客舱服务实训课程标准 课程名称： 客舱服务实训 适用专业： .

课程名称：

客舱服务实训

客舱服务实训课程标准

适用专业：

高等职业学校空乘专业 1、 前言 1.1 课程的性质

客舱服务实训是空乘专业的一门核心课程，是对空中服务的模拟训练，是进行实际空中服务的基础。其功能在于培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力，并为其成为合格的乘务人员做前期准备。

1.2 设计思路

本课程以就业为导向，在邀请行业专家对空乘专业所涵盖的岗位群进行任务与职业能力分析的基础上，以各岗位的工作要求为课程主线，各专门化方向应共同具备的岗位职业能力和职业资格考证的要求为依据，按照学生的认

知特点，采用递进与工作要求相结合来展开教学内容。以客舱服务的工作程序、内容和要求来组织教学，提倡学生在“做中学”， 培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力。本课程建议课时为 66 课时及4 周综合实训。 2、 课程目标

通过任务引领和项目活动，使学生能掌握客舱服务的相关内容、服务技巧和相关理论知识，能初步完成客舱服务相关岗位的实际工作任务，培养学生具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力基础。

职业能力目标：

·能明确并熟悉客舱服务工作程序及相关内容和要求 ·能展现乘务员职业形象及仪表仪态 ·能熟悉客舱安全规则、安全管理

·能完整而又准确地提供国际头等舱正餐服务 ·能根据各地的宗教礼俗，提供不同的餐饮服务

·能具备一定的英文水平，服务中跟国外旅客进行较为流畅的沟通 ·能熟悉客舱服务管理，为各类特殊旅客提供特殊的服务 ·能熟悉机上应急设备的处放位置及性能并对其进行正确操作

·能掌握一定的医护常识，对机上常见病症和需急救的旅客给予及时的帮助

·能熟悉各种应急撤离的程序并且具备良好的心理素质和处事能力，针对机上的各种应急情况进行正确合理的处置

·能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则

3、 课程内容和要求

学习情境 学习（工作）任务 工作过程知识 教学目标 教学形式 参考学时 多媒体展示（空学习情境1： 任务1-1：乘务员部分专任务书、准备会、安全检查、清仓、特殊 中服务全程）并 业术语 餐、空中实施等的含义 了解相关专业术语的含义 讲解 明确客舱服务工作程序及要多媒体展示（空任务1-2：乘务专业英文F舱、C舱、Y舱、K舱、FS、CS、SS、CIQ熟悉常用英文代码含义 求 中服务全程）并代码的含义 等的含义 讲解 1 （普通舱乘务明确直接准备阶段的含义1、 飞行需要了解的信息 员） 任务1-3：预先准备阶段 及包含的相关工作内容2、在执行任务时必须携带的证件及物品 （普通舱乘务员） 2、 登机后的工作 明确直接准备阶段的含义1、 业内乘务员（4 学时） 任务1-4：直接准备阶段 3、 旅客登机服务 及包含的相关工作内容现身讲述 4、 机门关闭后的工作 （普通舱乘务员） 1、 客舱服务 2、 多媒体课件 2、 细微服务 明确空中实施阶段的含义展示 任务1-5：空中实施阶段 3、 乘务组交接工作的要求 及包含的相关工作内容 4、 落地前的工作 （普通舱乘务员） 3、 现场参观 5、 落地后的工作 任务1-6：航后讲评阶段 总结本次航班的服务工作，提出改进意见 了解讲评的内容及作用 1、 带班乘务长在飞行前需领取的相关资学习情境2： 明确预先准备阶段包含的1、业内乘务员料 任务2-1：预先准备阶段 相关工作内容（F/C舱服现身讲述 2、 航前准备会的内容 明确客舱服务务员） 3、 乘车 工作程序及要2、 多媒体课件求 1、 乘务员登机后的工作（F/C舱服务员展示 （F/C舱服务工作、乘务长工作） 明确直接准备阶段包含的 员、乘务长） 任务2-2：直接准备阶段 2、 F/C舱旅客登机服务 相关工作内容（F/C舱服3、 现场参观 3、 机门关闭前带班乘务长应完成的工作 务员） 4、 机门关闭后的工作 3 2 学习情境 学习（工作）任务 工作过程知识 教学目标 教学形式 参考学时 1 学习情境1： 多媒体展示（空任务1-1：乘务员部分专任务书、准备会、安全检查、清仓、特殊 中服务全程）并业术语 餐、空中实施等的含义 了解相关专业术语的含义 明确客舱服务讲解 （2 学时） 1、 客舱服务 2、 细微服务 3、 机上免税品的销售 明确空中实施阶段包含的4、 机上值班规定 任务2-3：空中实施阶段 相关工作内容（F/C舱服5、 机上轮休规定 务员） 6、 乘务组交接工作的要求 7、 落地前的工作 8、 落地后的工作 1、 航后讲评 任务2-4：航后讲评阶段 了解讲评的内容及作用 2、 驻外讲评 1、 女乘务员发型 学习情境3： 2、 女乘务员的化妆规定 任务3-1：展现乘务员的实训或工作中树立合格乘 3、 手和指甲 1、结合挂图、务员的职业形象 展现乘务员职职业形象 4、 男乘务员 多媒体课件展业形象、仪表5、 乘务员的着装（男女乘务员制服） 示讲解 仪态 2、模拟客舱练1、 乘务员仪表要求 任务3-2：展现乘务员应2、 乘务员各种仪态（站姿、坐姿、蹲姿、实训或工作中展现合格乘习 （ 6学时） 有的仪表仪态 行姿）的要求 务员的仪表仪态 3、 谈吐、表情、目光、微笑的要求 6 学习情境 学习（工作）任务 工作过程知识 教学目标 教学形式 参考学时 1 学习情境1： 多媒体展示（空任务1-1：乘务员部分专任务书、准备会、安全检查、清仓、特殊 中服务全程）并业术语 餐、空中实施等的含义 了解相关专业术语的含义 明确客舱服务讲解 1、能完整正确地提供国际 头等舱正餐服务 1、 国际头等舱正餐供餐标准及程序 2、能调制血马利、金汤1、结合多媒体2、鸡尾酒的调制方法及调制程序 展示讲解和示尼等鸡尾酒 任务4-1：餐饮服务 范 3、色拉汁的名称及产地 学习情境4： 3、能识别各种色拉汁的名2、模拟客舱练4、奶酪的名称及产地 称及产地 习 5、特殊餐食的提供 客舱服务 4、能识别各种奶酪的名称3、现场参观 及产地 1、 非正常旅客（如无签证过境旅客、遣（20 学时） 1、结合多媒体返旅客、者、押送犯罪嫌疑人等）1、 能合理处置非正常旅 展示讲解和示的处理 客 任务4-2：旅客管理 范 2、 需要特殊服务旅客（如儿童和婴儿、2、 能为需要特殊服务的2、模拟客舱练孕妇、盲人旅客、担架旅客、未成年旅客提供特殊服务 习 旅客等）的处理 3、现场参观 学习情境5： 客舱安全管理1、结合多媒体手提式氧气瓶、海伦灭火瓶、防烟面罩、（客舱设备的任务5-1：客舱应急设备能熟知各种设备的性能并展示讲解和示应急发报等设备的性能、使用方法及注意正确使用） 的使用 可以熟练又正确地操作 范 事项。 2、模拟客舱练（ 6学时） 习 12 8 6 学习情境 学习（工作）任务 工作过程知识 教学目标 教学形式 参考学时 1 学习情境1： 多媒体展示（空任务1-1：乘务员部分专任务书、准备会、安全检查、清仓、特殊 中服务全程）并业术语 餐、空中实施等的含义 了解相关专业术语的含义 明确客舱服务讲解 1、多媒体展示 2、请专业的医任务6-1：常见病及传染晕机、压耳、烧伤烫伤、晕厥、休克、腹能对机上常见病症进行正护人员进行讲痛、食物中毒、黄热病等的处置 确而又及时的处置 解 学习情境6： 病的处置 3、模拟客舱练 习 应急医疗处置 1、 挂图和多媒 体展示 （8 学时） 2、请专业的医 任务6-2：机上急救处置 心肺复苏、外伤急救等的处置 必要时能进行机上急救 护人员进行讲解 3、模拟客舱练习 1、多媒体课件任务7-1：机上局部火灾厕所失火、衣帽间失火、厨房设备失火等针对机上局部火灾能及时展示 情况的处置 正确地处置 2、模拟演示和学习情境7： 处置 训练 应急处置 1、多媒体课件 任务7-2：非法行为的处1、 对非法行为旅客的处理程序 针对非法行为及非法行为展示 置 2、 飞行中对非法行为的处置 旅客能进行合理处置 2、模拟演示和（20 学时） 训练 1、多媒体课件 任务7-3：应急撤离的程1、 有准备水上撤离程序 展示 能快速完成有准备水上撤序 2、 无准备陆地撤离程序 2、模拟演示和离和无准备陆地撤离 训练 4 4 4 4 8 学习情境 学习（工作）任务 工作过程知识 教学目标 教学形式 参考学时 1 学习情境1： 多媒体展示（空任务1-1：乘务员部分专任务书、准备会、安全检查、清仓、特殊 中服务全程）并业术语 餐、空中实施等的含义 了解相关专业术语的含义 明确客舱服务讲解 1、多媒体课件任务7—4：客舱释压、客1、 客舱释压的处置程序 能迅速完成客舱释压和客展示 舱排烟的程序 2、 客舱烟雾的空中排放程序 舱排烟 2、模拟演示和训练 1、 旅客交运行李及手提物品的规定 学习情境8： 能掌握相关的航空运输常任务8-1航空运输常识 2、 航班不正常情况的一般规定 结合课本一般 识 3、 客票使用、定座、退票的一般规定 讲解 的航空运输常识及国内外民1、 中国民用航空旅客、行李国内运输规任务8-2：中国民用航空用航空旅客、则 了解民用航空国内国际旅结合课本一般旅客、行李国内/国际运输行李运输规则2、 中国民用航空旅客、行李国际运输规客、行李运输规则 讲解 规则 的了解 则 任务8-3：国际民航组织1、 国际民航组织简况 结合课本一般（ 2学时） 了解国际相关的民航组织 和航空运输的了解 2、 国际航空运输协会简况 讲解

4 2 4、 实施建议 4．1课业文本设计建议

（1）打破传统的教材学科体系的模式，以任务与职业能力分析和职业资格证书考证为依据来编写教材。

（2）以“工作项目”为主线设计教材，结合职业资格考证，将本专业职业活动分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的需要组织教材内容。

（3）通过客舱服务全过程和典型服务情景的演示和训练，引入必需的理论知识，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。

（4）教材应该图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对客舱服务的认识。 （5）对于涉及本专业岗位的实践活动，应以岗位的操作规程为基准，并将其纳入教材。

（6）教材内容应有所拓展，及时将本专业的新观念、新技术、新设备纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。 4．2教学建议

（1）在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目（情景）教学，以任务引领型项目提高学生的学习兴趣。

（2）本课程的关键是现场教学，“教”与“学”互动。教师示范，学生操作；学生提问，教师解答、指导。选用典

型的模拟情景，由教师讲解、示范操作，学生进行分组操作训练，让学生在操作中掌握客舱服务的各项基本技能。 （3）在教学过程中，对于有些操作，涉及其他专业（如机上急救），需请相关专业人士讲解和演示，让学生学习到更准确而又专业的知识。

（4）在教学过程中，要关注本专业领域新观念、新技术、新设备的发展趋势，贴近客舱服务的实际情形。 （5）配套：客舱服务综合实训（不含考证）4周。 4．3教学评价建议

（1）改革考核手段和方法，加强实践性教学的考核（可参照职业资格考试），过程考核和结果考核相结合。 （2）结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况，综合评定学生成绩。

（3）应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励，综合评价学生能力。 4．4教学资源的开发与利用建议

（1）注重实验实训指导书和实验实训教材的开发和利用 （2）常用课程资源的开发和利用

挂图、幻灯片、投影片、录像、视听光盘、多媒体软件等，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生的知识的理解和掌握，建议加强常用课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享。 （3）积极开发和利用网络课程资源

充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网络信息资源，使教学从单一媒体向多媒体转变，使教学活动从信息单向传递向双向交换转变，使学生从单独学习向合作学习转变。 （4）校企合作开发实验实训课程资源

充分利用本行业典型企业的资源，加强校企合作，建立实习实训基地，满足学生的实习实训，在此过程中进行实验实训课程资源的开发。 （5）建立开放式实验实训基地

建立开放式实验实训基地，使之具备职业资格证书考证、实验实训、现场教学的功能，将教学与培训合一，满足学生综合职业能力培养的要求。 4．5其它说明

本课程标准适用于高等职业学校空中乘务专业（三年制）。