酒店前台规章制度

1． 2．

当班时应保持良好的形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务； 工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机；

3． 不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台

闲谈；

4． 不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬； 5． 不得私自使用酒店电话办理私人事务；

6． 当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租

手续须办理完善；

7． 遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费； 8． 电话铃响第三次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、

友好。

9． 电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金

外，还应赔偿损失。

10． 电话房员工应按时开关酒店背景音乐； 11. 遵守酒店其他规章制度

前台奖惩制度

为了加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下： 惩罚制度

1 、口头警告（罚款10元）

一个月内出现2次上班迟到﹑早退。 仪容仪表未按照酒店和部门规定。

未经批准，不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。 带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量。 未经经理同意擅自离开工作岗位。 双方私自调班。

在工作区域内吃东西、玩手机。 所负责的卫生区卫生不合格

严重警告（罚款20元）

交接班不清楚，导致客人不满。

前台大银箱和小银箱交接不清楚，影响下个班次工作。（在两个班次交接时，双

方交接人必须在场，一旦发现银箱有问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。）

服务或工作引起客人投诉，情节较轻的﹑未造成经济损失的。 没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。

由于自身原因造成价格差异，或入错，结错帐（产生的费用由其本人承担）。 擅自离开工作岗位或串岗。 无故不服从工作安排。

3 、最后警告（罚款50元）

交接班不清楚，导致客人重大投诉。

由于工作过失，造成酒店和客人财务损失（其费用由本人承担）。 未经允许私自动用前台备用金。

故意拒绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。 歧视客人或同事。

不服从工作安排，故意消极怠工。

4 、开除 （视情况而定，开除，立即开除）

非法与客人换取外币。

个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。

旷工三天或以上的。

在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。 对酒店荣誉，形象造成不良影响。

奖励制度

主动为客人服务，受到客人书面表扬者。（奖金20元）

为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金50元）

月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位评选一次。（奖金20元）