２０１５年第１期 （总第２５１期） 黑龙江交通科技 Ｈ Ｅｌ ＬＯＮＧＪｌＡＮＧ Ｊ ＩＡＯＴＯＮＧ ＫＥＪ Ｎｏ．１，２０１５ （Ｓｕｍ Ｎｏ．２５１） 汽车维修服务质量评价研究 梁宜平 （河北省平山县运输管理站） 摘要：现如今，汽车的消费市场变得越来越重要，其中，服务质量是其重要的因素之一，也受到了人们的广 泛关注。但是，和国外的汽车服务行业相比，我国的汽车服务行业的发展并没有那么快速，并且服务质量的 水平也没有西方发达国家的先进，可以说我国目前还没有比较合理的评价体系。从这些方面来说，使得我国 汽车的服务质量效果还不理想，成为我国汽车发展的制约因素。因而，从我国国情出发，很有必要结合汽车 的服务质量实际，建立起一套比较合理和有效的汽车维修服务质量的评价体系。首先对我国汽车维修的服 务行业进行了实证的研究，然后再对其汽车的服务质量受到的影响因素进行分析，以便能够为我国汽车的维 修服务质量能够提供一定的参考依据。 关键词：汽车维修；服务质量；评价 中图分类号：Ｕ４１５．１ Ｏ引 言 文献标识码：Ｃ 文章编号：１００８—３３８３（２０１５）０１—０１８１一Ｏ２ １．２顾客评价 目前，在我国汽车市场中，有很多的人都已经意识到，要 想能够吸引新的顾客和留住老顾客，就必须能够提高汽车的 服务质量和水平。随着现在汽车技术的不断发展，我国的汽 车维修服务质量成为企业中比较有分量的组成部分。近几 年来，我国汽车的保有量有着不断地增长趋势，汽车已经逐 渐进入到每个家庭中，在这种情况下，汽车的维修行业成为 比较繁荣的产业，但是大多数情况下，汽车的维修质量却并 不是那么尽如人意。为了能够提高我国汽车维修质量水平， 使我国汽车家庭和用户能够得到比较快捷和方便可靠的服 对于汽车的维修服务质量，在顾客的评价上，一定程度 上，可能会使企业对顾客更加了解，这样可以给企业带来很 大的改进。另外，顾客评价中，还能给业主带来充分反映意 见的渠道。但是，不能否认，这种评价同样也存在着问题，比 如在调查问卷的设计上，尽管建立在相关的理论基础上，但 是问卷的内容方面还并没有完全覆盖有关汽车维修质量以 及对顾客的满意度方面的调查，这样就会使评价失去意义， 还可能会使企业失去改进的信心和机会。 １．３第三方评价 务，进而建立比较明确的汽车维修质量评价指标，提高我国 汽车维修服务质量成为当今比较重要的一部分。 汽车维修服务质量是一个比较复杂的整体，它主要是通 过顾客对服务的感知而得到的。可以说，很多汽车用户对汽 车的维修服务质量评价不仅要关注到整个服务的过程，而且 还应该考虑到服务的结果。并且，现在我国私家车拥有量比 较多，相对于传统的保养维修，现在对售后服务的要求越来 越高，个性安全可靠及时的服务成为顾客比较受欢迎的焦 点，这除了提高汽车维修的质量，还包括汽车的工作质量，从 而对我国汽车维修的服务质量得到提高。 １汽车维修服务质量评价 １．１ 自我评价 （１）我国汽车的维修服务质量的管理机构，不仅可以加 强汽车的质量检验水平，还可以通过掌握不同的质量动态， 对汽车质量水平进行分析，从而建立和健全我国汽车产业的 全部质量，提高整个汽车行业的质量管理。 （２）可以通过设计汽车的维修服务蓝图制定质量评价 （１）汽车维修服务质量的第三方评价过程，通常是在组 建专家的指导下，由主管部门完成的。在各种维修方面的调 查中，一般都是采用的调查问卷方式和现场的测评方面进行 的，它主要是通过对一部分的汽车维修服务质量的意见。在 对汽车维修厂家进行的测评中，主要是根据项目的情况进行 的，然后通过计算和分析得到。这样的测评方法和其它的产 品性质量检测不同，它能得到用户的真正感受，加深对服务 的质量和印象，这样在整个的维修和监测过程中，通过一定 的数据分析，就可以建立起比较好的汽车维修服务质量的评 价方法。 ． （２）在进行汽车维修服务质量方面，第三方的评价专家 会和各个汽车的维修用户无关，这样使得他们的评价比较合 理和客观，同时还具有很大的权威性，从一定程度上来说，是 可以被顾客和用户接受的。但同时，第三方的评价由于在时 间上和范围上比较广，需要考虑的因素也比较多，这样的结 论可能会比较落后。 的体系指标，这主要是通过顾客的客观反映才能制定的，对 于顾客能起到导向的作用。 （３）我国汽车维修服务的优缺点：在我国汽车维修服务 中，测评人员往往不仅是当事人，而且它们对于整个事情的 过程都能比较清楚的了解，这可以看出汽车维修服务的评价 的形式性比较严重。而测评人员通常都是通过文件，很多时 候的车主都不会使用这种形式，因而这种评价在很大程度上 会给顾客带来不太好的感受，对于企业的服务质量也不利。 由此可知，自我评价、顾客评价和第三方评价在进行分 析上，每种方法都有它们的优点和缺点。如果只是单单采用 种方式进行评价汽车的维修服务质量的话，可能会存在一 定的片面性和局限性。因而，为了能使结果更加全面和具 体，应该结合三种方式，同时对汽车的维修服务质量进行评 价，只有这样才能比较真实地反映出汽车的售后服务质量， 并且也能使广大的汽车维修企业真正地得到一定的效益。 一实际上，组织的自我评价具有一定的公平和公正性，但是在 专门的管理下，仍然有不少人员对汽车的维修服务质量技术 和设备不太了解，造成评价的准确性不高。 收稿日期：２０１４—１０—１６ ２我国汽车维修质量评价模型 ２．１ 汽车售后服务评价模型 在建立汽车售后质量评价模型时，主要考虑以下因素： （１）在进行汽车的售后服务评价模型中，一定要以汽车 的服务实现过程进行，从而建立一种体系模型的主线； 作者简介：梁宜平（１９６６一），河北平山人，助理工程师，研究方向：汽车维修行业现状及发展对策和服务质量评价。 ・１８ｌ・ 总第２５１期 黑龙江交通科技 第１期 （２）汽车售后的服务评价模型，主要是通过车主为研究 ＳＱ，Ｆ＝ａＳＱＢ＋ｂＳＱＢ 对象，不管是从汽车的维修厂家，还是从签订的维修合同，每 企业可以每个阶段进行一次评价，根据评价结果来总结 项评价的指标都必须依据顾客进行开展； 经验，掌握质量动态，进行质量分析，开展质量评优与奖惩工 （３）对于汽车维修服务质量来说，为了能够对汽车的服 作。 务评价体系进行全面的评价，必须要考虑到不同的使用目 （２）外部评价体系定量模型 的，使企业的内部和外部的体系模型都能得到评价。 设外部评价服务质量为ｓＱ外，则ＳＱ外＝ｄＳＱＢ＋ｅＳＱＣ其 （４）汽车维修服务质量评价，不仅要能为服务企业提供 中ｄ，ｅ为系数，且ｄ＋ｅ＝１，而系数的确定可以通过德尔菲 定的服务，还应该考虑到顾客的服务质量和水平，并且通 法来确定，系数ｅ可以根据实际情况自行确定。在日常检测 过使用自我评价、顾客评价以及第三方评价者三种评价的结 中，往往用作为外部评价服务质量值。 合，才能使我国汽车维修服务质量的评价体系能够得到更加 ＳＱ外＝ＳＱＢ外部评价并不需要经常进行，一般一年一次 全面和系统的提高。 或半年一次，主要是为了和车主沟通，全面了解企业的状况， ２．２质量评价结构模型 有利于企业持续稳健的发展。 维修质量评价结构模型如图１所示。 ３结束语 综上所述，在我国经济的不断发展下，汽车产业发展的 目标层 水平越来越快，汽车行业的竞争从先前的价格方面已经转到 更加深层次的竞争，比如在汽车维修服务质量的方面。面对 方案层 我国汽车产业的发展，我们必须对汽车的服务质量水平引起 重视，进而提高汽车的服务质量，使用户能更加满意。同时， 一一构成要素 图１ 维修质量评价结构模型 还应该在汽车维修质量的评价方面做好工作，在国家和政府 的关心和帮助下，不断完善汽车的维修服务质量水平，赢得 客户的信赖，使汽车行业能更加健康稳定的发展。 参考文献： ２．３维修质量评价定量模型 （１）企业内部评价体系定量模型 设内部评价维修质量为ｓＱ内，组织自我评价ＳＱＡ，顾 客评价为ＳＱＢ，第三方评价为ＳＱＣ，那么 ＳＱａ＝ａＳＱＡ＋ｂＳＱＢ＋ｃＳＱＣ 其中口，ｂ，ｃ为系数，且口＋ｂ＋ｃ＝１，而系数ｃ的确定可 以通过德尔菲法来确定，此处不再赘述。系数。和ｂ可以根 据实际情况自行确定；ＳＱＡ、ＳＱＢ、ＳＱＣ均可采用模糊层次分 析法来分析和计算，由第三方评价并不是总能及时测得，所 以在日常检测中，往往作为内部评价服务质量值。 （上接第１８０页） ［１］ 胡玮神．汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究 ［Ｊ］．湖北工业大学学报，２００７，（１１）：２３—２４． ［２］朱杰，聂文龙．汽车服务质量的评价研究［Ｊ］．武汉理工大学学 报：信息与管理工程版，２００６，２８（４）：１１３—１１５． ［３］王耀军，杨华，张怀军．汽车维修企业服务质量的顾客满意度 测评［Ｊ］．天津工业大学学报，２Ｏ０５，２４（３）：７４—７６． ［４］裴存强．汽车服务绩效评价体系研究［Ｄ］．武汉：武汉理工大 学，２００８． ［５］高谋荣．基于模糊层次分析法的汽车维修服务评价［Ｊ］．深圳 职业技术学院学报，２００６（４）：２３—２６． ２．４调机运用 要是旅客列车车底在客技线能够容纳的条件下，如果使得整 调车机车的运用与车底取送作业计划二者是相互联系、 备的旅客列车车底在客运站到发线的停留时间最少，最大程 相互影响的。在车底取送作业计划中，要考虑到调车机车的 度腾空到发线，以便后续列车的接入，提高客运站通过能力。 使用情况，调车机车的运用能否满足车底取送作业计划及时 显然，只能从非必要时间着手减少旅客列车车底在到发线的 安排牵引车底出入库，故在考虑车底出人库计划中，应该考 又 停留时间。只要使得非必要时间最少，就可达到旅客列车车 虑到调车机车的使用状态。而在调车机车的运用计划中，要考虑到车底取送作业计划能否满足调车机车的空走行程 底在客运站到发线的停留时间最少。 较少等条件，使调车机车的工作效率较高等，进而使得调车 ２．２客技线的占用 客技线是指旅客列车车底进入整备所整备、检修等作业 机车运用计划较优，也要考虑到车底出入库整备后旅客列车 占用的线路，也称整备线。旅客列车车底占用客技线的情况 的正点始发问题等。因此，大型铁路客运站牵引车底出入整 对制定旅客列车车底取送作业计划的主要影响是：在终到旅 备库的调车机车作业是影响车底取送作业的主要因素。从 合理地、高效率的车底取送作业计划。 客列车到发程度密集时，整备所客技线的数量可能无法满足 而制定出科学地、整备旅客列车车底的作业需求，此时，有些需整备旅客列车 ３结论 大型铁路客运站旅客列车车底取送作业计划直接决定 车底只能等待其他旅客列车车底腾出客技线后才能进人，那 直接影响 么就要在安排旅客列车车底出入库过程中，首先考虑到客技 了始发、终到列车占用到发线、客技线的起止时间，线的使用情况，这些都对制定旅客列车车底取送作业计划造 着铁路客运站作业效率和铁路客运站通过能力的提高。本 成了很大程度的影响。 文分析了影响旅客列车车底取送作业的可估计、不可估计因 ２．３咽喉区的交叉干扰 素，着重分析了影响旅客列车车底取送作业的可估计因素： 咽喉区的交叉干扰对旅客列车车底取送作业计划的影 到发线使用、客技线使用、咽喉区交叉干扰等因素，阐述了影 响，大型铁路客运站咽喉道岔区的利用效率的高低严重影响 响铁路旅客列车车底取送作业的关键所在，以及各影响因素 着旅客列车到发作业和客运站通过能力，一般情况下，行车 与车底取送作业的关系，对以后解决该问题有一定的价值。参考文献： 作业优先调车作业。在取送旅客列车车底出人整备所过程 张英贵，刘明翔．铁路客技站车底作业排序模型与算 中，若出现交叉干扰，必然会导致调车机车牵引车底在此等 ［１］雷定猷，法［Ｊ］．铁道学报，２００７，２９（６）：１－６． 待，或者影响其他行车作业等，大大地降低了设备的利用率 ［２］谢楚农．客运站旅客列车运行组织优化［Ｄ］．中南大学。２０１０． 和客运站通过能力。 ［３］ 吕红霞，何大可，陈韬．基于蚁群算法的客运站到发线运用计 然而，由于在制订旅客列车车底的作业计划时，可以在 划编制方法［Ｊ］．西南交通大学学报，２００８，４３（２）：７． 合理的范围内相对调整，所以在安排旅客列车车底的作业计 ［４］ 温玉海，郝昕晟．铁路客车车底取送作业流程优化［Ｊ］．铁道 划时，应该使得调车机车取送旅客列车车底作业时避免客运 运输与经济，２００８，３１（１）：５５—５７． 站咽喉区出现交叉干扰或者尽量减少客运站咽喉区出现交 ［５］ 张英贵．铁路客运站股道运用优化方法与应用研究［Ｄ］．中南 大学。２０１２． 叉干扰的次数。 ・ｌ８２・
