您的当前位置：首页正文

餐饮部岗位职责及工作程序

来源：尚佳旅游分享网

驿都金陵大酒店

1. 餐饮部组织机构图 1 2. 餐饮部概述 2 3. 餐饮总监岗位职责及工作程序 3 4. 助理经理岗位职责及工作程序 5 5. 文员岗位职责及工作程序 7 6. 中餐主管岗位职责及工作程序 9 7. 领班岗位职责及工作程序 11 8. 引座员岗位职责及工作程序 18 9. 零点服务员岗位职责及工作程序 24 10. 宴会服务员岗位职责及工作程序 3911. 餐务主管岗位职责及工作程序 6512. 餐务洗涤、清洁工岗位职责及工作程序13. 西餐主管岗位职责及工作程序 7314. 领班岗位职责及工作程序 75

页页页页页页页页页页页页页页

67 驿都金陵大酒店

15. 引座员岗位职责及工作程序 77页

16. 服务员岗位职责及工作程序 7917. 行政总厨岗位职责及工作程序 9118. 分点厨师长岗位职责及工作程序 9319. 冷菜领班岗位职责及工作程序 9520. 砧板厨师岗位职责及工作程序 9921. 炉灶领班岗位职责及工作程序 10422. 炉灶厨师岗位职责及工作程序 10823. 点心领班岗位职责及工作程序 11224. 点心厨师岗位职责及工作程序 11625. 西餐厨师长岗位职责及工作程序 12126. 热厨房领班岗位职责及工作程序 12327. 热厨厨师岗位职责及工作程序 12728. 冻房领班岗位职责及工作程序 13229. 冻房厨师岗位职责及工作程序 13430. 包饼房领班岗位职责及工作程序 13731. 包饼房厨师岗位职责及工作程序 1412

页页页页页页页页页页页页页页页页

驿都金陵大酒店

餐饮总监

班次：根据客情安排班次，基本是早8：30--晚餐结束上下级协调关系：上级：总经理室下级：各餐厅主管素质要求

1 ．具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。 2 ．英语会话流利，能阅读饮食专业资料。

3 ．从事餐饮管理工作 5 年以上。掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识，熟悉饭店和餐饮促销手段，了解各国的饮食风俗。 4 ．最佳年龄： 30---55 周岁。岗位职责

1 ．全面负责餐饮部的经营管理和日常运转工作，确保各营业目标的圆满实现。 2 ．根据总经理室总的工作方针制定具体的实施计划。 3 ．掌握市场行情，挖掘新品，确定饮食推销策略。 4 ．组织实施员工培训。

5 ．定期检查卫生法规的执行情况。

6 ．深人餐厅征求客人对餐饮和服务质量的意见，处理客人的投诉。工作内容

1 ．参加饭店有关会议： 1 ）总经理主持的每天晨会。 2 ）每周一次的工作指令会。 3 ）每周一次的饮食协调会。 2 ．主持餐饮部有关会议： 1 ）每日例会（ 10 : 00 ）。

驿都金陵大酒店

2 ）每周一次部门经理会议。 3 ）每周一次主管会议。

4 ）每月一次餐饮促销和成本分析会。 5 ）每季度一次（向全体员工）工作报告会。 6 ）临时安排的有关会议。 3 ．每日工作检查： l ）查看下列报表： A ．财务报表。 B ．客情报表。 C ．各点的日报表。

D ．部门当、值班交班日记。 2 ）巡查：

A ．每天餐前、餐后巡查各餐厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理。 B ．开餐时，深人现场检查厨房出品质量、餐厅工作程序和服务规范。 C ．检查重要活动和大型宴会的准备情况。 D ．征求宾客意见，处理客人投诉。

E ．抽查食品、饮料进货的规格、质量、数量、价格与成本卡是否相符。 F ．及时了解餐具、棉织品等的消耗情况，控制成本，降低消耗。 G ．做好与工程、采购、财务等相关部门沟通协调工作。

驿都金陵大酒店

助理经理

班次：根据客情安排班次，基本是早8：30--晚餐结束上下级协调关系：上级：总经理室下级：各餐厅主管素质要求

1 ．具有大专毕业学历或同等文化程度，并受过旅游饭店管理。课程培训。 2 ．英语会话流利，能阅读英文饮食专业资料。 3 ．餐饮管理工作 5 年以上。 4 ．最佳年龄： 3 0--55 周岁。岗位职责

1 ．负责餐饮部的日常运转、员工培训和各项工作程序的检查与考核。 2 ．根据餐饮部工作的实际，提出完善各岗位责任制和服务程序的意见。 3 ．负责员工的考核评估。

4 ．定期检查食品卫生法规的执行情况。 5 ．组织实施员工的培训。

6 ．深人餐厅征求客人对餐饮和服务的意见，处理客人和重要投诉。 7 ．协助经理研究制定新菜牌和推销计划，并组织实施。 8 ．做好与相关部门的沟通和协调工作。工作内容

1 ．参加餐饮部有关会议。 l ) 每周一次餐饮部经理会议

2 ) 每周一次主管会议和前台领班会议。 3 ) 临时确定的有关会议。

4 ) 每月一次前台各点全体人员会议。

驿都金陵大酒店

2 . 每日工作检查： l ) 查看下列报表： A 财务报表 B 客情报表.。 C各点的日报表

D部门当、值班交班日记 2 ）巡查：

A ．每天餐前、餐后巡查各餐厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理。 B ．开餐时，深人现场检查厨房出品质量、餐厅工作程序和服务规范。 C ．检查重要活动和大型宴会餐饮服务情况。 D ．征求宾客意见，处理客人投诉。

E ．协调餐厅与厨房之间的出菜、走菜等工作。

F ．检查每日各点的收尾工作及灭虫害（如灭鼠、灭嶂、灭蝇等）情况。

驿都金陵大酒店

文员

班次：早8：30--17：00 上下级协调关系：上级：部门经理素质要求

1 ．具有中专以上毕业或同等文化程度学历，能用英语进行一般的接待和资料的翻译。 2 ．了解旅游企业方面的各项法规，熟悉旅游饭店经营管理的基础知识，会中、英文打字。 3 ．从事饮食工作 2 年以上，秘书工作 1 年以上。 4 ．最佳年龄： 25 一 50 周岁。岗位职责

1 ．负责餐饮部文书档案和内务处理。

2 ．起草整理、打印有关餐饮部的通启、报告等及存档、分发、上报。 3 ．接听、预约电话和接待来访、处理来信，并转告经理。 4 ．编制工作备忘录，提醒经理及时作出安排。 5 ．搜集和整理餐饮方面的信息资料。 6 ．完成经理临时交办的工作事项。工作内容

1 ．每天上班向经理送阅各点营业报表和工作日记。 2 ．每天向经理送当日客情报表。

3 ．每日两次向总经理办公室呈送或领取本部门文件、报刊。 4 ．每天摘录值班经理检查考核内容，发至各有关点。 5 ．参加餐饮部有关会议： l ）每日例会（ 10 : 00 ）。 2 ）每周一次主管会议。 3 ）临时性会议。

6 ．阅读当天报刊以及有关资料，剪贴对餐饮工作有参考价值的业务资料。

驿都金陵大酒店

7 ．于每月初和年终分别整理文书档案，并按日期编号摆放，方便查阅。 8 ．根据经理意图起草月度和年度工作总结。 9 ．每天反馈大堂、总经理的检查处理意见。 10 ．为员工发放物品 l ）福利物资。 2 ）劳保用品。

3 ）其他各类下发物品、资料。 11 ．编制工资表： 1 ）奖金表。 2 ）临时工工资表。 3 ）实习生工资表。 12 ．考勤工作：

1 ）每月一次钟点工考勤。 2 ）每月一次实习生考勤。 3 ）双周一次正式工考勤。

驿都金陵大酒店

中餐主管

班次：早9：30--晚餐结束上下级协调关系：上级：部门经理下级：餐厅领班素质要求

1 ．具有中专毕业学历或同等文化程度，通晓餐厅管理和服务方面的知识。 2 ．通过饭店英语中级水平达标考试。 3 ．从事餐厅服务工作 3 年以上。 4 ．最佳年龄：23 一 40 周岁。岗位职责

1 ．按照餐饮部的工作计划，完成本餐厅的各项指标和日常运转工作。

2 ．坚持餐厅服务标准，不断完善工作程序，带领全体员工最大限度地满足宾客的需求，确

保服务质量。

3 ．负责对员工业务培训，定期与员工交流思想，最大限度地调动员工的积极性。 4 ．处理客人投诉，与客人建立良好的关系。

5 ．严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到账物相符，保持完好率。工作内容

1 ．参加部门有关会议： l ）部门经理主持的每日例会。

2 ）培训部主持的每月一次的培训员会。 3 ）每周一次的主管例会和饮食协调会。 4 ）每季度一次的部门工作总结会。 5 ）有关专项会议。 2 ．主持餐厅有关会议： l ）每日四次的班前会。

驿都金陵大酒店

2 ）每月一次的全体员工会议。

3 ）每月不低于二小时的全体员工培训课。 4 ）每周一次的领班会。 3 ．每日工作检查： l ）查看下列报表： A ．客情报表。 B ．营业日报表。

C ．餐厅当、值交班日记。 D ．征求客人意见记录。 E ．员工考勤考核记录。 2 ）巡查：

A ．每天餐前、餐中、餐后巡查餐厅前、后台的工作情况，发现问题及时处理。

B ．抽查员工的仪表仪容及餐厅卫生状况，深人现场检查餐厅工作程序和规范落实情况、协

调餐厅与厨房的配合工作。

C ．征求用餐客人意见，满足宾客需求，处理客人投诉。 D ．控制餐具、棉织品的消耗，降低成本，做好各项节流工作。 E ．搞好与其他餐厅的沟通协调工作。

驿都金陵大酒店

领班

班次：早9：30--晚餐结束上下级协调关系：上级：餐厅主管下级：服务员素质要求

1 ．具有高中毕业学历或同等文化程度，口齿清楚，表达能力强。 2 ．通过饭店英语初级水平达标考试。 3 ．从事餐厅服务工作 2 年以上。 4 ．最佳年龄： 22 一 45 周岁。岗位职责

1 ．督导本组服务员，优质高效地完成对客人的餐饮服务。

2 ．全面控制本区域对客服务质量，及时解决客人提出的问题，并适当处理宾客投诉。工作内容

1 ．检查本班组员工仪表仪容及出勤状况，并根据客情进行分工。 2 ．开餐前带领员工做好各项准备工作及卫生工作。 3 ．了解当日厨房供应情况，与厨房协调合作。

4 ．营业时间内督导员工按照服务程序与标准为客人提供细致入微的服务。 5 ．及时解决客人提出的问题，尽可能满足客人的要求。 6 ．营业结束后检查餐后收尾工作，并做好与下一班交接工作。 7 ．定期对员工进行考核并向餐厅经理汇报。 8 ．完成餐厅经理临时交办事项。附：中餐领班的工作程序 1 ．着装到岗的工作程序

工作项目着装工作标准黑色清洁、光亮无破损。工作程序 ― 穿好工作鞋， 11

驿都金陵大酒店

旗袍整洁挺括，无破损或少扣名牌端正，左胸上方。 ― 穿好深色连裤袜。 ― 穿好旗袍，并保持整洁挺括。 ― 佩戴好名牌。仪表仪容女职工要保持清雅淡妆；发角不过耳，前面不过眉。 ― 女职工班前化妆应保持淡雅。男职工头发不过后衣领，不烫发，不蓄胡― 女职工上班前应将头发梳须。理整齐，发卡头花应为黑色。 ― 工作时间内不得佩戴戒指、手镯、耳环等。 ― 工作时间内不得喷洒香水。 ― 班前不可吃大蒜、韭菜等异味食物。领用餐厅字迹清楚、端正。钥匙 ― 到安全部领用钥匙，填写领用表，写清楚日期、时间、钥匙牌号、姓名。 ― 领取钥匙，并核对钥匙牌号。

2 ．安排开餐人员的工作程序

工作项目工作标准查看交接认真仔― 了解前一餐出现的问题，处理遗留事宜。班笔记、细。例会记录 ― 客人遗留物品登记。 ― 当日例会内容。 ― 人员排班及换班申请。 ― 餐厅经理安排的工作。了解当日认真仔― 有无重点宾客。工作程序 12

驿都金陵大酒店

客情细。 ― 重点宾客的饮食习惯。 ― 了解下一餐客情及服务人员的安排。餐前分工合理安― 根据客情安排员工摆台。排。 ― 安排员工分区检查。 ― 安排员工计划卫生。 ― 根据客情领用物品。 ― 按照一名服务员与助手同时负责25 位客人进行划区分工。 ― 新老员工搭配。 ― 重点客人的餐台安排优秀员工去服务。餐后分工合理安― 根据下一餐客情安排员工摆台。排。 ― 安排员工收尾工作。后台分工合理安― 根据客情安排人员划单、夹单、跑菜、跑点心和后台协排。调。

餐前设施、设备检查和物品准备的工作程序

工作项目餐厅设备工作标准工作程序运转正― 查看餐厅灯具是否完好、无灰尘。常。 ― 查看餐厅空调温度是否适宜。 ― 查看餐厅墙面、天花板有无破损、裂痕、脱落、污迹、灰尘。 ― 查看餐厅花草是否有枯萎、败叶。 ― 查看背景音乐是否柔和适中。续表

工作项目工作标准工作程序餐台摆放餐台的餐具按规格― 查看台布是否整洁、无破损，中缝是否对着大门摆放准确到位，餐或屏风 13

驿都金陵大酒店

具保持清洁、无破― 查看餐具摆放是否符合要求，清洁无破损。损。 ― 查看各工作柜内备用餐具是否充足清洁、无破备用餐具充足、清损。洁、无破损、摆放― 查看各区域的椅子摆放是否整齐、干净、无摇晃、合理破损 ― 查看各区域的菜单、酒单、订单、托盘是否备齐、清洁。后台餐前备齐餐中所需的物― 查看毛巾数量是否准备充足，且折叠整齐，湿度准备品。适中，无异味 ― 茶碗按规格摆放整齐且无破损、无污迹 ― 查看是否要求备足鲜榨果汁 ― 查看是否按要求备足餐中所需用的各种餐具，如：水果叉、分汤勺等。卫生清洁、无灰尘 ― 查看餐厅地面有无杂物，是否清洁 ― 查看餐厅桌椅是否无灰尘。 ― 查看餐厅各区域筒灯、吸风口、天花板有无灰尘

4 ．餐前会的工作程序

工作项目点名工作标准工作程序音量适中、口齿清― 逐个报出员工姓名。楚、用普通话分工分工准确。 ― 按员工对业务的熟练程度新老搭配根据客情通知单及客人电话，告之每位员生当日客情。宣布重点宾客的饮食习惯。宣布当日清楚、准确。客情

驿都金陵大酒店

续表

工作项目工作标准工作程序 ― 针对某个案例，找出其中原因及处理的办法。语言培训语音准确，口齿清楚。 ― 示范练习，集体朗读，个别提问。仪容仪表化妆得体。检查

5 ．餐厅卫生的工作程序

工作项目工作标准工作程序 —按照个人包干区，逐一检查并考核。 ― 发型、化妆、服装、鞋袜、指甲、饰物逐项检查。案例分析生动、有说服力。餐前个人认真、仔细。包干区卫生餐中卫生整洁。一保持并督导餐厅清洁。 ― 检查所有用具是否符合卫生标准。 ― 检查工作台面清洁。 ― 检查后台跑菜区域清洁。餐尾卫生同上 ― 检查下一餐餐台卫生。 ― 检查餐厅清洁卫生。 ― 检查后台区域清洁卫生。计划卫生同上。 ― 督促并检查晚班员工做好当日计划卫生（见附表），并考核。

6 ．餐厅营业中督导的工作程序

工作项目工作标准工作程序台前督导严格细― 督导员工按要求为客人点饮料，点单。致。 ― 督导员工根据临时客情通知增、撤餐具。 ― 督导员工为客人提供礼貌、热情、细致、周到的服务，纠正不良习惯。 15

驿都金陵大酒店

― 参与 VIP 客人服务。 ― 根据餐中客情适当调配人手。后台督导及时准― 督导后台员工准确及时跑菜。确。 ― 与厨房做好协调工作，掌握好前台每桌走菜速度。解决客人灵活处― 遇餐中客人提出退菜处理：疑难问题理、热情一般情况下，如厨房没有下料制作可予退换；如因客人帮助。自己多点的菜，且已上桌时提出不要的，不可马上同意，耐心解释，讲明道理，为其准备一些包装盒、袋，让宾客把多余的菜带走。 ― 遇宾客损坏餐具的处理：通常宾客在进餐中损坏了餐具，都是不小心造成，遇有此种情况，应把新的餐具送上，让宾客继续用餐，并和气安慰客人，待客人用餐结束时，对宾客讲清赔偿原则，注意适当减收部分折旧费。 ― 服务中将汤、汁洒在宾客身上的处理：餐中如遇不小心把汤、汁洒在宾客身上，应先向宾客表示歉意，然后找来干净湿毛巾为宾客擦拭，如面积较大，应将客人衣物送至洗衣场，加快洗涤干净送还客人。处理宾客态度诚― 安慰客人，倾听客人申诉，记下客人的投诉内容。投诉恳，耐心― 分析客人的投诉，做出适当解释，向客人道歉，并感聆听、面谢客人提出的正确有益意见。带微笑，― 向有关部门汇报，采取相应改进措施。 ― 交班时，不和客人提醒各班组或有关部门密切注意该客人，以便提供更为争辩。周到、细致的服务。 ― 记入该客人的档案中，以便今后引起重视。 7 ．餐后收尾的工作程序

工作项目工作标准工作程序前台收尾整洁如新。 ― 检查各区域餐具是否按要求摆放到位 ― 检查必备餐具是否清洁、无破损、足量。 16

驿都金陵大酒店

― 检查自助餐台所备餐具是否备齐及清洁无破损。 ― 地面吸尘无杂物，干净、整洁。 ― 各区工作台是否干净、整洁。后台收尾整齐清洁。 ― 检查换洗的口布、毛巾、台布数目是否正确。 ― 检查毛巾箱是否关闭。 ― 检查冰箱是否锁好，水池有无杂物。 ― 检查餐具柜内餐具是否摆放整齐并上锁。检查地面无杂物、无― 检查各区域地面是否干净无杂物。卫生油迹。 ― 检查工作间、备餐间地面是否干净无油迹。填写报表字迹端正，― 填写报表数据准确，字迹端正。及工作笔数据准确，― 详细记录当日发生及解决的事件，做到件件有记录，记条理清楚。事事有交待。归还钥匙字迹端正、― 到安全部归还钥匙，并注明日期、归还时间、钥匙及交营业清楚。报表

牌号、姓名。 ― 将报表送到部门秘书处。 17

驿都金陵大酒店

引座员

班次：早9：30--晚21：00 上下级协调关系：上级：餐厅领班素质要求

1 ．具有高中毕业学历或同等文化程度，口齿清楚，表达能力强，说话柔和动听。 2 ．通过饭店英语初级水平达标考试。 3 ．从事餐厅服务工作 1 年以上。 4 ．最佳年龄： 20 一 35 周岁。岗位职责

1 ．负责对用餐客人的领位和迎送接待工作。

2 ．接听电话，接受预订，帮助客人传递电话，提供寻客服务。 3 ．解答客人提出的有关饮食、设施方面的意见，并及时向上级反映。 4 ．整理客史档案，与客户建立业务往来。工作内容

1 ．按时到岗，仪表仪容符合要求，接受领班分派的工作。 2 ．按照餐厅“卫生标准表”（见附录）做好本岗位的卫生工作。 3 ．了解客情，必要时绘制客人就餐引座图表。 4 ．参加餐前会。

5 ．按餐厅营业时间迎候客人。

6 ．客人来时，问清客人就餐人数及有无事先预订后，将客人引入餐厅，引客拉椅入座，征询客人对餐台意见，协助客人挂衣，放包，然后将此客人的姓名或房号登记在“宾客用餐登记表”上。

7 ．在营业高峰时，若餐厅客满，礼貌地招呼客人稍等，在有空位时，按编号顺序请等候的

客人进餐厅用餐，若遇不愿意等候的客人，可介绍到其他餐厅用餐。 8 ．客人离开餐厅时，热情礼貌地感谢客人，欢迎再次光临。

驿都金陵大酒店

附：中餐引座员的工作程序

1 ．着装到岗的工作程序同宴会服务员 2 ．餐前准备的工作程序工作项目工作标准工作程序 ― 每个工作柜备齐烟缸，酱油碟。 ― 在酒吧备齐烈酒杯、白葡萄酒杯、白兰地杯、红葡萄酒杯。准备餐具干净量足。准备玻璃光洁无缺口。器皿摆放报纸备齐《扬子晚报》、 ― 每日餐前需将报纸摆放在书报架上，并及《东方生活报》、《瑞时补充。丽》、《盐城晚报》《中国日报》等。打扫卫生整齐清洁。 ― 引座区域保持整洁，光亮。 ― 玻璃门光洁。 ― 引座台物品整齐，齐全，无灰尘。 ― 电话机擦拭清洁。 ― 地面光亮整洁。 ― 休息室、沙发、茶几保持整洁

3 ．安排客情的工作程序

工作项目工作标 j准工作程序团队客情根据当日客情报表― 查看客情报表的中餐客情。安排座位。 ― 根据人数，餐别安排位置。一告知区域服务员和领班客人用餐时间和具体要求。重点客人根据当日重点客人― 看宴会预定的重点客人预订安排位置。通知安排座位。 ― 告知区域服务员和领班客人用餐时间和具体要求。预订客情根据当日客人提前― 分清电话预订的客人位置。预订记录安排座位 ― 安排住店客人预订位置。 19

驿都金陵大酒店

临时客情根据餐中客人临时― 根据上门客人预订安排位置。预订记录安排座位。绘制引座根据预订客情准确― 将安排的座位依次标明在引座图表上。图表绘制引座图表。 ― 根据客情记录检查，核对检查，核相符无误。对

4 ．接受电话预订的工作程序

工作项目工作标准工作程序接听电话铃响 3 声之内，面“下午好，这里是 XX餐厅，我能为您做什么带微笑，声音愉悦。吗？” 记下信息询问慢而清晰。重复预订 -准确无误。 ― 根据客人的要求，准确地登记在笔记本上。 “让我重复一遍您的预订，先生／女士，是以XX 先生名义订的 XX餐厅，日期、时间， ― 如果不能肯定打电话的人的姓名时说：“我能知道怎样拼写您的名字吗，先生？ \" ― 或者说：“先生，能告诉我怎样书写您的名字吗？” -感谢客热情而有礼貌。人，期待光临

5 ．班中服务的工作程序

工作项目工作标准工作程序 “谢谢！XX 先生， X 日早晨／中午／晚上再见！ ” -开音乐音乐适中，一般― 打开音响开关。放在二档。开餐厅门准时。引座区域― 打开大门。 ― 打开休息间台灯。 ― 打开引座台台灯。 20

驿都金陵大酒店

灯站立仪态端庄，面带― 站在大门前微笑。迎接客人微笑礼貌、主动― 当客人到来时，礼貌地问候；问清客人人数，姓问候。名，禁烟与否；如果是预订的客人，要礼貌地问候，并复述客人的预订清况进行核对。 ― 上前一步迎接客人，微笑礼貌地问候：“您好，先生，请问您预订了吗？ ” - “请问您几位？ ” ― 尽可能称呼客人的姓名。引导客人亲切礼貌，按不― 问清客人是否选择禁烟区；同的客人引导― 走在客人的前方，并保持 1 米距离，带领客人到位。进人餐厅，步行速度要适中，三步一回头。 ― 引导时须伸手向客人示意方向；到达座位后，询问客人对台位是否满意。 —“请问您需要坐在禁烟区吗？ ” ― 根据客人人数，是否吸烟，客人特殊要求，为客人安排餐桌。 ― 按先女士，后男士，先客人后主人的次序为客人搬开餐椅，用手示意客人入座，并讲“请坐”，当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻送前。 —“请问可以吗？ ” 安排等候热情周到。客人 ― 已预订的客人，有客人提前赴约，需要等待其他客人时，由引座员安排在等候间或茶座就座，当客人到齐时，安排客人在餐厅就座。 ― 无预订的客人，在餐厅客满的情况下，安排没有预订的客人在等候间或茶座就座，并做好登记。 - “请您在茶座或等候间等候好吗？ ” ― 安排翻台。 - “一有空位，我们将立即通知您。” ― 按照到达的顺序安排等候客人就座。 21

驿都金陵大酒店

― 一旦有空位，通知等候的客人就座：“对不起，让您久等了，这边请。” 提供寻客主动热情，及时― 当客人打电话寻人时，声音亲切，自然，问清需服务帮助客人寻找。要寻找的房号，及性别特征，并请客人稍等。 ― 将房号姓名写在寻人牌上到餐厅逐一寻找，如找到，告知客人：“这儿有您的电话。”并立即告知等候的客人。 ― 如未找到建议客人是否打电话到其他的餐厅去寻找。 - “请问您要寻找的房号，姓名及客人的性别特征” - “我重复一遍。” - “请稍等。” ― 如找到说：“对不起，有找您的电话，这边请。” ― 如未找到，告知电话中的客人：“对不起，您要找的客人不在我们餐厅，您是否打到西餐厅去问一下，再见。” 为特殊客热情周到，主动― 尽量安排老年人和残疾人就餐靠近门口或舒适人安排座协助。位的位置。 ― 客人就座时需积极协助拉椅子，摆放行李，接挂衣服。 ― 对于行动不便的客人给予及时的帮助。 ― 服务要有耐心，周到，热情。 ― 如有儿童来用餐，准备儿童椅，并协助人座；对有急事的客人以最快速度安排客人就座，并告之领班迅速提供服务；对常客要记住客人的姓名及特殊要求，尽量安排固定位置。 ― 对穿戴不整的客人应有效地阻止进人餐厅，建议客人更换衣服或鞋。 ― 礼貌地阻止儿童在餐厅内奔跑、玩耍。 - “对不起。先生，饭店规定：公共区域不可以穿22

驿都金陵大酒店

拖鞋，请您配合更换一下好吗？ \" 送客主动，热情。 ― 真诚上前一步与客人道别，并指引客人出门。 - “谢谢，欢迎再次光临。”

6 ．交接班的工作程序

工作项目工作标准工作程序客情交接仔细，认真，无― 记下重点客情的特殊要求。差错。 ― 将客人预约的客情登记在交接班本上。 ― 根据宴会预订的客情做好记录。工作交接仔细，认真，无― 将主管、领班安排的工作写在交接班记录上。遗漏。 ― 临时的班次变化的交接。 ― 工作程序更改的交接。 ― 工作任务，要求的交接。客人遗留仔细，认真。物品交接其他交接仔细，认真。

7 ．收尾的工作程序

工作项目工作标准关门关音乐确定。到位工作程序 ― 待餐厅客人走完后，将大门关好，并锁好。 ― 等客人走完后，将背景音乐开关关闭 ― 将等候间的各类报纸摆放整齐 ― 关闭等候间的台灯。 ― 关闭引座台灯 ― 将等候间及引座台的环境卫生打扫于净

― 将客人遗留的物品登记在专用本上，送交客房中心或大堂，并将收据交给领班。 ― 将餐厅发生的一些情况及事宜交接。收拾工作干净，整齐间 23

驿都金陵大酒店

零点服务员

班次：早9：30--晚餐结束上下级协调关系：上级：餐厅领班素质要求

1 ．具有高中毕业学历或同等文化程度，口齿清楚，表达能力强 2 ．通过饭店英语初级水平达标考试。 3 ．在餐厅实习 1 年以上。 4 ．最佳年龄： 19 一 40 周岁。岗位职责

1 ．按照规格水准，布置餐厅和餐桌前的准备工作。

2 ．按服务规格，操作程序为宾客提供高质量、高效率的服务。 3 ．做好餐后收尾工作。工作内容

1 ．按时到岗，仪表仪容符合要求，接受领导分派的工作。 2 ．按“餐厅卫生标准表”（见附录）进行本岗位的卫生工作。 3 ．按照规格水准，布置餐厅，做好开餐前的准备。 4 ．参加餐前会。 5 ．按指定位置站立迎宾。

6 ．为客人提供周到的优质和超值服务。 7 ．为客人订单点菜、点饮料。 8 ．根据订单逐项上饮料、上茶。 9 ．按要求巡台，随时为客人提供服务。 10 ．遇客人有疑难，主动为其解决。 11 ．征求客人意见，准确为客人结账。 12 ．拉椅送客，检查有无客人遗留物品。

驿都金陵大酒店

13 ．做好餐后收尾工作。

附：零点服务员的工作程序

1 ．着装到岗的工作程序同宴会服务员 2 ．餐前准备的工作程序

工作项目工作标准工作程序准备餐具干净、清洁、― 按照规定的数量领餐具。归类摆放整― 用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。齐。 ― 按餐具柜要求摆放餐具。 ― 准备足够的玻璃器皿。 ― 叠口布花。检查台面符合规格要― 检查桌、椅是否摆放整齐。求。棉织品、― 检查台面上的花瓶、胡椒盐盅及烟缸、宣传台卡餐具、用具无是否干净。遗漏、无破― 补充胡椒盐和牙签。损。 ― 将火柴的磷面向内，把有饭店标志的一面向外。 ― 检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。整理工作干净、整洁用― 整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃柜品齐全。杯、调料容器的摆放，垫布整洁。 ― 准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。 ― 准备服务托盘。 ― 准备牙签、火柴、服务叉勺和刀。 ― 准备订单本和订单夹。 ― 准备酒单和菜单。

3 ．午、晚餐摆台的工作程序

工作项目工作标准铺台布工作程序尺寸合适无破― 手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌损、污渍、熨烫面上，平整无皱折，中缝向上，方向面对大门，台平整。布四周下垂部分相等。 25

驿都金陵大酒店

― 铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。摆放烟品种、数量位置一5 人圆桌摆放方法：鲜花摆放在圆桌正中间，胡缸、牙签摆放准确。盅、胡椒盐盅、火柴、鲜花椒盐盅、牙签盅放在主人对面左 45 度处，离桌边约 l 厘米，烟缸放在花瓶与椒盐盅 1 厘米处，火柴摆放在烟缸上靠近椒盐盅侧，火柴盒磷面向里，店徽向外。一 8 人以上圆桌摆放方法：鲜花摆放在转盘正中间，胡椒盐盅和牙签盅放在副主人的右上方，四个烟缸围转盘成菱形摆放 —4 人方桌摆放方法：鲜花摆放在主人位的对面，胡椒盐盅、牙签盅和烟缸分别在鲜花两侧，三者距离相等。一套餐具同上摆放 ― 餐具干净，口布花挺括 ― 银盘即离桌边 1 指距离，上面摆放骨碟。 ― 骨碟右方 l 指距离放筷子及筷架，筷架、筷子离桌边约 l 厘米，店徽朝上，并放在筷架上。 ― 骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放加二更，勺柄向正左侧，加二更与筷架平行 ― 骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。 ― 先放银器，骨碟定位。 ― 再放筷子、筷架、口汤碗、加二更。 ― 最后放口布花。 ― 餐具摆完，注意检查餐具间距离每套餐具同上摆放 ― 圆桌上每套餐具摆放：主人位面向大门，每套餐具距离相等。 ― 方桌摆放：方桌三边各摆放一套餐具摆放椅子椅子完好无损，― 椅边应恰好触及台布下垂部分上不晃动，椅垫干― 正副主位坐椅摆好后，其他坐椅间距相等。净。摆台的最符合摆台规格 ― 椅子离桌边距 10 厘米。 ― 台布卫生。 26

驿都金陵大酒店

后检查 ― 餐具卫生 ― 椅面卫生 ― 餐具摆放合理。 4 ．早餐自助餐摆台的工作程序

工作项目工作标准铺台布同零点。工作程序 ― 同零点。 ― 同零点。摆放烟同零点。缸、牙签盅、胡椒盐盅、火柴、鲜花一套餐具准确、规范 ― 餐具干净，口布花挺括。摆放 ― 口布花距离桌边 l 指跟离。 ― 口布花右侧，一指距离放筷子、筷架，筷架、筷子离桌边约 l 厘米，筷子店徽处朝上，并放在筷架上。 ― 口布花左前方摆放调味碟，碟内摆放加二更，勺柄向左侧。每套餐具同零点。摆放摆放椅子同零点。摆台的最同零点后检查接受分工按要求站― 点名。立，仔细聆― 了解客情及重点客人的饮食习惯。听。 ― 听清自己所负责台号。 ― 同零点。 ― 同零点。 ― 同零点。仪表仪容淡雅清妆，― 制服必须干净整齐无破损，挺括。按规定要求― 袜子无破损无跳丝。着装。 ― 工作鞋保持鞋面光亮，完好。 ― 手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指27

驿都金陵大酒店

甲油（包括白色）。传达内容准确、及时。 —准确传达饭店及本部门的要求与任务。 —对前台出现的问题进行纠正。 ― 进行案例分析。 ― 介绍今日特选菜肴及售缺品种。 ― 及时表扬好人好事。 ― 征求员工意见及建议。语言培训熟练掌握。 ― 朗读、背诵并掌握中、日、英的礼貌日常用语

6 ．打扫卫生的工作程序

工作项目工作标准个人包干清洁。区工作程序 ― 每日餐前会结束，服务员用抹布打扫各自的包干区卫生（卫生标准见附录）。 ― 打扫完毕，由领班检查，考核。计划卫牛符合卫生要― 每日下午固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各求。自的计划卫生，每周一次（卫生标准见附录）。 ― 打扫完毕，由领班检查，考核。

7 ．迎宾的工作程序

工作项目工作标准站立工作程序不倚不靠，― 开餐前 5 分钟站立在各自岗位上，随时迎接客人的面带微笑，到来。收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在28

驿都金陵大酒店

下，双腿并拢站直。迎接客人保持正确的― 向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。拉椅人座站姿和仪表― 协助引座员拉椅，请客人入座。仪容。 ― 帮助客人挂衣及摆放行李。 ― 根据客人就餐人数添加餐具。 ― 如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、餐具。

8 ．餐中服务的工作程序

工作项目工作标准工作程序上第一道毛巾温度、― 将温度适宜的毛巾放在毛巾托内。毛巾湿度适宜，― 从客人的右侧上，女士优先，先宾后主顺时针依次无异味进行。 ― 将毛巾放在餐位的右侧，并对客人说：“对不起，请用毛巾。” 更换毛巾标准同上。 ― 程序同上。 ― 用手抓的食品，跟上毛巾。 ― 上点心之前更换毛巾。

9 ．餐中铺口布、撤筷套的工作程序

工作项目工作标准铺口布工作程序抓住口布的― 依据女士优先，先宾后主的原则顺时针依次进行。上方，左手― 站在客人右侧，将口布轻轻地展开将其一角压在银在前，右手器下，并说：“对不起，这是您的口布。” 在后。口布要求干净，挺括。撤筷套筷套平整筷― 将筷套打开，将店徽朝上，放于筷架上。子符合要求 29

驿都金陵大酒店

10 ．上调料、撤花瓶的工作程序

工作项目工作标准上调料工作程序调料品种齐― 依据女士优先，先宾后主的原则顺时针依次进行。全 —4 人以下，上各客调味品（两个品种），放在骨碟上方 - 4 人以上，上2 个品种的公份调味品。 - 8 人以上，上4个品种的公份调味品。 ― 将公份调味品放置餐桌中间撤花瓶迅速。 ― 上完调味品即刻撤下花瓶 ― 花瓶摆放整齐

11 ．为客点单的工作程序

工作项目工作标准递菜单工作程序菜单干净、― 站在客人右侧 05 米处。无污迹、边― 按先女士，先主人的次序进行。角整齐。 ― 将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单，并说：“对不起，请看菜单。” ― 递送菜单时，向客人简单介绍厨师长特选。 ― 客人接过菜单后，请客人稍等。准备订单准确无误 ― 准备好笔和订单本，站在客人视野范围等候客人招呼。订单仔细聆听认― 站在客人右侧 0 . 5 米处，按先女士，先客人的次真记录。序进行。 ― 身体微微前倾，讲话声音适中不得打扰其他客人。 ― 耐心介绍各种菜肴，解释菜的成分、味道。 ― 让客人有时间考虑，避免催促。 ― 给客人以相应的帮助和建议。 ― 询问客人有无特殊要求，例如清真，吃素，赶时间，30

驿都金陵大酒店

忌用原料等，需在订单上注明。 ― 字迹清楚，冷热点分别开订单。 ― 活鱼虾单独开单，并请客人确认活鲜。 ― 点单完毕复述一遍，避免错误。 ― 根据菜肴向客人建议酒水，并详细记录。 ― 收回菜单并向客人致谢：“请稍等。” ― 如客人点菜单以外的菜肴，经厨师长同意后，为其制做，并事先征求其做法、口味。 ― 菜肴制作时间较长的菜，应事先告知客人。下订单仔细。 ― 下订单时需注明时间并盖上收款员印章。 ― 将订单第一联交给收款员，二三联盖章后下至划单处。 ― 如有特殊要求需告之划单员，如走菜时间，客人需求等。

12 ．酒水服务的工作程序

工作项目工作标准工作程序加饭酒的及时迅速、― 将酒壶加入热水服务准确、礼、― 在吧台前将配加饭酒的梅子放入壶中并倒入酒。微笑、细心 ― 将酒壶放入酒盅内保温。 —站在客人右侧0.5米处按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。 —左手托服务托盘，右手从托盘中取出加饭酒壶放在客人土司盘上方。 —将酒壶盖打开作酒杯，给客人斟酒。添加酒水及时。无空—及时给客人添加饮料及各种酒。杯现象。 —当客人杯中的饮料只剩1/3时，服务员须及时询问客人是否需要再添加饮料。 —及时撤掉空瓶、空罐、空杯。 31

驿都金陵大酒店

茶水服务礼貌、确、—问清客人需用茶叶的品种。细心 —根据所点品种提供服务。 —用沸水为客人沏茶 ― 红茶配淡奶和糖，菊花茶配糖。 ― 用托盘从客人右侧服务，为客人倒茶应以杯量 4 / 5 为适，当茶壶中剩1/3茶水时，应为客人添加开水。

13 ．倒酱油或醋的工作程序

工作项目工作标准工作程序准备物品酱油碟与客一将酱、醋壶放置托盘中，并带上与餐具相符的酱油碟。人人数相符、酱、醋壶干净，有明显的区分。上调料声音适中，― 当冷菜或部分热菜需配调料上桌时。亲切，调料― 根据客人的特点上醋或酱油，同时说：“对不起，请倒人酱油碟用醋/酱油。” 1/2处 ― 将客人所需的调料倒人酱油碟 1/2处，然后将酱油碟放在骨碟的正上方。

14 ．上菜的工作程序

工作项目工作标准工作程序接受菜肴准确、无― 从跑菜员托盘中取出菜肴（保证台号与菜肴相符）配上误。相应的服务用具。上菜到桌轻拿、轻― 调整好台面位置，从客人的空缺处上菜。放。准确、― 冷菜应在点单结束后 8 分钟之内上莱，热菜15分钟之无误。内上菜。 32

驿都金陵大酒店

― 按冷、热、汤、点逐项上桌。 ― 遇有调料要先上。 ― 遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。报菜名音量适中― 上每一道菜肴均需主动报菜名。准确。 ― 遇有一些名菜要简单介绍制作方法和典故。控制上菜快、慢适― 根据客人用餐进度适时把握上菜进度。速度中。 ― 遇有客人菜肴不够，应主动向客人推荐。 ― 菜肴全部上齐时，应主动告知客人，让客人了解是否需要再次添加，如不需要，祝客人用餐愉快。菜肴服务仔细、周― 刺身一类菜肴放在热菜之前上。到 ― 用手抓的菜肴要及时跟上洗手盅，毛巾。 ― 遇有需分派的汤羹类和点心要主动为每位客人分派。特殊菜肴仔细、周― 螃蟹、火锅同宴会服务。服务到。 ― 上各客菜肴要把每一份菜肴放在客人骨碟的右侧。 ― 如有加盖的汤羹需上桌后再撤盖，撤盖时需将盖子反过来并平拿下来，注意不要将汤汁滴在客人身上。 ― 上整只菜肴需要用刀叉进行分割，便于食用。 ― 上铁板前，要事先整理台面，移开客人的物品，并在台面上铺一块口布，端上铁板时，要请客人注意油渍，建议客人用口布遮住衣服。 ― 操作铁板程序：先将油倒人烧热的铁板上，再将菜肴均匀地倒在铁板上，并用勺子不停地翻动，避免菜肴过火，再把铁板盖盖在铁板上。 ― 等铁板基本无油烟，掀开铁板盖，配上公叉请客人用。

15 ．餐中巡台的工作程序

工作项目工作标准工作程序更换烟缸烟缸内不― 服务员左手托放干净烟缸的托盘，走到客人面前，说：得超过两“对不起”后右手拿起一个干净的烟灰缸正放在脏烟灰缸 33

驿都金陵大酒店

个烟蒂。上。 ― 用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿起干净烟缸放回餐桌原位上。更换骨碟骨碟内不― 服务员左手托放有干净骨碟的托盘，走到客人面前，说：得超过两“ 对不起，可以撤吗？ \" 块骨头。 ― 从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先。整理台面台面摆放― 先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐合理整具摆好齐、干净。 ― 持餐具时须用食指和拇指拿餐具，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位。 ― 根据客人所订菜肴的服务先后次序，从客人两侧由外及里摆放 ― 台面保持整洁，有油渍处可用花纸垫或口布盖住。二次推销适时、礼― 根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、饮料、貌、微笑。甜品水果等。 ― 推销要有针对性，严禁强迫推销分派牙签仔细、无― 站在客人的右侧，依女士优先，先客后主顺时针进行遗漏。 ― 牙签摆放在筷子的右侧，店徽朝上解决疑难及时发现― 遇有客人赶时间催菜，应及时与厨房取得联系，尽快将问题解决问菜上桌。题，让客― 遇有客人喝醉酒，应及时送上毛巾、热茶及备好塑料袋，人满意以防客人呕吐，并告知领班或当值主管 ― 遇有客人们翻茶碗、水杯等时，服务员应及时递上口布、毛巾擦拭，给客人更换新的餐具，安慰客人不必惊慌 ― 遇有售缺菜时，应婉转告之客人，并同时向客人推荐类似菜肴。 ― 遇有发生菜中有杂物，应立即向其道歉并及时撤下此道菜，告知领班或当值主管去处理 ― 遇有上错菜时，如客人未用，需征求客人意见是否需要，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴如客人已动筷，34

驿都金陵大酒店

可向客人介绍并推销此道菜，客人无异议就加单，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情赠送。

16 ．菜肴打包的工作程序

工作项目工作标准建议客人主动。工作程序 ― 当发现客人用餐临近结束，如有剩余菜肴应主动建议客人打包带走。打包迅速。 ― 撤下需打包的食品到后台。 ― 用保鲜膜分类打包，放入相应的饭盒用塑料袋装好。 ― 递给客人时说：“这是您的打包食品，谢谢。”

17 ．结账的工作程序

工作项目工作标准工作程序接受客人客人要求结—“好的，请稍等。” 结账账， 4 分钟之内递上账单。核对账单保证账单准― 根据台号填写结账小单（见附表）。确。 ― 核对台号，账目。为客人结耐心解释，- “对不起，让您久等了。”将账单递给客人。账声音愉快，讲话清晰。解释账目讲话慢而清- “您这笔账是 x xx 。” 晰。信用卡可接受的卡 ― 取来客人信用卡交给收款员。 VISA JCB ― 人民币卡附带身份证。 35

驿都金陵大酒店

大莱、 AF ― 递上账单和信用卡联指导客人签字。 Marster 长― 交给收款员核对签名。城，牡丹卡、― 将信用卡和客人留存一联及发票（人民币、卡和身份太平洋卡。证）交还客人。现金只接受人民― 当客人面点清（唱收适当）。币，点清，― 问清客人是否需要发票。账目准确无― 取回现金交至收款员。误。托收 ― 找零给客人，当面点清，并呈上发票。只接受信用― 指导客人填上单位名称、姓名、电话号码、地址、身关系的客份证号码、邮编。户。 ― 核对工作证。签章接受有效支― 指导客人填写姓名、地址、身份证。票。 ― 核对身份证。感谢客人保证客人签—请客人分别签上房号正楷姓名。单与房卡相—请客人出示房卡。符。 —核对房卡上的姓名，房号及离店日期是否相符。 —交给收款员再与电脑核对。感谢客人热情而有礼一“谢谢，先生！ \" 貌。

18 ．征求意见的工作程序

工作项目工作标准餐中工作程序及时、真诚。 ― 客人用餐过程中及时征求意见，向领班或主管汇报，为客人解决。餐尾同上。 ― 在结账同时再征求意见：“对不起，您对我们的菜肴和服务有何建议？”及时答复并感谢客人。

驿都金陵大酒店

19 ．送客的工作程序

工作项目工作标准帮助客人主动、认― 当客人要起身时，要主动为客人拉开座椅，随后递上客人离座真。携带的物品，如有女士，要首先帮助女士，特别注意照顾老人和小孩。 ― 在客人离开餐桌时，要迅速检查一下周围是否有客人遗留物品。 ― 遗留物品处理（同宴会厅）。与客人道热情、大― 当客人离开餐厅时，服务员要主动向每一位客人道别，欢别方迎再次光临。 ― 和客人道别时，应微笑注视客人，热情、庄重，不能显示过分的高兴。 ― 当客人主动握手时，不回避

20 ．自助餐的工作程序

工作项目工作标准拉椅人座上毛巾工作程序 ― 同午、晚餐程序 —同午，晚餐程序。 —同午、晚餐程序。工作程序铺口布、撤筷套上茶迅速 ― 立即去后台根据客人人数泡好茶 ― 用沸水为客人沏茶。 —用托盘从客人右侧服务。巡台保持台面干― 用托盘将空盘、脏盘收撤下。净整齐 ― 及时给客人添加茶水。 ― 遇有老人、儿童及残疾人，应主动帮其取食物。 ― 如发现客人有浪费现象，应婉转提醒客人。征求意见 ― 同午、晚餐程序。 37

驿都金陵大酒店

结账送客

― 同零点 ― 同零点。 21 ．开餐收尾的工作程序

工作项目收台工作标准工作程序动作轻而― 先对齐餐椅，收集棉织品，撤下银毛巾托。麻利。 ― 用托盘根据餐具类别合理摆放遵循重、高物品放于托盘里手，轻低物品放于托盘外手，不得将玻璃器皿重叠摆放。 ― 小件物品不得放于汤鼓内。 ― 用托盘收下花瓶，胡椒盐盅和牙签盅，并擦拭干净。更换台布动作轻巧― 将大骨头和牙签检出来。麻利。台― 将脏台布掀起一半，露出半张餐桌，注意卷脏台布时，布干净，将菜肴碎屑等包卷起来，避免其撒在座位或地面上。无破损。― 在空出的半张桌上铺上干净台布，台布中间折缝与餐台布四角桌中线重合，将台布完全打开铺平，撤走脏台布。均匀对称翻台同零点摆台。整理工作同上。台 ― 将工作台各类餐具、瓷器、玻璃杯调味品容器放回工作柜。 ― 擦干净工作台面。 ― 把菜单、订单、酒单归类放齐。餐尾检查同上。 ― 检查餐厅椅是否完好对齐 ― 检查台面卫生及摆台是否符合标准 ― 收拾工作间，将工作间整理干净。

驿都金陵大酒店

宴会服务员

班次：早9：30--晚餐结束上下级协调关系：上级：餐厅领班素质要求

1 ．具有高中毕业学历或同等文化程度，口齿清楚，表达能力强 2 ．通过饭店英语初级水平达标考试。 3 ．从事餐厅工作 2 年以上。 4 ．最佳年龄： 19 一 40 周岁。岗位职责

1 ．按照规格水准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。 2 ．按服务规格、操作程序为宾客提供高质量、高效率的服务。 3 ．做好餐后收尾工作。工作内容

1 ．按时到岗，仪表仪容符合要求，接受领导指派的工作。 2 ．按餐厅卫生标准表进行本岗位的卫生工作。 3 ．根据标准及宾客要求布置餐厅，做好开餐前的准备。 4 ．参加餐前会。 5 ．站立迎宾。

6 ．为宾客提供周到、细致的服务。

7 ．适时解决客人疑难问题，主动征求客人意见。 8 ．准确为客人结账。

9 ．拉椅送客，检查有无遗留物品。 10 ．做好餐后收尾工作。附：宴会服务员的工作程序

驿都金陵大酒店

1 ．着装到岗的工作程序

工作项目着工作服工作标准工作程序工作服清― 按规定穿好工作服，名牌戴在左胸上方，易于客人辨洁、挺括、认。不得有开― 穿好规定的长筒丝袜，不得有破洞，有跳丝。绽和纽扣― 按规定穿好黑色皮鞋，皮鞋应保持清洁光亮。脱落。仪表仪容清洁整― 应保持清妆淡雅，适当施抹粉底、胭脂，眼影口红应齐、精神选用适宜。焕发。 ― 不得将长发披在肩上，头发应按规定塞人发网。 ― 指甲剪短，不得涂指甲油。饰物不能给客― 工作时间内不得佩戴饰物，如戒指、手镯、耳环等人与其争― 若带发卜、头花一律选用黑色，头花不得超过十公分芳斗艳的宽。错觉，令客人产生压抑感到岗精神饱― 检查好自己着装及仪表仪容是否符合要求，提前 5 分满，准时钟到岗，签到到岗 ― 接受领班分配工作

2 ．宴会摆台的工作程序

工作项目铺台布工作标准工作程序准确、到― 台布正面向土（折线凸为正面），中心线对准主人位置，位十字中心点居桌中舒展平整，四边下部分均匀，台布四角盖住桌腿 ― 铺台布时应站在临近主宾座位的一侧进行操作，抖台布时用力不要过大，做到动作热练，干净利落，一次定位，平整。 40

驿都金陵大酒店

上转盘同上 ― 转盘应放在桌子中间，转盘表面清洁光亮，无破损，转动自如 ― 先将转盘底座放在圆桌中间，然后用手将转盘搬起，轻轻放在转盘底座上，且转盘中心对准底座，再用报损口布将转盘擦净摆放餐具清洁、摆― 摆放银器时，银器底部三角中一角对着客人，餐具与放到位。餐具之距离要相等，盘面离桌面 1 厘米，筷套清洁无折皱，筷套上店徽和筷架平齐，银勺和筷子纵轴与银盘纵轴平行，摆放三套杯应位于银盘上方成一斜线，连线与银盘横轴成 45 度角，葡萄酒位于正中，摊离银盘 3 厘米，下二杯间距离为 1.5 厘米 ― 将餐具码放在垫有口布的托盘内，用左手将托盘托起（胸前托法），从主人位开始按顺时钊方向依次用右手摆放餐具，摆餐具顺序如下：摆放银器 ― 摆放银筷架勺 ― 摆放筷子 ― 摆放玻璃器皿（先放葡萄酒杯，再放烈酒杯，最后放饮料杯）摆放烟缸清洁、摆—桌面上放4个烟缸其中2个摆放在正副主位右上方，胡及调味品放到位。椒盐盅位于主人左上方，要保持餐具清洁无破损，牙签盅里牙签应放15根为好，牙签盅上的徽一律朝上。 —先将胡椒盐瓶擦净，并检查瓶内是否有椒盐、胡椒粉，若无，及时添加，再将椒盐瓶放在主位右上方。 —检查牙签盅是否干净，无破损，盅内牙签是否按规定放好，然后再将牙签盅放在胡椒盐盅之间。口布折花及摆放 ― 操作时注意卫生，应在干净卫生的托盘或餐盘中操作，操作时不可用嘴叼口咬，捏褶均匀，形象逼真，折花品种要搭配得当，高低错落有致，主花明显突出，各种花摆放距离要均匀，整齐一致，不遮挡餐具和台上用品，不要影响服务操作，有的动物造型一般头朝右。 ― 将好的口布花插人饮料杯内，用托盘托好，从主人位开始逐一摆放。 41

驿都金陵大酒店

摆放花瓶花瓶应放― 先将花瓶放在在盘中间，然后将菜单放在主人及副主及菜单在转盘中人处，放在副主人处的菜单应直立竖于主人座位处，放在间，花瓶副主人处的菜单应平放在桌面上，菜单金线交接处应放在应无污内芯中间。迹，无水迹，鲜花应保持新鲜，无枯枝败叶，无异味。菜单要字迹清晰，英文翻译准确无误备用餐具标准同― 备用餐具数量充足，清洁，无破损，按规定摆放，便上。于服务，每桌必须多备一套餐具，以防加人。 ― 根据宴会菜单菜肴道数准备足量的土司盘，底碟，口汤碗，加二更，加四更（通常宴会备 8 道土司盘，三道底碟，口汤碗，两道加二更，一道加四更），土司盘放于工作台中央，其他餐具在其两侧排列放好，根据宴会人数准备好足量的水果叉，擦净，用口布包好，放于工作台上。准备好敬酒的葡萄酒杯，放于敬酒盘内。备好足量烟缸，便于餐中更换。备好酱、醋、辣椒酱，便于餐中为客人添加服务。 3 ．团队餐摆台的工作程序

工作项目铺台布上转盘摆放餐具工作标准工作程序同宴会摆台。 ― 同宴会摆台。同宴会摆台。 ― 同宴会摆台。清洁、准确。 ― 餐具清洁，无破损，土司盘离桌边 1 厘米，筷套42

驿都金陵大酒店

和筷架平齐，口汤碗应放在土司盘左上方，且口汤碗的直径应和土司盘切线成一直线，加二更应放在口汤碗内匙把向左，水杯应放在土司盘正前方，水杯底部直径应和筷子顶部成一直线。 ― 将餐具擦净放在垫有口布的土司盘内，左手将托盘托起，从土司盘开始摆起（从主人位开始），然后放筷架、筷子、口汤碗、加二更、水杯和口布花。摆放烟缸同宴会摆台。 ― 同宴会摆台。及调味品口布折花同宴会摆台—同宴会摆台及摆放（只是无需突出主人位）摆放花瓶同宴会摆台--同宴会摆台。及菜单（只是团队餐只需放一份菜单）备用餐具应清洁，无破― 用报损的口布将上司盘擦净并整齐摆放在工作台损，水果刀叉上（通常团队餐需备 3 道土司盘， 1 道垫盘， 2 道应保持清洁，口汤碗），将土司盘放工作台中央，其他餐具在其两侧无污迹，所有排列放好，按照团队人数准备足够的水果刀又，擦净，餐具应摆放并用口布包好放于了工作台上，准备好适量酱、醋瓶，整齐．便于服并将酱、醋装满放于工作台上，随时方便客人取用务 4 ．自助餐摆台的工作程序

工作项目铺台布工作标准同宴会摆台工作程序 ― 同宴会摆台口布折花清洁整齐，难― 同宴会日布折花标准基本一致，只是自助餐的口布摆放和餐确到位具摆放摆放离桌面 12 厘米，正餐刀应保持清洁，距口布两边约 15 厘米，咖啡杯具应清洁，无破损，放于口布43

驿都金陵大酒店

上前方约 5 厘米处，咖啡杯应反扣在咖啡底碟上（早餐），玻璃器皿三套杯应位于口布上方成一斜线，连线与口布中线成 45 度角，葡萄酒杯应位于正中距口布 4 厘米，三杯间距离为 1 .5 厘米 ― 以叠好的口布花定位，由主人位开始依次摆放，将擦净的正餐刀又分别放在口布两侧，左叉右刀，然后将擦净的咖啡杯具摆放于口布正前方，咖啡勺放于咖啡底碟内，午晚餐自助餐应摆放玻璃器皿，程序是：先放葡萄酒杯，再放烈酒杯，最后放饮料杯摆放烟缸标准同上。及调味品 ― 台面摆放烟缸及胡椒盐盅应清洁，无破损，烟缸放 2 只，分别放于主人及副主人位正前方， 2 副胡椒盐盅及牙签盅应放于相应位置。 ― 将烟缸擦净放规定方位，然后检查胡椒盐盅里是否有胡椒盐，若无应及时添加，擦净放于规定方位，检查牙签盅内牙签是否按要求摆放好，然后将牙签盅表面擦净，摆放好。花瓶及装装饰布应平― 先将装饰布按要求放好，拉平整，再将花瓶放于桌饰布摆放整，清洁，无子中间自助餐台餐具摆放餐具应保持清洁，无破损破损，花瓶摆― 餐具数量 10 寸盆应按人数的 l : 15 备足，整齐放同宴会花摆放于自助餐台面上，保温锅保持光亮，无污迹，无瓶摆放标准水迹，且餐具及食品摆放合理，便于客人取用。相一致 ― 将 10 寸盆擦净放于自助餐台，前部突出放冷菜的位置，依次排放干净的保温锅、汤锅及蒸锅．将擦净的底碟、口汤碗、加二更放于汤锅边，再将擦净的 7 寸盆放于点心台上，在水果盆、蛋糕边适量放一些擦净的水果叉及咖啡勺。

5 ．中餐西吃宴会摆台的工作程序

工作项目工作标准工作程序 44

驿都金陵大酒店

铺台布准确到位。 ― 台布正面一律向上折线凸面为正面，台布之间要求中心线对正，台布压贴方法和距离要一致，台面两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。 ― 中菜西吃一般是使用长条桌， 2 名服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依次将台布压贴铺光，用熨斗将折叠处压平订桌裙桌裙的颜色与餐― 桌裙的折要下垂均匀，每折相隔 5 一 6 厘米，厅的环境协调。桌裙无破损，无污迹。 ― 沿桌沿顺时针方向用图钉或珠头针固定摆放餐具准确整齐，摆放一餐具清洁，无水迹，无污迹，无破损，餐具与餐到位。具的距离要相等，垫盘离桌面 1 厘米，筷套应整洁折皱，筷套上店徽字与筷架平齐，刀叉勺无污迹，无水迹，明亮，且筷子刀叉勺和 10 寸圆盘的切线平行，相互间隔 15 厘米，黄油碟位于叉子的上方且间隔 25 厘米，黄油刀放人黄油碟右侧三分之二处且刀柄垂直圆盘切线，摆放 2 套杯应位于 10 寸垫盘的上方成一斜线，连线与 10 寸圆盘切线成 45 度角，葡萄酒杯距正中，离 10 寸垫盘 3 厘米，二杯间隔 15 厘米。 ― 将餐具码放在垫有口布的托盘内，用左手将托盘托起（胸前托法），从主人座位开始（通常长条桌的主人位于长条桌的正中），按顺时针方向依次用右手摆放餐具，摆餐具顺序如下： 10 寸垫盘一筷架筷子一刀叉勺一 7 寸盘一黄油刀一白葡杯一烈酒杯一饮料杯。摆放烟缸清洁，无水迹，― 间隔距离相等，根据人数按每 2 人一只烟缸摆无污迹，无破损放，两侧烟缸分别成一线。 ― 将烟缸擦净，检查有无破损后放人垫有口布的托盘内，用右手将托盘托起（胸前托法），从主人、主宾位开始向左右两侧摆放。 45

驿都金陵大酒店

口布折花捏褶均匀，形象― 操作时注意卫生，应在干净的托盘或餐盘中操及摆放逼真，折花品种作，操作时不可用嘴咬口叼，将折好的日布花从主美观大方，造型人位开始放人 10 寸垫盘内且两侧分别成一直线。简单，突出主位及副主位，以盘花为主。摆放花台花台应摆放在餐― 根据餐台的大小将适中的花台放于餐桌中央。及菜单桌的中央，鲜花一将每位客人的菜单平放在筷架的右侧，离桌面边应保持新鲜，无缘线 1 厘米，放于主人处的菜单应直立竖于主人枯枝败叶，无异座位处，呈 90 度直角。味，无虫害。菜单应字迹清楚，英文正确无误，书写格式合理。备用餐具根据菜单备足所—将餐具擦净，检查有无破损，按类别摆放在上作需的餐具，餐具台上（摆放时餐具的底碟 20 个一摞为最佳数字，应清洁，无水迹，口汤碗以 10 个一摞为最佳数字）无污迹，无破损，根据菜单要求，备足相应的底碟，咖啡杯、分菜勺、按分类分别摆放淡奶和糖在工作台上。

6 ．茶话会摆台的工作程序

工作项目准备餐具工作标准工作程序完好，无破损，― 根据会议单的要求将用具备好（会议桌椅、花单、无水迹，无污签到本、签到笔、盖杯、水杯、烟缸、火柴、骨碟、迹，摆放到位。餐巾等）。确定台型茶话会的摆放― 首先检查桌椅的稳固性，按会议要求可摆放不同的摆放多以圆桌式，桌的图形，通常 250 平方米放 12 桌为宜，且每桌 l 与桌之间距离0一 12 人为合适 46

驿都金陵大酒店

相等，且间距较大便于客人交谈摆台台布平整、干― 骨碟离桌沿 1 厘米，杯垫离骨碟 3 厘米，桌面净、下垂餐具清放四个烟缸，其中两个摆放在正副主宾位的左上方，洁保证餐具的清洁无损，花卉新鲜。 ― 根据会议单的要求、人数摆台铺台布一从主人位起摆放骨碟一杯垫一盖杯一烟缸一餐巾一瓶花布置签到台布，桌裙需干― 根据会议单的要求，确定签到台的摆放位置订桌台净，平整，摆放裙一铺台布一放盆花一签到台卡一名片盒一签到位置按客人需本、笔求提供，但须合理，美观大方，签到台卡须清洁，程亮，鲜花无枯枝败叶。布置花草无枯枝败叶，无― 根据会议场地，适当摆放花草，增添会议气氛灰尘，无异味，无虫害，摆放合理。布置会议完好，有效，无― 按订单要求将音响、灯光、麦克风、幻灯机、投其他设备缺损，无灰尘，影仪、电视、录像等设备摆放到位并检查会议的整及检查全摆放科学，合理场效果。场

7 ．教学式会议摆台的工作程序

工作项目准备用具工作标准工作程序完好、无破损、― 根据会议单的要求将用具备好（会议桌、椅、花无水迹、摆放到草、签到台、签到笔、盖杯、烟缸、火柴、垫纸板、47

驿都金陵大酒店

位。确定台型笔、纸等）。桌椅的摆放位― 首先检查桌椅的稳固性，按会议要求摆放好，通置需利学合理、常每组的一排最多为 8 一 10 人，最少为 3 一 6 的摆放整齐，桌人为最佳（全场为 5 0 0 平方米）椅侧看在一条线上摆台准确、到位。 ― 台布平整、干净、桌裙无破损、无污迹、且下垂、杯具洁净、纸张平整、铅笔剥好并将纸张、铅笔按垫字板的规格插人，通常 3 张信纸 2 支铅笔，其标签向上，垫字板的底部与桌沿 1 厘米，盖杯与垫字板 2 厘米，盖杯须使用杯垫，杯把朝右，桌椅、垫字板、杯具、烟缸、盆花（每 10 人会议放置 2 盆盆花），侧看须在一条直线上且之间距离相等，每 4 位客人须放一只烟缸。 ― 根据会议单的人数，按图示搭台型一铺台布－订桌裙一烫台布一整理垫纸板一杯垫盖杯一烟缸一火柴一盆花布置签到台布、桌裙需干― 根据会议单的要求，确定签到台的摆放位置，订台净、平整、摆放桌裙一铺台布一放盆花一签到台卡一名片盒一签到位置按客人需本、笔。求提供，但需合理、美观大方、签到台卡须清洁程亮，瓶花无枯枝败叶。布置花草枯枝败叶，无灰― 根据会议场地适当摆放花草，增添会议气氛尘，无异味，无虫害，摆放合理。布置会议完好，有效，无― 按订单要求将音响、灯光、麦克风、幻灯机投影48

驿都金陵大酒店

其他设备缺损，无灰尘，仪、电视、录像等设备摆放到位，并检查会议的整及检查全摆放科学合理场 8 ．剧场式会议摆台的工作程序

工作项目准备用具工作标准工作程序场效果完好，清洁，无― 根据会议单的要求将用具备好，包括桌、椅、花破损，无水迹，草、签到台、签到笔、盖杯、水杯、烟缸、火柴等。无污迹摆放到位。确定台型椅子的摆放位― 首先检查椅子的稳固性，擦拭椅而浮灰，按会议摆放置需科学、合要求排放好椅子，通常每组一排最多排列 12 一 16 理，侧看在一条张椅子，最少一排为 5 一 6 张椅子为佳（ 500 平线上方米的会议场地）。布置茶水台布、桌裙需干― 根据会议单的要求确定茶水台的摆放位置，通常台净，平整，盖杯，每 80 人为一组的茶水台，茶水台置于会议后部或水杯、烟缸无污两侧，订桌裙、铺台布，将清洁过的杯具整齐地排迹、无水迹、摆列在桌子中央，烟缸、保温水壶在其两侧排放好放合理，保温壶完好有效。布置签到台布，桌裙需干―根据会议单的要求确定茶水台的摆放位置，汀桌台净、平整，摆放裙一铺台布一放盆花一签到台卡一名片盒一签到本位置按客人需一签到笔。求提供，但要合理、美观大方，签到台卡须清洁怪亮，鲜花无枯枝败叶布置花草无枯枝败叶，无― 根据会议场地适当的摆放花草，增添会议的气49

驿都金陵大酒店

灰尘，无异味，氛。无虫害，摆放合理。布置会议完好，有效，无― 按订单要求将音响、灯光、麦克风、幻灯、投影及其他设缺损，无灰尘，仪、电视、录像等设备摆放到位，并检查会议的整备并检查

9 ．餐前会的工作程序

工作项目接受分工工作标准工作程序摆放科学合理。场效果。按要求站立，仔― 点名。细聆听。 ― 听清自己所负责的宴会及其他客情。 ― 了解重点宾客的饮食习惯传达指令准确、及时。 ― 准确传达饭店及本部门的要求与任务 ― 对前一餐出现的问题进行纠正。 ― 及时表扬好人好事。 ― 征求员工意见及建议。 ― 进行案例分析。仪表仪容按规定着装，保― 制服必须干净整齐无破损，挺括。持淡雅清妆。 ― 袜子无破损，无跳丝。 ― 工作鞋保持鞋面亮度。 ― 手必须干净无污迹，指甲剪短，不涂指甲油。 ― 头发保持清洁，使用黑色头花，统一梳理发型 ― 保持淡雅清妆，不浓妆艳抹。 ― 配戴名牌，保持清洁端正。语言培训熟练掌握。 ― 朗读背诵中、日、英的礼貌用语及日常用语（每日 5 句）。

10 ．宴会餐前准备的工作程序工作项目工作标准工作程序 50

驿都金陵大酒店

工准备开餐准确、充分必备物品领酒水 ― 准备毛巾托、账夹、托盘、报损布、分菜叉勺、调料、银垫盘、冰桶、酒篮及分菜架。根据宴会标― 根据宴会标准，宴请对象、参加人数到酒吧填写准领用酒水。饮料领用单 ― 宴会通常需备烈酒、葡萄酒（红、白）及软饮料。 ― 领取时需核对数目是否相符，且未开封也未胖听。 ― 领回后擦拭干净，整齐摆放在工作台上，商标朝外。 ― 红葡萄酒需卧放在酒篮内。拿冷菜冷菜盘边缘― 到冷菜间准确报出冷菜名称，宴会名称及人数。无油迹、指― 拿回的冷菜摆放在餐盘上或转盘上，统一造型，纹。荤素搭距离相等。配，颜色搭― 提前15分钟撤冷菜保鲜膜，并将边缘油迹和指配。纹擦净了解宴会菜熟悉、了解。 ― 到厨房询问宴会菜肴的制作方法及口味特点。肴的制作方法及口味特点检查台面及准确到位，无― 台面菜单按要求，主人位站立摆放，副主人位放厅房遗漏，无破在筷子下。损。餐厅整― 再次检查开餐用具，冷菜及酒水是否按要求摆放洁、明亮到位 ― 检查椅子是否牢固，窗帘拉紧，灯光明亮，空调温度控制在 22 度左右，背景音乐柔和。站立迎宾不倚不靠，面― 餐前 10 分钟站立在各自岗位上，面带微笑迎候带微笑，收腹客人的随时到来。挺胸，目光平― 向客人微笑，并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。视，双手自然― 协助客人入座，及时送上迎宾茶。交叉放在身― 帮助客人挂衣及摆放行李 ― 熟悉和了解每一道菜的制作方法及味特点。 ― 了解每一道菜肴需配备的餐具。 51

驿都金陵大酒店

前，右手在上― 根据客人就餐人数，添加餐位。左手在下，双腿并拢站立－一保持正确的站姿和仪表仪容。

11 ．自助餐餐前准备的工作程序

工作项目工作标准工作程序准备好开准备准确、充― 备好毛巾托和托盘，按自助餐的菜肴备好公勺和餐前必备分。物品保温锅公筷，井摆放好，如有西式面点，要查看是否需配备黄油和果酱清洁光亮，水应― 检查保温锅是否清洁，无污迹，在餐前半小时加加至 l / 4 处人适量的开水并点燃石蜡保温菜牌清洁，无污迹，― 根据相应的菜肴，摆放在餐锅前面，且摆放整齐，字迹清楚，中英便于客人识别文对照菜肴品种丰富、量足 ― 应按冷、热、点顺序放于工作台上，热菜应放于保温锅内，且将盘边及锅边菜汁擦干净，菜肴应按颜色搭配开，菜肴应在餐前平小时准备就绪，除炸的菜肴，其余的菜肴均要用保温锅盖盖好，保温了解菜肴同宴会的制作方法及口味特点检查台面站立迎宾

12 ．团队餐餐前准备的工作程序

同宴会同宴会 ― 同宴会 ― 同宴会 ― 同宴会 52

驿都金陵大酒店

工作项目工作标准工作程序 ― 准备好毛巾托、托盘、报损台布、上菜公用叉、勺及调味品、茶水。准备开餐准备充分前必备物品领用酒水根据团队餐人― 根据团队预定单上的团队所含酒水的品种，团队人数取适量酒水，数到酒吧填写酒水领用表酒水领用单上― 团队通常每人一杯白葡及大瓶雪碧、可乐、啤酒、字迹清楚，数据矿泉水。应大写。 ― 领取时需核对数目是否相符且未开封 ― 领回的酒水应擦净，整齐摆放在工作台面上，巨商标朝外 ― 白葡萄酒需放人冰桶内冰镇拿冷菜同宴会一致。 ― 同宴会一致。 ― 同宴会。了解团队同宴会菜肴和制作方法和口味特点检查全面同宴会。 ― 同宴会。 ― 同宴会。站立迎宾同宴会。 13 ．宴会服务的工作程序 _

工作项目拉椅入座工作标准工作程序准确到位，让将客人带到餐位边，将椅子拉开一臂距离，让客人站在客人舒适坐餐位前，然后将椅子向前推，推椅时动作要轻，并注意下。安全。上第一道毛巾温度、湿― 取出毛巾箱中折好的毛巾放在毛巾托内。毛巾度适宜，无异― 毛巾托放在托盘内从客人的右侧上。味。 ― 依据女士优先，先宾后主的原则。 53

驿都金陵大酒店

― 将毛巾托放在银盘的右侧，并对客人说：“请用毛巾” ― 客人用过毛巾，服务员询问客人：“对不起，我可以撤了吗？”经同意后撤掉毛巾。铺口布撤展开口布，放― 依据女士优先，先宾后主的原则。筷套在客人胸前。― 站在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻打开，并注撤筷套，摆放意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上，在筷架上。并说：“这是您的餐巾。” ― 将筷套打开，拿住筷子底部，放于筷架上。白葡萄酒白葡萄酒商― 将口布包住酒瓶，商标对着客人，站在宾客的右边，服务标对着客人，侧身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口与杯沿保持一定的距斟酒不滴漏，离，以 1 厘米为宜，女士优先，先主后宾，顺时针方按 7 成标准向依次进行。斟。 ― 每斟完一杯，都要换一下位置，站到下一位宾客的右侧。 ― 每斟完一杯酒后，持瓶的手要顺时针方向旋转 45 度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，然后左手用洗净的报损布擦拭一下瓶口。一酒不能滴落在桌上、餐具上或宾客身上。红葡萄酒标准同白葡― 将红葡萄酒轻轻卧放在酒篮里，商标朝着客人。服务萄酒。 ― 服务员使用右手拿住酒篮，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主。 ― 每斟完一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转 45 度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，然后左手用布擦拭一下瓶口。烈酒的服商标对着客― 依据女上优先，先宾后主，按顺时针方向进行务人，斟酒不滴― 同白葡萄酒服务程序漏，按 7 成标准斟调料服务酷放在盘的—在工作台上将酱油碟、酱油瓶、醋瓶放在托盘内。 54

驿都金陵大酒店

左上方 —询问客人“请问您需要酱油还是醋？”依照客人要求将酱油或醋倒入酱油碟内。 ― 将酱油碟放在客人餐盘的左上方，并说：“这是酷，请” ― 从主宾开始。菜肴服务熟悉操作步― 按菜单顺序王菜，常用顺序为：冷菜一羹一高档菜骤，认真心一鸡鸭类一肉类一鱼类一蔬菜类一汤一点心一甜品一细，动作轻稳水果并掌握好份― 每道菜均需提供分餐服务。数，所分菜肴― 在转盘上根据人数摆放餐盘，然后将菜放在转盘中均匀。整只菜间向客人介绍此菜的名称，适时介绍菜肴的口味特点及肴头部应对制作方法着主宾。 ― 甸盘菜要分得均匀且摆放美观 ― 依据女士优先，先宾后主的原则，从客人的右侧为客人派菜。换烟缸服烟缸内不得将烟缸放在托盘内，将干净烟缸盖住桌上的烟缸，务超过两个烟一起拿起后再把干净的放在餐桌上，以防烟灰扬起，蒂污染食物。更换毛巾标准同第一― 程序同第一次毛巾服务服务征求意见次毛巾服务。一一般宴会每二道菜更换一次毛巾。让客人乘兴― 在上完汤后及时征求客人意见。而来，满意而― 询问菜肴是否够吃、归真诚 ― 上完水果后，征求客人对菜肴及服务的意见，并感谢客人提出宝贵意见 ― 及时将客人意见转告给上级领导结账项目清楚，准― 将宴会标准、人数、饮料的用量、花坛费、损失费确无误等详细写在订单上 ― 将订单送至收款处 ― 核对账单与订单是否相符。 ― 将账单放在账夹内，站在客人右侧，双手递于主人55

驿都金陵大酒店

或男士，轻声说：“对不起，这是您的账单” ― 当客人看不清总金额时，可以将总数读给客人听，但不得让其他客人听到 ― 客人可使用现金、信用卡、支票、签单结账 ― 程序同零点。送客双手轻轻将—当宴会结束时，服务员应轻轻地帮助客人拉椅离座，椅子拉出便并微笑致谢于客人站立—客人离座时，应迅速查看客人有无遗留物品，若有，离座发现客应迅速交还给客人，并当面同客人核实清楚；若客人已人遗留物品，离去，应立即交给当值领班送至客房中心，并核实，将应在第一时遗留物品登记单回联收好，做好交接记录间内交还客—及时将衣帽取下递给客人，并帮助穿戴人面带微笑，—站在餐厅门热情欢送客人，并说：“谢谢。” 真诚致谢，欢—重点宾客，要协助按电梯按钮，等客人进人电梯后方迎再次光临 14 ．特殊菜肴服务的工作程序

工作项目工作标准工作程序可离去生片火锅操作规范，安全，― 先把主配料和调料端上桌，按颜色及荤素搭配整注意颜色及荤素搭齐摆放好。配。 ― 将添加酒精燃料的火锅端上桌，并点燃酒精燃料。 ― 等火锅汤烧开后，先将荤菜倒人锅中，再倒人蔬菜，并用筷子搅拌，防止荤菜连在一起。 ― 盖上火锅盖，等汤再次烧开，将火锅盖揭开，将锅里的菜肴均匀地分到宾客碗内。 ― 如火锅汤汁不够，可适当用夹克壶加些高汤进去，继续烧，中途酒精燃料需要添加时，必须先灭掉明火，再进行添加，注意烫手。 ― 询问客人是否需要再添加汤料，如不需要，可将火锅撤下，注意撤下时，要对旁边客人说：“对不起，56

驿都金陵大酒店

请让一下”，然后倒着走，将火锅端至后台，及时将酒精燃料熄灭。螃蟹服务服务规范，礼貌，― 将吃螃蟹的工具（大力剪、戳子）上给客人，并周到语间适中，清说：“对不起，这是吃螃蟹的工具）。” 晰。 ― 将调料上给客人，并说：“这是调料，请用。” ― 将派好的螃蟹递送给客人。 ― 当客人螃蟹吃得差不多时，将装有柠檬片的洗手盅、毛巾上给客人，并说：“请用洗手盅，请用毛巾。” ― 根据客人的用餐情况及时添加调料，更换骨盆。 ― 等客人用完螃蟹后，及时送上生姜茶，并说：“请用姜茶。” 整只菜肴操作娴熟、准确、― 上整只菜肴（鱼、鸡等），头应对着主宾位。服务均匀、迅速、不滴― 左手持叉，右手持刀，用叉子按住鱼（鸡）头，漏。用餐刀顺着鱼背（鸡肚）由头往尾划，将鱼（鸡）肉分开，将骨头取下，然后用叉勺均匀分派到骨盆里。 ― 将分好的鱼（鸡）送到客人面前。铁板服务操作娴熟、准确、― 从厨房将烧好的铁板及菜肴配料端至操作台、安全、分配均匀、― 准备好长柄勺、筷子、铁板盖。迅速、不滴漏一提示客人用口布在自己面前遮挡一下，以防油汁溅出弄脏衣服） ― 先将葱油倒人铁板内，再将菜肴倒进，用长柄勺搅拌一下，盖上铁板盖，防止油烟溅起 ― 待铁板内油溅声小了以后，将铁板盖揭开，用长柄勺、筷子将菜肴均匀派到每个骨盆里 ― 将分好的菜肴按主宾顺序派至每位客人面前。 15 ．团队餐服务的工作程序

工作项目工作标准拉椅人座同宴会。工作程序 ― 同宴会。 57

驿都金陵大酒店

上毛巾同宴会。 ― 同宴会。 ― 同宴会铺口布撤同宴会筷套饮料服务询问亲切、声音适― 将酒水合理摆放在托盘里，用左手将托盘托起中清晰。（胸前托法），走至客人右侧说：“对不起，请问你用点什么饮料？ \" 根据客人所点饮料，按八成倒人客人杯中，啤酒、可乐应沿着杯壁慢慢倒人客人杯中菜肴服务报菜名声音适中，― 上每道菜肴需配上相应的服务用具。准确 ― 调整好台面位置，从客人的空缺处上桌，每道菜的上菜位置要统一。 ― 遇有调料菜肴应先上调料，后上菜 ― 每上一道菜应报菜名，遇一些名菜应主动简单介绍菜肴制作方法及口味特色。 ― 上汤和羹应主动为宾客分派。更换骨碟土司盆内不得超过 ― 服务员左手托着放有干净骨碟的托盘，走至客人 2 块骨头或壳面前说：“对不起，可以撤了吗？ \" 更换烟缸同宴会。征询意见同宴会 ― 同宴会。 ― 同宴会。拉椅谢客双手轻轻将椅子拉― 当客人用完餐，应轻轻帮助客人拉椅离座，并微出便于客人离座笑致谢：“谢谢！ \" 检查遗留当发现客人遗留物― 当客人离座时，应迅速查看有无客人遗留物品，物品品，应在第一时间若有：内交还客人 A 应迅速交回给客人，并当面跟客人核实清楚。 B若客人已离店，应立即交给当值领班送至客房中心并核实，将遗留物品登记单回联收好，做好交接笔记 16 ．中餐西吃服务的工作程序

驿都金陵大酒店

工作项目拉椅人座工作标准同宴会工作程序 ― 同宴会 ― 同宴会。 ― 同宴会。 ― 同宴会上第一道毛巾同宴会铺口布撤筷套同宴会酒水服务同宴会派黄油及面包每个黄油― 用分菜叉勺将黄油夹起，派入客人黄油碟中，并说：碟中盛放“这是黄油，请用” 两个黄― 将面包篮放人托盘内，根据客人需求，分派给客人油，面包― 未派完的面包置于台面，供客人自取。品种充足，新鲜。菜肴服务提供各客― 根据菜单顺序上菜。冷菜一羹一主盆一点心一水果服务根据一咖啡、茶。菜肴提供― 依据女十优先，先宾后主，顺时针依次进行，菜肴配料应在客人右侧为客服务。更换烟缸服务同宴会。 ― 同宴会。更换毛巾服务同宴会。 ― 同宴会。添加酒水服务无空杯现― 当发现宾客酒水用到 1 / 3 处，需及时添加。象及时。 ― 根据宾客需求，及时添加。咖啡和红茶服同自助― 同自助餐务征求意见结账送客

17 ．自助餐服务的工作程序

工作项目拉椅人座工作标准工作程序餐。同宴会。 ― 同宴会。同宴会。 ― 同宴会同宴会。 ― 同宴会。让客人舒适― 同宴会坐下 59

驿都金陵大酒店

上第一道毛巾毛巾温度、― 同宴会。湿度适宜。铺口布葡萄酒服务同宴会，同宴会。 ― 同宴会。 ― 同宴会。 ― 同宴会饮料及烈酒的同宴会。服务咖啡及红茶服操作规范语― 用玻璃球壶盛装好咖啡及红茶，至客人右侧：“对务音亲切。音不起，请问用咖啡还是用茶”左手持玻璃球，右手取量适中。。自助餐面台面整理杯，将咖啡或红茶倒人杯中。保持餐台的― 注意自助餐台面公勺、公叉，若脏应及时更换，以整齐、美观、免给客人不卫生的感觉。餐具充足 ― 及时添加菜肴，不让客人产生菜肴不丰富的感觉。 ― 及时清理自助餐台面上的空盘，脏盘。 ― 及时添加餐具，及时添加燃料桌面清理保持桌面清― 随时清理餐桌台面，将客人用过的餐盘等及时撤洁掉，保持台面整洁 ― 当客人离座取菜时，应把宾客的餐巾叠好，放在宾客餐桌的右手处添加酒水服务同中餐西吃― 同中餐西吃宴会宴会更换烟缸服务同中餐宴会 ― 同中餐宴会。征求意见同中餐宴― 同中餐宴会会。结账拉椅送客同中餐零点 ― 同中餐零点同中餐宴― 同中餐宴会会。

18 ．会议服务的工作程序

工作项目工作标准工作程序 60

驿都金陵大酒店

准备工作茶水、冰水、― 开门前 l 0分钟将会议告示牌，按要求摆放在指饮料设备等定的地点，将茶水、冰块准备好，检查所有的会议设按会议要求备的完好，有效，在通往噪音区的后台过道摆放“静”提前半小时字告示牌到位。会议告示牌清洁、锃亮会中服务快捷，安静，― 会议开始后，服务员须始终站在会场内提供服务，至始至终保做到轻拿轻放，若客人提出服务员应回避，应在做好持会场的整第一次服务后，每 20 分钟进去添加茶水及更换烟缸，洁，以少打保证会场内始终清洁如初，若是茶话会，则需将果皮扰客人为宗随时撤除，保持台面清洁。旨，整场服务须使用托盘。清理会场检查有无遗― 会议结束后，要仔细地检查一遍会场，看是否有客留物品，并人遗忘的东西和文件等，将会议后的餐具、设备整理及时将设好。备、餐具整理好结账征求意见同宴会。同零点。 ― 同宴会。 ― 同零点。 19 ．团队、宴会跑菜员及自助餐值台员的工作程序

工作项目着装到岗餐前会场地布置工作标准工作程序同服务员。 ― 同服务员。同服务员。 ― 同服务员。场地、桌型― 根据宴会及团队客情的通知要求，科学合理的安排科学合理安桌型、场地做到既美观大方，又便于客人，隔板之间排，桌与桌无缝隙 61

驿都金陵大酒店

之间距离相等，且侧看成一条直线。餐前准备所需餐具、― 根据宴会、团队、自助餐菜单中菜肴的需要准备好用具数量充餐具、用具、托盘、餐车、刀、叉、勺、洗手盅、剪足，清洁完刀、剔子、调味品、茶水等，将菜单及桌号图形贴在好，摆放合出菜口的专门白板上，石蜡摆放安全，保温锅里需添理、卫生；加适量开水。走菜过道通畅无阻，地面无水迹、油迹、污迹；石蜡量足、安全；保温锅的水量适中。餐中走菜及餐准确无误、― 接受前台领班宴会的走菜口令，准备好走菜的工中值台菜肴保温及具，托盘或餐车；一般十桌以下须用托盘进行（包括造型不可受各客菜肴），按宴会或团队菜单的顺序划单走菜，宴会损；保证宴出菜速度一般以 l 0分钟一道菜为佳，团队出菜速度会、团队、以 3 分钟一道菜为佳，并根据菜肴的品种配上相应的自助餐的圆调味品及餐具、用具，并根据用餐情况及客人需要及满成功；自时调整出菜速度，保证宴会、团队的圆满成功；大型助餐须注意宴会时，须注意主桌和副主桌的用餐情况及速度，及客人的用餐时进行调整；自助餐的值台须随时注意菜肴的适量、动态，随时造型、色泽，石蜡的点燃，餐台的清洁添加菜肴保证餐锅上的菜肴量足，62

驿都金陵大酒店

色泽新鲜。餐后收尾恢复餐厅前― 清理餐车、托盘、餐具、用具及餐厅的棉织品更换；后台的原清理地面、水池、工作台的卫生；关闭所有的电源、状。

20 ．餐后收尾的工作程序

工作项目撤桌裙工作标准工作程序水源开关。折叠整齐。归― 将珠头针拔出，放人专用盒内。类摆放。 ― 将桌裙整齐地挂在专做的挂勾上，放在指定位置。收台动作轻且麻一对齐椅子，将棉织品收起 ― 用托盘收台。 ― 将利玻璃器皿放人托盘内，托至后台，并插人杯筐 ― 将瓷器放人托盘内，托至后台 ― 将牙签检起，将大块物品（骨头及虾壳）捡起 ― 用湿报损布擦转盘，再用干布擦遍，将转盘从桌面移至椅边、 ― 卷起台布，换上干净台布，中缝线对大门，四角垂直均匀 ― 将转盘放在桌而中间 ― 放上花瓶关闭电器设备停止运― 将餐厅灯光、音响、空调关闭转翻台

标准同宴会 ― 程序同宴会附录 2 计划卫生标准表

工作项目 I ）餐厅标志 2 ）门 3）窗、窗帘 4 ）天花项目标准 ― 正规、完整、无褪色、无变形、无灰尘、无污迹。 ― 无破损、无变形、无划痕、无灰尘、玻璃明亮、无污迹。 ― 无破损、无变形、无划痕、无灰尘、玻璃明亮、无污迹。 ― 无破损、无变形、无划痕、无灰尘、无污迹。 63

驿都金陵大酒店

5 ）隔板 6 ）墙面 7 ）地面 8 ）灯具 9 ）花木 10 ）艺术品 11 ）工作台 ― 无脱落、无划痕、无裂缝、无灰尘、无污迹。 ― 平整、无破损、无脱落、无污迹、无蜘蛛网。 ― 平整、无破损、无卷边、无变形、无污迹、无异味。 ― 完好、有效、无灰尘、无污迹。 ― 无枯枝败叶、无灰尘、无异味、无虫害 ― 正规、完整、无褪色、无灰尘、无污迹 ― 稳固、完好、无变形、无破损、无脱落、无烫迹、无灰尘、无污迹。 12 ）桌椅 ― 稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹、无脱落 13 ）空调进出风― 有效、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹。口

驿都金陵大酒店

餐务主管

班次：根据客情基本是早9：00--晚餐结束上下级协调关系：上级：部门经理

下级：餐务洗涤、清洁工素质要求

具有旅游职业高中毕业文化程度或同等学历。能阅读餐具的英文名称。熟悉各类餐具、用具的牌号、产地、特点、性能、价格以及保养知识。办事认真、作风细致，能吃苦耐劳，勤检节约。从事服务工作2年以上。最佳年龄22---45周岁。岗位职责

1、负责对各类餐具、用具、设备进行分类造册，按月汇总报餐务经理，做到库存数量与日常流通数相符。

定期提出餐具等采购意见报餐务经理。确保库存的最低库存量。 3、汇总登记每天各点有关餐具的领单和借用单。

4、按照客情单和特殊要求，发放各点每天所需的各类餐具和用具。 5、每天检查一次餐具柜和小库房，保持物品的整齐、清洁、卫生。

6、对餐具和其它贵重餐具，每天一检查，每周一对帐，做到帐物相付，领借手续齐全。餐务主管工作程序 9：30

（1）查看交班日记，处理遗留问题。

（2）了解客情，检查领班工作安排情况和员工的工作情况。（3）签署领料单、维修单。 10：00出席餐饮部例会。 10：30

驿都金陵大酒店

（1）向各领班传达例会内容，布置有关工作。（2）检查餐饮部的公共区域的卫生情况。

（3）巡视清洗工作程序，确保餐具符合酒店卫生标准。

（4）巡查各点餐具和用具的使用、卫生以及破损情况，及时予以补充。（5）检查餐具柜和小库房物品存放情况。（6）处理开餐中应急事项。

（7）巡查设备运转情况，保证洗碗机各种数据符合规定要求。 14：00

（1）检查晚餐所需餐具、用具准备情况。（2）检查计划卫生落实情况。

（3）根据客情与有关餐厅、厨房联系餐具和用具的准备情况。（4）组织员工学习或实施培训。（5）布署领班落实第二天的准备工作。 17：30

（1）重点宴会和大型宴会要亲临现场检查指导。

（2）督促领班、做好餐前出菜场地的清洁卫生工作和餐厅、厨房所需餐具和用具的供应工作。（3）为领班作考勤考核记录。（4）写交班日记。

驿都金陵大酒店

餐务洗涤、清洁工

班次：中餐：早9：30--晚餐后结束西餐：根据营业时间上下级协调关系：上级：餐务主管 A、素质要求

具有初中毕业文化程度。

懂得清洗设备的性能、使用和保养方法，熟悉各种清洁剂的性能、特点以及使用方法。以及各类餐具的名称、用途以及清洗和保养方法。工作认真，作风细致，吃苦耐劳。从事洗涤工作1年以上。最佳年龄30---45周岁。 B、岗位职责

餐务洗涤、清洁工在餐务主管的带领下按照工作程序对中、西餐厅所有餐具、用具以及指定的工作区域进行洗涤和清扫工作。早班日常工作

1 ．餐前准备的工作程序

工作项目仪表仪容工作标准工作程序服装整洁、― 按规定着装，系好围裙，按时到岗签到。鞋袜无异味，头发梳理整齐，不戴饰物检查洗碗机洗碗机清洁- A ．洗碗机冲洗臂，隔渣盘，过水喷头，帘布等是光亮、无杂否安装正确、清洁、干净。物、温度正B ．关紧排水阀门，打开灌水阀门，将清水注入三个常、内部结缸中，待预洗缸水位达到高度时，关灌水阀门。 67

驿都金陵大酒店

构完整、确C.检查洗碗机专用的强力，干燥剂是否按规定备足并保机器正常装备好。 D.打开各电器开关，检查洗碗机的温度是否运转如下： a 预洗缸温度 40度一 50 度 b 主洗缸温度 60度一 65 度 c 最后过水温度 85 一 90 度。打理后台准备珠滴加水要― 将珠滴放人固定的箱内，并按 1 升水（约 65 度）适量，保持用粉 6 克比例，搅匀后，把餐具浸入泡 10 - 15分垃圾桶外围钟，并在各餐厅打后台，备好干净的垃圾桶，以便收的清洁，并拾台面垃圾时用，并及时加盖。随时加盖检查餐具柜内保证前台餐― 检查餐具柜内的餐具备量是否充足，随时检出破、的餐具具的供给，脏餐具，用温抹布擦掉餐具柜内的浮灰，将餐具抹干，餐具分类摆分类摆放整齐，注意摆放不可过高．以防倒塌放整齐，杜绝脏、破餐具流入前台，保证餐具柜内的卫生整洁。备餐所备餐具必将每餐必用的餐具如数备好，上洗碗机清洗后再送至须配套，量附房和餐厅备用，特殊宴会或大型活动由厨师长及餐要适当，无厅下单备货（在第一时间内备好）破损，无污迹

2 ．计划卫生的工作程序

工作项目工作标准工作程序 68

驿都金陵大酒店

银器及自助餐专人保管，― 定期将银器及自助餐锅用洗银水擦拭清洗，将不常锅的洗涤正确使用洗用的银器洗净擦于后用塑料袋装好，放在密封好、光银水，保持的房间内，避免氧化。程序是将洗银水倒在一个塑料银器的光洁容器中，先将带锈的银器用洗涤剂洗净，抹干，然后度浸人洗银水内直到银锈完全脱落，一般只需数秒钟，再将浸好的银器用洗涤剂洗净，用热水或上洗碗机清洗干净瓷器及玻璃器餐具分类摆― 定期分别将瓷器和玻璃器皿用珠滴水浸泡，擦洗干皿的清洗放，瓷器无净存人保洁柜内或玻璃器皿库内油迹，无破损，玻璃器皿无污迹，无缺口，分类插人不同的杯筐内死角卫生保持工作环― 定期大扫除，清理死角卫生，擦拭高层区域的管道，境的整洁，墙壁的浮灰及吸风罩。天花及墙壁无浮灰和吊灰，吸风罩不漏油洗碗机正确使用化― 定期用泰力克清洗机器内的水垢，用不锈钢喷亮剂工用品加强擦拭机内外表。洗碗机的保养确保机器正常运转消灭“四害” 保证工作区― 定期定时用“四害”药水喷杀，且不定期更换灭蟑域的卫生清药水，在厨房区域摆放粘鼠纸，开启灭蝇灯，随时清洁，确保食扫灭蚊器内的卫生品用具和消 69

驿都金陵大酒店

毒的卫生 3．仓库卫生的工作程序

工作项目扫地拖地工作标准工作程序地面无异清扫地面杂物，后用拖地水加入适量的水调度后再拖物，无死角，第二遍再用热水拖地，第三遍用干净的拖地巾擦干。无水迹，用拖地水要适量，保持地面清洁墙壁卫生清洁、光亮、用珠滴水或洗涤剂擦洗所有墙壁卫生，手用清水再擦无浮灰、吊洗一遍。灰、无瓷砖脱落货架卫生干净用鸡毛掸掸掉货架上的灰尘，再用湿抹布擦拭，最后用干净抹布抹干即可。冰箱卫生冰箱内外清― 关掉冰箱电源，将冰箱内食品取出，化霜，擦净洁，外部光亮，确保冰箱正常运转。橱柜卫生干净、物品― 将柜内物品取出，用抹布沾珠滴水或洗洁剂擦拭，摆放整齐。再用清水抹布抹干净，后用干抹布抹干即可，不锈钢柜外层适当喷些不锈钢喷亮剂。 4．餐后收尾工作程序

工作项目后台整理工作标准干净整齐工作程序检查后台的墙、地、台面是否干净。并由餐厅领班签字认可各餐具柜内干净整齐餐具柜内的餐具是否干净、无破损、且摆放整齐，及70

驿都金陵大酒店

餐具与安全措施检查洗碗机清洁时上锁按照洗碗机的检查程序检查内外是否干净，喷臂是否安装好，喷帘是否到位，清洁，水是否放掉，所有电源开关关闭。盘点炉灶卫生准确、无误督促检查员工对各类餐具盘点，认真做好记录光亮、无油按标准督促检查污、灶台下水通畅地面无油污、且干同上燥、地砖无脱落下水道水池畅通无异味同上内外清洁、无同上油垢畅通墙面清洁光亮，瓷同上砖无脱落、无蜘蛛网，无吊灰电灯门库房干净且关闭清洁且关闭整洁且关闭同上同上同上制冰机及机清洁且关闭同上门垃圾桶吸风油烟罩电风扇自助餐锅门清洁，加盖干净且关闭干净清洁且关闭干净整齐同上同上同上同上同上 71

驿都金陵大酒店

餐车茶水炉灭蝇灯钥匙

清洁且上锁关闭关闭不遗忘同上同上同上送交安全部，在登记本上签名并注明时间 72

驿都金陵大酒店

西餐主管

班次：根据客情安排班次早6：00到早餐结束晚6：00到晚餐结束上下级协调关系：上级：部门经理下级：餐厅领班素质要求

1 ．具有大专毕业学历或同等文化程度。 2 ．通过饭店英语中级水平达标考试。

3 ．在餐厅工作 3 年以上，通晓餐厅管理和服务知识，了解食品、酒水方面的知识及推销技巧。

4 ．最佳年龄： 25 一 45 周岁。岗位职责

1 ．全权负责餐厅的日常运转，达到客人最大的满足及预期的效果。 2 ．完成营业指标，严格物资管理，降低消耗，节约费用开支。 3 ．协助餐饮部经理拟定本餐厅的服务程序并负责实施。 4 ．组织进行员工业务培训。 5 ．征求客人意见，处理客人投诉。 6 ．与各相关部门保持良好合作和沟通。

7 ．做好市场调研，提出餐饮销售的具体策略和计划。工作内容

1 ．参加部门下列会议： l ）每周部门工作指令会。 2 ）每日部门晨会。 3 ）每月部门成本分析会。 4 ）每月部门餐饮促销会。

驿都金陵大酒店

5 ）每月部门工作总结及“文明班组”、“最佳员工”表彰会。 2 ．主持餐厅下列会议： 4 ．其他：

l ）每月领班以下人员考核评估。 2 ）协助部门完成促销活动，并提出建议。 3 ）签署各类单据。

4 ）参加部门经理主持的员工生日聚会。 5 ）组织员工积极向店报投稿。 5 ．每月需上报的书面材料： l ）部门文明班组、最佳员工材料。 2 ）餐厅月工作总结、下月工作计划。 3 ）合理化建议。 4 ）员工考勤记录。 5 ）反馈投拆的处理情况。 6 ）食品节的工作总结。

附：西餐餐厅经理主持餐前会的工作程序

工作项目工作标准工作程序 ― 分早班餐前会和晚班餐前会，参加者为当班的领班、服务员、钟点工确定时间、参准时加人员传达部门会简单明了，要― 向全餐厅员工传达部门会议主要内容和工作指令议内容点突出。（包括住客率，平均房价及收人情况）。分析客情提观点明确，措― 分析开餐情况，指出 L 作中的不足，强调“宾客出要求施得力至上，服务第一”的重要性 ― 介绍当日客情及宾客档案 ― 培训业务知识服抽查考核员工的应知应会，并作记录。务规范。 ― 针对薄弱环节，进行现场培训抽查餐前准规范，到位。 ― 抽查考核员工个人仪表、仪容卫生，并作记录备

― 检查员工服务用具准备情况 74

驿都金陵大酒店

领班

班次：根据客情安排班次早6：00到早餐结束晚6：00到晚餐结束上下级协调关系：上级：餐厅主管下级：服务员素质要求

1 ．具有旅游职业学校毕业学历或同等文化程度。 2 ．通过饭店英语初级水平达标考试。

3 ．通晓餐厅各项服务程序，懂得西餐和酒水、饮料知识。工作认真负责，具有一定的组织能力和本餐厅服务员 3 年以上的工作经历。 4 ．最佳年龄： 22 一 45 周岁。岗位职责

1 ．接受餐厅经理指派的各项工作，全权负责本班组的工作。 2 ．协助餐厅经理对员工进行定期的业务培训。 3 ．协助餐厅经理做好各项物资的领用、保管盘存工作。 4 ．掌握食品卫生法和相关的消防知识。

5 ．协助餐厅经理严格本餐厅工作程序、标准，提出可行性建议。 6 ．餐厅经理不在时，负责餐厅日常运转。

7 ．熟悉结账系统，确保所属员工按正确程序结账。

8 ．与宾客建立良好的业务关系，协助餐厅经理及时妥善处理客人投诉，建立宾客档案，并及时向餐厅经理汇报。

9 ．完成餐厅经理临时交办的事项。工作内容

1 ．自查仪表仪容，签到上岗。 2 ．领钥匙，开餐厅工作区域的门。 3 ．查看交接班笔记及客情预订情况。

驿都金陵大酒店

4 ．班前会。

5 ．检查需维修项目，填写维修申请单。 6 ．申请鲜花。

7 ．食品、饮品的领用及转账。 8 ．棉织品的领用、存放及盘存。 9 ．餐具的领用、存放及盘存。

10 ．餐前检查（餐厅环境、设备、员工仪表仪容、餐前准备）。

11 ．餐中检查（服务质量、服务细节、工作状态、服务程序、巡台情况）。 12 ．餐后收尾（餐后各项物品的回收、灯光、设备关停、餐厅卫生、锁门）。 13 ．协助迎送客人。

14 ．为重点宾客服务并征求意见，建立宾客档案。 15 ．处理宾客投诉。 16 ．实施员工培训。

17 ．根据突发事件，提出工作改进意见。 18 ．员工推销、接待人次统计

19 ．根据宾客意见，向餐厅经理提出促销建议。 20 ．当日员工的考核。 21 ．营业报表填写。 22 ．交接班日记。

驿都金陵大酒店

引座员

餐厅引座员是餐厅的门面，引座员工作做的好坏直接影响餐厅服务的水准。班次：早6：00--15：00 15：00--24：00 上下级协调关系：上级：餐厅领班素质要求

1、具有高中学历或同等文化程度，能运用英语熟练地对客服务。

2、熟悉主要客源国概况、风土人情，懂得国际礼貌礼节和服务心里学，掌握餐厅服务技巧和知识。

3、能灵活礼貌地解答客人的有关提问，口齿清楚，表达能力强，说话温柔动听。 4、从事餐厅服务工作1年以上。 5、最佳年龄18---25周岁。岗位职责

1、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 2、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。接受客人的预定

3、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅经理反映。 4、婉言谢绝用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

5、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚或帮客人联系本店其它餐厅就餐。

西餐引座员的工作程序

1、按要求着装，化妆得体，准时向领班报到。

2、了解客情，做开餐前的引座准备工作，要求给重点客人留座，并面出团体餐位图。 3、当客人进入餐厅时，必须面带微笑，主动热情地问候客人。

4、礼貌的问清客人就餐的人数，如果是团队客人，必须问清团队名称或代号，并迅速将客人带入餐厅，拉椅让座。

驿都金陵大酒店

5、引座时应走在客人前方二至三步，不时回头观察客人是否跟随在身后。

6、引座时必须主动接过客人随身带的衣帽等物，并在客人入座后将其挂在衣架上。待客人离开餐厅时，准确、迅速地将客人的物品交还给客人。

7、如有带儿童来餐厅用餐的客人，引座员必须主动地询问客人是否需要童椅。 8、在引团队或重点客人入座后，必须立即通知领班，客人已经入座。 9、在引宴会客人进入餐厅前，必须礼貌地问清宴会主办单位和宴请对象。

10、遇有重要大型宴会，引座员必须事先了解重点客人的姓名以及所坐餐位，并在宾客进入餐厅时主动问候，准确地将客人引到指定的座位。

11、有礼貌回答客人提出的所有问题。回答客人问询时必须面带微笑，眼睛注视着客人，不可以左顾右盼。

12、当餐厅客满时，必须耐心地向客人解释，表示歉意，同时依次记下客人的姓名，请客人等候。如客人不愿等候，引座员必须主动地建议客人去其它餐厅就餐。 13、礼貌地接听每一个电话，并做电话记录。

14、记录所有客人的意见和投诉，并立即整理后向主管或领班汇报。

驿都金陵大酒店

服务员

班次：早6：00--15：00 15：00--24：00 上下级协调关系：上级：餐厅领班素质要求

1．具有高中毕业或同等文化程度，口齿清楚，反应灵敏热情礼貌，语言表达能力强。 2 ．通过饭店英语初级水平达标考试，同时会简单的日语日常会话。

3 ．掌握各类西餐酒水服务方式和规程、食品卫生法和消防知识，推销意识强，在本餐厅实习壹年以上。）

4 ．最佳年龄：女性服务员： 18 一 40 周岁，男性服务员： 18 一 45 周岁。岗位职责 1 ．完成餐厅经理及领班指派的各项工作。 2 ．始终保持清新、整洁、优雅状态迎接客人的到来。 3 ．为宾客提供细致人微的服务。

4 ．与客人保持良好的业务关系，促进餐饮的销售。工作内容

1 ．自查仪表仪容，签到上岗。 2 ．参加餐厅经理主持的班前会。 3 ．餐前准备（见区域卫生分工表）。 4 ．擦拭餐具、水杯。 5 ．添加餐具。 6 ．添加台料 7 ．折叠口布。

8 ．摆台（早餐台、午、晚自助餐台、套餐台、小型宴会台西餐宴会台、鸡尾酒会台）。 9 ．在工作区域等候客人，迎接客人的到来。 10 ．问候客人，协助迎座员拉椅，请客人人座。 11 ．呈递酒单、菜单。

驿都金陵大酒店

12 ．为客人订单。 13 ．呈上饮料、酒水。 14 ．按西餐上菜程序上菜。 15.．撤盘。 16 ．更换烟缸。

17 ．适时添加酒水，二次推销。 18 ．为吸烟的客人点烟。 19 ．餐中清理台面。 20 ．随时为儿童提供围嘴。 21 ．空调冷时为女士提供披肩。 22 ．随时处理客人不满和投诉。

23 ．随时处理突发事件（如酒水、汤汁泼在客人身上、客人打碎餐具、客人在餐厅呕吐、客

人身体不适等情况）。

24 ．结账（现金、签单、信用卡、优惠卡、支票）。 25 ．送客人至餐厅门口 26 ．餐后收台、翻台。 27 ．处理客人遗留物品。 28 ．卫生清洁工作。 29 ．餐具保洁与盘存。西餐服务员的工作程序一、准备工作：

1、按要求着装，准时向餐厅领班报到。 2、餐厅领班指派的工作：（1）做好餐厅的计划卫生。

（2）擦净玻璃器皿、瓷器、银餐具、装饰盘等。（3）整理台布、折叠口布，并摆放整齐。（4）备足开餐时所需要的调味品，用具及餐具。（5）摆台的其程序和要求是：

——口布放在座位的中间。

——正餐刀放在口布的右边，离其一公分，刀柄底部离桌边一公分。

驿都金陵大酒店

——正餐叉放在口布的左边，离其一公分，叉柄底部离桌边一公分。 ——土司盆放在正餐叉的左边，离其一公分。盆的边缘离桌边一公分。 ——黄油刀放在土司盆右上侧，与叉平齐。 ——水杯放在刀尖的正上方，离其一公分。

——咖啡杯放在底碟上，把手向右、放在正餐刀的右边，咖啡勺放在底碟上靠杯子的右边。

3、届时出席餐厅经理召开的餐前会，了解所在工作区域、服务内容以及注意事项。 4、检查本区域的餐前准备工作：（1）用具、备料是否充足。（2）托盘、烟料是否清洁。（3）淡奶是否新鲜。（4）鲜花是否鲜艳。

5、检查完毕后重新检查一下自己仪表仪容，按照站立姿式的要求，恭候客人光临。二、餐中服务程序： 1、早餐：

（1）客人进入本区域时，必须热情问候客人，并协助引座员请客人入座。（2）立即为客人斟上咖啡或茶。（3）呈上早餐牌，并找开第一页。（4）服务员站在客人的前侧面。

（5）订单员接受点菜时，必须先记下日期，本人姓名，台号，宾客人数。（6）为两个以上客人点菜时，必须及时记下客人的座号。

（7）点菜时应站在客人的旁边半步距离的地方、身体微微向前倾斜、眼睛注意客人，听清楚客人所点的菜名。若客人拿不定主意时，可向客人推荐一些菜式，并告之口味和特点，供客人选择。

（8）待客人点完菜后，必须清楚地重复一遍所点的菜名，待客人确认后，应说：“谢谢、请您稍等。”

（9）将填写好的订单第一联交收款员、第二联交厨房配菜、第三联餐厅跑菜用。（10）根据订单上菜式要求、调整餐具。（11）注意事项：

——如客人点鸡蛋时，应问清客人的要求，煮鸡蛋需要几分钟分，煎鸡蛋需要一面煎还

驿都金陵大酒店

是两面煎。

——点麦片粥时，应同时配上热牛奶。

——点粟米片时，应配上冷牛奶。——点华夫和煎饼叶，应配上蜂蜜或糖浆、黄油。 ——应尽快送上面包、果汁或牛奶避免客人等得太久。

——上任何一道菜时应先核对菜名与台号、座位是否相符，避免差错。

——上菜时，应使用敬语，报出菜名，如“对不起、让您久等了，这是您要的火煺煎蛋”。 ——始终观察客人用餐情况，随时为客人提供服务，如咖啡，茶或饮料等，烟缸应注意更换，不得超过三个烟蒂，发现有烟蒂时应该更换。并随时去空瓶、空盆等。

——发现客人有口布或刀叉掉在地上，应及时为客人换上干净的，把脏的撤走。 ——开餐过程中，若客人碰了茶杯、饮料杯等，弄脏客人的衣服或台面，应迅速上前，说“对不起”，立即用干净的口布或小毛巾帮助客人擦拭，并用干净的口布覆盖在弄脏的台面部分。

——客人用餐结束后，应征求客人意见，表示谢意，并欢迎再次光临。如有特殊意见，应转告领班。

——在开餐过程中，如遇客人投诉，应迅速处理，没有把握时应立即向领班主管汇报，以便及时处理。

——当客人快要离开时，应提醒客人不要忘记所带物品。 2、午、晚餐服务程序：

午、晚餐服务程序与早餐基本相同，但需注意以下几点：

（1）客人就座后，应呈上饮料单，询问客人需要什么开胃酒或饮品，若客人不需要时，可询问客人需用什么葡萄酒；服务时，应按宴会酒水服务程序，为客人提供服务。（2）上菜程序：冷头盘——热头盘——汤——副盘——主盘——甜品——咖啡。（3）根据不同的菜式，推销不同的葡萄酒。

（4）点牛排时应问清牛排的老嫩程度，并在订单上写清楚，便于厨师操作。

（5）在上色拉时，应将几种沙司用托盘送至客人面前，轻声询问客人用哪一种，并为客人分派服务。 3、结帐程序：

（1）在客人提出结帐时，用收银夹呈上帐单。

（2）呈上帐单之前，核对帐单上的台号和所有项目，检查有无多余的项目。（3）客人不问，不要报出帐单上的数额，若需要报出数额时，才轻轻报出。

驿都金陵大酒店

（4）结帐时，站在客人的前侧面。

（5）当客人签字时，注意房号是否与住房卡相符。

（6）当客人用现金或信用卡结帐时，必须立即转交给收款员处理，零钱或信用卡必须放在帐单夹里，送给客人。三、餐后收尾工作：

按宴会的收尾程序恢复原来的台形，准备迎接其它客人。

自助餐服务工作程序

1、餐前准备：

（1）按饭店要求进行着装，按时到岗，接受领班检查和分配工作。（2）做好计划卫生。

（3）逐项检查所用的各类餐具、器皿，确保清洁卫生，无破损，无缺口。（4）按规格铺好台布、折叠口布、摆放好餐具。（5）备足开餐时所需的调味口。（6）装饰、布置自动餐台：

——装饰要突出主题注意花草和灯光的衬托。

——菜肴摆放要有层次，分类摆放，一般以冷菜、汤、热菜、甜品、面包水果等为顺序。 ——取菜的大盆应放在靠近冷盆的热的部位、土司盆和甜品碗应放在靠近甜品部位。刀、叉、勺的摆放要有艺术性。

——黄油、果酱应摆放在靠近面包的部位。

——自助餐台上每盘菜肴应配上一副取菜的勺和叉，每道菜的前面应放上中英文的菜牌；保温锅在客人来后揭开盖子，石腊应提前10分钟点燃。（7）按西餐零点摆台规格进行摆台。（8）准时参加餐前会。

（9）站在指定的位置上，双手自然交叠在腹前，恭候客人光临。 2、餐中服务：

（1）用敬语问候客人，主动为客人拉椅，待客人就座后，将口布轻轻地展开，放在客人的胸前。

（2）询问客人需要什么饮料，并按饮料服务程序为客人服务。

驿都金陵大酒店

（3）向客人介绍自助餐的食品，遇有行动不便的客人可帮助其取来所需的食品。

（4）当客人用完一轮食品后，及时为客人整理好台面，撤走空盆、空酒瓶、重新叠好口布。（5）整理自助餐台，保持整齐清洁，及时补充缺少的食品。（6）不断观察客人用餐情况，及时为客人添加酒水、换烟缸等。

（7）如果扒类食品，应由客人自己选择份量，由厨师当面切割给客人，并配上调味汁。（8）客人用完甜后，询问客人需要咖啡还是茶，并及时为客人服务。（9）待客人需要结帐时，应迅速、及时、准确为客人服务。 3、餐后收尾：

餐后收尾可参照宴会收尾程序，但补充几点：

（1）将可回收利用的食品整理好，属于餐厅的应保管好；属厨房的应通知厨房取回。（2）将自助餐台的装饰品妥善保存好。（3）将自助餐台的卫生整理干净。

西餐宴会服务工作程序一、做餐前的准备工作：

1、按规定着装，准时到餐厅报到。 2、做开餐前的准备工作： (1)做餐厅内的计划卫生。 (2)按宴会菜单备足所有用具。

(3)整理玻璃器皿、瓷器、银餐具、装饰盘。 (4)整理台布、折叠口布，并摆放整齐。 (5)摆台，其程序如下：

——先将装饰盘放在座位的中间，盘边紧靠桌边。

——正餐刀放在装饰盘的右边，离盘子一公分，刀柄底部离桌边一公分。 ——正餐叉放在装饰盘的左边，离盘一公分，与正餐刀平齐。 ——汤勺放在正餐刀的右边，离刀一公分与其平齐。 ——头盘刀放在汤勺的右边，与其平齐。

——头盘叉在正餐叉左边，与其平行叉头高于正餐叉一公分。 ——土司盆放在头盘叉在左边离其一公分，盆地边缘离桌边一公分。 ——甜品叉放在装饰盘在正上方的中间，离其一公分。

驿都金陵大酒店

——甜品勺放在甜品叉的上方与其平齐。

——红酒杯放在正餐刀的正上方，杯底对准刀尖。 ——白酒杯在红酒杯的右斜下方，杯具之间相隔一公分。

——啤酒杯放在红酒杯的左上方与其它两个酒杯成一条斜线，与红酒杯距一公分。 3、准时出席餐前会，了解本人工作区域、服务内容以及服务对象。 4、检查本区域的工作是否按宴会菜单的要求准备完毕。

5、了解本区域宴会客人有无特别要求，协助主办单位放席位卡等。

6、检查容器及备料是否充足，托盘是否清洁，备用的烟缸、糖缸、淡奶等是否已整齐地排放

在工作台上。

7、检查完毕后，重新整理自己的仪表仪容、精神饱满地站在宴会主宾的座位后方恭候客人到

位，站立时不得倚靠任何物体，双手交叉放在腹前。二、餐中服务的要求是：

1、当引座员将客人带入本区域时，必须立即迎上前，微笑问候，表示欢迎。 2、协助引座员拉椅请来宾入座，将口布轻轻展开，放在客人胸前，手尽量少触口布。 3、点燃已准备好的蜡烛，避免在玻璃罩上或银烛架上留下指纹。 4、在客人没有到齐之前，可为先来客人提供饮料或开胃酒。 5、在客人没有入座前，可将黄油放在土司盆上方。 6、当客人就座之后分派面包。

7、在客人到齐后，打开客人预订的葡萄酒让主人尝酒，主人许可后，方可按先女士后男士顺

时针斟酒。

8、斟酒完毕后，将白葡萄酒放回冰桶，并将冰桶放在靠近主人的后面。 9、在客人在右边上饮料和斟酒。

10、葡萄酒和其它软饮料时，瓶口绝不能碰到杯口，商标必须对着客人。斟白葡萄酒时，只能斟到杯子的六成。斟红葡萄酒时，只能斟到杯子的五成。

11、斟白酒时，必须用一块口布将酒瓶扎好，但不要遮住商标，防止冰水和酒滴落。 12、红葡萄酒应用酒篮存放，商标向上，也可以将酒瓶放在小盘上，但商标必须朝客人，酒篮或放在盘上的酒必须放在靠近主人的右前方。 13、服务时，连同酒篮为客人斟酒。

14、上菜的顺序：冷头盘——热头盘——汤类——副盘——色拉——主盘。 15、上菜时，如菜肴另配沙司，必须有专人在客人的左边给客人分配。

驿都金陵大酒店

16、若主盘另配色拉，色拉应放在客人的左上方。

17、在上任何一道菜之前，必须把客人面前的脏盘收去，并整理、补齐餐具。 18、等所有客人都不再用某一道菜时，统一撤盘。

19、上头盘或主盘时（在一道菜中，一般有主菜和配菜，如牛排配有土豆条、花菜等，牛排就是主主菜，其它是配菜），一定要将主要食物转向靠客人的这一边。

20、上菜到餐桌时，应报出菜名，若盘子很烫，应向客人讲明，并客人用餐愉快。 21、在为客人服务的过程中，必须注意巡台，及时解决客人提出的特别要求：（1）是否要添加酒水。（2）是否要更换烟缸。

（3）观察客人面前的刀、叉，注意客人用餐情况。（4）发现客人有迹象要抽烟时，主动上前替客人点燃。（5）及时撒去桌上用过的餐具等。

22、在所有客人吃完主盘后，统一撤走空盘并及时拿走用过的台料（盐瓶、胡椒瓶、面包篮、黄油碟等）。

23、用专用工具清扫客人面前的一些面包屑等，并整理台面，将用过的餐具，玻璃器皿撤走。 24、根据宴会的菜单，呈上甜品。如果是特别的甜品，应用餐车推到餐桌旁边进行操作，为客人分派。

25、甜点后可推销餐后甜酒（要用小推车推到餐桌旁，请客人自己选择）。

26、在上咖啡或茶之前，必须将糖、淡奶放在餐桌的中间位置，通常是3-4人配一套糖、淡奶，上咖啡时，可配上手指饼干。

27、在宴会快结束时填写宴会帐单。帐单须给主人签字或现付。

28、客人即将离开时，必须主动为客人轻轻拉开椅子，让客从离开座位，并感谢客人光临，欢迎客人再来餐厅用餐。三、餐后收尾工作：

1、在客人离开座位后，应注意是否有遗留物品，要求及时将客人的遗留物品转交给客人，无

法转交时，必须立即交给餐厅经理处理。

2、将桌子用过的玻璃器皿（水杯、酒杯）等整齐地排放在大托盘上，关这到洗碗间。 3、用过的口布必须叠放整齐，台布里不允许裹着任何杂物，并将台布、口布一起送到布草车

内。

4、整理工作区域，工作台，将台料摆放整齐。

驿都金陵大酒店

5、换上干净的台布，放上必要的台料和鲜花。

6、擦净洗涤好的银餐具，分类整齐地放入工作柜里，并妥善保管。

西餐零点服务运转程序一、准备工作：

1、按要求着装，准时向餐厅领班报到。 2、餐厅领班指派的工作：（1）做好餐厅的计划卫生。

——口布放在座位的中间。

——正餐刀放在口布的右边，离其一公分，刀柄底部离桌边一公分。 ——正餐叉放在口布的左边，离其一公分，叉柄底部离桌边一公分。 ——土司盆放在正餐叉的左边，离其一公分。盆的边缘离桌边一公分。 ——黄油刀放在土司盆右上侧，与叉平齐。 ——水杯放在刀尖的正上方，离其一公分。

——咖啡杯放在底碟上，把手向右、放在正餐刀的右边，咖啡勺放在底碟上靠杯子的右边。

5、检查完毕后重新检查一下自己仪表仪容，按照站立姿式的要求，恭候客人光临。二、餐中服务程序： 1、早餐：

（1）客人进入本区域时，必须热情问候客人，并协助引座员请客人入座。

驿都金陵大酒店

（2）立即为客人斟上咖啡或茶。（3）呈上早餐牌，并找开第一页。（4）服务员站在客人的前侧面。

（5）订单员接受点菜时，必须先记下日期，本人姓名，台号，宾客人数。（6）为两个以上客人点菜时，必须及时记下客人的座号。

（8）待客人点完菜后，必须清楚地重复一遍所点的菜名，待客人确认后，应说：“谢谢、请您稍等。”

（9）将填写好的订单第一联交收款员、第二交厨房配菜、第三联餐厅跑菜用。（10）根据订单上菜式要求、调整餐具。（11）注意事项：

——如客人点鸡蛋时，应问清客人的要求，鸡蛋需要煮几分钟，煎鸡蛋需要一面煎还是两面煎。

——点麦片粥时，应同时配上热牛奶。 ——点粟米片时，应配上冷牛奶。

——点华夫和煎饼叶，应配上蜂蜜或糖浆、黄油。 ——应尽快送上面包、果汁或牛奶避免客人等得太久。

——上任何一道菜时应先核对菜名与台号、座位是否相符，避免差错。

——上菜时，应使用敬语，报出菜名，如“对不起、让您久等了，这是您要的火煺煎蛋”。 ——始终观察客人用餐情况，随时为客人提供服务，如咖啡，茶或饮料等，烟缸应注意更换，不得超过三个烟蒂，发现有烟蒂时应该更换。并随时去空瓶、空盆等。 ——发现客人有口布或刀叉掉在地上，应及时为客人换上干净的，把脏的撤走。

——开餐过程中，若客人碰了茶杯、饮料杯等，弄脏客人的衣服或台面，应迅速上前，说“对不起”，立即用干净的口布或小毛巾帮助客人擦拭，并用干净的口布覆盖在弄脏的台面部分。 ——客人用餐结束后，应征求客人意见，表示谢意，并欢迎再次光临。如有特殊意见，应转告领班。

——在开餐过程中，如遇客人投诉，应迅速处理，没有把握时应立即向领班主管汇报，以便及时处理。

驿都金陵大酒店

——当客人快要离开时，应提醒客人不要忘记所带物品。 2、午、晚餐服务程序：

午、晚餐服务程序与早餐基本相同，但需注意以下几点：

（4）点牛排时应问清牛排的老嫩程度，并在订单上写清楚，便于厨师操作。

（5）在上色拉时，应将几种沙司用托盘送至客人面前，轻声询问客人用哪一种，并为客人分派服务。 3、结帐程序：

（1）在客人提出结帐时，用收银夹呈上帐单。

（2）呈上帐单之前，核对帐单上的台号和所有项目，检查有无多余的项目。（3）客人不问，不要报出帐单上的数额，若需要报出数额时，才轻轻报出。（4）结帐时，站在客人的前侧面。

（5）当客人签字时，注意房号是否与住房卡相符。

（6）当客人用现金或信用卡结帐时，必须立即转交给收款员处理，零钱或信用卡必须放在帐单夹里，送给客人。三、餐后收尾工作：

按宴会的收尾程序恢复原来的台形，准备迎接其它客人。

房内用膳服务运转程序 1、订单程序：

（1）按要求着装，准时向领班报到。

（2）电话铃响时，立即拿起听筒，铃声不得超过三声，并说：“你好！房内用餐，您需要什么？”

（3）迅速记下房号及点餐时间，聆听客人报点的饮料和食品，在征得客人同意后，重复帐单上所点的食品、饮料，待客人确认后，礼貌地对客人说：“谢谢，您稍等。”立即将订单交给服务员。

（4）接受订单时必须十分注意清真以及特别要求，并在订单上写清楚。

驿都金陵大酒店

（5）接到生病客人的订单时，必须问清客人的要求，尽量满足客人要求；在没有把握的情况下，及时向主管或领班汇报。

（6）接到水果通知单时，先看清要求，然后再转给服务员执行。 1、送餐程序：

（1）服务员接到单时，立即通知厨房按要求做菜，并按订单的菜式布置台面、台料、餐具，做餐前的准备工作，领好所点的饮料等，然后通知电梯到指定地点等待。

（2）到客人门前必须看清房号，然后轻轻敲门三下说：“您好！房内用膳！”待客人开门后，再说：“您好！我可以进来吗？”

（3）客人允许后，进入客房，并面带微笑地向客人说：“对不起，让您久等了，这是您订的早餐（午、晚餐），请用餐！”

（4）迅速布置好餐台，将帐单夹双手递给客人，请客人签字，然后说：“谢谢。还需要我为您做些什么吗？”如客人说：“没有了”，服务员应说：“祝您愉快。”退出客房时，将门轻轻关上。

驿都金陵大酒店

行政总厨

班次：根据客情早8：30--晚餐结束上下级协调关系：上级：总经理室下级：各分点厨师长素质要求

1 ．具有旅游中专学校毕业学历或同等文化程度。

2 ．精通维扬菜系，并能重点掌握其他各菜系的烹饪知识及操作过程熟悉厨房各项设备的性能、使用及保养方法严格执行食品卫生法，懂得成本核算、食品原料及食品营养知识。能用一门外语查阅专业资料。

3 ．从事烹饪工作15年以上，担任副总厨 2 年以上，达特级厨师技术水平。 4 ．最佳年龄： 38 一 6 0周岁。岗位职责

1 ．全面负责餐饮部的菜肴食品的出品工作。

2 ．根据餐饮部经理的年度工作计划，制定中厨房的分阶段实施计划。

3 ．发动厨师挖掘传统菜，研制创新菜。每年更换一次大菜牌，每季度更换一次宴会菜单（特殊宴会随时制定新菜单），每月推出一次小菜牌，并组织实施各阶段的食品节工作。 4 ．掌握食品市场价格，严格控制库存量，加强成本核算和综合利用，正确执行价格政策。 5 ．严格执行食品卫生法，抓好厨房的卫生工作，杜绝食品中毒事故的发生。 6 ．负责处理客人对菜肴的重要投诉。

7 ．严格执行安全消防规程，谨防火灾事故的发生。 8 ．组织实施员工培训。

9 ．检查各点把好菜肴质量、规格及出菜速度。

10 ．不定期进行各大酒店、宾馆的菜肴调研工作，了解饮食市场动态。 11 ．亲自为重要的宴会或宾客掌勺，把好质量关。 12 ．考核评估副总厨、分点厨师长的工作。

驿都金陵大酒店

工作内容

1 ．参加饭店有关会议： l ）每月一次的餐饮成本分析会。 2 ）每周一次的饮食协调会 2 ．餐饮部有关会议：

l ）每周一次餐饮部经理会议。 2 ）每日例会（ 10 : 00 ）。 3 ）每月一次成本分析会议。 4 ）每周一次主管会议。 5 ）有关临时性会议。

3 ．主持召开厨房内部有关会议： l ）每周一次领班以上人员会议。 2 ）每月一次餐饮成本分析会 3 ）每季度一次工作报告会。 4 ．每日工作检查： l ）查看下列报表： A ．财务报表。 B ．客情报表 C ．各点的日报表

D ．部门当、值班交班记录。 2 ）巡查：

A ．每天餐前、餐后巡查厨房各点，了解工作情况，发现问题及时处理。 B ．根据客情预报，检查各项备餐工作。

C ．检查所进食品原料的种类、质量、数量是否符合要求。 D ．掌握菜肴售缺情况，控制成本。 E ．签署有关报告、领料单、维修单等。

F ．与餐厅保持联系，及时了解客人对菜肴的意见并处理客人对菜肴的重大投诉，为客人提供特别服务。

G ．搞好与工程、采购、财务等相关部门沟通协调工作。

驿都金陵大酒店

分点厨师长

班次：根据客情早8：30--晚餐结束上下级协调关系：上级：行政总厨下级：厨师素质要求

1 ．具有烹饪专业学校毕业或同等文化程度学历。

2 ．精通江苏菜系，了解各种原料的性质和不同部位的用途及加工方法，并了解其他菜系的一般烹饪知识。懂得成本核算和成本控制知识，了解食品卫生法和营养学知识。 3 ．从事烹饪工作 8 年以上，具有一级厨师以上技术水平。 4 ．最佳年龄： 30 一 55 周岁。岗位职责

1 ．负责并管理本班组的工作，协调并检查各班组间的工作任务的落实情况及存在问题，向总厨师长汇报并提出改进意见，保证各环节的工作正常运转。

2 ．根据客情预报，负责当天及明日原材料的检查落实工作，填写采购申请单及领料单，验收食品的数量和质量，以保证圆满完成各种大小宴会及零点的工作任务。

3 ．全面检查冰库、冰箱的食品库存量，对剩余食品或快要过期的食品原料及时处理或上报总厨师长综合利用。

4 ．虚心听取宾客的意见和要求，不断提高菜点质量，设计新颖菜点，满足客人需求。 5 ．负责本点员工的培训工作。

6 ．沟通协调各班组，加强团结协作精神，做到人尽其才，各尽所能。 7 ．完成总厨师长交办的其他工作。工作内容

1 ．参加总厨师长主持召开有关会议 l ）每周一次领班以上人员会议。 2 ）每月一次餐饮成本分析会。

驿都金陵大酒店

3 ）每季度一次工作报告会。 4 ）其他有关临时性会议。 2 ．每日工作检查： l ）查看下列报表： A ．财务饮食成本分析表） B ．客情报表。

C ．厨房当、值班记录本。 2 ）巡查：

A ．本岗位的设备保养、保洁工作，巡查冰库、冰箱温度，防止原材料变质，发现问题及时开维修单。

B ．负责本岗位领班的考勤考核工作 C ．观察员工的操作程序，并给予正确指导。

D ．查看本区域的卫生工作、厨师的仪表仪容、出勤状况及遵守店规店纪情况。 E ．将售缺菜肴与特别推销品种报总厨师长。 F ．遇有临时用餐，及时合理调配人手，投人工作。 G ．有计划地安排员工培训。

H ．开餐时，站在出菜口，协助总厨师长把好菜肴质量关。包括检查菜肴主配料的数量是否与成本卡相符及严格按菜单顺序及时出菜，保证菜肴的温度。 1 ．遇客人特别要求，应尽可能给予满足。

J ．亲自对重点或特殊要求的宾客菜肴所需原材料及高档原料进行切配加工或给予具体指导。 K ．全面检查菜肴质量，减少并杜绝不符合规格质量要求的成品或半成品。 L ．督促领班做好餐后收尾工作，查看剩余食品的存放情况。 M ．了解明后日客情，安排各项准备工作，填写订货单及领料单。 N ．完成总厨师长交办的其他工作。

驿都金陵大酒店

冷菜领班

班次：早8：30--午餐结束；16：30--晚餐结束上下级协调关系：上级：厨师长下级：砧板厨师素质要求：

1 ．具有旅游烹饪中专学历或同等文化程度。 2 ．熟练掌握和应用中英文菜单。

3 ．从事烹饪工作 5 年以上，专业技术职称达二级以上，有一定的班组工作能力和实践经验。 4 ．最佳年龄： 28 一 55 周岁。岗位职责

1 ．负责冷菜间的菜肴制作和出品工作安排。

2 ．认真完成上级分派的工作任务和本点的日常运转工作。 3 ．定期对下属员工进行业务培训。 4 ．努力钻研业务，不断开发新的冷菜品种。 5 ．同相关班组保持沟通，相互协作。 6 ．定期及时向厨师长汇报班组工作。工作内容

1 ．检查本点员工的到岗情况。

2 ．查看冰箱、冰库、库房中的原料及物品的数址、质量。 3 ．了解和掌握客情安排，领取有关用料并妥善保管。 4 ．接受工作指令，安排落实本点的具体工作。

5 ．巡查本点的设备运转情况，发现问题及时报修，并做好统计，每周以书面形式汇报维修项目与结果。

6 ．参与有关操作，督导、检查本点员工的工作质量。 7 ．认真做好餐前检查工作，严把菜肴质量关。

驿都金陵大酒店

8 ．督促、检查本点员工严格执行食品卫生法和有关卫生制度。 9 ．根据客情和工作状况，合理用工。

10 ．检查本点员工的工作结束情况，并做好交接班工作。 11 ．依据客情，开出次日或下一餐的订料单。 12 ．详细做好本点的考勤及工作记录。 13 ．完成上级领导分派的其他工作。附：冷菜间领班的工作程序餐前准备的工作程序

工作项目到岗情况工作标准工作程序认真仔细，― 提前 l 0分钟进岗查勘员工签到本，了解本点员记录汇报工到岗时间，有无迟到、未到等缺勤情况仪表仪容根据规定，― 检查员工：厨师帽是否干净、端正，厨衣、！围裙仔细检查，是否干净、挺括，值台厨师是否佩戴名牌头发是否达督导达标，标，女厨师发不过肩。工作鞋是否整洁、无破损。胡记录考核须是否剃净，有无佩戴饰物，指甲是否过长，女厨师不涂指甲油了解团队客情准确无误 ― 杳看当当日团队的用餐餐厅、所安排的菜单、用餐时间、人数，有无特殊的要求，落实所需用的特殊原料及调味料了解宴会客情同上了解自助餐同上 —同上 —同上 —同上 —同上了解临时客情同上了解第二天客同上情原料摆放与卫容器清洁，― 查看冰箱．冰库、库房中的食品存放是否合理，取生无卫生死用是否方便，排列是否整齐，不零乱角，存放整― 查看盛装调、辅料、小料的器具是否干净，并安排齐合理，便员工各自做好卫生的清理工作于取用 96

驿都金陵大酒店

食品原料的质无腐败无异― 查看冰箱、冰库中的每种食品，并用手摸、鼻闻、量味，保持正眼看等方法来检查原料的好坏，如发现异味或腐败的常的色香味食品应及时处理形。分配工作分工明确，― 根据客情和菜单以及员工的岗位及技术情况来含细致合理理安排高档的、复杂的和一般的、简单的菜肴，以保证员工制作菜肴的质量。操作巡查有规律、有― 根据工作标准和菜肴质量标准，不断检查每位员上程序、有目的工作状态和所做菜肴确保质量，做好考核记录。的、有考核设备检查按照要求认― 根据本点所用的设备（冰箱、微波炉等）进行认真真仔细检查检查，并确保设备的正常运转，发现问题及时与工程部联系维修，确保菜肴质量餐前检查准时、认真― 开餐前应检查：员于是否按时到岗，进入工作状态，记录、考核菜肴的准备工作是否已完成，各种卤汁是否调好，整体环境卫生是否整洁临时任务迅速安排 ― 当接到临时任务时，应立即组织员工，进行安排落实，并认真查看，保证任务圆满完成人员安排合理用工 ― 根据客情和工作状况，合理安排与工作量相适应的工作人员。 2 ．餐中的工作程序

工作项目零点冷菜工作标准工作程序装盘饱满，― 在出菜口，核对零点冷菜品种，单盘应装得饱满精刀工精细，细，拼盘应色泽搭配合理，需装磺的食品应加以点缀。具有色香味形之要求宴会冷菜团队冷菜同上同上。 ― 同上。 ― 同上。 97

驿都金陵大酒店

自助餐冷菜

同上 ― 同上，餐中巡查用缺菜肴的补充 3 ．结束的工作程序

工作项目工作标准工作程序剩余食品的摆分类进人冰― 多余食品盛放在大小相致的容器内，分类整齐，合放箱，容器清理放入冰箱洁。卫生工作仔细检查，― 开餐结束后，认真检查员工的卫生工作，包括工作落实到人，台面、砧板是否干净并竖立摆放，工具是否彻底消毒、记录考核。无异味、无细菌。考勤考核按时记录，―根据每天本点员工的实际出勤情况和工作结果，做准确清楚。好员工的评估表与考勤表交接工作准确，细致― 开餐结束后，向接班的领班移交工作，包括客情、认真、无误。原料的摆放、工作任务和特殊要求

驿都金陵大酒店

头砧、二砧、三砧、四砧、五砧

班次：早8：30--午餐结束；16：30--晚餐结束上下级协调关系：上级：领班素质要求

1 ．具有烹饪专业学校毕业学历或同等文化程度。 2 ．了解江苏菜制作过程，能掌握制作各种菜点。 3 ．从事烹饪工作 1 年以上，具有独立操作技能。 4 ．最佳年龄： 25 一 55 周岁。岗位职责

1 ．认真做好既定的本岗位各项工作前的准备工作。 2 ．服从上级领导的工作分派和调配。

3 ．按照规格及时地按质按量完成各自菜点的制作任务。 4 ．认真严谨地按照有关规范和操作程序进行工作。 5 ．严格遵守和执行各项卫生制度和规章制作。 6 ．确保前台对客服务中提出要求的落实。工作内容

1 ．按仪表仪容之规定，签到进岗。根据客情，接受领班的工作时间安排。 2 ．清理卫生，做好工作前的各项准备工作。

3 ．检查本职范围内所用原材料的质量与数量，有问题及时向领班或上级汇报，以待处理 4 ．接受领班或上级的工作分派、

5 ．按照规格以及有关制作要求，认真按时做好点种菜点的加工制作的前期准备工作 6 ．工作中，严格执行有关卫生规定和操作程序）

7 ．出品时，按照规格和要求，认真全面地制作与把好自己负责的菜点质量关 8 ．服从上级领导的工作调配与特殊安排

9 ．工作结束，按照规定和要求，认真做好收尾和卫生工作。

驿都金陵大酒店

10．无特殊安排和指令，按时签离，依规定及时离店附：冷菜头砧的工作程序 1 ．餐前准备的工作程序工作项目工作标准工作程序检查到岗情况同领班。高—同领班合理用工质量高效益 —客情旺时，可根据领班安排适当加班加点，客情淡时可适当减少工作时间了解客情仔细、全面—查看当日有关团队、宴会、自助餐、临时等客情，准确、无误了解用餐客人时间、人数、标准有无忌讳和特殊要求，做出相应的工作安排并落实。做卫生查冰箱同领班冰库查原料数量原料同领班同领班同领班同领班同领班原料高档菜肴具有色、香、同按归类正确程序和标准要求，进行烹制。准备味、形之特点餐前检查设备检查同领班同领班同领班同领班 2 ．餐中的工作程序

工作项目工作标准工作程序菜肴制作及出认真、严格、― 按照标准对高档冷菜和重要宴会进行装盘、拼摆，口保质、保量。以达到色、香、味、形之要求。餐中工作安排灵活、合理，― 根据每位员工的技术状况，合理安排其工作，以保确保出品的质、保量完成菜肴的出品工作。质量符合要求。

3 ．结束的工作程序

100

驿都金陵大酒店

工作项目工作标准工作程序清理工作台面干净光亮，― 用抹布将工作台面清理干净，刮净砧板，竖立摆放。无灰尘杂物。食品归类无腐败、变― 将剩余食品合理放入容器中，并整齐地放人冰箱质，容器整内。齐光亮。卫生工作交接工作同领班。同领班。 ― 同领班。 ― 同领班。

· 冷菜二砧的工作程序 1 ．餐前的工作程序

工作项目工作标准工作程序查冰箱做卫生仔细、认真、― 了解冰箱、冰库中原料的数量、质量，对没有用的全面，符合原料，应及时烹制；对腐败变质的原料，应及时处理。标准。菜肴的准备认真、仔细、―将所领取的原料，按照要求进行加工处理，或进行符合要求。腌制等。 ― 同头砧。 ― 同头砧。做好所负责区域的卫生工作。检查原料数量同头砧。检查原料质量同头砧。 2 ．班中的工作程序

工作项目工作标准工作程序菜肴的制作与认真、严格，一根据菜单，对原料进行烹制加工和装盘，并符合质出品具色、香、量要求。味、形之要求。 3 ．结束的工作程序

101

驿都金陵大酒店

工作项目工作标准工作程序 ― 同头砧。 ― 同头砧。清理工作台面同头砧。食品归类同头砧。打扫卫生包干清洁、光亮、― 用抹布将自己所负责的货架擦净，并将装食品容器区整齐、无死打扫干净，符合卫生要求。角。

· 冷菜三砧的工作程序 1 ．班中的工作程序

工作项目工作标准工作程序做卫生整理用干净、光亮、― 用抹布将烤炉、台面及其烧烤用具擦净、擦干，并具无死角。符合卫生标准。检查原料数量数量与订货― 检查所领的原料应符合订货单及客情。单及客情一致检查原料质量无腐败、变一通过手摸、鼻闻、眼看等方法来检查原料的新鲜度，质，具正常保证原料符合规格标准的色香味形色香味均符合标准。烧烤菜肴的制色香味均符― 将原料进行加工，腌制或挂胚，按照其制作程序进作清卤、调卤合标准。行烤制。色香味均符― 首先将腌制的卤汁放入桶内，加人大盐等调味料，合标准。用小火提制、去沫，直至提清，符合标准，将烧烤的卤汁，加人调味品和香料待用。菜肴的出品认真、严格、—根据菜单，对原料进行烹制加工和装盘，并符合质具色、香、量要求。 102

驿都金陵大酒店

味、形之要求。 3．结束的工作程序

工作项目工作标准工作程序 —同头砧 —同头砧清理工作台面同头砧食品归类同头砧打扫卫生包干清洁、光亮、—抹布将自己所负责的货架擦净，并将装食品窗打扫整齐、无死干净，符合卫生要求。角 · 冷菜五砧的工作程序 1 ．班中的工作程序

工作项目做卫生磨刀工作标准工作程序仔细，认真、—按照规格要求做好餐前卫生工作，并按照要求做符合要求好磨刀工作刮洗砧洗清洁、平整、按照要求，用流水冲洗砧板并刮净待用。光滑、无油迹按订单领料同四砧同四砧同四砧简单菜肴准备同四砧装磺菜肴准备品种、色彩多按照规格要求，雕制好各装璜食品，并分类存入待便于装磺简单菜准备菜肴装磺同四砧用同四砧色彩配制恰按要求，分类装璜菜肴当 2．结束的工作程序

工作项目工作标准工作程序 —同四砧 —同四砧清理工作台面同四砧清理冰箱刮洗砧板打扫卫生同四砧平整、清洁按照要求，冲刮砧板，洗净，竖立摆放同四砧同四砧 103

驿都金陵大酒店

炉灶领班

班次：早8：30--午餐结束；16：30--晚餐结束上下级协调关系：上级：厨师长下级：炉灶厨师素质要求

1 ，具有旅游烹饪专业学校毕业学历或同等文化程度。 2 ．熟练应用中英文菜单。

3 ．从事旅游烹饪工作 5 年，专业技术职称达 2 级以上，有一定的班组工作能力和实践经验。

4 ．最佳年龄： 28 --- 55 周岁。岗位职责

1 ．负责炉灶间的菜肴制作和出品的工作安排。

2 ．认真完成上级分派的工作任务和本点的日常运转工作。 3 ．定期对下属员工进行业务培训。 4 ．努力钻研业务，不断开发新的品种。 5 ．同相关班组保持沟通，相互协作。 6 ．定期及时向厨师长汇报班组工作。工作内容

1 ．检查本点员工的到岗情况。

2 ．查看冰箱、冰库、库房中的原料及物品的数量、质量。做好有关卫生工作安排。 3 ．了解和掌握客情安排，在规定的发货时间内，领取有关用料并妥善保管。 4 ．接受工作指令，安排落实本点的具体工作。

5 ．巡查本点的设备运转状况，发现问题督促设备负责人及时报修。 6 ．参与有关操作，督导、检查本点员工的工作质量。 7 ．认真做好餐前检查工作，严把工作质量关。

104

驿都金陵大酒店

8 ．督促、检查本点员工严格执行食品卫生法和有关卫生制度。时刻保持工作环境整洁卫生。 9 ．检查本点员工的工作结束情况，并做好交接班工作。 10 ．依据客情，开出次日或下一餐的订料单。 11 ．详细做好本点的考勤考核及工作记录。 1 2 ．完成上级领导分派的其他工作。附：炉灶组领班的工作程序 1 ．餐前的工作程序

工作项目到岗情况工作标准工作程序认真仔细记― 提前 10 分钟进岗查看员工签到本，了解本点员工录汇报的到岗时问，有无迟到、未到等缺勤情况仪表仪容根据规定，― 检查员工：厨师帽是否干净、端正，厨衣、围裙是仔细检查督否干净、挺括，值台厨师是否佩戴名牌，头发是否达导达标，记标，女厨师发不过肩．工作鞋是否整洁、无破损。胡录考核须是否剃净，有无佩戴饰物，指甲是否过长，女厨师不涂指油了解团队客情心中有数，― 查看当日团队安排的菜单、用餐时间、人数，有无准确无误了解宴会客情同上了解自助餐查看调辅料同上特殊的要求，落实所需用的特殊原料及调味料 ― 同上 —同上认真检查，― 查看冰箱、冰库，卤汁、辅料、小料的数量与质量，无变质合理根据客情和规定，添制卤汁和辅料，按照质址标准和利川，确保要求，正确使用剩余辅料和小料。需求 ― 查看库房中调味料的数量，检查其保质期，根据客情和规定，添补、领取调味料和特殊的香料摆放与卫生容器清洁无 —查看冰库、库房中的调、辅料的存放是否合理取用卫生死角存是否方便，排列是否整齐，不零乱放整齐，便― 查看盛装调、辅料、小料的器具是否于净，并安排于取用员工各自做好卫生的清理工作准备工作分工明确、—根据团队、宴会、自助餐、零点的菜单要求，依据105

驿都金陵大酒店

合理调配、当班员工的岗位和技术状况，合理安排工作任务，完确保完成成餐前所必须做的烧、煮、炸等菜肴的准备工作，亲自参与高档或特殊菜肴的制作准备操作巡查有规律、有－根据工作要求和菜肴质量标准，不断检查每位员工程序、有目的工作状况，发现所做的准备工作不符合要求，应及的、有考核。时指出，予以纠正或指导，确保质量、数量达标，做好记录考核。设备检查确保所需设—每天对本点所用的煤气、烤箱、蒸箱、油炸炉、照备完好，能明工具等设备进行检查，掌握运转状况，发现问题及正常使用餐前检查时处理。准时检查，—开餐前应检查：员工是否按时到岗，进入工作状态，确保开餐。所有菜肴的准备工作是否已完成，环境卫生是否整洁。临时任务迅速安排 ―当接到临时任务时，应做好记录，并立即组织、安排工作的落实，保证完成任务

2 ．餐中的工作程序

工作项目工作标准工作程序菜肴的出品安合理调配保一依据各员工的技能和岗位，指定完成安排的菜肴制排证质量。作，并督导其保证质量。 ― 在安排员工制作菜肴或亲自操作时，应注意检查原料的质量与数量，发现不符合标准应立即指出与退回，严格把好菜肴制作的最后一关。

3 ．结束的工作程序

工作项目结束工作工作标准工作程序菜肴的质量把仔细认真关责任到人全― 每餐工作完毕后，应督导本点员工做好收尾工作，面检查。包括用具的摆放，关闭水、电、气的阀门，按时签离，做好特殊情况下的留人值班卫生工作仔细检查不― 检查员工的卫生工作：包括用餐的清理、调料罐的106

驿都金陵大酒店

合格者，令清洗、炉台的打扫、冰箱、冰库及库房的卫生和环境重做，并记卫生的整理。录剩余辅料根据标准。― 将剩余辅料仔细查看后，合理安排员工放置。妥善处理。考勤考核详细记录。—根据每天本点员工的实际出勤情况和工作结果，做按时交表。好必要的鼓励与考核工作。交接工作口头与记录― 开餐完毕后，向接班的领班移交工作，包括客情工准确无误。作任务，特殊要求。

107

驿都金陵大酒店

头炉、二炉、三炉、四炉、五炉

班次：早8：30--午餐结束；16：30--晚餐结束上下级协调关系：上级：领班素质要求同冷菜头砧。岗位职责同冷菜头砧。工作内容同冷菜头砧。附：炉灶组的工作程序 1 ．头炉的工作程序

工作项目工作标准工作程序同领班检查到岗情况同领班了解客情仔细、全面、查看当日有关团队、宴会、自助餐、临时等客情，掌准确、无误握客人用餐时间，人数、标准有无忌讳和特殊要求，做相应的工作安排与落实查剩料查质量查数量同领班同领班同领班同领班同领班同领班同领班查存放与卫生同领班工作安排综合平衡确依当日的工作要求与菜单标准，合理安排当班员工完保完成成餐前所必须做的烧、煮、炸等菜肴的准备工作，并参与操作。操作检查有规律有目工作中不断检查每位员工菜肴准备的质量发现不符合108

驿都金陵大酒店

的有记录要求，应立即指出，予以纠正或指导确保质量达标，做好必要的记录。吊制高汤保证质量满根据烹饪标准和有关要求，领取吊制高汤所必须的原足用量料，检查上餐高汤的剩量，合理落实吊制高汤、尚汤及毛汤的工作。设备巡查餐前检查同领班同领班同领班同领班餐中工作安排相对固定，依据开餐情形，合理调配员工，充分发挥每位员工的灵活调度，能力，并亲自参与高档或特殊菜肴的出口工作。确保出品质量符合要求菜肴制作认真、严格、开餐中，接受分派的菜肴出口并负责高档或特殊品种满足需求 2 ．二炉的工作程序

工作项目工作标准工作程序的制作。查冰箱做卫仔细、认真，― 查看所负责的冰箱中调、辅料的质量与数量，及时生吊汤调制卤汁符合要求。汇报结果，做好本区域内所负责的卫生清理工作。保证质量。满― 根据烹饪标准和有关规定，领取吊汤所用的原料，足需求。结合上餐汤的剩量，及时调配与添加。质量符合要― 负责调制烹饪菜肴所须用的调味汁和卤汁，依据标求数量满足准，及时调配与添加。使用。菜肴准备认真完成。符― 严格按照菜肴制作质量标准，认真完成本职和上级合要求指派的工作任务。菜肴制作认真、严格、― 开餐中接受分派的菜肴出品，并服从上级的工作调满足需求。配，认真完成工作结束工作有规律。听安― 开餐完毕时，关闭所用的煤气、水、有关电器，该排。放冰箱的及时送人，服从上级的安排，做好卫生工作。

109

驿都金陵大酒店

3 ．三炉的工作程序工作项目

工作项目工作标准工作程序 ― 同二炉查冰库做卫同二炉。生吊汤同二炉。 ― 同二炉调料、辅料、质量符合要― 根据工作要求和当餐的菜单标准，及时添加和制作查库房求用量满足各种调辅料使用。菜肴准备菜肴制作结柬工作

4 ．四炉的工作程序

工作项目做卫生整理油锅工作标准认真、负责工作程序 ― 负责本工作区域中用具的整理与清洗。同二炉同二炉。同二炉 ― 同二炉 ― 同二炉 ― 同二炉。认真清理。合― 查看油锅中油的清与浊，进行沉淀、过滤、参配，理利用准备好烹制菜肴需用的各种油锅准备粉糊料保证质量。确― 负责准备当餐所用的以及日常必备的各种粉糊料保用量。菜肴准备兼肴制作结束工作

5 ．五炉的工作程序

工作项目做卫生领调料切小料工作标准同四炉。认真完成。工作程序同四炉。 ― 根据直属上级的安排领取味料。同二炉同二炉同二炉。的工作。 ― 同二炉。＿同二炉 ― 同二炉。质量要保证― 领取葱、姜、蒜、尖椒、花椒等小料，按照烹饪要110

驿都金陵大酒店

数量要满足菜肴准备菜肴制作同二炉同二炉求，综合切制各种所需小料。 ― 同二炉。 ― 开餐中，接受分派的素菜制作，并服从上级指派的工作任务结束工作

同二炉。 ― 同二炉。 111

驿都金陵大酒店

点心领班

班次：早8：30--午餐结束；16：30--晚餐结束上下级协调关系：上级：厨师长下级：点心厨师素质要求

1 ．具有旅游烹饪专业学校毕业学历或同等文化程度。 2 ．熟练应用中英文菜单。

3 ．从事旅游烹饪工作 5 年，专业技术职称达 2 级以上，有一定的班组工作能力和实践经验。

4 ．最佳年龄： 28 一 55 周岁。岗位职责

1 ．负责点心间的菜肴制作和出品的工作安排。

2 ．认真完成上级分派的工作任务和本点的日常运转工作。 3 ．定期对下属员工进行业务培训。 4 ．努力钻研业务，不断开发新的点心品种。 5 ．同相关班组保持沟通，相互协作。 6 ．定期及时向厨师长汇报班组工作。工作内容

1 ．检查本点员工的到岗情况。

2 ．查看冰箱、冰库、库房中的原料及物品的数量、质量，做好各项卫生工作的安排。 3 ．了解和掌握客情安排，在规定发货时间内，领取有关用料并妥善保管。 4 ．接受工作指令，安排落实本点的具体工作。

5 ．巡查本点的设备运转状况，发现问题督促设备负责人及时报修。 6 ．参与有关操作，督导、检查本点员工的工作质量。 7 ．认真做好餐前检查工作，严把点心质量关。

112

驿都金陵大酒店

8 ．督促、检查本点员工严格执行食品卫生法和有关卫生制度，时刻保持整洁卫生的工作环境。

9 ．检查本点员工的工作结束情况，并做好交接班工作。 10 ．依据客情，开出次日或下一餐的订料单。 11 ．详细做好本点的考勤考核及工作记录。 12 ．完成上级领导分派的其他工作。附：点心间领班的工作程序 1 ．餐前准备的工作程序

工作项目到岗情况工作标准工作程序认真仔细，― 提前 10 分钟进岗查看员工签到本，了解本点员工记录汇报的到岗时间，有无迟到、未到等缺勤情况仪表仪容根据规定，― 检查员工：厨师帽是否干净、端正，厨衣、围裙是仔细检查。否干净、挺括，值台厨师是否佩戴名牌。头发是否达督导达标，标，女厨师发不过肩。工作鞋是否整洁、无破损，胡记录考核。须是否剃净，有无佩戴饰物，指甲是否过长，女厨师不涂指甲油。了解团队客情准确无误。 ― 查看当日团队安排的菜单、用餐时间、人数，有无了解宴会客情同上。了解自助餐同上。特殊的要求，落实所需用的特殊原料及调味料。同上同上查看馅心辅料认真检查，― 查看冰箱、冰库、馅心、辅料、小料的数量与质量，无变质。合根据客情和规定，添制卤汁和辅料，按照质量标准和理利用，确要求，正确使用剩余辅料和小料。保需求。 ― 查看库房中调味料的数量，检查其保质期，根据客情和规定，添补和领取调味料和特殊的馅心料摆放与卫生容器清洁，― 查看冰箱、冰库、库房中的馅心、辅料的存放是否无卫生死合理，取用是否方便，排列是否整齐，不零乱。角。存放整― 查看盛装调、辅料、小料的器具是否干净，并安排齐。便于取员工各自做好卫生的清理工作。 113

驿都金陵大酒店

用准备工作分工明确，― 根据团队、宴会、自助餐、零点的菜单要求，依据合理调配，当班员工的岗位和技术状况，合理安排工作任务，完确保完成成餐前所必须做的蒸、煮、烤等菜肴的准备工作，亲自参与高档或特殊点心的制作准备操作巡查有规律、有― 根据工作要求和点心质量标准，不断检查每位员工程序、有目的工作状况，发现所做的准备工作不符合要求的，应的、有考核。及时予以纠正或指导，确保质量、数量达标，做好记录和考核。设备检查确保员工能― 每天对本点所用的煤气、烤箱、蒸箱、油炸炉照明正常使用所工具等设备进行检查，掌握运转状况，发现问题及时需设备。餐前检查处理。准时检查，― 开餐前应检查：员工是否按时到岗，进人工作状态，确保开餐。所有点心的准备工作是否已完成，环境卫生是否整洁临时任务迅速安排。 ― 当接到临时任务时，应记下所要的工作，并立即组织、安排工作的落实，保证任务的完成。

2 ．餐中的工作程序

工作项目点心的出品工作标准工作程序合理调配保― 依据各员工的技能和岗位，指定完成安排的点心制证保证质量作，并督导其保证质量。质量把关仔细认真 ― 在安排员工制作点心或亲自操作时，应注意检查原料的质量与数量，发现不符合标准应立即指出与退回，严格把好点心制作的最后一关。 3 ．结束的工作程序

工作项目工作标准工作程序 114

驿都金陵大酒店

结束工作责任到人，― 每餐工作完毕后，应督导本点员工做好收尾工作，全面检查包括用具的摆放，关闭水、电、气的阀门，按时签离，做好特殊情况下的留人值班。卫生工作仔细检查，― 检查员工的卫生工作，包括用具的清理，调料罐的不合格者，清洗，面案的打扫，冰箱、冰库及库房的卫生和环境令重做，并卫生的整理。记录。剩余辅料根据标准妥将剩余辅料，仔细查看后，合理安排员工放置善考勤考核妥善详细记根据每天本点员工的实际出勤情况和工作结果，做好录按时交表必要的鼓励与考核工作。交接工作口头与记录开餐完毕后，向接班的领班移交工作，包括客情，工准确无误作任务，特殊要求

115

驿都金陵大酒店

头点、二点、三点、四点、五点、油条工、制馅工

班次：早8：30--午餐结束；16：30--晚餐结束上下级协调关系：上级：领班素质要求：同冷菜头砧岗位职责同冷菜头砧工作内容同冷菜头砧

附：点心组的工作程序 1 ．头点的工作程序

工作项目工作标准工作程序同领班检查到岗情况同领班了解客情仔细、全面、查看当日有关团队、宴会、自助餐、临时等客情，掌准确、无误握客人的用餐时间、人数、标准、有无忌讳和特殊要求，做相应的工作安排与落实检查冰箱、冰原料推陈出―检查川于点心制作的原料质量与数量，及时添加领库、库房新不用隔餐取，清理出隔餐食品，综合利用，保证点心成品质量食品查馅心料闻、观、尝― 检查用于点心制作的馅心质员与数员，腐败变质的符合周转期馅心坚决禁用，超过规定周转期的也要妥善处理，并做好馅心料的制作与添加安排查存放与卫生同领班。 ― 同领班 116

驿都金陵大酒店

工作安排综合衡量、― 依当餐的上作要求与菜单标准，合理安排当班员工合理调配、完成餐前所必需做的蒸、烤、包、切、炸等点心品种确保完成。准备工作，并参与操作，做到既满足需要，又无浪费操作巡查有规律、有― 工作中不断检查每位下属员工点心品种准备的质目的、有记量与数量，发现不符合要求，并立即指出，予以纠正录或指出，确保质量达标，做好记录特殊馅心料的认真完成，― 根据宴会或特殊安排，按比例认真做好有关馅心的制作设备巡查复单餐前检查工作安排用前试样同领班制作。一同领班。准确、细致、― 仔细对照宴会、零点、团队、自助餐、临时等菜单无漏错同领班上的点心品种与所准备的品种是否一致同领班相对固定，― 依据开餐情形，合理调配员工，充分发挥每位员工灵活调配的能力，必要时亲自参与高档或特殊点心品种的出品工作出品把关细致、严格，开餐中，接到出品品种，合理分派给员工制作并对出保证质量品的质量进行细致检查后，方可发出。同领班。结束工作

同领班。 2 ．二点的工作程序

工作项目工作标准工作程序检查冰箱做卫仔细、认真，― 查看所负责的冰箱中原料、馅心料的质量、数量，生和发面符合标准及时汇报结果，做好本区域内的卫生工作面团洁白，根据发面的比例，做好当餐点心品种中所需要的发面做到三光。工作。制油酥面酥松可口、― 根据不同品种的制作要求，水油面和酥面的一定比层次分明、例制成油酥面。色泽微白。 117

驿都金陵大酒店

半成品制作符合成品的―根据不同点心的品种，接受工作安排，认真完成制要求。皮坯、坯馅心、包、蒸等点心的半成品。点心出品制作认真、严格，― 开餐中接受分派的点心出品，并服从上级的工作调满足需求。配，认真完成本职和指派的工作开餐结束有规律，听― 开餐完毕后，关闭所用的煤气、水、有关电器，服安排。卫生工作认真、全面，― 将自己所负责的卫生清理工作做好方可离岗。无死角。 ―

3 ．三点的工作程序

工作项目工作标准工作程序 ― 同二点。从上级的安排，把有关食品放人冰箱或规定区域。查冰箱做卫同二点。生切配料、小料符合品种要― 根据点心品种的要求，切配当餐点心成品所必需的求，均匀、整各种生、熟料，保证供应。齐烧豆浆煮稀烧开煮沸，厚― 豆浆用大火烧开，洋去浮沫，改用小火继续烧透。饭薄适宜。大米洗洁，按照比例放人开水锅中煮 30 一 40 分钟。 ― 同二点。 ― 同二点。半成品制作同二点。点心出品制同二点。作结束工作

4 ．四点的工作程序工作标准

工作项目工作标准同二点。 ― 同二点。工作程序做卫生备用认真、负责、― 负责自己的卫生清理工作，做到快准、光亮，准备具芝麻脱皮无遗漏。好点心制作的用具工作。洁白、无沙、― 首先将芝麻放人打蛋桶中，加人沸水和碱块，泡约 118

驿都金陵大酒店

整齐、无杂10 分钟，上打蛋机，用慢档打上15分钟左右，用开物。辅助工作水漂洗，除去杂质和砂，烘干即可。快准、无差― 做好中、高档点心制作的下手工作，保证工作的顺错。利进行。半成品制作认真、符合要在指导和协助下，做好简单半成品的制作工作。求。点心出品工同二点。作开餐工作卫生工作

5 ．五点的工作程序工作项目

工作项目工作标准工作程序 ― 同四点。 ― 同二点。做卫生备用同四点。具领料数量准确。 ― 按时订单或领用，及时领取原料和调料。辅助工作半成品制作点心出品制作结束工作

6 ．油条工的工作程序

工作项目工作标准同二点。 ― 同二点。工作程序做卫生检查面干净、认真。 ― 清理工作台面卫生，整理面坯，检查其质量是否变坯了解客情质或超过规定周转期。记清人数，查看有关客情单．了解用餐人数、时间、形式准备好时间、形式充足的用料 119

驿都金陵大酒店

擀面坯，开条厚薄均匀粗― 把油条面坏拼成 15 厘米宽， 3 厘米厚的长方块，细一致炸油条切成 3 厘米宽，长巧厘米的条状待用色泽金黄香― 油条醒 15 分钟，选择适当油温，将 2 长条面坯酥可口对压，打 1 成麻花状，放人油锅中，炸至金黄同二点结束工作

同二点 7 ．制馅工的工作程序工作项目做卫生查馅心料工作标准工作程序干净、认真 ― 负责自己工作区域和用具的清理。认真负责一― 检查所剩的馅心料质量与数量，发现问题及时汇报丝不苟处理了解客情准确无误保—了解有关客情，结合现有馅心料的多少，及时添制证质量馅心料点― 领取原料，按照要求规格制作各种馅心料制馅符合心．品种要求结束工作馅心保管同二点。 ― 同二点。合理存放作 ― 将制成的馅心料，分别装人洁净的器皿中，放人冰箱或冰库

120

驿都金陵大酒店

西餐厨师长

西厨房是餐饮部的一个重要组成部分。其主要任务是在餐饮部经理和行政总厨的领导下负责各点西菜的制作，保证宴会、零点、自助餐和房内用膳的菜点供应。班次：根据客情安排班次，分三班，早、中、晚上下级协调关系：上级：行政总厨下级：领班素质要求：

1、具备烹饪中专毕业学历或同等文化程度

2、具备较好的英语会话能力，能阅读西厨专业资料 3、从事厨房领班工作5年以上 4、最佳年龄：30---50周岁岗位职责：

1）西厨房厨师长属行政总厨负责。

2）合理安排本点员工的工作任务，严格检查本点员工的工作程序，保证食品质量、数量和出品的规格标准。

3）协助行政总厨编制成本卡、新菜牌和各种时令特色菜肴。 4）负责检查本点的卫生、员工的劳动纪律等。 5）对属下员工进行培训和考勤考核。 1. 工作程序：

1）检查员工的出勤情况和仪表仪容是否符合要求。 2）核对当日和第二天的客情，合理安排人手。

3）检查各点的食品、原料、调料是否符合要求，冰箱的温度是否正常。剩余食品如何处理。

4）检查员工的出品是否符合要求；遇到重要宾客亲自烹制；满足客人的特殊要求（如吃

121

驿都金陵大酒店

素、清真等）。

5）处理好突发事件和宾客的投诉。

6）督促本点员工做好收尾工作；察看食品、工具用具是否正常摆放。水电气是否关好，门窗和该上锁的地方是否锁好。

7）做好本点员工的考勤考核，安排好次日的工作。

122

驿都金陵大酒店

热厨房领班

班次：早、中、晚三班倒

上下级协调关系：上级：厨师长下级：厨师素质要求

1．具有烹饪中等职业技术学校毕业学历或同等文化程度，热爱旅游事业和本职工作，有较强的工作责任感。

2 ．掌握西餐专业英语词汇，并能简单会话。

3 ．受过西厨的专业培训，精通西餐的制作和各种原材料的用途，从事西厨工作 5 年以上，具有西厨中级厨师技术等级。 4 ．最佳年龄： 25 一 50周岁。岗位职责

1．合理安排本班组员工的工作班次。 2 ．负责对本班组员工进行考勤考核 3 ．检查所属员工的仪表仪容及个人卫生 4 ．协助厕师长把好菜肴的质量关。

5 ．督导厨师妥善保管和加五各种食品原料，避免浪费，并在实践操作中指导厨师严格

按食品卫生法办事，保证菜肴质量 6 ．协助厨师长开展促销活动 7 ．接受厨师长的其他工作指派 8 ．厨师长不在时，代行本点管理工作工作内容

1 ．检查计划卫生。 2 ．热菜厨师工作的分工 3 ．接零点订菜单

123

驿都金陵大酒店

4 ．检查开餐菜肴规格。 5 ．处理客人特殊需求。 6 ．自助餐巡台。 7 ．考核员工工作表现 8 ．填写交接班日记。附：热厨房领班的工作程序 1 ．餐前会的工作程序工作项目工作标准工作程序 ― 了解当日和次日的客情，做好人员的安排以及菜肴的准备 ― 了解近期内部管理上的要求，工作中严格执行和落实班前会定时、落实 ― 传达每天晨会的内容，传达指令，部署工作。 ― 检查员工的仪表仪容和个人卫生 ― 提问员工卫生、消防知识等应知应会等内容厨师分工合理分工，责―根据厨师的素质和各岗位的工作要求，实行厨任到人师定岗定位 ― 分别负责汤和汁的制作，肉食的餐前备料及制作，主菜的配菜制作 2 ．点菜出品的工作程序工作项目工作标准工作程序 ― 看清订单的台号，用餐的人数和客人的号位以及所点的菜肴。查看客情通明确任务知及交班日记在厨房的出准确、细致菜口，接订菜单进行叫单划单准确、细致。 ― 叫单时要按照冷热点的先后顺序准确、细致 ― 点菜单一定要有收款员盖章 —上一道菜划去一道菜把好每道菜符合规格要― 确保每道菜的色、香、味、形和数量符合规格的质量关求要求 124

驿都金陵大酒店

― 注意装盆美观，盆边清洁，不留指纹和卤渍 ― 根据客人的需求和菜肴的规格要求，保证出菜的速度和菜肴的温度满足客人特致微细入殊需求 ― 满足各个教派教徒的饮食习惯，针对性地提供菜肴，如吃素、清真。 ― 对客人点了菜单上没有列出的菜肴进行统计，经过餐饮成本核算，制订出特殊要求菜肴的价格。 3 ．自助餐的工作程序

工作项目食品准备工作标准保证供应工作程序 ― 及时了解自助餐就餐的人数和就餐客人用餐的时间 ― 了解就餐客人的国籍，针对性地制作食品，确保食品的供应查看自助餐品种齐全，摆―自助餐食品准时上齐，分类摆放，有层次感，台添加食品及时。放有序。各种食品配备菜牌卡 ― 值台厨师服装整洁，皮鞋光亮，站立姿势端正 ― 开餐中巡查餐台，确保添加的食品摆放整齐 4 ．日常工作的工作程序

工作项目工作标准工作程序对员工作全面、公证合― 对员工上下班实行签到签离制度考核理。 ― 检查员工的工作服整洁，皮鞋光亮 ― 员工的言行举止符合饭店文明行为规范 ― 员工制作的菜肴符合规定的标准 ― 员工的包干区卫生和个人卫生清洁巡回检查每项必查做好― 出菜口卫生：清洁物品摆放整齐计划卫生记录 ― 冰箱卫生：清洁、无异味，食品加盖和保鲜膜贮存，生、熟食品分类摆放 125

驿都金陵大酒店

― 货柜卫生：清洁、无尘迹，货物摆放整齐 ― 炉灶卫生：清洁无杂物 ― 烤箱卫生：表而光亮，内部清洁、 ― 水池卫生：无脏物，无杂物，无异味、 ―设备卫生：刨片机、微波炉等脚房设备清洁、无脏物，垃圾桶加盖开领货单缺什么补什么，- 每天上班时，逐样核对开餐时所需原料品种数两天用量不多领填写交接记录完整班日记量，不够用的品种开出补充领货单。 - 次日从食品库领回所需原料。一准确记录每天晨会的内容一近期的客情 ― 当日前台客人对菜肴的建议和特殊要求 ― 当日发生和特别事件 ― 次日工作的特殊要求

126

驿都金陵大酒店

热厨房厨师

班次：早、中、晚三班倒早5：00----晚24：00 上下级协调关系：上级：领班素质要求

1 ．具有烹饪中专毕业学历或同等文化程度。 2 ．能看懂西餐菜单和原料的英文名称。

3 ．受过西厨的专业培训，熟悉菜肴的制作，能独立完成本职工作，具有 2 年以上的西厨工作经验。

4 ．最佳年龄： 23---50 周岁。岗位职责

1 ．按规格要求进行餐前准备及制作菜肴。 2 ．正确使用和保养厨房设备及用具 3 ．搞好厨房的计划卫生和个人卫生。 4 ．完成厨师长和领班安排的工作。

5 ．确保菜点的加工和贮存符合食品卫生法要求。 6 ．按规格要求进行原料的解冻、加工和清洗。 7 ．正确鉴别初加工原料的品质。 8 ．熟悉初加工各岗位的工作内容工作内容

1 ．按要求着装，签到上岗。 2 ．准备餐前配菜。 3 ．准备餐前主菜。 4 ．准备餐前调料。 5 ．准备餐前汤沙司 6 ．原料贮存摆放

127

驿都金陵大酒店

7 ．腌制肉食。 8 ．菜肴烹制。 9 ．菜肴装盘

10．自助餐菜肴的烹制。 11 ．自助餐菜肴的装盆。 12 ．自助餐站档位 13 ．肉食的加工。 14 ．水产的加工。 15 ．按转账订单发货。 16 ．成品原料贮存摆放， 17 ．加工原料的解冻。 18 ．餐后收尾

附：热厨房厨师的工作程序 1 ．餐前准备的工作程序

工作项目工作标准工作程序检查仪容仪符合要求。 ― 个人卫生符合制作食品的卫生要求。表 ― 穿统一的厨师工作衣、工作裤、工作鞋，戴工作帽，系领结和围裙，勤洗勤换，保持衣着整洁。 ― 个人卫生要勤洗澡换衣，不留长发、胡须和长指甲。制作菜肴前使用 1 : 200 一 5 0 0 稀释的 84 消毒液洗手备料制作分类规范。 ― 开餐前用的各种配菜的数量和质量符合开餐的需要 ― 淀粉类配菜：米饭蒸熟，面条煮熟备用，土豆加工成形，进行初步熟处理。 ― 蔬菜类配菜：加工成形，进行初步熟处理主菜备料分类规范 ― 开餐时用于烹调的各种主菜原料的数量和质量符合开餐前的需要。 ― 各种原料放冰箱贮存，使用保鲜膜和加盖保鲜盒．分类摆放，避免串味。 128

驿都金陵大酒店

准备调料按菜单品种― 开餐前配备各种调料，摆放整齐备齐 ― 调料罐的外部清洁于净 ― 盛放各种调料的容器形状统一。

2 ．菜肴烹制的工作程序

工作项目工作标准工作程序制作开餐汤新鲜、味浓 ― 开餐用的各种汤和沙司的品种、数量和质量符合和沙司开餐的需要 ― 汤和沙司餐前现做，并尝试口味 ― 汤和沙司口味卜应香醇浓郁，浓度要适宜 ― 汤料和沙司料要切得均匀。 ― 汤料和沙司料冷却后加盖放人冰箱 ― 备料以当天用完为宜，不得超过两天腌制肉食咸淡适中 ― 主菜原料烹饪前的口味要均匀，咸淡适宜 ― 根据烹调和菜肴制作的要求口味，如：牛扒上味用盐、黑胡椒粉；鱼扒上味用盐、自胡椒粉、柠檬汁 ― 原料上味时放入统一的不锈钢盘中点菜菜肴烹现点现做，― 各种菜肴要现点现做制符合规格 ― 熟练使用各种烹制方法烹制菜肴 ― 掌握不同原料烹制时的成熟度，掌握烹制牛扒不同成熟度（ 3 成、 4 成、 5 成、 7 成、全熟）的标准，保证菜肴色、香、味、形符合规格要求菜肴装盘比例适中，― 装盆时，装热菜的盘子要热美观 ― 淀粉类配菜放在主菜的左上角，蔬菜类配菜放在主菜的右上角 ― 主菜和配菜的色彩搭配要和谐 129

驿都金陵大酒店

―配制数量比例，主菜占60 % ，配菜占40% 一汤不能装得太满， 8 成为宜，盘边卤渍擦净。

3 ．自助餐菜肴烹制的工作程序

工作项目菜肴烹制工作标准工作程序味美、保温 ― 熟练使用各种烹调方法烹制菜肴，保证菜肴色、香、味、形符合规格要求一自助餐菜肴需开餐前做好，放餐台上保温，一次不需上得太多，以餐锅 7 成为宜，开餐中根据客情的需要可逐步添加。菜肴装盆整齐、美观 ― 菜肴装入锅芯，要整齐摆放 ― 主菜占据主要位置 ― 配菜起衬托点缀作用 ― 主菜和配菜的色彩、形态搭配要和谐自助餐值台站立、礼貌、― 值台厨师服装整洁熟练 ― 站立时两手自然垂下，挺胸而立，不叉腰．不倚墙或工作台 ― 操作时动作要熟练，声音要轻。 ― 使用敬语，用英语或日语问候客人 4 ．原料加工的工作程序

工作项目原料解冻工作标准工作程序分类操作 ― 不同的原料采用不同的解冻方法 ― 牛排采用在空气中自然解冻的方法一鱼、猪肉采取在冷水中解冻的方法 ― 肉食和水产品分开放置解冻，避免串味一解冻原料的水池有明确标记，如海鲜水池、肉食水池 130

驿都金陵大酒店

肉食加工分类加工― 肉食的加工符合菜单和菜肴制作的要求包装。 ― 分档的每份肉食原料分量一定要准确 ― 加工成形的肉食分别进行真空包装水产品加工分台操― 水产品经过去头、去壳、去皮、筋、骨的加工，作，避免符合菜单和菜肴制作的要求串味 ― 分档加工成形的每份水产原料分量一定要准确。 ― 加工成形的水产品分别进行真空包装。 ― 肉食和水产品的加工操作台要分开，避免串味。成品原料贮分类存放 ― 原料加工后及时放人冰箱或冰库，避免变味存 ― 肉食和水产品分别放人肉食冰箱和水产品冰箱，避免串味。 ― 成品原料不宜长时间贮存。按照帐单发品种齐― 发放肉食和水产品的数量要准确货全、量足 ― 发货的时间符合各个厨房用料的需要。 ― 发货的品种有记录，避免遗漏。

5 ．餐后收尾的工作程序

工作项目餐后收尾工作标准整洁工作程序 ― 使整个厨房物品摆放整齐，台面、地面、墙面、炉灶、冰箱、冰库清洁 ― 木制砧板清洗后，竖立、间隔摆放。 ― 关闭水龙头、电源开关、煤气阀门，锁好所有门窗、柜门，避免物品遗失。 ― 厨房钥匙交安全部保管

131

驿都金陵大酒店

冻房领班

班次：早、中、晚三班早5：00---晚24：00 上下级协调关系：上级：厨师长下级：冻房厨师素质要求

1 ．具有烹饪中等职业技术学校毕业学历或同等文化程度，热爱旅游事业和本职工作，具有较强的工作责任感。

2 ．掌握西餐专业英语词汇，并能简单会话。

3 ．受过西厨的专业培训，精通冷菜冻食，色拉及冷沙司的制作，从事西厨工作 5 年以上，具有西厨中级厨师技术等级。 4 ．最佳年龄： 25---50 周岁岗位职责

1 ．按工作程序检查本班组员工的各项工作。 2 ．负责对本班组员工签到签离及工作表现考核 3 ．检查所属员工的仪表仪容及个人卫生。

4 ．检查员工制作的冻食和冷沙司的质量，确保符合规格要求

5 ．督导厨师妥善保管和加工各种食品原料，在贮存和加工方面符合食品且生法的要求。 6 ．接受厨师长的工作指派。

7 ．厨师长不在时，接受委托代行其职责。工作内容

1 ．检查冻房卫生包干区 2 ．冻房厨师工作的分工。 3 ．检查餐前准备。 4 ．厨房间的工作协调。 5 ．厨房设备的维护保养

132

驿都金陵大酒店

6 ．开领货单。 7 ．节流措施。

附：冻房领班的工作程序

1 ．餐前会的工作程序（同热厨领班，厨师分工部分如下： )

工作项目厨师分工工作标准工作程序分工明确 ― 根据厨师素质和各岗位的工作要求实行厨师定岗定位。分别负责冻食制作的装盆、冷沙司的制作，沙律制作及零点备料、零点菜肴的制作，蔬菜的准备及自助餐送餐

2 ．厨房间工作协调的工作程序

工作项目工作标准工作程序包饼房和初协调一致 ― 保证食品的规格质量和正常供应。加工间的协调，厨房之间的协调 ― 在订货供货时间以及加工原料规格质量、数量等方面的仁作沟通 ― 转账单联存部门，一联存发货部门，另联交财务部成本组对各厨房进行成本核算

3 ．厨房设备维护保养的工作程序

工作项目工作标准工作程序厨房设备维明确分—每天清理厨房设备的表面卫生，保持清洁。护保养工，分工—要求员工使用设备后及时清理内外卫生到人 —定期检查炉灶设备，清除油垢，如设备出现故障，下维修单至工程部，及时修理 —每天检查冰箱和冰库的温度是否在规定的范围 —冰库每年冬季由工程部实行检修保养 4 ．日常工作的工作程序（同热厨领班）

133

驿都金陵大酒店

冻房厨师

班次：早、中、晚三班早5：00---晚24：00 上下级协调关系：上级：领班素质要求

1 ．具有烹饪中专毕业学历或同等文化程度，热爱旅游事业和本职工作，有较强的工作责任感

2 ．能看懂西餐菜单和原料的英文名称。

3 ．受过西厨的专业培训，熟悉冷菜的制作及装盆，能独立完成本职工作，具有 2 年以上的西厨工作经历

4 ．最佳年龄： 23 一 50周岁。岗位职责

1 ．按规格要求进行冷菜的餐前准备及冷菜的制作、装盆。 2 ．正确使用和保养冻房的设备及用具。 3 ．搞好各自的计划卫生和个人卫生。

4 ．确保冷菜的加工和存放符合食品卫生法的要求 5 ．熟悉冻房各岗位的工作程序。 6 ．完成领班安排的工作。工作内容

1 ．整理仪表仪容和个人卫生。 2 ．用具准备和消毒。 3 ．生食蔬菜的准备。 4 ．沙律的准备。 5 ．冷沙司的准备。 6 ．冷菜的装盆。 7 ．冷菜自助餐的送餐。

134

驿都金陵大酒店

8 ．开餐甜品的准备。 9 ．自助餐值台。 10 ．冷菜的贮存和摆放。 11 ．开紫外线灯。 12 ．餐后冻房的收尾。附：冻房厨师的工作程序

1 ．检查仪表仪容的工作程序（参照热厨房厨师餐前准备内容） 2 ．用具准备的工作程序

工作项目工作标准工作程序开餐用具准备齐、洁― 各种开餐用具配备整齐，刀要磨得锋利，使用时备净。能得心应手。 ― 冻房和炉灶所使用的抹布要严格区分，以免交叉污染

3 ．餐前食品加工的工作程序

工作项目工作标准工作程序准备生食蔬卫生、量― 保证各种生食蔬菜新鲜，脆香爽口，色泽鲜艳。菜足 ― 数量满足开餐的需求 ― 清洗时用盐水溶液泡，符合饮食卫生要求准备沙律品种齐，― 保证开餐沙律的品种、数量的供应和质量要求量足、口― 沙律原料的选料要新鲜，刀法整齐，口味突出酸、味突出咸、香、微辣、 ― 操作时严格遵守卫生要求，一次备料不得太多，当天备料当天用完制作冷沙司开餐前调― 保证开餐冷沙司的数量供应和质量要求制好一制作时掌握要领，按照具体的配方调制 ― 冷沙司不宜长时间贮存，一次制作数壁不要太多。 4 ．餐中食品加工的工作程序

135

驿都金陵大酒店

工作项目冷菜装盆工作标准工作程序主辅分明― 装冷菜的盘子要冷美观大方 ― 拼摆冷盘要求形态美观，整齐大方，色彩搭配合理，符合饮食卫生要求，主料和辅料分明，要突出主料自助餐送餐整齐、错― 按时送餐，食品品种齐全，不得延误开餐落有致 ― 各种冷菜冻盘、生食沙律、汁拌沙律、调味小料和冷沙司分类，高低摆放，使餐台有层次感。开餐甜品准品种全、― 根据菜单的要求，保证各种开餐甜品的品种和数备外形美量，满足开餐的需要 ― 甜品的数量依据客情和住客率而定 ― 确保甜品的新鲜度和外形的完整自助餐台熟知客情― 根据客情和就餐人数，进行各种添加冷菜的备料。及时添加一主动巡视餐台，及时添加冷菜，不得出现空盘现象 ― 添加冷菜时，确保各种添加食品摆放整齐。

5 ．冷菜成品、原料贮存和冻房消毒的工作程序

工作项目工作标准工作程序冷菜成品原及时、整― 各种生食沙律、汁拌沙律和冷沙司放常温冰箱贮料的贮存齐存 ― 各种冻食放低温冰箱贮存。 ― 食品贮存时使用保鲜膜和加盖摆放。 ― 贮存冷菜的冰箱和冰库符合饮食了卫生的要求紫外线灯消按时落实一使用紫外线灯前，厨房食品放人冰箱，关闭所有的毒门窗，人员要离开冻房。 ― 紫外线灯 6 时和 22 时开两次，每次开 15 分钟。

136

驿都金陵大酒店

包饼房领班

班次：早、中、晚三班早5：00---晚24：00 上下级协调关系：上级：厨师长下级：饼房厨师素质要求

1 ．具有烹饪中等职业技术学校毕业学历或同等文化程度。

2 ．掌握专业英语词汇，从事厨师工作 5 年以上，达到中级西餐厨师以上的技术水平 3 ．精通包饼制作及了解各种原料的保管和使用特性，能组织、指挥各种大型自助餐、特选，以及装饰各种自助台，熟知成本核算和控制知识，了解食品营养卫生学。 4 ．最佳年龄： 25 一 50 周岁。岗位职责

1．负责对班组员工考勤和考核工作。 2 ．接受西厨厨师长的工作指派。

3 ．检查督促所属员工的仪表仪容及个人卫生。 4 ．协助厨师长把好面包，点心的质量关。 5 ．完成厨师长交办的其他事项。工作内容 1 ．工作准备。 2 ．班前会。 3 ．制作蛋糕。 4 ．制作甜品。 5 ．接受蛋糕预订。 6 ．布置自助餐台。 7 ．收尾工作。

附：饼房领班的工作程序

137

驿都金陵大酒店

1 ．班前准备的工作程序

工作项目工作标准工作程序班前各项准根据客情― 查看客情通知，了解客情及宴会情况，及时做出备工作通知妥善工作安排安排人― 根据成品库存量，制定当日生产计划，满足当日力、物力。销售用量 ― 查看原材料存量，保证货源，满足当日生产用量，如缺少，应及时领用。一查看设备使用情况，确保工作正常运转。如有问题，应及时下维修单进行维修 ― 了解当日上班人员清况，合理安排人手，确保完成工作计划召开班前会认真具体 ― 按照排班表点名。 ― 根据日上作计划，安排员工工作内容 ― 传达饭店及部门的工作指令

2 ．制做蛋糕（零点蛋糕、生日蛋糕）的工作程序

工作项目投料搅拌工作标准工作程序配料准确 ― 根据配方及程序，将各种原料依次加人搅拌缸制作精美 ― 搅拌方法有糖油搅拌法、直接法和蛋糖搅拌法标准蛋糕面糊温度为 22℃，休积大，内部组织细腻烘烤精心操作 ― 必须了解将要烘烤的蛋糕的属性和性质，以及它所需要的烘烤温度和时间。在相同烘烤条件下，一般油蛋糕比清蛋糕的温度要低，时问也要长一些重油蛋糕、果料蛋糕比一般的轻油蛋糕温度要低，时间要长天使蛋糕比其他的黄海绵蛋糕烘烤温度要高，时间要短此外，烤盘的材料、形状和尺寸均对蛋糕的烘烤产生影响蛋糕装饰因人而― 餐厅零点蛋糕通常以巧克力、甜鲜奶油、水果等138

驿都金陵大酒店

异，突出作为装饰材料，比较注重蛋糕的风味特点生日蛋糕则特色比较讲究色彩和造形。给外宾制作生日蛋糕，通常用英文写上“生日快乐”，但给内宾制作生日蛋糕，通常要根据年龄长幼不同而进行不同的装饰为年长者制作的生日蛋糕，一般装饰松鹤长寿图或裱卜寿桃形状，并写上“福”、“寿”及相应的祝词；为年幼者制作的生日蛋糕，则常写上“生日快乐”“健康成长”等祝词，一般装饰卜通图画

3 ．制作甜品（零点餐厅甜品工作程序

工作项目称料工作标准工作程序配料准确 ― 根据配方将所需原料一一称出来制作半成品分类制作一根据操作程序，将原料加七成半成品制作成品分类制作 ― 将半成品经过适当装饰，加工成成品．如果是餐厅零点甜品，一般是以各客的形式；如果是自助餐甜品，一般是以共盆的形式。

4 ．布置自助餐甜品台的工作程序

工作项目工作标准工作程序选择台布布色彩、柔― 台布的选择要符合餐厅的风格，色彩要柔和，并置装饰物摆放食品和。能把甜品突出来错落有致摆放食品要归类摆放，如面包类、水果类、甜品类等，并且要注意色彩的搭配，摆放要有层次感。 5 ．收尾工作的工作程序

工作项目工作标准工作程序回收的食品合理利用将回收的食品，封好放入冰库，做好合理利用 139

驿都金陵大酒店

检查卫生分工包干安排员工清理各人的包干区卫生，做好督导工作，使得环境整齐、清洁检查设备用完好无损各种设备运转正常，工具完好无损，确保次日工作具填考核表严格清楚 ― 根据员工实际上下班时间填写考勤表，并依据员工上班期间的工作表现填写考核表填交班日记清楚 ― 对当班发生的重要事情，记录在交班笔记本上．做好各班次之间的交接工作关闭水、电、确保气

― 下班前安排员工关闭所有水、电、气开关，并亲自检查，确保安全 140

驿都金陵大酒店

饼房厨师

班次：早、中、晚三班早5：00---晚24：00 上下级协调关系：上级：领班素质要求

1 ．具有烹饪中等专业学校毕业学历或同等文化程度。 2 ．掌握包饼专业的英语词汇，从事包饼房工作 2 年以上。

3 ．掌握各种包饼的原料配方及制作方法，熟悉厨房设备的使用和保养方法，了解各种原料的保管和使用特性，懂得食品卫生法及成本核算知识。 4 ．最佳年龄： 23 一 5 0周岁岗位职责

1 ．做好本职工作，把好点心的质量关。 2 ．做好厨房卫生及个人卫生。 3 ．爱护、保养好厨房设备。 4 ．厨师长及领班交代的其他工作。工作内容 1 ．制作蛋糕。 2 ．制作甜品。 3 ．制作小点。 4 ．茶座特选档位。 5 ．制作巧克力。 6 ．制作水果盘。 7 ．做卫生。

附：饼房厨师的工作程序

1 ．制作蛋糕的工作程序见饼房领班的工作程序 2 ．制作甜品的工作程序见饼房领班的工作程序

141

驿都金陵大酒店

3 ．制作小点的工作程序

工作项目工作标准工作程序制作重点客分规格制一根据房内用餐订单制作小点分、二、三、四、五级人小点作。五种规格。一级用水晶玻璃盆装 4 种小点心， 2 粒巧克力二级用水晶玻璃盆装 4 种小点心， 2 粒巧克力三级用黑色果盆装 3 种小点心， 2 粒巧克力四级用骨灰瓷小盘装 3 种小点心五级用骨灰瓷小盘装 3 种小点心制作会议小分等级制根据宴会预订通知制作，会议小点有 4 ＄、 5 ＄、点作 6 $ 二种。 - 4 ＄分 A 、 B 、 C 三种，各配 4 种小点心 - 5 ＄分 A 、 H 、 C 三种，各配 5 种小点心。 - 6 ＄分 A 、 H 、 C 三种，各配 6 种小点心〕

4 ．茶座特选档位厨师的工作程序

工作项目工作标准工作程序制作草毒系造型美观“草莓特选”要求草荀新鲜，体大，味甜。将草莓洗列甜品特选口碑载道净，置于操作台容器中，如有客人点，由值台厨师用感适中夹子夹于碗内，并且伴以鲜甜奶油。同时，“草莓特选”还配有草毒系列甜品，如草莓冰淇淋，草莓蛋糕、草葛巴菲等。 -制作冰淇淋、特选品“冰淇淋特选”要求品种和款式丰富，艳丽，且需准种款式丰备多种餐具。将冰淇淋置于冰柜放在前台，在操作台富，外形卜配上各种鲜果、果汁等，如有客人点，由值台厨师艳丽

5 ，制作巧克力的工作程序

工作项目工作标准工作程序用冰淇淋打寸二杯内，并且伴以鲜果和果汁等 142

驿都金陵大酒店

制作巧克力口感、造― 将巧克力切碎，放人干净容器中，隔水加热溶化，型符合规巧克力不能进水范。 ― 将溶化的巧克力挤人模具中，井且抹平，不要有气孔 ― 将模具放人速冻冰箱，冷藏 10 分钟。 ― 将模具从冰箱取出，反扣，轻轻敲打，巧克力会自动脱落。 ― 将巧克力按规格包人盒中，夜床巧克力每盒 l 粒， VIP ，巧克力每盒 9 粒

6 ．制作水果盘的工作程序

工作项目工作标准工作程序制作水果盘分等制作 ― 零点水果有 30 元和 60元两种规格。 30 元水果盘用 7 寸圆盘装切片水果， 60 元水果盘用 10 寸盘装切片水果。 ― 宴会水果盘有巧元和 120 元两种规格。 15 元标准属各客水果，用 7 寸圆盘装切片水果； l2 0元标准属共盘水果，用 14 寸腰盘装切片水果

7 ．做饼房卫生的工作程序

工作项目工作标准工作程序做饼房卫生整齐、洁一货架卫生由专人负责，保持整齐，无灰尘。净 ― 厨师完成操作后，必须随时将台面清理干净，保持清洁，无杂物 ― 厨师完成操作后，必须随时将设备、工具、清理干净，保持光亮，无污迹 2 ．制作早餐面包的工作程序

工作项目工作标准工作程序 143

驿都金陵大酒店

制作早餐面造型、配― 根据配方及程序，将各种原料加人搅拌缸包料口感、― 先慢速搅拌 2 分钟，再中速搅拌 8 分钟，使面符合规格筋刚刚扩展成标准面团，温度为 26 ℃ 。 ― 将搅拌好的面团放入发酵室进行基本发酵．发酵室温度为 28℃，相对湿度为 60% , ，时间 45 分钟 ― 当面团发酵 2 倍量时，取出分割，每块 150 0 克。然后滚圆，放置中间发酵，时间 45 分钟当面团发酵至 1 倍时，取出用擀面杖擀平，表面盖上塑料布，放人冰库冷藏 40分钟。 ― 将冷藏的面团取出，用压面机压平。裹上黄油，面团与油脂的硬度相同，然后将面团折叠 3 层或对折后，再放入冰库冷藏15分钟，以相同的方法再操作一次即可。 ― 操作完成的面团，擀成 0 . 3 厘米厚的大块。然后再分割成各种形状。如做牛角包，要将面分割成王角形（ 7 *14 厘米），由三角形底边卷起，手拉住面块尖端，一手卷起，以边卷边拉的方式，使面团卷得结实，再用双手指尖轻搓两端．使之产生尖端，然后再作出弯曲形状，即成牛角形 ― 将整形的面团进行最后发酵，时间为 45 一 60分钟，发酵室温度为 30 ℃ 一 32 ℃ ，相对湿度7 0 ％。 ― 待面团发酵至 1 一 2 倍时取出．表面轻轻涂上一层蛋液，进炉烘烤。面火 200 ℃ ，底火 160 ℃ ，时间 8 一 12 分钟。最后在烤好的面包上趁热刷上一层甜果酱，增加面包的光泽、 3 ．制作法式面包工作程序

工作项目工作标准工作程序制作法式面同早餐面― 根据配方及程序，将各种原料加人搅拌缸 144

驿都金陵大酒店

包包要求一先慢速搅拌 2 分钟，再，朴速搅拌 8 分钟，使面筋充分扩展标准面团温度为 26 ℃ 。 ― 将搅拌好的面团进行纂本发酵，时间 30分钟 ― 将面团分割滚圆后使之松弛巧分钟后整形 ― 将整形后的面团放人发酵室进行最后发酵，时间 30 分钟，发酵室温度 30 ℃ 一 32 ℃ ，相对湿度 7 0 %，当发酵至 2 / 3 程度时取出，在表面切裂口。 ― 将面团放人烤炉烘烤，烤炉温度 210 ℃一 230 ℃ ，时间 30分钟，炉内要有蒸气

4 ．制作甜面包的工作程序

工作项目工作标准工作程序根据配方及程序，将各种原料加人搅拌缸。先慢速搅拌 3 分钟，再中速搅拌 10 分钟，再以快速搅拌 2 分钟，标准面团温度为 26 ℃ 。 ― 将搅拌好的面团放人发酵室进行基本发酵，时间 30分钟，发酵室温度为 28 ℃ ，相对湿度为 75 一 8 0%。 ― 发酵完成的面团，就需要立即整形。中间发酵时间 30 分钟，最后发酵时间 20分钟一将面团放人烤炉烘烤，烤炉温度 190℃ 一 220 ℃ ，时间 15 分钟，烘烤出的面包要色泽金黄，香甜柔软

145

因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容

查看全文