内蒙古医学杂志Ｉｎｎｅｒ Ｍｏｎｇｏｌｉａ Ｍｅｄ Ｊ ２０１３年第４５卷第３期 ３７７ ［Ｊ］．国际护理学杂志，２０１０，２９（３）：４７０—４ ７２ ［６］ 李云丽情景教学法在临床护理教学中的应用与思考［Ｊ］．中国 ［收稿日期］２０１３—０２—０２ 医学刨新，２０１０，７（１１）：３Ｏ一３１． ［７］ 宋梅。周晓丽，荆亚茹，等情景教学法在内科护理教学中的应 用与评价［ｊ］实用医技杂志，２００６，１ ３（１４）：２ ３８９—２ ３９０． ［作者简介］卢冰（１９７３一），女，内蒙古乌兰浩特市人。主管 护师。 实施人文关怀在优质护理服务中的体会 沈立萍 （内蒙古林业总医院护理部，内蒙古牙克石０２２１５０） ［摘要］目的：探讨实施人文关怀在优质护理服务中的应用效果。方法：回顾性分析２００９年２月～２０１０ 年２月实施人文关怀的住院患者１ ０５０例及２０１０年３月～２０１１年３月通过开展优质护理服务实施人文关 怀的住院患者１ ０５０例，对比两者护理工作满意度及护理质量情况。结果：人文关怀在优质护理服务中的应 用促进了护患关系的和谐发展，使患者对护理工作的满意度和护理质量较干预前明显提高（Ｐ＜０．０５），差 异有统计学意义。结论：人文关怀贯穿护理过程的始终是深化优质护理服务的关键因素。 ［关键词］人文关怀；优质护理；患者满意度；护理质量 【中图分类号］Ｒ４７【文献标识码］Ｂ［论文编号】１００４—０９５１（２０１３）０３—０３７７—０３ Ｉｍｐｌｅｍｅｎｔｉｎｇ Ｈｕｍａｎｉｓｔｉｃ Ｃａｒｅ ｉｎ Ｎｕｒｓｉｎｇ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ Ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ＳＨＥＮ Ｌｉ——ｐｉｎｇ （Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｏｆ Ｎｕｒｓｉｎｇ，Ｉｎｎｅｒ Ｍｏｎｇｏｌｉａ Ｆｏｒｅｓｔｒｙ Ｇｅｎｅｒａｌ Ｈｏｓｐｉｔａｌ， Ｉｎｎｅｒ Ｍｏｎｇｏｌｉａ Ｙａｋｅｓｈｉ ０２２１５０ Ｃｈｉｎａ） ［Ａｂｓｔｒａｃｔ］Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ：Ｔｏ ｅｘｐｌｏｒｅ ｔｈｅ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ ｈｕｍａｎｉｓｔｉｃ ｓｏｌｉｃｉｔｕｄｅ ｉｎ ｈｉｇｈ ｑｕａｌｉｔｙ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｅｆｆｅｃｔ．Ｍｅｔｈｏｄｓ：Ｒｅｔｒｏｓｐｅｃｔｉｖｅ ａｎａｌｙｓｉｓ ｉｎ Ｆｅｂｒｕａｒｙ ２００９一Ｆｅｂｒｕａｒｙ ２０１０ ｎｏｔ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔｉｎｇ ｈｕｍａｎｉｓ— ｔｉｃ ｃａｒｅ ｏｆ １０５０ ｃａｓｅｓ ｏｆ ｈｏｓｐｉｔａｌｉｚｅｄ ｐａｔｉｅｎｔｓ ａｎｄ ｉｎ Ｍａｒｃｈ ｏｆ ２０１０，２０１１一ｍａｒｃｈ ｔｈｒｏｕｇｈ ｔｈｅ ｐｒｏｖｉｄｅ ｈｉｇｈ ｑｕａｌｉｔｙ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔｉｎｇ ｈｕｍａｎｉｓｔｉｃ ｃａｒｅ ｏｆ １０５０ ｃａｓｅｓ ｏｆ ｈｏｓｐｉｔａｌｉｚｅｄ ｐａｔｉｅｎｔｓ，ｃｏｍｐａｒｅｄ ｔｏ ｔｈｅ ｎｕｒｓｉｎｇ ｊｏｂ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｎｕｒｓｉｎｇ ｑｕａｌｉｔｙ．Ｒｅｓｕｌｔｓ：Ｈｕｍａｎｉｓｔｉｃ ｓｏｌｉｃｉｔｕｄｅ ｉｎ ｈｉｇｈ ｑｕａｌｉｔｙ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ ｔｏ ｐｒｏ— ｍｏｔｅ ｔｈｅ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｇｕａｒｄ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｈａｒｍｏｎｉｏｕｓ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ，ＳＯ ｔｈａｔ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｔＯ ｎｕｒｓ— ｉｎｇ ｗｏｒｋ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｎｕｒｓｉｎｇ ｑｕａｌｉｔｙ ｉｓ ｏｂｖｉｏｕｓｌｙ ｉｍｐｒｏｖｅｄ ｂｅｆｏｒｅ ｉｎｔｅｒｖｅｎｔｉｏｎ（Ｐ＜０．０５），ｔｈｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ ＷａＳ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌｌｙ ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ：Ｈｕｍａｎｉｓｔｉｃ ｃａｒｅ ｔｈｒｏｕｇｈ ｔｈｅ ｎｕｒｓｉｎｇ ｐｒｏｃｅｓｓ ｏｆ ｄｅｅｐｅｎｉｎｇ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｉｓ ａｌｗａｙｓ ｔｈｅ ｋｅｙ ｆａｃｔｏｒｓ ｏｆ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ． ［Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ］Ｈｕｍａｎｉｓｔｉｃ ｃａｒｅ；Ｈｉｇｈ ｑｕａｌｉｔｙ ｎｕｒｓｉｎｇ；Ｐａｔｉｅｎｔ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；Ｎｕｒｓｉｎｇ ｑｕａｌｉｔｙ ２０１０年，我院被卫生部确定为首批７２所“优质 护理服务示范工程”重点联系医院之一。院领导高 度重视，由“一把手”直管护理工作，制定了一系列举 １资料与方法 １．１ 一般资料 措。建立护理系统垂直管理模式，改革护理模式，深 化“以病人为中心”的服务理念，实施人文关怀，将人 文关怀贯穿护理病人的始终是深化优质护理服务的 重要举措…。 ２０１０年３月，我院正式启动“优质护理服务示 范工程”活动，并将人文关怀贯穿到优质护理服务的 全过程。护理部修订住院患者满意度调查表，由医 院优质护理服务领导小组进行调查汇总。抽取 ３７８ ２ １００例患者进行调查，其中男性９２８例，女性１ １７２ 例；年龄１４～７５岁；文化程度：专科以上９０９例，高 中及中专７４５例，初中以下４４６例。将２０１０年３月 前住院患者为对照组（１ ０５０例），２０１０年３月以后 住院患者为实验组（１ ０５０例），两组患者性别、年 龄、学历比较，差异无统计学意义（均Ｐ＞０．０５）。 １．２方 法 １．２．Ｉ全员培训 树立人文关怀核心理念。通过调查资料分析， 认为造成患者生理及心理不适的因素除疾病原因 外，与护理人员缺乏人文关怀理念、不恰当的沟通方 式有关。因此，护理部加强相关知识培训，开展了 ＜人文关怀在优质护理工作中的应用＞、＜护理人际沟 通＞、＜临终患者的人文关怀＞等专题讲座。并邀请航 空专业人士对全院护士进行规范化礼仪培训，包括 仪表着装、站姿、坐姿、走姿；患者出入院礼仪、人际 沟通礼仪、治疗操作礼仪、护士交礼仪等，通过 培训。使护理人员树立人文关怀服务理念。 具备全科知识。护士不仅为患者提供高质量的 护理技术、专业医学理论知识外，还要有一定的文化 素质和医学道德修养，了解医学心理学、医学伦理 学、美学等社会科学知识。护士人文关怀素养的形 成非一日之功，需相应的文化积淀、理念熏陶和经验 积累过程ｌ２ Ｊ。我院有５４名护士通过国家心理咨询 师二级、三级考试，为患者提供心理护理服务保障。 １．２．２ 实施人文关怀式的优质护理服务 护士精心点缀病房，创建温馨护理家园。病房 摆放绿色植物和干花，竭力为患者着想，科室备有针 线、纸笔、雨伞、晾衣架、老年花镜等，根据不同的节 日气氛美化环境，如春节期间挂灯笼、端午节挂葫芦 等，给住院患者送去节日礼物和祝福，让患者有“如 家”的感觉。护士每天随时为病人整理床单，医院严 格执行探视陪护制度，保证了病房秩序。病区环境 安静、宽敞、明亮、温馨、整洁、有序。 将护理礼仪融入到优质护理服务中。护士端庄 的仪表、文明的语言、得体的举止、热情的服务，给人 留下良好的第一印象，是取得患者信任的基础 Ｊ。 护士上岗时衣、帽、鞋、裤整齐，佩带发网和工作卡、 淡妆上岗，护士端庄的仪表、热情的服务，大方的举 止、文明的语言，让患者时刻感受到白衣天使的外 在美。 实施人文关怀式健康教育。在护理过程中，重 视患者的思想、心理、精神的变化和情绪反应，而这 些方面对疾病的发展和预后起着非常重要的作 用［４】 内蒙古医学杂志Ｉｎｎｅｒ Ｍｏｎｇｏｌｉａ Ｍｅｄ Ｊ ２０１３年第４５卷第３期 患者入院时，责任护士主动、热情接待患者，帮 助患者尽快熟悉病房的环境、制度及主管医生、责任 护士的情况，通俗易懂地向患者做有关疾病的相关 知识讲解，消除患者紧张、恐惧心理，加快患者自身 角色的转换，取得患者的信任。 开展健康促进活动。进行治疗、护理操作前询 问患者有何需求，耐心解释治疗的目的，讲解用药的 名称、作用、注意事项、配合方法等相关知识，健康 教育融入每一项治疗、护理操作中。我院在内分泌 科、胸心血管外科、老年病科等２４个科室开展形式 多样、内容丰富的住院患者健康教育课堂。完善健 康宣教形式与内容，开展个性化健康指导与健康促 进工作，为患者按用药、饮食、运动等分类细化健康 教育宣教卡、服务手册。 开展人文护理。老年病科成立老年娱乐室，备 有书刊、杂志、棋类等设施，供老年人娱乐活动。血 液肿瘤科成立临终关怀病房，护士为临终病人及家 属提供人文关怀等服务。 优质护理服务中的人文关怀要在细节服务上下 工夫，在护理活动中，制作各种温馨提示卡，如各种 治疗检查的温馨提示，配以可爱的卡通图片，在每个 病室门的卡片上都有责任护士的姓名及祝福的话 语，以方便患者记忆；在患者的床头桌上，有各种安 全提示磁扣，如防止跌倒、坠床、糖尿病等提示，在提 醒患者的同时也提醒医护人员。护士还将各种颜 色、各种形状的纸张根据患者的具体情况、将要求患 者知道并要遵照执行的写到纸张上，贴在病人的治 疗带上时刻提醒病人，给病人打水、买饭、寄信等为 患者提供多种便民服务措施。 开展出院患者电话随访服务。制定＜疾病随访 记录登记簿＞，责任护士对出院患者１周内进行电 话随访，了解患者出院后状况，指导正确的生活方 式、家庭护理方法、康复功能锻炼方法，提供心理疏 导，提醒复诊时间，并解答患者提出的疑问。根据患 者不同阶段进行追踪回访，每次记录回访情况，有效 促进了患者出院后的康复。 ２结果 ２０１１年卫生部医政司对全国７７所医院的优质 护理服务满意度调查中，我院取得了全国排名第３ 的优异成绩，同年被卫生部、总后勤部卫生部评为 “２０１０年全国优质护理服务考核优秀医院”，１名护 士被评为“２０１０年全国优质护理服务考核优秀个 人”。血液肿瘤科、胸心血管外科获得内蒙古自治区 ２０ｌ０年优质护理服务考核优秀病房称号；３名护士 内蒙古医学杂志Ｉｎｎｅｒ ｔ ｏｎｇｏｌｉａ Ｍｅｄ Ｊ ２０１３年第４５卷第３期 ３７９ 获得优秀个人荣誉。在多次接收卫生厅、卫生局等 进行统计推断，结果见表１。 领导及上级专家组的视察和考核，获得领导及专家 ２．２提高了护理质量合格率 的好评。 ｔ检验进行统计推断，结果见表２。 ２．１提高了患者满意度 ２．３降低了护理不良事件发生率 评价使用医院制定的住院患者满意度调查表， 结果见表３。 采取不记名问卷方式进行调查，调查表内容包括： 表１ 两组患者满意度比较 病区环境、服务态度、技术水平、健康指导、沟通能 力、全科知识６方面的内容，患者满意情况赋分方法 是：非常满意３，较满意２，不满意１，其中非常满意 注：两组比较， Ｐ＜０．０１． Ｐ＜０．０５ 表３ 两组患者护理不良事件发生率比较（ ，％） 在实施人文关怀服务中，采取多种形式开展人性化 细节服务，使护理质量不断提高。总之，随着服务理 念的不断创新，服务内容的不断充实，患者的满意度 也不断提升。 注：Ｐ＜０．０１ 实践证明，在现代社会中医院的服务质量直接 影响到医院的患者就诊率及医院的社会认同率，并 对医院之间的竞争有着举足轻重的作用【７ Ｊ。“以患 ３讨论 者为本”，重视人文关怀，已成为２１世纪医学发展的 ３．１ 优质护理中实施人文关怀提高了患者的满 主旋律。坚持以人为本，开展因需服务，才能提高服 意度 务质量，才能使医院在激烈的竞争中立于不败之地。 优质护理工作中的“人文关怀”，其本质是一种 以人为中心，珍视并关注人生的意义、人的自我价值 ［参考文献】 的实现以及人的自由和发展的思想。以人为本、尊 ［１］王伟智，王红，胡容，等．深化整体护理是理念与行为变革的过 重患者是护理服务理念的最高境界。人文关怀包括 程［Ｊ］．中华护理杂志，２０００，３５（７）：４１６． ［２］李惠玲．护理人文关怀的基本理论及临床应用［Ｊ］．中华护理杂 关心、关爱、解释、开导、照顾等，是护理的核心概 志，２００５。４０（１１）：８７８—８８０． 念【５］。将人文关怀融入到患者的入院宣教、治疗、 ［３］侯丽，王玲，石明丽，等．加强护患沟通优化医疗服务预防医疗 操作、心理护理等服务之中，使患者感受到护士的关 纠纷［Ｊ］．中华全科医学。２０１０，８（１）：７３—７４． 心、照顾，真正满足了患者的需求，患者对护理工作 ［４］严艳莲．人性化护理在护理工作中的应用［Ｊ］．中国护理杂志， 更支持、更放心。因此，把人文关怀服务理念融入优 ２００７，３（７）；８５—８６． ［５］黎少琴，黄秋女，许若云．在办理入院过程中体现人文关怀［Ｊ］． 质护理服务中，建立融洽的护患关系，提高患者满 临床肺科杂志，２００７。１２（２）：１８３． 意度。 ［６］朱雅芝，姜冬九．护理工作中实施人文关怀的思考与实践［Ｊ］． ３．２优质护理中实施人文关怀提高了护理质量．降 护理管理杂志，２００５，５（１Ｏ）：１Ｏ一１２． 低了护理不良事件发生率 ［７］腾悦．浅析人文关怀［¨．吉林医学，２００９，３０（４）：３２４—３２５． 实施人文关怀护理，提高了住院患者的护理质 量。人文关怀是文化护理的核心内容，是护士将获 ［收稿日期］２０１２—１１—２６ 取的知识内化后，自觉地给予患者的情感付出【６】。 ［作者简介】沈立萍（１９７２一）女，吉林春市人。主管 护师。
