

2、物业管理

（1）物业管理的含义。物业管理，是指专门的机构受物业所有人的 委托，按照国家法律以及合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和 先进的技术对已投入使用的物业以经营的方式进行管理，同时对物业周 围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等统一实施专业 化管理，并向业主或租户提供多方面的综合性服务。 3

物业管理企业通常称为物业公司；物业所有人指房屋所有权和土地 使用权人，一般称为业主。业主可以是个人，也可以是集体或国家。物 业管理的管理对象是物业，服务对象是人。

（2）物业管理与传统房屋管理的区别。物业管理作为对旧管理体制 的一种革新，是中国房地产经济市场化和房屋商品化的一种必然结果。 物业管理与传统房屋管理无论在观念上、内容上、模式上，管理的深度 和广度上都有很大的区别。①从管理体制上，传统的房屋管理是计划经 济条件下政府、企事业单位采用行政手段，直接地进行行政福利型的封 闭式管理；物业管理是专业化的企业通过市场，用经济手段进行社会化 管理的有偿服务。②从管理的内容看，传统的房屋管理以单一的“收租 养房”为主要内容，但仍需国家的大量财政补贴；物业管理是对物业等 实行全方位、多功能的经营、管理、服务，它既管房又要以人为核心提

供物质和精神两个方面的服务，企业通过自身的经营机制，实现造血功 能，国家不给补贴。③从个人管理机制上看，传统的房屋管理是管房单 位以自身的意志去管理住户，住户无法选择房管单位；物业管理是产权 人和使用人通过市场选聘物业管理企业，双方在平等的原则下，通过双 3 （2）物业的特征。物业一般具有以下特征：①位置固定性、地区性。 土地具有不可移动性，建筑物由于定着在土地上，也形成了其空间位置 上的不可移动性，物业位置的固定性，派生了物业的地区性。②形式上 的多样性。建筑物的功能不同、位置不同，形成了物业形式上的多样性， 由此决定了物业价值和价格确定上的复杂性。③使用上的长期性。物业 使用寿命的长期性有二重含义，一是构成物业基础的土地具有不可毁灭 性；二是地上建筑物的使用期限可达几十年乃至上百年，虽然土地和房 屋本身是可以长期使用的，但对具体的某个使用者来说，又是有一定使 用年限的。根据新的土地使用制度，企业、组织、个人通过政府出让方 式取得的土地使用权，是有限的土地使用权，在使用年限内其使用权可 以转让、出租、抵押或者用于其它经济活动，土地使用权期满，土地使 用权及其地上建筑物、其它附着物所有权由国家无偿取得。④周期性长、 投资量大。物业开发建设周期比一般的商品生产周期要长得多，从土地 征用到建筑安装施工生产，再加上有关配套建设的进行，将耗费较长时 间。同时，物业开发建设需要大量的投资，一幢楼房几千至上万平方米， 仅建筑安装工程造价就高达几百万元甚至几千万元。目前，城市土地价 格猛涨，一平方米土地价格上升到数百元乃至数千元，多则上万元。近 年来，在城市建设中实行综合开发，配套建设，物业投资数额大的特性 表现得尤为突出。⑤易受政策限制。任何国家对物业的使用、支配多少 都有某些限制。物业受法令和政府政策的影响较重要的有两项：一是警 察权。政府基于公共利益，可运用警察权限制某些物业的使用。二是行 政征用权。政府为满足社会公共利益的需要，可以对任何物业实行强制 征收。物业易受政策限制性还表现在，由于物业不可移动，所以逃避不 了未来政策变化的影响。⑥受相关因素影响大。物业的价格自然与其本 身有关，但同时还往往受其周围其它建筑的影响。例如，在一幢住宅楼 附近兴建一座噪音较大的工厂，可导致该住宅楼的价值下降，反之如在 7 施已不适应经济的飞速发展，加之人口激增，导致住房紧张、居住环境 恶劣。为了缓解这一矛盾，香港政府开始修建公共的村屋，以缓解市民 居住的紧张问题。并开始从英国引进物业管理人、管理理论和方法。 我国内地对物业管理的探索与尝试是 80 年代初首先从住宅管理开 始的。当时，作为经济特区的深圳，为破除旧的住宅管理体制的弊端， 在借鉴国外先进经验的基础上，结合中国的实际，大胆探索，走出一条 专业化、社会化、经营型的崭新的住宅管理新路，首先推行了物业管理 的方式。1981 年 3 月 10 日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司 ——深圳市物业管理公司成立。这是我国沿海地区物业管理诞生的标志。 该公司是一家以管理商品房为主，经济上独立核算、自负盈亏的国有企 业。他们借鉴香港先进的房管方法和经验，并结合特区的实际情况，对 旧体制进行改革。改革的核心是政企分开，所有权与经营权分离，建立 起“综合收费，全面管理服务，独立核算，靠企业自身经营运转”的商 品化房管体制。新体制使房地产管理工作从过去的行政性、福利性，走

上了专业化的有偿服务的管理轨道。 9

广州也于 1981 年开始在新建的东

湖新村试点实行新型住宅区管理办法。从此，从深圳到广州，从南方到 北方，从沿海到内地，物业管理公司如雨后春笋般地涌现，这一新兴行 业的发展呈现出一派生机勃勃的景象。1993 年 6 月 30 日，全国首家物 业管理协会——深圳市物业管理协会成立。这表明我国物业管理已进入 了一个新阶段。

在沿海开放城市几年来物业管理试点经验的基础上，1994 年 3 月， 建设部颁布《城市新建住宅小区管理办法》，强调新建小区必须推行物业 管理，并指明：住宅小区推行社会化、专业化管理模式，由物业管理公 司实施统一专业化管理是深化房地产管理体制改革的重要举措。在这种 形势下，物业管理在我国获得了广泛认同，其含义也从仅指住宅小区的 管理，扩大到包括各类办公楼宇、商业中心、旅游酒店以及工业大厦的 8 管理，并逐步进入更为规范和迅速的发展阶段。

1996 年 2 月，国家计委、建设部联合颁发了《城市住宅小区物业管 理服务收费暂行办法》，进一步规范了物业管理公司服务的收费行为，保 证了国家、物业管理公司、物业产权人和使用人的合法权益，为促进物 业管理事业的健康发展提供了法律依据。

2000 年 10 月 15 日，中国物业管理协会宣告成立。

截止 2002 年底，物业管理企业总数超过 2 万家，从业人员超过 230 万人，相当于我国社会服务业从业人员的 23%，物业管理作为一门新兴 的行业已得到了各级政府和房地产业人士的高度重视。

2003 年 5 月 28 日国务院第 9 次常务会议通过、6 月 8 日国务院颁布 的《物业管理条例》，意味着物管行业二十年来的一切困惑与纷争基本上 烟消云散，它标志着以国家的名义，从法律的角度确立了物业管理这个 新兴行业的地位；《条例》规范物业管理行为，指明了行业及企业创新努 力的方向，这可以说是物业管理这个行业有史以来最大的好消息。《条例》 的颁布和实施，将推动物业管理行业更快速、持续、健康地进步，必将 掀起新一轮行业发展高潮。 3、我国物业管理的发展成因

我国物业管理的迅速发展，其原因是多方面的，既有体制上、制度 上的原因，也有观念上、认识上的原因，更有经济增长上的原因。概括 起来，主要有以下几方面：

（1）住宅建设迅猛发展，大量住宅小区投入使用。改革开放以来，

住宅建设飞速发展。我国城镇现有住宅已近 80 亿平方米。大量住宅小区 投入使用，带来了管理工作的变化，除了对房屋进行维修外，还必须对 附属物、设备、场地、环卫绿化、道路、治安进行专业化管理，以保持 新建住区的完好，发挥其整体功能和综合效益。国外和我国香港对住宅 区和其它物业实施专业化管理的经验被引入，取得了较好的效果，带动 5 向选择签订合同，明确各自的权利、义务。④从管理对象的产权关系看， 传统的房屋管理，其房屋产权都是国家所有；物业管理对象的产权，已 形成国家、集体、个人包括港、澳、台、外国人等多元化格局。⑤从管 理单位与住户的关系看，传统房屋管理其管理单位与住户的关系是管理

与被管理的关系；物业管理其管理企业与住户的关系是服务和被服务的 关系，是寓管理于服务中，凡是住户所需要的服务，物业管理公司都尽 量给予满足。 4

（3）物业管理的性质。按照社会产业部门划分的标准，物业管理属 于第三产业，是一种服务性行业。首先，物业管理不同于工业和农业， 它同第三产业的其它部门一样，不直接生产有形的物质产品。其次，物 业管理作为房地产业的消费环节，实际是房地产综合开发的延伸和完善， 是以专业化的管理和服务提供给业主和租户，进而参加国民收入的再分 配。再次，物业管理可以使物业保值、增值，能节约社会财富。可见， 物业管理是集服务、管理、经营于一体并寓管理、经营于服务之中的产 业。 5

（4）物业管理的内容。物业管理的内容相当广泛，服务项目呈现多 元化、全方位的态势，而且不同类别的物业有着不同的管理侧重点。但 归纳起来可以分为“六大管理，三类服务”。“六大管理”即房屋及设施 设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和 其它公共管理；“三大服务”即常规性公共服务（合同服务）、委托性特 约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合 服务）。 6

物业管理的内容十分广泛，只要是业主和租户的需要，于社会有益， 物业管理公司就应想办法尽力去做，这是物业管理从业人员义不容辞的 责任。

（5）物业管理的目标。首先是创造一个安全、舒适、文明、和谐的 9 了全国物业管理工作的起步和发展。

（2）住房制度改革的逐步深化。随着房改的步步深化，城镇居民住

房自有率已超过 75%，形成一个住区内、一幢房子里的产权多元化格局， 对管理的社会化形成了客观的要求。物业管理从体制上克服了房改后形 成的多个产权单位下多头、多家管理，各自为政，扯皮推诿等旧管理体 制的弊端。

（3）体制改革的推动。随着计划经济体制加快向社会主义市场经济 体制的转轨，政府职能的转变，以前那种由政府行政福利型直接管理房 屋，政府对住区环境、社区服务直接负责的办法，已经不能适应形势的 变化。一个由业主自治与物业公司专业化管理结合的模式，由物业管理 企业实施经营型管理和有偿服务，使管理得以以业养业、自我发展、良 性循环，既减轻了政府的压力和负担，又使得管理经费有了稳定来源的 机制，日益显示其新体制的优越性。

（4）人民群众生活水平的不断提高。居民对住房问题的关切从有无 转为大小，继而更加关注环境和社区服务。同时，广大住户拥有了自己 的产业，对保持房产和附属设施的完好，以达到保值、增值的观念也逐 步树立，使得物业管理的好坏已经成为居民选购住房考虑的重要因素， 物业管理为越来越多的人接受，其行业地位不断攀升，外部环境逐步改

善。 10

4、发展物业管理的意义

我国的物业管理在成长过程中，始终以马列主义、毛泽东思想、邓 小平理论为总的指导思想。马克思、列宁主义是发展的理论，一部马克 思主义发展史就是一部随着时代变化和实践的发展而不断丰富和发展的 历史。物业管理在成长中，也坚持马列主义关于“发展”的观点。尤其 是党的十六大确立了全面建设小康社会的宏伟目标，明确了本世纪头二 十年我国经济、政治和文化建设与改革的主要任务。以胡锦涛为总书记 6 生活和工作环境与气氛。随着社会的发展，人们对生活和工作环境的要 求越来越高，物业管理应努力创造一个现代人理想的居住和工作环境。 其次是提高物业的价值。良好的物业管理不仅使物业得到保值，还可以 使物业增值。再次是提高发展商的声誉。良好的物业管理可以建立房地 产发展商在公众中的良好形象，增加公众对发展商的信心，促进后续销 售工作的顺利开展。

（6）物业管理的分类。物业管理通常分为以下几类：住宅物业管理； 高层楼宇物业管理；写字楼物业管理；饭店（酒店）物业管理；公寓别墅 物业管理；其它类型物业管理，如购物中心物业管理、工业厂房与仓库物业 管理和文体、卫生等特种物业管理等。 7

（二）物业管理的产生与发展

1、物业管理的起源

传统意义上的“物业管理”起源于 19 世纪 60 年代的英国，由于工 业革命的发展使得大量农村人口涌入工业城市，引起对城市房屋需求的 增加，但其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社 会问题。当时有一位名叫奥克维娅·希尔（Octavia Hill）的女士为了管 理好她出租的物业，制定了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地 收到了良好效果，这可以说是最早的“物业管理”。从那以后，物业管理 工作逐渐被业主和政府有关部门重视起来，在世界各国普遍推广并不断 发展成熟。时至今日，英国的物业管理作为一个固定行业，其整体水平 是世界一流的。 8

2、物业管理在我国的产生与发展

20 世纪 60 年代英国的物业管理首先传入我国香港。由于当时香港

和 19 世纪 60 年代的英国一样处于经济腾飞的起步阶段，落后的基础设 10 的新一届中央领导集体又要求我们树立和落实科学发展观，坚持以人为 本和全面、协调、可持续发展。我们应站在实现全面建设小康社会目标、 树立和落实科学发展观的高度，充分认识发展物业管理、改善人民群众 生活的重要意义。

（1）发展物业管理有利于促进经济增长。住房消费是今后相当长一 段时期居民消费的热点，以住宅为主的房地产业是全面建设小康社会时

期国民经济增长的持续推动力。1998 年以来，随着城镇住房制度改革的 重大突破，居民住房消费的积极性得到充分调动，促进了居民消费结构 转型，也促进了房地产业的持续快速增长，对国民经济增长起到了重要 的推动作用。但是目前我们所认识到的居民住房消费，仅仅是居民购买 住房这一个方面的消费。实际上，居住消费本身包含众多的消费环节， 可归纳为四类基本消费支出：一是购房消费支出；二是家庭装饰装修、 家具家电等消费支出；三是使用过程中的水、电、气、暖等方面的长期 消费支出；四是房屋大、中修及设施设备改造以及物业管理消费支出。 后三类消费支出要大大超过购房支出。据测算，在 50 年的住房使用期内， 包括房屋大、中修及设施设备改造和其他服务消费的累计支出贴现后， 与购房当年住房价格的比例为 1：1，砖混结构住房为 1.5：1。因此物业 管理不但有利于刺激居民购房积极性，其本身也对扩大消费、拉动经济 增长有重要作用。2002 年，北京物业管理产生的国内生产总值 70 亿元， 占城市国内生产总值的 2.23%。随着经济社会的发展，物业管理所创造 的国内生产总值将会越来越多。 11

（2）发展物业管理有利于提高人民群众居住质量。物业管理在发展 中，应坚持毛泽东思想中“人民群众是社会进步的主体”的观点，把物 业管理建设与人民群众有机地结合起来。经济发展的根本目的是提高人 民生活水平。提高居住质量是全面建设小康社会的重要任务。随着第一 步和第二步战略目标的顺利实现，人民生活实现了解决温饱和从温饱到 11 小康的两大历史性跨越。居民消费需求由追求基本生活资料的满足，逐 步向注重生活质量提高转变，向更高生活水平迈进。提高居住质量，既 要靠住宅建设的科技进步，大力推进住宅产业现代化，提高住宅规划、 设计和建设水平，也要有良好的物业管理，提高房屋及设施设备的维修 养护、绿化、保洁等专业性服务，创造安全、舒适的居住环境。 （3）发展物业管理有利于增加就业。就业是民生之本。当前我国正 处于城镇化高速发展时期及经济结构调整时期，与之相适应的就业结构 也处于调整之中，大量的下岗、失业问题与农村劳动力转移问题交织在 一起，就业形势极为严峻和复杂。物业管理尚属劳动密集型产业，就业 容量大，对扩大就业具有重要作用。目前，物业管理吸纳的劳动力中大 部分来自企事业单位下岗分流人员，农村剩余劳动力及部队复转军人等， 对于缓解农村剩余劳动力向非农产业的转移和产业结构调整中的就业矛 盾做出了重要贡献。今后相当长一段时期，随着住宅建设的持续快速发 展以及旧住宅区物业管理范围的不断扩大，物业管理将保持快速发展， 对增加就业仍将起到积极的推动作用。

（4）发展物业管理有利于维护社区稳定。维护社会安定是全面建设 小康社会的重要保障。维护社区稳定，加强社区精神文明建设是整个社 会安定和全社会精神文明建设的基础。物业管理是社区服务的重要组成 部分。社区居委会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性 自治组织；业主、业主大会的活动与社区建设和管理密切相关；物业管 理企业对于维护社区环境和秩序具有积极作用。通过规范社区建设与物 业管理各主体之间的关系，整合资源，可以推进物业管理与社区建设的 协调发展，形成推进社区建设的整体合力，既有利于为居民创造良好的

居住环境，也有利于促进社区安定和社区精神文明建设。 12

二、我国城市住宅小区物业管理现状及存在的主 要问题

（—）我国城市住宅小区物业管理现状

从 1981 年至今，我国物业管理行业的发展已走过了 20 多年的历程， 在这 20 多年中，物业管理从无到有，从小到大，表现出了这一行业发展 的迅速。物业管理的现状可从以下几方面看出： 1、发展的高速度

物业管理行业从 1981 年的一家企业、百余人发展成为如今的 2 万多 家企业、200 多万从业人员，可谓发展之迅速，原因主要有以下几点： （1）政府部门的重视。物业管理一进入我国，就显示出极强的生命 力，特别是在住房制度改革以后，物业管理和现行住房管理制度相结合 的优越性表现得更为突出。物业管理的出现，解决了原来的管理体制下 政府部门管理维修住房的负担，又给居民和住户带来了高质量的服务。 所以，各级政府都非常重视物业管理的发展。九届全国人大四次会议通 过的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》明确 提出要“规范发展物业管理业”。当前，物业管理已在房地产业与其他服 务业相结合的基础上发展成为一个相对独立的行业。物业管理与房地产 业分业经营是“十五”规划关于加快发展服务业的重要内容之一。 （2）开发商的重视。物业管理与房地产业分业经营是大势所趋，但目 前开发商自建物业管理公司仍是较普遍现象，物业管理的好坏直接影响开 发企业的销售工作，从这一根本利益出发，房地产开发企业必定要高度重 视物业管理的发展。 13

2、发展的不平衡

（1）南方与北方物业管理的差异。由于物业管理是首先由香港引入 到深圳，所以物业管理率先在南方迅速发展起来，国家给沿海地区以改 革开放特殊政策，所以南方、沿海地区物业管理发展得较快。早在 1993 年 1 月，以政府新建的大型住宅区——蓬花北村为试点，首次在深圳住 宅局系统内通过竞标方式确定管理单位，拉开了深圳市物业管理市场竞 争的帷幕。此后，深圳物业管理市场竞争风起云涌，高潮迭起，势头迅 猛，物业得到进一步迅速发展。而在北方，物业公司独立生存的环境还 不成熟。在北方，无论是改革开放的程度，还是人们的思想观念都和南 方、沿海有很大差别，造成新事物进入慢、发展慢。到目前为止，这种 差异还很明显地存在着。

下面以实例的方式介绍南方物业管理的先进经验。

例一：中海物业管理（深圳）有限公司的经营举措—— 扩张经营，

开拓市场。中海物业管理（深圳）有限公司是 1991 年 7 月组建的，1995 年 4 月开始酝酿和实施市场发展战略，并在短短 4 年间，该公司实现了

“市场上生存，竞争中壮大”这一发展目标。他们的主要做法是：①努 力在提高市场适应性上下功夫，建立和健全运行机制，塑造品牌优势， 不断增强市场竞争力。中海通过以下四个方面的工作来不断提高自身物 业品牌的含金量：一是把质量认证作为塑造品牌的突破口，于 1996 年 2 月在全国服务行业第一家获得 ISO9002 国际质量保证体系认证；二是实 施创优承诺，全面展现品牌；三是实现自我超越，全程升华品牌；四是 实施塑形工程，全情演绎品牌。②强化技术优势，占领市场制高点。③ 扩大成本优势，切实保证市场回报率。

例二：深圳市金地物业管理有限公司的管理服务特色。该公司于1993 年 3 月成立，专门从事物业管理业务，具有独立的法人资格。作为物业 管理服务，它认为有三个层次：一是必须的服务，就是物业管理企业依 14 据与业主委员会所签的服务合同，必须提供给业主的服务，这类服务做 到了，不会使业主满意度增加，它是必须的；二是业主期望的服务，物 业管理企业做好必须做的事情后，给予业主更高层次的服务，用发展的 眼光提供给业主预期的、潜在的需要，这类服务可使业主感到满意；三 是提供业主“想都没想到的服务”，即“惊喜服务”，这类服务即使做不 到，业主也不会责怪物业管理公司，做好了，会赢得业主的忠诚。金地 公司在市场竞争中，始终坚持服务创新管理，使业主频频感到惊喜，从 而不断提升管理水平。

长春市物业管理起步于 1996 年，经历了从无到有、从小到大的发展

阶段。截止 2002 年，全市共有 164 个住宅小区物业管理达到市级以上的 标准，物业管理覆盖率 49.4%，其中住宅管理覆盖率 72.5%。全市物业管 理企业 300 多家，从业人员 17，147 人。 12

应该说，长春市物业管理在

起步较晚、困难较多的情况下，取得这样成绩实属不易。但是，长春市 物业管理同南方相比依然较落后，管理上存在问题也较多。

（2）西部物业管理发展与沿海的差异。一是起步较晚,一般是 90 年 代初期萌芽，中期开始起步并发展起来的；二是覆盖率不高,一般为 20 —30%；三是管理水平参差不齐，差异较大，整体水平与沿海相比有一 定差距；四是经济发展水平、居民的收入水平与东部发达地区相比有较 大差距，居民支付物业管理费用能力有限；五是传统的经济主体、经济 运作方式以及传统的房屋管理方式占有较大的比重，非住宅的物业管理 需求不足；六是物业管理发展的社会环境、政策环境有待改善。 整体讲，与市场经济相适应的物业管理模式和计划经济体制下传统 房屋管理模式将在一个时期内并存。当然，二者的比重和地位会随着时 间的变化而变化。 16

造成物业管理先天不足。有的工程质量低劣，有的配套设施不完善，有 的开发建设单位在商品房促销时，对物业管理作出不切实际的承诺，给 后续的管理带来困难。 4、物业管理收费有待规范

目前，由于职工工资中没有足够的住房消费含量，很多城市对物业管

理的收费定价主要考虑居民的承受能力，收费标准低于成本，物业管理企 业亏本经营，难以发展，也有的物业管理企业存在多收费、少服务问题， 引发住户的不满。

5、管理服务经营重心偏移、管理队伍素质偏低 列宁曾说：“要管理就要内行，就要精通生产的一切条件，就要懂得 现代高度的生产技术，就要有一定的科学修养。” 13 又说：“要管理，就必

须熟悉业务，作一个出色的管理人。” 14

物业管理是寓服务、管理、经营为

一体的服务性行业。任何一个角色的剥离都会相应地弱化物业管理的存 在。有些物业公司因管理服务利润较低，或资金周转较困难，往往不把主 要精力放在管理服务上而忙于建设性经营创收，导致管理混乱，服务质量 上不去。管理行业队伍素质偏低，人才短缺。当今世界是一个激烈竞争的 世界，有人说，二战前，整个人类都在争资源；二战后至现在，整个人类 都在争市场；未来的 21 世纪，整个人类都将争取时间与合作，这就要靠 高素质的人才资源。 15

物业管理为专业化的管理，同样需要各类高素质的

管理人才，但目前物业管理的职业化队伍尚未形成，现有管理人员基本上 是“搭成的班子”，没受过物业管理专业培训，思想水平、服务素质较低， 专业知识、管理经验贫乏。因此努力造就一支懂经营、善管理、通技术、 精业务的行业经营管理者队伍，促使管理、技术人员专业知识不断更新， 促进职工服务技能全面提高的任务非常急迫。 6、业主委员会缺少制约，业主自律机制不完善

由于缺乏对业主委员会的有效制约和监督机制，民主协商和少数服 17 从多数的原则没有得到充分体现。有的业主委员不能真正代表大多数业 主的利益，个别成员甚至把个人利益置于业主共同利益之上，任意决定 业主共同事务，损害其他业主利益或业主的共同利益。房屋公共空间、 共用设施设备以及土地的共同使用权，决定了业主财产的关联性和业主 共同利益，也构成业主共同决定实施物业管理的财产权基础。协调业主 共同利益，需要建立业主自律机制。业主公约是业主共同的行为准则， 但一些业主没有严格遵守。由于住房福利制的长期影响，相当多的业主 没有完全确立有偿服务的观念，没有完全确立履行合同约定义务的观念。

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三、解决我国城市住宅小区物业管理问题的对策

解决我国城市住宅小区物业管理方面的问题，最主要的是强化法治 观念，坚持有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。同时要做好物 业管理的技术、管理、服务等方面的各项工作。

（一）依法加强物业管理

物业管理是一个新兴的行业，以往法规建设十分滞后。近几年，法 制环境不断改善。国务院有关部门制定了一系列有关物业管理的规章和 示范性文件，如《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、《住宅共 用部位共用设施设备维修基金管理办法》等等。尤其是 2003 年《物业管 理条例》的颁布，使物业管理有了真正意义上的大法，标志着以国家的 名义，从法律的角度确立了物业管理这个新兴行业的地位。《物业管理条 例》的颁布实施，是我国物业管理行业发展中具有里程碑意义的大事。 《条例》确立了一系列的重要制度，并明确物业管理活动中各主体及相 关主体的法律责任。《条例》的实施，将为建立物业管理市场秩序、规范 物业管理活动、保障业主和物业管理企业双方的合法权益提供强有力的 法律保障。但是为进一步贯彻落实《条例》，应抓紧清理和修订现有的物 业管理法规与规范性文件，加快制定配套的法规。对《条例》中授权地 方制定的具体办法，如物业管理区域划分，业主在首次业主大会上的投 票权的确定等，应当尽快做出规定。建立一个具有强制性、权威性的物 业管理法规体系，使物业管理走上法制化的轨道。与此同时，要以马列 主义、毛泽东思想、邓小平理论为指导原则，积极利用一切有效的宣传 手段，面向全社会积极宣传物业管理方面的法律法规，宣传住宅小区物 15

（二）我国城市住宅小区物业管理存在的主要问题

从全国总的情况看，仍较普遍存在着“重建设、轻管理”的倾向。 虽然各级政府、房管部门、房地产开发企业越来越认识到加强住宅小区 物业管理的重要性，对如何管理好住宅小区做了许多有益的探索。但“重 建设、轻管理”的倾向仍普遍存在着。住宅小区的物业管理力量薄弱， 管理制度不健全，管理手段落后，管理水平不高。一些新建的住宅小区 虽然规划、设计、施工都较好，但交付使用后，由于缺乏有效的综合管

理，出现了“一年新、二年旧、三年乱、四年破”的局面。至于旧有小 区由于初期建设时在规划设计方面的先天不足，配套不全，加上建后长 期以来疏于管理，存在的问题更多。 1、物业管理意识薄弱

物业管理，说到底就是市场经济，是把房地产从计划经济的福利制走 向市场经济的效益制的重要体现。我国住宅小区物业管理，因为受以前福 利传统观念的影响，管理意识仍有待加强。职能部门及物业管理公司意识 提高较慢及群众对物业管理的认识不够。 2、前期物业管理矛盾突出

有的开发企业侵占配套建设和设施；有的开发企业为促进物业销售， 对物业管理作不切实际的承诺；有的开发企业制定的业主公约侵犯业主 的合法权益。由于缺乏严格的物业承接验收手续，物业使用过程中暴露 出来的质量问题责任不清，损害了业主权益。有的建设单位自办物业管 理公司，建管不分，虽然在一定时期内推动了物业管理和住宅销售，但 不利于保护业主在物业管理活动中的合法权益。 3、建管之间缺乏有效衔接

一些开发项目在规划设计、施工阶段遗留下较多的问题，建管脱节 19 业管理的意义、目的、重要性，尤其是物业管理对住宅小区建筑楼宇的 保值、增值作用。以有效的管理，优质的服务，合理的收费，让居民切 身感受到自己是推行住宅小区物业管理的受益者，从而唤起他们的参与 意识，使物业管理步入正规轨道。

在学习《条例》的过程中，注重紧密联系实际，依据《条例》来检 查以往的服务行为，调整思路、改进工作，真正学会并运用《条例》的 规定，解决当前物业管理活动中存在的矛盾和问题，努力创造大家学法、 懂法、守法的法制环境。

（二）加强前期物业管理

《条例》规定，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单 位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。在建设过 程中间，开发企业与业主以及物业管理企业之间相互利益的调整是关键。 与其他的销售行为不同，房屋产权的销售是一个过程，因为房屋建设实 行的是滚动开发，业主在滚动开发中，获得产权，不可能等到开发商销 售完所有物业，购房人全部入住，成立业主大会之后，才来选聘物业管 理企业实施物业管理。因此，商品房销售阶段的物业管理服务，是建设 期的业主（建设单位）向最终业主（住户）过渡期的物业管理，也就是 前期物业管理，客观上只能由建设单位选聘物业管理企业来实施。《条例》 规定，前期物业服务合同由建设单位和物业管理企业来签订，因此要规 范前期物业管理招投标活动。对达到一定规模的住宅物业，建设单位应 当通过招投标方式选聘具有相应资质的物业管理企业实施前期物业管 理；对规模较小的住宅物业可以采用协议方式选聘物业管理企业；其它 类型的物业，鼓励建设单位通过招投标方式选聘物业管理企业，按照《条 例》等有关规定，加强监督，依法维护招标投标当事人的合法权益。要 20 根据物业管理活动的特点，降低招标投标成本，减轻业主负担。

虽然前期物业服务合同由建设单位和物业管理企业来签订，但物业

管理企业提供服务的对象不仅是建设单位，主要还是逐渐入住的购房人。 根本上讲是业主长期利益的保证，包括对批准规划实施中的有关问题的 预防，可以减少开发企业建设过程随意改变规划。所以《条例》要求， 购房人在与开发建设单位签订的购房合同中，必须包含建设单位与物业 管理企业签订的前期物业服务合同的内容，从而让购房人承担前期物业 服务合同中约定的关于物业管理的权利义务，为业主接受物业管理企业 的服务提供了法律基础。同时要逐步推进建设单位和物业管理分业经营， 使物业管理企业真正成为独立承担民事责任的企业法人，实施全面专业 化管理。要进一步加强建设与物业管理的衔接，加强对建设单位履行法 定义务情况的监督。《条例》规定，建设单位要在物业管理区域内配置必 要的物业管理用房；不得擅自处分业主依法享有的物业共用部位、共用 设施设备的所有权或者使用权，要与物业管理企业做好物业承接验收工 作并及时移交有关资料；建设单位制定的业主临时公约不得侵犯物业买 受人合法权益等。对违反有关规定的，要及时予以纠正。

（三）建立“质价相符”的服务收费机制

应从满足不同类型的服务需求出发，完善物业管理服务收费，引导

物业管理企业不断提高服务质量。要明确物业管理服务收费的定价原则、 定价方式和价格构成；根据物业管理服务内容、服务质量，制定普通住 宅的收费指导标准，方便消费者根据自己的消费水平选择确定相应的物 业管理服务。同时使广大居民树立物业管理服务的消费意识，物业管理 服务不是“免费的午餐”。 21

（四）加强对业主大会工作的指导监督

房地产行政主管部门应正确处理行政监督管理和业主自我管理的关 系，按照《条例》规定，切实履行对组建业主大会和业主委员会的指导 责任，促进业主自我管理、自我约束机制的形成。对业主成立业主大会 的，物业所在地的房地产行政主管部门要深入实际，耐心细致地做好指 导监督工作，引导业主大会在充分尊重全体业主意愿的基础上，按照合 法程序，选举热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任 业主委员会委员。要通过规范业主大会、业主委员会的行为，促进业主 自律和民主决策，依法维护自身合法权益。同时，要监督业主大会和业 主委员会不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的 活动。

（五）全面提高物业管理人员素质

开展物业管理技术进步方向和重点的研究，推动物业管理技术进步， 提高技术含量和管理服务水平。要加强物业管理专业人员管理，从注册 物业管理师执业资格管理和物业管理员从业资格管理两个层次，建立职 业资格制度，造就一支懂经营、善管理、精业务、守道德、勇于开拓、

具有敬业精神的专业人员队伍。因为高品牌的物业管理，取决于训练有 素的物业管理专门人才。要提高物业管理人员的专业技术水平，主要采 取以下几项措施：第一，抓好上岗前的培训。按照建设部《关于实行物 业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》的 要求，对各类人员进行培训，经考核合格持证上岗。第二，抓好专题培 训。企业根据管理人员的实际情况和工作需要，定期或不定期对在职人 员进行专业培训，使员工技能不断提高。第三，派出人员到先进物业管 22 理企业代职或跟班学习，把先进思想、先进工作经验、先进科学技术学 到手，取人之长，补已之短。列宁指出：“只有用人类创造的全部知识财 富来丰富自己的头脑，才能成为共产主义者。” 16

毛泽东也一再强调要加

强学习。第四，组织物业管理人员到国内外考察，学习借鉴国外和其他 省、市物业管理的经验，不断提高队伍素质。

（六）切实增强服务意识，努力提高服务质量

物业公司的主要职能和任务，在于一个“管”字。只有认清管理是 物业公司的根本任务，服务是贯穿着整个物业管理工作的连线，服务质 量竞争是物业公司竞争的核心，才能提高服务水平，做到管理、服务齐 头并进，迎合业主需求，把握市场机遇，发展壮大我们自身的物业管理 企业。

第一，物业管理企业为在激烈的市场竞争中站稳脚跟，独树一帜，

在严格管理基础上必须坚持毛泽东思想、邓小平理论中关于“解放思想， 实事求是”的观点，大胆创新，寻求特点，树立品牌。“三全”管理模式 为提高物业管理质量和水平开拓了新的管理思路，为物业管理注入了新 的内涵。一是全员管理，即物业管理的全体员工都是物业区域内的服务 人员，为业户（物业业主与物业使用人）提供服务是员工的唯一使命， 因此所有涉及到管理和服务中的有关事项，每一个员工都有义务采取措 施进行处理，而不能推卸责任或不予过问。所有员工不光关注本职工作， 对涉及物业管理的每项服务，所有人员都有责任和义务进行解决。二是 全程管理，即对管理和服务的全过程进行管理和控制。遵循这一管理原 则，首先要求在制定管理和服务流程时要确保服务由计划安排、运作执 行、监督检查到反馈整改，形成一个闭环管理控制系统。其次在运作中 要做到对闭环管理中的每一环节都能有效控制。另外，还要在员工中建 24 内部资源；针对居民生活需求，加大有针对性的专项服务、委托性特约 服务的开发。

（七）借鉴国外物业管理经验

邓小平同志 1992 年视察南方时指出：“社会主义要赢得与资本主义 相比较的优势，就必须大胆吸收和借鉴人类社会创造的一切文明成果， 吸收和借鉴当今世界各国包括资本主义发达国家的一切反映现代化生产 规律的先进经营方式、管理方法。”

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在当今物业管理市场竞争激烈的情 况下，随着“创优”，ISO 质量认证的升级，特别是当我们迈向 21 世纪， 国内市场与国际市场联系在一起时，我们的物业管理企业要发展，必须 以邓小平的这一思想为指导方针，善于吸收西方物业管理中的优秀成果， 借鉴世界先进国家的成功物业管理经验，结合中国物业管理实际，构建 具有中国特色的物业管理框架体系。这方面较为典型的是美国和新加坡 的物业管理模式。美国采用的是注册物业经理制度（Certified Property Manager），以职业注册经理（CPM）为中心，在全国形成 360 多家注册 物业公司（Accredited Management Organization），这 360 多家注册物业 公司，小的 3 到 5 人，大的也仅几十个人，所管物业从几百栋到上千栋 不等。新加坡采用的是市镇理事会制度（Town Council），在全国按区域 划分形成几个理事会为中心的物业管理体系。与美国不同，理事会的每 届主席及领导成员由社区竞选产生，均为兼职，但 TC 内的管理人员（一 般在 20 人以内）为有注册资格的专职人员。两个国家的共同点就是社区 的所有物业管理专项事务如清洁、绿化、机电、房屋维修等均交社会专 业化公司来干。物业公司（理事会）的职能一方面是日常专项事务的调 度和监督，另一方面则是物业经营和社区建设发展规划的制定。 19 23

立一种管理理念：员工不光是物业区域内的服务者，同样还是物业区域 内服务质量的管理者和监督者，要积极参与服务流程的管理和控制。只 有这样，才能保证全程管理的有效执行。三是全效管理，即对物业管理 和服务效果的管理和评估，对服务质量和水平的管理和控制。如何保证 物业管理服务质量是有效的和令人满意的？一个全新的观念就是建立第 三方评估体系。第三方可以是物业管理行政主管部门与质量管理专业机 构组成的专业评估小组，以明访的形式进行评估，也可以暗访的形式进 行评估。由第三方评估可以做到客观、准确和实效。另外，物业管理公 司在制定管理流程时，以 ISO9002 质量管理体系作为指导，并严格按照 ISO9002 体系要求进行内部质量跟踪和评估，形成一个内部服务运作监 督、管理体系。由内部自我监督、自我完善的质量保证体系，加之外部 的客观评价，双向监督和控制，保证物业管理的全过程是有效的。 第二，物业管理企业要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展 优质的服务是重要的途径。在管理中，时刻牢记毛泽东思想中“全心全 意为人民服务”的观点。“全心全意为人民服务，一刻也不脱离群众；一 切从人民的利益出发，而不是从个人或小集团的利益出发；向人民负责 和向党的领导机关负责的一致性。这些就是我们的出发点。” 17

物业管理

的社会化服务，是物业管理的宗旨；高质量地为业主服务，是物业管理 存在的基础。一是从企业内部着手，加强企业领导者思想意识的转变， 强化服务意识；加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业 技术力量；增强员工市场意识。二是物业管理企业规范自身的服务行为。

这是业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准。三是物业管 理企业要积极完善自身的服务体系，做到：常规性公共服务实施专业化 管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。如对于设备 设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，成立专门的专业公司，物业 管理企业选聘专业公司，将专项服务内容进行转包，但管理责任不转包， 既能更有地提高专项工作的管理服务水平，同时也节约内部劳动，优化 26 临着较大的竞争压力。五是物业管理质量“口碑”重于奖杯。物业管理 的发展初期，政府及有关部门为推动行业发展和规范企业行为，对物管 企业所管小区实行区、市、省、国家等多级别的，名目繁杂的“示范小 区”、“文明小区”等的创建认定。近年来，随着行业的成熟与发展，这 些创建认定已逐渐失去其存在的功能与价值，可以说已完成了历史使命。 新颁布的物管条例规定“三分之二的业主投票即可炒掉物业管理企业”、 “一切权力归业主”，今后口碑将远远重于奖杯，传统的市、省、国优称 号及名目繁多的奖杯将不再成为企业的第一追求。六是物业管理行业素 质将受到影响。由于竞争加剧，物业管理企业加快改革和调整的步伐， 改进技术，提高管理水平，这样就能提升整个物业管理行业的素质和企 业的竞争力。同时由于外商进入，整个物业管理将同国际接轨，这将进 一步加大政府对行业管理的难度，同时也提出了更高要求。

（二）物业管理的法规和制度将更完善

自 1990 年以来，一些省市相继出台了物业管理条例，尤其是 2003 年 5 月国家出台了《物业管理条例》，这些条例对于规范和促进物业管理 的发展起到了积极作用。但随着社会主义市场经济的不断发展和中国加 入 WTO，现行的部分法律法规和规章已经无法满足新形势的需要。今后 一段时间，建设部将对这类法规和规章进行全面的清理。总之，有关部 门将继续加大在物业管理方面的立法力度，使物业管理 “有法可依”成 为现实。

（三）东与西、南与北差距将缩小

由于国家开发西部战略的实施，西部地区的经济实力和人民生活水 27 平将有显著提高，物业管理也将得到同步发展。因此，从整体上讲，东 部及沿海地区将建立起业主自治和物业管理企业相结合的社会化、专业 化、市场化的物业管理市场体制；而在北方及西部地区，建立现代物业 管理企业制度，形成以物业管理企业为主体的物业管理市场经济模式也 将是 21 世纪西部物业管理的发展方向。

（四）物业管理职业经理人为物业管理带来新气象

注册物业管理职业经理执业资格制度，是国外物业管理同行探索、

总结、创新，再探索、再总结、再创新，经过不懈努力形成的百年结晶。 21 世纪，我国物业管理市场将是全世界最大、发展最快的市场，物业管 理行业已具备了推行职业经理人的基本条件。就象现在美国实行的注册

物业经理(Certified Property Manager，简称 CPM）模式一样，只要获得 物业管理证书和营业执照，公司和个人都可以从事物业管理。CPM 在与 业主委员会签订合同后，可以聘请专业的保洁、保安等专业化公司进行 管理，而其本身则负责协调、租赁、咨询、代理、开发、估价等业务； 从而获得更好的经济效益。可以想象，在 21 世纪个人信用得到更大发展 的情况下，推行职业经理人（CPM），具有一定的现实意义。

（五）知识经济将提升物业管理的整体水平

21 世纪人类进入了知识经济时代，计算机及网络的飞速发展正赋予 物业管理一个全新的网络管理概念。网络管理内涵丰富，决非互联网的 简单应用。因此，智能化小区的信息系统开发是智能化管理、网络管理 的核心，物业管理企业可以通过网络来提供更多、更新的服务，同时对 物业管理的发展也将带来革命性的影响。总之，知识经济和网络经济必 25

四、21 世纪我国城市住宅小区物业管理展望

马克思认为：“社会生活在本质上是实践的。” 20

马克思主义哲学的

这一科学命题，深刻揭示了实践在人类生活和社会发展中的基础地位和 作用。实践是检验真理的唯一标准，也是物业管理永葆生命力的强大动 力。物业管理在成长发展中，践行了马列主义关于“实践”的观点。20 多年来，中国物业管理从无到有，成绩有目共睹，行业规模不断发展， 整体管理水平和市场化程度得到很大提高，法规体系初步建成，也造就 了一批具有品牌和实力的行业精英。但也存在很多需解决的问题。面对 新世纪的到来，让我们展望一下未来的物业管理：

（一）我国加入 WTO 将加剧行业竞争

WTO 对我国物业管理行为的影响是双重的，物业管理属于服务行

业，加入 WTO 给物业管理带来的冲击也是在所难免的。一是物业管理 市场将会扩大。由于加入了 WTO，外商对商品房的需求将会增加，同时 由于经济的发展，普通居民的收入增多也导致住房需求的增加，因此给 物业管理企业带来更多的市场机遇。二是中高档物业管理需求将会趋于 上升。由于居民收入的普遍提高，对住房的需求层次将会更加分明。由 此，将导致中高档的物业管理需求增加。三是物业管理市场供给量将增 加。由于房地产市场供给量的增加，客观上也要求有更多的市场供给。 同时，由于中高档物业管理市场具有一定的利润，因此更多的企业包括 外国的物业管理企业将会加入竞争的行列。四是物业管理市场秩序将受 到影响。由于外商进入及国内更多物业管理企业的出现，物业管理市场 的竞争进一步加剧，而国内物业管理企业总体而言还比较稚嫩，因此面 29

结 论

综上所述，优质的城市住宅小区物业管理在很多发达国家早已成为 国家综合实力的一个重要标志。我国城市住宅小区物业管理在改革开放 以后得到了迅猛发展，为世人所瞩目，但存在的诸多问题不容忽视。因 此，切实加强城市住宅小区物业管理应该成为全面建设小康社会、树立 民本思想、打造服务品质、提升社会整体质量的一个重要方面。本文在 吸收已有研究成果的基础上，对物业和物业管理的概念及内容等进行了 阐述，归纳了中外、南北方、东西部的物业管理特点，总结了物业管理 实践中产生的经验和教训，分析了我国目前城市住宅小区物业管理存在 的问题，指出了解决这些问题的对策，同时展望了我国 21 世纪城市住宅 小区物业管理的前景。希望本文能对进一步完善物业管理理论体系，规 范发展我国物业管理业有一定的借鉴意义和价值。 30

注 释

1、胡建军：《物业规范管理经理手册》，内蒙古文化出版社，2000 年版， 第 22 页。 2、胡建军：《物业规范管理经理手册》，内蒙古文化出版社，2000 年版， 第 23 页。 3、王永强：《现代物业管理实务》，人民日报出版社，2003 年版，第 24 页。 4、陈鹏志：《现代物业管理范例精解与运营策略》，延边人民出版社，2000 年版，第 583 页。 5、胡建军：《物业规范管理经理手册》，内蒙古文化出版社，2000 年版， 第 26 页。 6、胡建军：《物业规范管理经理手册》，内蒙古文化出版社，2000 年版， 第 30 页。 7、陈鹏志：《现代物业管理范例精解与运营策略》，延边人民出版社，2000 年版，第 1617 页。 8、胡建军：《物业规范管理经理手册》，内蒙古文化出版社，2000 年版， 第 9 页。 9、胡建军：《物业规范管理经理手册》，内蒙古文化出版社，2000 年版， 第 11 页。

10、刘新云：《深圳物业管理招投标标书集锦》，中国物价出版社，1999 年版，第 3 页。 11、王要武：《物业管理概论》，中国财政经济出版社，2001 年版，第47 页。 12、李 林：《浅谈物业管理企业的发展方向》载于《长春市物业管理社 会调查专题报告（论文）》2003 年 9 月。 13、《列宁全集》，人民出版社，1959 年版，第 30 卷第 394 页。 31 14、《列宁全集》，人民出版社，1959 年版，第 30 卷第 545 页。 15、尚晓汀：《企业就是人——日本企业的人力资源开发》载于《中国行 政管理》，1996 年第 3 期。 16、《列宁选集》，人民出版社，1972 年版，第 4 卷第 348 页。 17、《毛泽东选集》，人民出版社，1991 年版，第 3 卷第 1094-1095 页。 18、《邓小平文选》，人民出版社，1993 年版，第 3 卷第 373 页。 19、全国房地产行业培训中心：《全国物业经理研修班材料汇编》，第49 页。 20、《马克思恩格斯选集》，第 2 版，第 1 卷第 60 页。 28

然深刻影响物业管理的发展，物业管理企业的服务方式、管理模式、组 织机构等也必然打上知识经济和网络的烙印，知识经济和网络经济为物 业管理带来了全新的机遇和挑战。

可以展望，法制、竞争和发展是 21 世纪物业管理的发展趋势和主流。 在世纪交替的时代，物业管理公司需要重新以战略的眼光设计企业的未 来发展，建造富有创新意识的团队，以满足顾客需求的超凡价值，去迎 接市场竞争的挑战。

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参 考 文 献

【1】 胡建军：《物业规范管理经理手册》，内蒙古文化出版社，2000 年 版。

【2】 刘新云：《深圳物业管理招投标标书集锦》，中国物价出版社，1999 年版。

【3】 陈鹏志：《现代物业管理范例精解与运营策略》，延边人民出版社， 2000 年版。 【4】 姚凤城：《物业管理行业走向成熟的状况问题与对策》——长春市 第二次物业管理社会调查的综合报告。

【5】 华书——美通（HAM）国际管理研究室：《物业管理制度》，新疆科 技卫生出版社，2001 年版。 【6】 全国房地产行业培训中心：《全国物业经理研修班材料汇编》。 【7】 陶铁胜：《社区管理概论》，上海三联书店，2000 年版。 【8】 卢步东：《城镇居住区综合管理模式研究》，浙江大学出版社，2001 年版。

【9】 李媛辉：《物业管理法概论》，中国林业出版社，2002 年版。 【10】罗小钢：《物业管理金典》，中山大学出版社，2001 年版。 【11】朱爱华：《物业管理》，社会科学文献出版社，2002 年版。 【12】曹锦清：《社区管理与物业运作》，上海大学出版社，2000 年版。 【13】 陈才林：《物业管理职业经理人》，上海社会科学院出版社，2002 年 版。

【14】翁国强：《物业管理运作实务》，上海远东出版社，2002 年版。 【15】谢 凯：《写字楼物业管理》，广东人民出版社，2002 年版。 【16】谢 凯：《商场物业管理》，广东人民出版社，2002 年版。 35

的产权已形成国家、集体、个人包括港、澳、台、外国人等在内的多元化格局。传 统的房屋管理其管理单位与住户的关系是管理与被管理的关系；物业管理其管理企 业与住户的关系是服务与被服务的关系，是寓管理于服务之中，凡是住户所需要的 服务，物业管理公司都尽量给予满足。

按照社会产业部门划分的标准，物业管理属于第三产业，是一种服 务性行业，不直接生产有形的物质产品，是房地产综合开发的延伸和完 善，可以使物业保值、增值，能节约社会财富，集服务、管理、经营于 一体并寓管理、经营于服务之中。

物业管理主要包括房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防 管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理，开展常规性公共服务 （合同服务）、委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全 方位、多层次的综合服务）。

物业管理的目标是创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作 环境与气氛，提高物业的价值和发展商的声誉。

物业管理通常分为住宅物业管理、高层楼宇物业管理、写字楼物业 管理、饭店（酒店）物业管理、公寓别墅物业管理、其它物业管理等类 别。

物业管理起源于英国，后传入我国香港，20 世纪 80 年代传入我国 内地南方和沿海地区。随着城市住宅建设的迅猛发展，住房管理体制和 住房制度改革的逐步深化，以及人民群众生活水平的不断提高，物业管 理从南方传到了北方，从沿海传到了内地。

发展物业管理，是贯彻“三个代表”重要思想、全面建设小康社会、 树立和落实科学发展观、坚持以人为本和全面、协调、可持续发展的必 然要求，有利于促进经济增长，提高人民群众的生活水平，增加城市就 业和农村富余劳动力转移，建设城市社区精神文明，维护社会稳定。 二十多年来，由于政府部门和开发商的重视，住房制度改革和广大 36 居民、住户需求的增长，我国城市住宅小区物业管理发展是比较快的。 但是发展很不平衡，南方与北方、西部与沿海差异较大，而且普遍存在 着“重建设、轻管理”的倾向，表现为管理意识薄弱、力量不强、制度 不健全、手段落后、前期矛盾突出、建管之间缺乏有效衔接、收费不规 范、服务经营重心偏移、行业队伍素质偏低、业主委员会缺少制约、自 律机制不完善等等。

解决我国城市住宅小区物业管理方面的问题，最主要的是强化法治 观念，坚持有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。同时要做好物 业管理的技术、管理、服务等方面的各项工作。要进一步完善物业管理 法规体系及相关的配套法规和规章制度，加大物业法制宣传力度，努力 提高全社会的法律意识，依法加强物业管理，建立“质价相符”的服务 收费机制，加强对业主大会工作的指导监督，全面提高物业管理人员素 质，增强服务意识，提高服务质量，推行行业技术进步。

我国已经加入 WTO，世界经济一体化、国际间经济竞争给我国城市 住宅小区物业管理带来影响是在所难免的。加入世贸组织后，物业管理 市场将会扩大，中高档物业管理需求将会趋于上升，市场供给量将会增 加，市场竞争将会加剧，管理质量将会更注重“口碑”，行业素质将会普 遍提升，有关的法规和制度将会更加完善，东部与西部、南方与北方的 差距将会缩小，职业物业管理经理人将会为物业管理带来新气象，知识 经济将会提升物业管理的整体水平。二十一世纪，我国物业管理市场将 是全世界最大、发展最快的市场。 34

论文摘要

我国城市住宅小区物业管理是改革开放、市场经济条件下住房制度改革的必然 产物，它的管理模式必须适应社会主义市场经济体制的要求。随着社会主义市场经 济的发展和不断完善，物业管理已成为社会问题的热点和管理探索的焦点。本文在 吸收已有研究成果的基础上，总结了物业管理实践中产生的经验和教训，提出了自 己的见解和观点，力图能对进一步完善物业管理理论体系，规范发展我国物业管理 业有一定的借鉴意义和价值。

物业是指已建成并投入使用的各类房屋、附属设施以及相关场地的 总称，由土地、建筑物和物权共同组成，具有位置固定、形式多样、长 期使用、保值增值等特征。物业管理是指专门的机构受物业所有人的委 托，按照国家法律以及合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先 进的技术对已投入使用的物业以经营的方式进行管理，同时对物业周围 的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等统一实施专业化 管理，并向业主或租户提供多方面的综合性服务。物业管理的对象是物 业，服务的对象是人——业主。

物业管理与传统房屋管理无论在观念上、内容上、模式上，还是在管理的深度 和广度上，都有很大的区别。传统的房屋管理是计划经济条件下政府或企事业单位 采用行政手段，直接地进行行政福利型的封闭式管理；物业管理是专业化的企业通 过市场，用经济手段进行社会化管理的有偿服务。传统的房屋管理以单一的“收租 养房”为主要内容，但仍需国家的大量财政补贴；物业管理是对物业等实行全方位、 多功能的经营、管理和服务，它既管房又要以人为核心提供物质和精神两个方面的 服务，企业通过自身的经营机制，实现造血功能，国家不给补贴。传统的房屋管理 是管房单位以自身的意志去管理住户，住户无法选择房管单位；物业管理是产权人 和使用人通过市场选聘物业管理企业，双方在平等原则下，通过双向选择签订合同， 明确各自的权利和义务。传统的房屋管理其房屋产权都是国家所有；物业管理对象 33 【17】谢 凯：《小区物业管理》，广东人民出版社，2002 年版。 【18】方 芳：《物业管理实务》，上海财经大学出版社，2001 年版。 【19】谭善勇：《现代物业管理实务》，首都经济贸易大学出版社，2003 年版。

【20】罗小钢：《物业管理投诉案例分析》，广东经济出版社，2003 年版。 【21】刘亚臣：《房地产物业管理》，大连理工大学出版社，2002 年版。 【22】王要武：《物业管理概论》，中国财政经济出版社，2001 年版。 【23】颜 真：《物业管理危机处理及案例分析》，西南财经大学出版社， 2002 年版。 【24】潘蜀健：《物业管理手册》，中国建筑工业出版社，2002 年版。 【25】徐建明：《物业管理法规》，东南大学出版社，2000 年版。 【26】胡 杰：《物业管理与业主实务全书》，中华工商联合出版社，2002 年版。

【27】刘长森：《物业管理纠纷典型案例评析》，中国建筑工业出版社， 2002 年版。

【28】 [美] 刘易斯：《物业经理便携手册》，机械工业出版社，2002 年版。 【29】贝思德教育机构：《物业管理培训教程》，西北大学出版社，2003 年版。

【30】黄安永：《物业管理辞典》，东南大学出版社，1999 年版。 【31】王永强：《现代物业管理实务》，人民日报出版社，2003 年版。

Abstract

In our country, property management of city small residence area is necessary outcome of housing system reformation under condition of renovation and open-door policies and market economy. Its pattern must meet

the requirements of socialism market economy system. As improvement of socialistic market system, property management has become hot spot and groping focus in social problem. In this paper, on the basis of former studies, we have concluded experiences and lessons produced in property management practice and brought opinions and points of view of ourselves,

which may be useful and valuable in improving system info and ruling development of property management further in our country.

Property is floorboard of houses, affiliated establishments and related

field being set up and in use and consists of ground, buildings and their