对新时期电力优质服务的思考 王生晖（山西吕梁供电公司） 摘要：供电企业的优质服务是适应市场经济的需要，是企业自身 种“以我为主、与我方便”的官商作风，不断地更新服务理 发展的内在要求，是提高企业竞争力的重要手段．但现实的情况是， 念，发展更加繁荣的服务文化、创造更高的服务质量、制定 供电企业在开展优质服务工作中逐步走入误区，既束缚企业发展，又 更加全面的服务举措、充分运用各种服务方式、创造更加 影Ⅱ向品牌形象，在开展优质服务工作中应避免过度服务，使供电优质 服务回归合理化。 优质服务管理；通过其优质的服务在市场中占据更有利的 关键词：供电企业地位，从而让更多的客户相信你，创造最佳的企业信誉。 １．２和谐社会建设要求开展供电优质服务。电力工业 优质服务在电力企业的发展中发挥着不可替代的作 优质服务误区对策 自身发展 用，能够更好地保障电力企业良好的市场前景，是打造电 是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济 力品牌的根本途径。从某种意义上说，优质服务就是无论 发展的源动力，对于社会的稳定起着非常重要的作用。电 生张熟李、无论电余电缺，都是全天候、无条件的。国家电 力的发展与人们的生活息息相关，电力行业具有怎样的服 网公司牢固树立以科学发展、和谐发展、安全发展为主线， 务水平，是与社会文明程度息息相关的。如果能够提供给 优质服务为宗旨的管理理念，提出了实施“塑文化、强队 人们更好的电力服务就能在电力企业与客户之间建立一 伍、铸品质”供电服务提升工程，充分表明开展供电优质服 种更加融洽的关系。在社会主义现代化建设的今天，我们 务进入了一个新的时期。新时期决定了新任务，新任务就 要想不断的推进社会主义和谐社会建设，电力企业必然要 有新要求，笔者由此对新时期开展供电优质服务引发了新 做出相应的努力，为此国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企 思考，有了新认识。 １供电企业开展优质服务的重要意义 业，服务经济社会发展。 １，３电力企业生存发展需要优质服务。电能服务是消 １．１市场经济体制催生电力优质服务。电力在推动国 民经济发展中处于一种举足轻重的地位，供电企业其自然 费与生产同时进行的。电力企业能够为市场及广大人民提 的、法定的垄断地位，在激烈的市场竞争中一直占据着得 供其所需的电能传输服务，同日寸还要努力开发新产品，开 天独厚的优势。然而，在市场经济走向繁荣的条件下，电力 拓新业务，从而让市场及广大人民群众享受更高质量的服 企业需要满足服务对象更高的要求，社会上更多的人逐渐 务。现在电力企业处在不断的改革创新之中，要使其不断 重视垄断行业。电力企业一定要摆脱计划经济体制下的那 的面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主 【上接第４８页） 不是所有的签证都能计算费用，由于甲方或监理人员不熟 ３．２．５对于一些工序相对固定、材料变化不大的零星 悉图纸或责任心不够，或是与施工方串通等，这些都可能 维修项目，可以根据以往一直以来一定时间内核算过的造 会出现签证的工程量比实际工程量大的情况。工程量是非 价参照执行。比如维修工程中的补漏项目，先定好一个补 常关键的工程决算依据，必须严把计算关。 漏效果好的材料，而且规格相同的地方，可以按维修工程 ３－２．３审查定额套用的正确性，严把定额审核关。对定 定额规定单价，如：楼房屋面防水、楼房裂缝、渗水、楼房伸 额套用进行审核时，工程造价人员首先应该重点审查定额 缩缝的补漏、卫生间的渗水、排水管排污管的接缝处的渗 的套用是否正确，选用的定额编号所对应的工程内容是否 水等，参照已往工程维修单价，按照实际可能发生的情况 与施工中表现的工程内容完全一致，是否存在重复计算，定 逐一规定好价格，并签订好维修工程合同。这样既可以保 额基价的换算过程是否完全正确等，有无利用缺项子目套 证质量，又可以提高结算审核效率。 取投资的情况。比如一项维修粉刷工程，如果墙面基础好的 ４结束语 话，而且本身也刷的是内墙乳胶漆，只是使用时不加以保 综上所述，在维修工程审核过程中，坚持到现场进行 护，较脏，那么粉刷时就无需将原有墙面全部铲除、刮腻子， 实地查看，通过对维修项目施工的前期准备、施工过程、工 只是进行打砂纸、部分墙面刮腻子，但是在报审预算时却全 程竣工的各个阶段加强工程造价管理，不仅仅遏制了施工 部按照工序做了预算，这就要求我们在审查预算时结合工 单位巧立名目高估冒算等行为的发生，而且对加强施工管 程实际完成的工序，将多做的预算扣除，把好定额审核关。 理、提高工程质量，降低工程成本，规范高校后勤内部管理 ３．２．４审查工程取费的合理性，严把取费标准审核关。 机制都具有一定的促进作用。 对工程取费进行审核主要依据施工合同以及维修工程竣 参考文献： 【１】于业伟，魏鸿汉．工程计量与计价，哈尔滨工程大学出版社， 工结算有关规定。因为通过合同和相关招标文件可以了解 ２００７年． 到施工单位是否按照本企业的施工资质等级计取费用以 【２】陈玉海，吴占兵等．浅谈维修工程造价控制。张家口农专学报， 及间接费用的计取基数是否符合结算文件的规定。例如目 ２００３年第４期． 前，在高校的零星小型维修工程中施工的企业，一般都不 【３１李建峰．建筑工程定额与预算【Ｍ１．陕西科技技术出版社，２００２年． 具备相应的资质等级，都是挂靠的一些小公司，加之零星 【４】章全华．推行工程量清单计价模式【Ｊ】＿中国高新技术企业， 维修工程，金额本身较低，所以是不给计取劳保基金的。 ２００９年． ４９ 线，优质服务为宗旨”的管理理念，创造更加优质的服务， 如果将自己应做、应完成的职责当做一种“赠与”，似乎就 培育最佳的企业形象，努力开拓市场，谋求发展。必须认识 是角色错位，这种将职责当服务的一种做法，说明一些部 到管理能力的提高，技术水平的改善，经营机制的转变等， 门服务意识还不到位，观念还没有转变，同时也反映出其 都是与服务息息相关的，强化服务，有利于市场竞争的同 对职责的淡化，职责是分内的，不履行就是失职，就要追究 时，还能更好地促进本企业的发展。 当事人的责任，而服务是在职责之上的精益求精，不仅是 ２供电优质服务工作容易进入的“五个误区” 对照规定去做，还应做得更好，因此还是莫将工作冠以“服 近年来，国家电网公司开展的“优质服务是国家电网 务”字眼，应将工作当做职责来做，更好地规范行为，明确 生命线”的服务理念，其核心目的就是提升优质服务水平， 职责，达ＮＮ．务客户，改进工作的目的。 创建具有行业特色的服务品牌。这不但可以赢得社会、公 ３．２积极拓展服务品种。长期以来，供电企业的服务 众的认可，还可以赢得客户的信赖，为供电企业增供扩销 品种比较单一，服务也是免费的。然而，不断增加的服务成 拓展电力市场提供强有力的保证。但是，由于种种历史的、 本将给供电企业的经营带来一定的影响。如果长期免费服 传统的观念束缚，许多基层单位、部门及人员对优质服务 务，做“亏本生意”，供电企业创新、增３１ＩＢｍ．务品种的积极性 的认识存在许多误区： 就会受挫。所以需要建立起保障承诺兑现的机制，供电企 误区一：把分内职责当成服务新举措。有的部门、单 业不妨突破企业边界的限制，利用各种渠道，在企业与客 位，为了方便群众，出台许多服务新举措，但令人高兴之 户之间建立一种亲密而具有增值能力的服务关系。 余，却发现这些服务内容多是在营业场所公告办理程序和 ３．３不断强化主动服务意识。有效率才有效果，有效 收费标准，提供符合标准的服务等等分内职责，而非什么 率才有效益。电力行业是服务窗口，供电服务关系到千家 服务新举措。 万户，“时间就是金钱，效率就是生命”的原则必须遵循。应 误区二：过多的承诺给企业带来负面影Ⅱ向。近年来，各 将优质服务工作提高到一个战略高度，不仅要有“微笑与 地供电企业不断推出新的服务口号，“您只需要一个电话， 温情”的服务，而且更要富有“效率”的服务。如果在高效率 其它的由我们来做”，“始于客户需求，终于客户满意”等 之上再伴有发自内心的真诚微笑，那无疑是锦上添花，相 等。这些对社会所有客户的公开承诺提高了企业的服务意 信客户对此一定举双手欢迎。 识，使客户得到实惠。但承诺也会有滞后效应，过多的承诺 ３．４充分征集和尊重客户需求。随着电力体制改革的 会提高客户对企业服务的期望值，一旦做不到，将会失去 不断深化，其经营环境也相应的有了很大的改变，这在一 客户的信任，损害企业的形象。 定程度上使电力营销面临着更多新的挑战。客户不仅是企 误区三：把优质服务等同于微笑服务。电力行业经过 业服务行为和产品的消费者，还是企业全部经营活动的核 多年努力，行风建设和优质服务工作取得了很大成绩，微 心，企业在经营过程中要充分考虑到客户的需求，客户对 笑服务已成为电力行业每位员工必备的基本素质。但是客 企业的要求越来越高，已由原先的单纯经营产品转变到经 户要求越来越高，他们更看重的是办事流程更减化、故障 营客户。企业的服务也应以客户需求为始，以客户满意为 修复时间更短、交纳电费更方便、用电保障更可靠，而不仅 终，把客户的消费欲求做为提升服务水准的风向标，切实 仅是“微笑”。 把优质服务贯穿到营销工作各环节的始终，打造真正属于 误区四：错把服务当做“紧箍咒”。开展优质服务以来， 本企业领先于竞争者的“优质服务模式”。 电力职工不再为用户提供单一的发配供电服务，而且要为 ３．５建立供电服务危机管理体系。有些服务失误是不 用电客户提供高标准的服务，这无疑给电力企业增加了工 容易预测到的，因此很难及时发现并找到解决办法，这样 作内容和工作难度。许多电力职工认为在开展了优质服务 就难免会影Ⅱ向供电服务质量，进而破坏企业整体形象。甚 以后，手里的权利越来越少，“电老虎”变成了“电老鼠”，除 至有些局部服务问题没能很好的解决，客户或媒体人就可 了《电力法》等一系列法律法规赋予的权利以外，是徒增烦 能将问题夸大，进而破坏企业形象。在预测服务失误可能 恼。特别是被用电客户辱骂不能还口，还要报之以微笑，并 发生时，要及时的采取解决措施，降低因服务失误对客户 对其耐心解释，许多电力职工抱怨优质服务不利于电力职 造成的心理伤害和企业的形象风险。就算是我们非常努力 工应有的人格尊严和合法权利。 的去做一件事，最出色的服务行业和服务组织也有可能会 误区五：服务风险难防范。经过国家电网公司以及广 发生服务失误的情况。在服务失误发生时，有效地控制失 大员工的不断努力，服务质量有了明显的提高，但由于供 误影响的扩大：采取积极的快速反应机制，迅速消除服务 电服务点多、面广、线长，关系各行各业，涉及的人非常的 失误可能引发的风险危机。 多，遍布每个角落，服务的结果仍然会因为这样或者是那 参考文献： 样的原因而遭到投诉。对于出现的问题，一些供电人员束 【１】肖朝晖．动力永恒服务无限——春节电力优质服务侧记［Ｊ Ｊ． 大众用电．２００１（Ｏ２）． 手无策。 【２】刘慧．公共关系学原理在电力优质服务中的运用【Ｊ】．大众用电． ３走出误区、搞好优质服务的一些应对策略 ２００４（１ ０｝． ３．＿Ｉ正确界定职责和服务的关系。职责是所在岗位最 ｆ３】朱泌生，王宇丹，高强，始于客户需求终于客户满意——湖南 基本的要求，优质服务则是此基础上的一个拓展和延伸， 电力优质服务系列活动记事 ．大众用电．２００１（Ｏ４）． ５０