・１７４・ ＴＯＤＡＹ ＮＵＲＳＥ，Ｊａｎｕａｒｙ，２０１２，Ｎｏ．１ 温馨护理树形象，优质服务促和谐 闰秋林吴逢春 摘要总结了本院响应卫生部提出的“优质护理服务标范工程”活动，于２０１０年３月开始，在全院范围内开展优质护理服务工作的经 验，认为树立良好的温馨护理形象，提供优质的护理服务，对临床护理工作具有十分重要的意义。 关键词：护理；质量；管理 中图分类号：Ｒ１９７．３２３ 文献标识码：Ｂ 文章编号：１００６－６４１１（２０１２）０１－０１７４—０２ 随着社会的进步，人们生活水平日益提高。２１世纪的医疗护 位，解释说明得当，患者则会相应打消不切实际的期望，这也是无 理服务，不仅要提高医疗护理人员素质管理，护理技术管理、护理 需增加额外护理服务就可提高满意度的有效之举。也就是说，患 环境管理、护理文化管理和护理制度管理等，更重要的是提升“以 者感知与病人期望都属于患者的认知因素，这些因素大大影响着 病人为中心”的护理理念，提高以整体护理为根本的护理服务质 患者的满意度，如果我们从患方人手，针对患者的认知因素做工 量，满足患者的需要。这是新时代发展的要求，也是现代护理科学 作，将是有效提高患者满意度的新途径。 化发展的必然趋势。卫生部提出的“优质护理服务示范工程”活 １．４医患互信有助于提高患者感知率，要使患者能够充分感知我 动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务”。为积极响应卫生部提 们的护理服务，首先要求我们自己与患者情感同步。患者到医院 出的号召，开展让“患者满意，社会满意，满意”的活动，自 一个基本的期望就是得到良好的治疗，而影响患者满意度的最主 ２０１０年３月始，本院在全院范围内开展优质护理服务。总结这一时 要的因素就是“是否真正得到关心”。他们期望在医院接受治疗 期的临床护理工作，认为树立良好的温馨护理形象，提供优质的 时，更多的是得到一种情感上的关心体贴。而不是一种商业关系。 护理服务，对临床护理工作具有十分重要的意义。现将体会总结 要以建立互信的医患关系为提高感知率的基础，只有这样，患者 如下。 在信任的平台上，才会认可我们的动机，感知我们的服务。当然建 １改善态度。温馨服务 立互信的医患关系不是一句空话，这就要求医护人员自觉遵守医 临床护理工作直接服务于患者，患者满意是护士改善服务态 患关系的道德要求。 度的标准，患者满意度，是患者在就医过程中所感受到得服务与 １．４．１尊重患者，注重沟通，避免以居高临下的“施恩者”姿态 其所期望得到的服务之间的比值。 出现。 “患者感受到的服务”与我们实际提供的服务不同，它不仅仅 １．４．２恪尽职守公正服务，只有令人放心的医疗质量、一视同仁 包括临床上已经实现的服务中的一部分，同时也包括由我们在行 的周到服务才是维系良好医患关系的根本。 医过程中实际提供的服务减去患者未能感受到的服务而形成的 １．４．３自觉维护患者权利。 差额部分。同理，“患者期望得到的服务”也由两部分组成：一是患 １．４．４调适医患冲突也要坚持患者利益至上。 者期望、我们能够做到或经过努力能做到的部分；二是患者虽然 总之，良好的服务态度有助于患者满意度提高，患者满意度 期望，但我们受各方面因素制约，确实无法做到的部分。这两部分 提高也是对我们温馨服务的一种维持，如此以来这种和谐才会长 之和才是患者期望得到的服务Ⅲ。所以我们在以爱心、细心、耐心、 久存在下去。 和责任心温馨服务于患者的同时，还要根据患者感受做一些不同 ２提高水平，细心服务 的服务。 通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立 １．１临床上常规要求，以护理人员做得更好、更多来提高患者满 医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的 意度，是行之有效、符合规律的，但在目前护理服务供不应求、大 人道主义精神，促进医患关系更加和谐。 多护理人员几乎满负荷运转的情况下，其提高满意度的空间确实 ２．１加强“三基”、“三严”训练，提高护理技术操作水平，使合格率 有限。 达１００％。 １．２尽可能让患者理解和感受到已经实现的护理服务，通过提高 ２．１．１坚持“三基 训练，培养“严格要求、严密组织、严谨态度”的 患者感知率可以在提供实际医护服务量不变的情况下提高患者 “三严”工作作风。 满意度，这一点长期被临床忽视，如予以纠正，则大有可为。 ２．１．２护理部组织进行基础理论训练，科室结合专科知识进行强 １．３降低患者不现实的期望值，客观上有助于提高患者满意度。 化训练。 不少护理人员误认为这是可望而不可及的事，其实只要沟通到 ２．１．３开展护理技能训练，确定每月第一日为操作训练日，以科 室为单位进行全员训练，以基础操作为主，结合本科室的专科操 工作单位：８３５０００伊犁伊犁州中医医院 作和本科室的抢救仪器配备进行操作技能训练，由护理部对落实 闫秋林：女，副主任护师，护理部主任 情况进行定期督查。 收稿日期：２０１１－０８—１２ ２．１．４设定考核周期，进行强化训练。 当代护士２０１２年１月下旬刊 ・１７５・ 实施护理不良事件管理的成效 洪淑华 摘要 目的 落实护理不良事件防范工作，降低护理不良事件的发生率。方法 由信息科统计２００９年和２０１０年全年住院病人数，由 护理部统计２００９年和２０１０年全年各种护理不良事件的发生例数，将２００９年实施护理不良事件管理前与２０１０年实施护理不良事件管理 后住院病人护理不良事件发生例数、发生率进行统计分析比较。结果２０１０年实施护理不良事件管理后，护理不良事件发生率，低于 ２００９年实施护理不良事件管理前护理不良事件发生率，差别有显著性（Ｐ＜０．０５）。结论 实施护理不良事件的管理，显著降低护理不 良事件的发生。 关键词：护理不良事件；防范；管理 中图分类号：Ｒ１９７．３２３ 文献标识码：Ｂ 文章编号：１００６—６４１１（２０１２）０１—０１７５—０３ 护理不良事件是指在护理活动过程中，任何可能影响病人诊 及影响医疗护理工作的正常进行和医护人员人身安全的因素和 疗结果、增加病人痛苦和负担、可能引发医疗纠纷或医疗事故，以 事件。随着公立医院改革的不断深入，“优质护理服务示范工程” 活动的开展，加强护理不良事件的管理，防范护理不良事件的发 工作单位：３５４０００邵武 福建省邵武市立医院护理部 生越来越成为护理管理者关注的问题。 收稿日期：２０１１－０９—０９ １资料 ２．２进行护士规范化培训及护士在职继续教育 隐患，及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措 ２．２．１制定护士规范化培训及护士在职继续教育计划并严格执 施，比如，糖尿患者凌晨易发生低血糖，要加强夜间巡视；患者视 行。对新护士在进行岗前培训的同时，训练她们的临床创新思维 力差，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥、无障碍；危重 和临床工作方法，促使她们将所掌握的基础理论和专业知识尽快 病人要做到服药到口；神志不清的患者，要使用床栏等等。与此同 与临床护理工作有机结合。 时还要明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床 ２．２．２组织护理业务学习，护理部每月１次，科室每月１次。组织护 护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务质量。 理业务查房，护理部每季１次，科室每月１次。 ３．２明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的 ２．２．３认真履行带教职能，严格带教新进护士及轮转护士，各科 服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理 护士长组织出科考试、考核，理论知识实行闭卷考试，讲究实效， 措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为 不流于形式，为培养专科护士打下扎实基础。 向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。临床护士 ２．３更新专业理论知识，提高专科护理技术水平 对患者实行责任制，包干责任护士负责８名患者并提供连续、全程 各科认真组织专科知识学习，如遇开展新技术、新项目或特 的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。为患者提供满意 殊疑难病种，通过邀请专科医生授课、检索文献资料、护理部组织 的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理 护理查房及护理会诊讨论等形式，促进护理人员及时更新知识和 的局面，减轻患者负担翻。 技能。同时，根据医院的发展需要有计划地选送护士外出进修、参 ３．３进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣 加学术交流活动，进一步提高学术水平。 誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取 ２－４加强人文知识的学习，提高护士的整体素养 意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了 组织学习医院服务礼仪文化，安排全院性的讲座，通过派出 解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。 去、请进来的方式学习护士社交礼仪及职业服务礼仪，强化护士 医疗改革的春风早已吹来，提升护理质量，势在必行，我们只 的现代护理文化意识，加强人文知识的学习，不断提升护理人员 有与时俱进，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨，以温馨 的职业素养。 的态度、精湛的技艺、周到的服务去把优质护理服务的工作做得 ３加强管理。周到服务 更好。 护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范 参考文献 和杜绝医疗纠纷及事故的重要环节，既是管理的要求又是管理的 １刘庆素，安秀艳．不同人群优质护理观点调查叨冲国护理管理， 目标之 。 ２００７。６（２１）：２ｌ ２３． ３．１注重加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识，内容包 ２桂慧华，骆秋芳．特需病房护理服务文化的应用【Ｊ］．护理学杂志， 括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学 ２００７，７（２２）：６２—６３． ，习。加强质量监控，护士长每天检查各班工作落实情况，对发现的 （本文编辑：熊杨）
