姓名： 分数：
一、填空题：（每空3分，共30分） 1.（ ），是酒店员工最基本的服务表情；
2.保持指甲清洁，长度以不超过（ ）为宜，不允许（ ）； 3.接听电话时应在铃响（ ）声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现（ ）字；
4.服务中要做到“三轻”，即说话轻、（ ）和（ ）； 5.工作中行走步伐要平稳，不得（ ），不得二人搭肩、挽手而行。 6.员工饰物仅限佩戴（ ），厨师不允许佩戴（ ）； 二、选择题：（每空3分，共15分） 1.仪容主要是指一个人的 。
A、服饰 B、风度 C、容貌 D、个人卫生 2.交际时，使用下列哪一个词语不礼貌。 A、请 B、对不起 C、你 D、再见 3.递送物品时，应 送上。 A、单手 B、顺手 C、双手 D、随意
4.与宾客交谈时的距离不可过近或过远，一般应保持在 米左右。 A、1米以内 B、1－1.5米 C、2米－3米 D、3－4米
5.员工必须从指定的员工通道出入酒店， 楼以下禁止乘坐员工电梯。
A、一楼 B、二楼 C、三楼 D、四楼
三、判断题：（每小题3分，共30分）
1.上班不准戴手镯，手链，耳环等，主要是方便服务打扫卫生；（ ） 2.员工因家庭琐事心情差，流露出一点呆板表情是可以理解的；（ ） 3.与女士谈话时，忌讳问其年龄、婚姻状况、工资收入、家庭住址、更不得议论女士的身材；（ ）
4.当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠是人的正常生理现象，没有必要值得回避；（ ）
5.服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示要服务员再给多斟一点；（ ）
6.和宾客交谈时应眼望对方，以示尊重对方；
7.100-1＝0是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在；（ ） 8.员工工牌号应端正地佩戴在右胸上方；（ ）
9.女宾客无论婚姻状况如何都可以称呼其“小姐”或“女士”；（ ） 10.客用卫生间酒店员工也可以使用，但一定要保持清洁。（ ） 四、简答题：（1题5分，2题5分，共10分） 1. 请将常用“十字文明用语”写在下面：
2.以站姿工作的员工，其正确的站姿是什么？
五、论述题：（本题15分）
当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应怎么处理？
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