海底捞公司的服务营销分析

海底捞公司的服务营销分析

1、 海底捞公司基本情况

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、太原、贵阳等城市都有直营连锁餐厅。海底捞始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员。现有117家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。

2、 海底捞的服务营销组合要素分析（8ps）

（一） 产品

海底捞始终高扬“绿色、健康、营养、特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究， 在继承川渝餐饮文化原有 的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目

中留下了 “好火锅自己会说话”的良好口碑。海底捞采取多元化经营策略，开发多种锅底、菜式以及糕点类食品。经营品种多样化的同时，保证菜品的新鲜度及口味的独特性，使消费者可以享受多种不同品种的产品，使简单的火锅饮食丰富化，消费频率也随之增高。海底捞的食单很是简单，罗列了十几种特制的锅底与各种涮料，海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价。餐前提供免费果盘、熟黄豆，细心之处还在于这时的水果和等餐时的绝不雷同，也没有提供瓜子之类的赠盘，可以保证店内的卫生。如果顾客有要求，果盘之类仍然是可以续盘的。

（二） 价格

价格与包装一样，能够体现品牌地位。海底捞的定价策略体现了其大众消费的品牌地位，符合广大消费者的需求、消费水平。

（1）中档价-----主推大众化产品

“海底捞”主推的是符合广大消费者消费水平的产品，对产品的质量要求很高。它将传统火锅技艺与现代的生产基地、物流体系集合起来，推出了一系列“绿色，健康，营养，特色”的产品。

（2）统一定价

所有的直营店的价格是一样的，一律按照总部定价，公平地对待每一位顾客。“海底捞”通过对价格策略向消费者传递的信息是：“海底捞”物有所值，不是靠昂贵的菜品价格获得企业利润，而是通过优质服务吸引顾客多次消费来获得利润。且海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价，满足顾客自身的需求。人均消费应该在80—120左右。

（三）渠道

（1）直营店----摒弃了传统的加盟模式，坚持采用直营模式

①选址布点精益求精、直接进驻目标市场 “海底捞”大都选址在繁华的商业区或餐饮服务集中区，这些地段的人流量大且消费水平适合大众，有很高的市场渗透力。比如北京市东城区王府井大街、上海市普陀区长寿路等等。

②门店形象整齐划一，全面塑造品牌形象

③扩张数量严格控制

④自上而下层层深入，分三级管理 A、总部管大区。 B、大区管小区。 C、小区管分店。

（2）网络营销

由“海底捞”开创的火锅外卖，深受大众喜爱。

（四） 促销

（1）建立一支高素质、高效率的营销队伍。A、各分店都要有意识地在优秀服务员中选拔营销人员，提高营销人员的文化素质，丰富营销人员的饮食文化，饮食保健，饮食健康知识。B、建立针对大客户和贵宾的服务营销人员制度。

（2）改变传统火锅菜单，用ipad智能点餐。

（3）开展网上定餐，送餐上门业务。

（4）建立菜品及底料质量顾客安全告知拦。 将公司生产的底料及各种配料料包的生产执行标准公布，每季度将公司基地生产的各种底料料包检验报告公布，将有的菜品无污染证书公布。

（5）建立推广新火锅新菜品的整体营销制度，确保营销成功度。 A 有宣传海报。 B 有制作方法介绍。 C 有营养成分分析。 D 有培训营销员计划。 E 有营销策略介绍等一揽子整体营销方案。

（6）完成底料及若干配料上市销售的目标任务。 分三步走：一步依托分店的优势和影响力在店内设专柜销售；二步开设专店经营；三步进入大型超市。

（7）海底捞通过糯米网、58团购网、大众点评网、美团网和拉手网等团购网进行打折促销活动，团购中消费者可以参考团购组织者和其他购置者对海底捞客观公正的评价，达到省时、省心、省力、省钱的目标。

（五）有形展示

进入大堂之前的门廊有四五十平米的空间，里面摆设接待吧台，装满果盘的透明冰箱，时尚报刊架，七八张小桌，吧台上摆着免费取用的糖果，印有海底捞广告的火柴，牙签，本店名片，海报宣传单等等。那些小桌上分别摆着扑克、象棋、军旗、跳棋等娱乐用品，还有免费的果盘，并且果盘可以免费再续。这里还有为等位顾客专门设立的接待室，为免去等待中顾客的无聊与焦急，精心设计了种种小服务，真可谓体贴到位，细致入微。走入大堂，古典的中式装潢设计与宽敞空间，让人有种别开洞天的感觉，大堂的三面分别

是雅间和复试的别廊，面积相当于三个大堂。大部分席位是适合家庭火锅的小桌，席位用低隔段分城区间，中间的通道都很宽敞，保证了相对的私密空间。

（六）人员

1、海底捞晋升渠道通畅，考核方法民主科学，符合人性，可行性强。

2、海底捞企业文化营造出快乐工作，公平竞争的氛围。

3、海底捞授权的广度与力度较大。

4、海底捞薪酬福利：薪水、住房、看病、伙食等完善。

5、海底捞人性化的衍生福利：家里父母补贴、孩子上学等后顾之忧的解决。

（七）过程

海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他 们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。

（八）生产教学和质量

海底捞始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关。四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。

3、 对海底捞公司的服务营销活动进行评论

服务行业的利润主要取决于由顾客持续不断的满意度而带来的忠诚度。餐饮业正处于品质同质化时代，服务才是创造竞争优势的最有效的手段。发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“超值服务”，这正是海底捞的成功管理和营销的秘诀 。但与此同时，海底捞的成长和扩张，也为其赖以生存的企业和价值观的延续带来了挑战，原有的特色培训方式难以适应未来其规模发展的需要。而且，在个性化消费的今天，海底捞引以为傲的服务，也渐渐显露出来一些隐忧, 主要体现在对顾客私人空间的度的把握方面。同时，海底捞作为餐饮业其应在个性化服务战略基础上兼顾核心服务。当然，在面对夸张宣传对顾客期望值产生过高影响时，其营销传播渠道也应注意对顾客认知度进行正确合理的引导。