酒店员工手册

（试用版）

上海云悦酒店管理有限公司

2008年1月

酒店服务是一项工作，也是一种生活

把它当工作做的，动作机械而心力憔悴

把它当生活做的，丰富而有乐趣

你可以选择做一个机械的工具

也可以选择做一个有灵性的天使

这不仅仅是一种工作态度

也是你对人生模式的选择

你的选择将改变你的命运

亲爱的员工：

欢迎你加入上海云悦酒店并将其作为你的事业！云悦酒店是丰收日集团旗下的酒店业品牌，以关

注细节、顾客为中心的服务宗旨，为每一个来宾创造舒适、温馨的住宿环境。云悦作为一个新兴的酒店品牌，在未来几年将迈入快速发展时期，这对于酒店的每个成员来说都是机遇与挑战。我们希望云悦酒店能成为每个员工展示才华的平台，我们也希望你能与云悦一起，把今天的蓝图变成明天的现实。让我们在相互学习同成长！

总经理：Rick Wu

（目录）……

第一章 简介

1、 丰收日餐饮*酒店管理集团

丰收日（集团）有限公司是以餐饮、酒店业为主营方向的连锁企业，截止2007年已经在上海设有10个子公司，经营面积超过50000平方米，员工2000余名。“丰收日”和“云悦”分别是企业餐饮、酒店业的两大品牌，已经开有9家海鲜酒楼、1家准5星宾馆和1家贸易公司。

企业长期致力于服务业的发展，以“弘扬中国美食文化”和“打造民族酒店品牌”为己任，数年来已经获得“中国十佳酒家”、“中国商业名牌”等荣誉，多项产品在全国烹饪大赛、中国美食节上获奖。2006年，据上海质协中心“顾客满意度”调查，“丰收日”品牌的顾客满意度已经达到88.95，知名度更是高达93.24。

集团在2008年进入高速发展时期，在北京、等城市都将开设餐饮连锁门店。在酒店业务上，除了开设第二家门店、继续做好经营管理，还将涉足精品酒店等领域，为将来发展多品牌的酒店管理集团打下坚实的基础。

查询更多信息，请登录www.harvest-festival.com 和www.hotelyun.com

2、 云悦酒店

酒店位于上海市中心，地理位置优越、交通便利。酒店按照准5星标准建造，设计风格为温馨现代的新古典主义。酒店拥有客房200多间，咖啡厅、会议室、商务中心、健身房、足浴SPA等设施齐全，可满足旅游、商务、会务等不同客户的需要。酒店设置“一键通”服务，在服务内容和标准上，力求完善与完美。

3、 云悦的使命与宗旨

使命：成为丰收日集团的重要组成部分，通过对杰出服务的不断追求和对细节的时刻关注，成为中国优秀的酒店品牌。

宗旨：我们注重团队的力量，同时也肯定个人的价值；我们居安思危，鼓励学习与创新；我们坚持聆听他人的意见，主动与人沟通；我们追求卓越，力争达到诚信的最高境界。

4、 云悦酒店组织结构

（见附件1）

5、 员工手册的使用

每位新员工在入职时都将收到本手册，这本手册中包含了员工应遵守的酒店规章制度和，以及员工应享有的福利待遇等，供员工查阅。你必须认真阅读，如有任何问题，请向部门经理或人力资源部咨询。另外，您还可查阅员工布告栏，它将提供最新的酒店信息。

第二章 聘用条件

1、 招聘

酒店不论地域，不论资历，坚持根据个人能力和表现聘用优秀员工。

所有的招聘录用必须经过人力资源部进行。

应聘人员必须准确填写职位申请表并根据要求完成测试。如发现应聘过程中虚构或隐瞒事实或有作弊情节的，将被取消申请资格；在录用后发现有前述情节，事实确凿的，酒店可以解除劳动合同。

所有应聘人员须通过健康体检并且信用调查合格后，方可受聘。

原则上所有岗位空缺，内部员工经部门经理批准均有优先报名权。

2、体格检查

员工在入职前须到酒店指定的卫生部门参加体检，并将所取得健康证明递交至酒店人力资源部。

酒店将每年定期为员工安排体检，如发现员工患有传染性疾病等不适宜继续在原岗位工作的情形，酒店将视情况调动其职位或建议病假或解除终止劳动合同，以保证酒店的卫生及服务标准。酒店保留要求员工作进一步身体检查的权利。

3、个人档案

酒店将为所有员工建立个人档案，新员工须在入职时按酒店规定向人力资源部出示或递交本人所有有关资料，如履历、照片、毕业证书、身份证复印件、劳动手册、饭店指定医院的健康诊断书、其

它证明文件等。以上资料必须确保真实、完整，不得有任何虚构，否则将受到酒店的纪律处分。若员工个人资料有变更，须于变更后三日内报人力资源部，否则可能导致将来损失应得之福利，后果自负，请特别留意。

4、试用期

所有受聘员工在首次签订劳动合同起，都需经过试用期，试用期根据劳动合同期限的长短来确定。

员工在试用期间被证明不符合录用条件的，酒店可以随时解除劳动合同。试用期内，员工因故不能或不愿继续工作，应当提前三日通知酒店。

试用期计算在员工工龄之内。

5、劳动合同

酒店将根据国家《劳动法》和《劳动合同法》有关规定，在平等自愿的基础上与员工签订劳动合同。该合同应由酒店和员工双方签订认可。员工在签订劳动合同前，应仔细阅读合同内容，如无异议，则应自觉履行合同条款。

由酒店出资培训的员工，在培训前必须签订培训协议。

劳动合同期满前，在对员工进行考核的基础上，双方如无异议，则书面办理续订劳动合同手续。

6、工作时间

工作时间按照国家标准工时制，并执行综合工时制或不定时工时制。员工工作具体班次及休息日由部门负责人根据酒店工作需要安排。由于业务需要，排班表有可能随时更改，员工应了解并积极配

合服从安排。如因故不能按时出勤，应至少提前一天通知部门经理，并及时完成休假申请程序；如欲更改排班，请与部门经理联系。无故不按时出勤或拒绝遵守酒店规定工作班次的员工，将受到纪律处分。

7、超时工作

超时工作是指员工在得到部门经理或厨师长书面批准后，超出正常工作时间一小时以上或在休息日、法定假日工作的。

所有员工的加班均需事先得到书面批准。如因紧急情况发生无法提前申请的，须在加班发生后的二个工作日内补签。

法定假日加班的，员工将获得按照合同工资计算的300%的加班费；其他时间加班，酒店将以调休的方式补偿员工。

各部门管理人员应根据工作需要自觉、及时地完成各项任务，不计较个人得失。管理人员的工作表现将被计入年度考核。

8、工作评估

工作评估是员工与部门经理双向沟通，回顾工作表现并制定能够令员工个人和酒店经营目标均得以顺利实现的培训与发展计划的机会。

在试用期、提升和调职时以及每一工作年度员工至少将参加一次工作评估，以便员工了解酒店对其工作表现的评估和要求，以及个人发展的建议。

9、升职

酒店的宗旨是尽可能为内部员工提供更多的升职机会，提升内部员工以员工的工作能力和表现为依据。

10、调职

酒店有权根据员工特长或经营需要在与员工协商一致后，调整员工工作的部门及岗位，如果员工申请调换部门，首先应得到部门经理的书面批准，再经考核后征得相关部门经理的同意，并到人力资源部办理相关手续。

11、第二职业

为遵守同行竞业准则并保证员工工作时精力充沛、有效工作，酒店员工不得从事任何形式的店外职业和工作。违反此规定的员工可能受到酒店解雇处理。

12、公正公平

酒店在员工就业和培训发展上不论性别、年龄、地域、民族，旨在创造公平、和谐的工作氛围。与此同时，为了避免偏袒或者可能发生的不公正问题，酒店部门经理级以上有权对有亲属关系或恋爱关系的员工之间进行部门和岗位的调整。

13、辞职

员工在试用期内提出辞职，须至少提前三日；通过试用期后申请辞职，应提前一个月以书面形式通知酒店。若员工违反上述规定擅自离职，酒店将保持要求员工继续工作的权利，若员工拒不回岗，则作三日旷工处理后，劳动合同自动解除。

14、辞退

员工严重违反酒店规章制度，工作严重失职，营私舞弊，或出现《劳动合同法》第四章第三十九条规定之相关情形，酒店将作辞退处理。

15、离职手续

员工离职须提前书面申请，经批准后到人事部办理离职手续，退回制服、工号牌、工作物品、员工手册等。相关部门对退回物品进行清点确认签字后完成离职手续。

第三章 工资与福利

1、工资支付

员工每月工资在次月的18日由公司财务部向员工发放。按规定应由员工缴纳的各项社会保险将由酒店在员工当月工资中代扣代缴，交至有关社会保险部门。

2、所得税

员工应缴纳的个人所得税部分由酒店财务部从其当月工资中代为扣除，并上交至有关税务部门。

3、奖金

酒店实行绩效考核制度，员工奖金的发放将视酒店业绩、工作表现、员工工龄等制定具体。

4、工作餐

酒店向员工免费提供工作餐，员工凭本人就餐卡在员工餐厅用餐，请保持用餐环境整洁，礼让他人，杜绝浪费。

任何员工不得擅自安排外来人员在员工餐厅用餐。若有需要，须经人事部负责人同意后，凭外来人员就餐券就餐。

5、节日慰问

酒店除了每逢节日提高员工的膳食标准，每年的中秋和农历春节还分别向员工提供生活用品和食品年货的福利。

6、法定假期

员工享有国家规定的法定假期（元旦1天、春节3天、清明1天、五一1天、端午1天、中秋1天、国庆3天）。如因酒店运作需要安排员工在法定假期加班的，员工应积极配合，酒店将按照规定支付员工加班费。

7、年假

员工在酒店工作满1年，可享受5天有薪年假；

员工在酒店工作满10年，可享受10天有薪年假；

员工若有请病假累计2个月以上等《条例》规定之情形，不再享受年假。

年假不能累计，如在规定时间内没有休完，即行作废。员工应至少提前两周通过人事变动表申请年假。如休假申请与饭店运营状况及人员需求产生矛盾，部门经理有权变更员工休假日期。

8、婚假

员工达到国家法定结婚年龄，在酒店工作期间领取结婚证的，通过试用期后可申请三个日历天数的婚假。符合晚婚条件的，享有十个日历天数的婚假。员工应在领取结婚证后一年内休完婚假并至少提前一个月完成休假申请。若结婚双方均为集团公司内的员工，酒店将赠送一定价值的礼品或消费。

9、产假

女员工可依照国家有关规定享受有薪产假。若父母双方均在集团公司范围内工作，酒店将赠送一定价值的婴儿用品或纪念品。若员工违反国家计划生育，酒店有权责成其承担责任。

10、病假

员工申请病假必须出示酒店指定医院（黄浦区中心医院）出具的病明。如没有有效证明或伪造证明，将被视为缺勤。

员工因病无法到岗工作的，应至少于上班时间前两小时通知部门经理，并尽快补办手续。急诊情况可按照就近原则选择医院。

病假根据国家医疗期有关规定执行。

11、事假

酒店原则上不鼓励员工请事假，如遇特殊情况，须至少提前两天向部门经理申请，经部门经理和人力资源部同意后，方可休假。超过五天（含五天）的事假还须事先得到总经理的批准方可执行。事假按照当月实际工作天数和实际请假天数计算。

12、丧假

若员工直系亲属（父母、子女、配偶）去世，可享有1到3个日历天数的丧假。丧假需一次使用完毕，递交休假申请表时应向人力资源部出示有关证明。

13、工伤

工伤由劳动相关部门认定。员工如有工伤事件发生，应立即向所在单位和人力资源部报告，并前往酒店指定医院进行诊治。工伤报告须在事件发生的24小时内以书面形式呈交人力资源部。确认为工伤的，其医疗期的待遇按国家有关工伤保险执行。

14、劳动保险

酒店将从员工开始工作之日起一个月内，按照国家有关规定为员工办理养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险和生育保险等。保险中个人应缴纳部分由酒店代扣后，交至地方社会保险机构。户籍为非本市的员工公司为其交纳综合保险。

15、培训与发展

酒店为员工提供多种培训课程，目的是鼓励员工为将来事业的发展不断学习所需的知识和技能。员工可向公司培训部查询有关培训课程的安排情况。

16、员工奖励

员工奖励计划旨在激励员工，对为酒店做出突出贡献的员工给予表彰。

表彰对象包括：

(A) 对改进酒店经营管理，提高经济效益方面做出贡献者；

(B) 工作勤奋，在业务上不断进步者；

(C) 微笑对待每一位客人，细心完成每一项服务，受到赞誉者；

(D) 为保护酒店、宾客财产及人身安全做出贡献者；

(E) 为国家及社会做出突出贡献者。

酒店还将评选出月度和年度优秀员工、优秀团队及优秀部门经理等，奖励方式包括颁发证书、奖品或组织旅游等。

17、员工活动

酒店将定期为员工举办各种丰富多彩的活动，包括员工生日聚会、新年聚会、各类兴趣活动俱乐部、各种体育运动项目比赛等。

福利篇

1. 公司为所有员工设立年终奖金，年终奖金在每年考核年结束后根据员工的工作表现、年龄、出勤等情况来计算。

2. 公司在考核年度结束后，对年度表现特别优秀者或对公司作出特别贡献者给予“董事长基金”特别奖励。

3. 每逢中秋、国庆，公司将向员工发放生活用品以表慰问。

4. 公司每天向在岗员工提供免费工作餐，且在节假日改善员工伙食质量。

5. 公司根据分店的情况来制定季度业绩指标，在完成指标后为员工发放达标奖金。

6. 公司各分店每逢店庆日向员工发放生活用品或礼品。

7. 公司每年将按照职位、工龄为部分员工制定境内、境外旅游计划。

8. 公司将定期为员工组织“庆生”活动，并为员工提供免费用餐和生日蛋糕。

9. 每逢春节前夕，公司将为员工安排年夜饭和抽奖活动。

10. 公司将定时为员工提供各类培训课程。

第四章 规章制度

1、入职培训

酒店所有员工都将在入职的第一周参加入职培训。入职培训内容包括集团公司介绍、酒店情况、员工聘用条件、工资福利、规章制度、各部门情况介绍、参观酒店等。然后再参加所在部门的岗位技能培训。

2、人事记录

员工有责任向酒店提供最新及准确无误的个人资料。如果员工的地址、电话号码、婚姻状况等发生变化，需立即通知人力资源部。员工如果提供的个人资料与事实不符或有隐瞒，将受到酒店的纪律处分，情节严重者将立即解雇。

3、员工通道

所有员工上下班进出酒店必须使用员工专用通道并出示有效证件。当班员工除特殊情况外不得使用客用电梯。保安部有义务阻止员工通过其它通道进出酒店。

4、工作时间外出

未经部门经理同意，员工不得擅自在工作时间内离开岗位。在工作时间内，如因工作需要或特殊情况需持“离店卡”方可离店。

5、考勤规定

员工上下班必须依照班次按时打卡，岗亭保安负责监督员工考勤情况。若有代打卡行为，双方都将被扣款200元；上下班漏打卡均按缺勤半天计算；迟到或早退每分钟扣1元，迟到或早退半小时以上，按缺勤半天计算。

6、名牌

所有员工在当班时，应在制服左上方佩戴名牌；名牌如有遗失，应立即通知部门经理申请补办，并缴纳补办费用；员工如佩戴他人名牌将受到纪律处分；员工名牌属于酒店物品，员工离职时须将名牌交还人力资源部。

7、制服

酒店将为员工提供制服，员工应妥善保管并保持制服整洁。未经许可，员工不得将制服穿出或带出酒店。因穿着不慎或滥用制服导致制服破损的，将由员工负责赔偿。员工离职时，应将制服交还布草房。

8、更衣设备及更衣室使用

酒店将为员工提供更衣柜及淋浴设施。员工将在指定的更衣柜内存放衣物及个人物品。

现金、信用卡及首饰等贵重物品不得存放在更衣柜中。若有任何缺少或遗失，由员工个人负责。员工不得在更衣柜内存放任何酒店物品。保安部及人力资源部将进行不定期抽查，违规者，将受到纪律处分。

每位员工都有责任保持更衣室的清洁、整齐和安全。严禁在更衣室内睡觉、吸烟、聚众聊天、随地吐痰、乱丢杂物等。

员工离店时应将其所用更衣柜腾空并将钥匙退还人力资源部。否则酒店有权处理更衣柜内之物品或就遗失的钥匙处以赔偿。

9、索取金钱

员工以任何形式，如向客人、供应商等索取财物或接受贿赂，属于严重过失，将受到立即解雇处理。

10、禁止性骚扰

性骚扰定义为对异性做出不受欢迎的求爱、性行为要求及口头或身体骚扰。酒店禁止以升迁、加薪，安排好岗位、好班次作为交换条件等的任何性骚扰行为，这与公司的管理哲学完全不符。

11、个人仪容仪表

所有员工都代表酒店形象，因此整洁端庄的个人仪容仪表对于建立良好的宾客关系至关重要。员工应随时保持干净整齐，并遵守以下准则：

（A) 头发保持清洁，梳理整齐。男员工头发长度应适中，前不过眉、后不过领、侧不过耳，呈现自然色；女员工头发长度不可过肩，过肩的头发要用式样简洁、统一的发夹全部束起，不可散落；厨房员工应按公司要求着装，包括厨帽、厨衣、口罩等；

（B) 制服保持整齐、清洁、熨烫平整、无破损；

（C) 鞋子保持干净、完好状态；皮鞋应保持光亮；

（D) 指甲修剪整齐，保持清洁，不可涂有色指甲油；

（E) 男员工应每天剃须并保持面部清洁，不得留胡子；

（F) 女员工须着淡妆，不可浓妆艳抹；

（G) 除了样式简结的手表、结婚戒指和女员工的针状耳环外，不得在穿着制服时佩戴其它饰品；

（H) 内衣与制服搭配得体，内衣的颜色或图案不能显露出来。内衣的衣领和袖子等不能露出制服；

（I) 工作袜由酒店按配额定期发放；工作袜应经常换洗，保持整洁、无异味；

（J) 员工应保持个人清洁及口腔卫生，确保无口臭及体味。

12、员工告示栏

酒店在员工餐厅区域设置员工告示栏，用以展示员工活动、规章制度、酒店新闻、通告等，是酒店管理层对员工发布相关信息的主要途径。所有员工需随时关注，并认真阅读及遵照执行；

员工告示栏及酒店内任何信息的张贴由人力资源部管理，未经许可，员工不得在饭店任何场所张贴通知或告示。对员工告示栏的任何干扰和破坏行为将受到纪律处分。

13、个人行为及工作态度

员工的行为及工作态度对于酒店至关重要，因此员工应遵守以下行为规范：

个人行为

（A) 在酒店内不可高声喧哗，不能拍掌或打响指；

（B) 在酒店内不使用带有冒犯性的言语；

（C) 工作中不与同事争吵；

（D) 保持良好的站、坐、走的姿势，不倚靠墙壁或家具；

（E) 在酒店内不准随地吐痰；

（F) 当班时不嚼口香糖；

（G) 严禁在非吸烟区和工作时间内吸烟。

工作态度

（A) 有礼有节地对待客人与同事；

（B) 在工作中面带微笑，会使人愉快，也令客人倍感舒适；

（C) 富有责任感，爱护酒店设施，熟练掌握工作技巧；

（D) 诚实坦率，拾金不昧，助人为乐。

14、标准行为准则

（A) 准时出勤；

（B) 员工不应与客人过分亲密，工作中使用礼貌用语，避免谈论个人私事；

（C) 严禁用语言或动作暗示客人付小费；

（D) 保持工作环境安静，未经许可，员工不得将录音机或乐器带入酒店；

（E) 员工在工作时间严禁阅读小说、杂志或报刊，严禁上网或玩游戏。

15、保密制度

未经许可，任何员工不得将饭店的文件、、信息、数据透露给他人，否则将受到纪律处分。员工即便离职，仍有义务保守商业秘密，否则，公司将根据实际情况追究经济及法律责任。

16、公众传媒

未经许可，任何员工不得向公众或媒体透露有关酒店管理消息，所有相关问题都应由销售总监或行政办公室做出解释和答复。

17、拾遗

员工在饭店内拾到任何财物，应立即报告并送交保安部或客房部，在失物招领登记簿上作详细记录。若失物在三个月内未被失主认领，则由酒店转交至总公司处理。

18、客用设施

未经许可，员工不可使用酒店内的客用设施，包括餐具、电脑、电梯、电话等。

19、私人电话

员工在当班期间，除紧急情况外，不得接听私人电话和发送个人短信，严禁使用酒店电话拨打私人电话。

20、私人拜访及信件

工作时间内，员工不得在酒店内会见亲友；若非因工作需要安排，员工不得在工作时间窜岗；员工不可将酒店地址作为个人通信地址或各类帐单地址。

21、物品出入

员工若有任何物品带入酒店，须经保安部检查登记；若有物品带出酒店，须经部门经理批准并由保安部签署携物外出放行单，否则将视为盗窃公司财务。

员工进出酒店时，当班保安员有义务检查员工所随身携带的提包及包裹等。员工应充分理解并主动协助检查。若员工认为保安员在检查时有无理行为，可向总公司投诉。

22、吸烟

酒店将设有吸烟区，员工只可在休息时间在此区域内吸烟。

23、受伤及意外事故

如果客人在酒店范围内受伤或发生意外，应立即通知部门经理和值班经理，并陪伴客人直至有关人员到达现场。在此期间应给予受伤客人尽力帮助，但切勿代表酒店承担任何责任。

为保证客人及同事的安全，请及时将可能引起事故的不安全因素报告工程部或保安部。

24、电梯

如果有人被困在电梯内，应立即通知总机和工程部，采取紧急处理措施。如遇火警，则不允许使用电梯。

25、电脑设备使用规定

所有员工都有责任爱护酒店电脑设备，包括主机、显示屏、打印机、驱动器、扫描仪及其它外置设备，也包括电脑软件、程序和数据。

只允许使用酒店指定的操作软件，严禁使用游戏软件及非法盗版软件；

所有磁盘，若非原装购置，必须经过病毒检查后方可使用；

未经许可，任何员工不可随意更改或拷贝电脑中的硬件平台和应用软件，或电脑中的存储数据。

26、部门规章制度

除酒店的总体规章制度外，部门经理还将制定适用于本部门的规章制度。所有部门的规章制度都应在人力资源部存档，作为酒店总体规章制度的一部分。

27、酒店安全措施

所有员工都有责任维护酒店安全，如发现可疑情况或不受欢迎者，立即报告部门经理或保安部。

第五章 纪律处分及执行程序

1、目的

酒店各项规章制度的制订是为了保证员工有良好的工作表现和高标准的服务。任何违反或无视集团规定、酒店公布的条例、规章、工作流程以及本手册的规定等的行为均属过失行为，都将影响酒店的顺利运作，必须予以追究。除严重过失等情形外，纪律处分的执行注重于积极改善员工在工作期间的表现和行为，提出改进措施以避免相同或类似的情形出现。

2、概要

纪律处分以事实为依据，每一违纪事件均会以公平、公正的原则进行。酒店可根据具体情形，调整各类处分的幅度。所涉及情形在本手册中未提及的，部门应在给予纪律处分之前及时与人力资源部共同商议以决定如何处理。员工在纪律处分过程中将从部门店长或部门经理处了解处理决定的各部分内容。

3、过失类别

I.轻度过失

 无故迟到、早退或当月迟到累计达3次的

 当月漏打卡累计达2次的

 未按公司规定手续请事假的

 非工作时间在酒店内无故逗留

 未经上级许可在工作时间洗浴

 未经上级许可在工作时间接受私人拜访或接听私人电话

 违反酒店关于个人仪容仪表的规定，如不佩戴名牌、着装不当等

 未经许可穿着工作服离开饭店

 未经许可擅自从客人通道进出酒店或使用客用设施

 未经许可擅自进入非职责所需的地方

 不爱惜员工餐厅食品、餐具和设施

 偷窃公司或他人财物人民币200元以下(含200元)或折合人民币200元以下的(包括未经许可携带非工作人员就餐、洗澡或将食物带出员工餐厅)

 随地丢弃杂物或随地吐痰

 未经上级批准私下换休或自行调换班次

 未经部门许可，擅离工作岗位

 未经许可带领亲友参观酒店

 在酒店内行为不检，如追逐跑动、大声喧哗、言语粗鲁等

 未经许可私自更换更衣柜或更换、增加柜锁

 不遵守饭店的保安制度

 未经许可不参加培训

 不遵守本手册“第四章第十一条”个人仪容仪表规定经指出拒不改正

 未经许可私自进出吧台、收银台、办公室等酒店重要区域

 未经许可进入包厢休息或看电视

 未经许可使用客用洗手间

 所犯错误与上述条款性质或程度类似

II.中度过失

 当月无故缺勤1-2天的

 替人或接受代打卡

 工作怠慢或表现未达标准，没有完成工作任务

 提供伪造病假单或其他各类单据

 未经许可驾驶或动用酒店的运输工具、机械设施设备

 工作时间玩扑克、下棋、看书、玩电子游戏、上网聊天等

 工作时间打瞌睡或睡觉

 在工作时间或非吸烟区吸烟

 因粗心大意损坏、滥用酒店物品

 发现酒店财物受损、丢失，不管不问或在调查时不予配合、隐瞒或谎报实情

 对酒店客人、上司或同事不礼貌，顶撞、吵架或举止粗暴

 偷窃公司或他人财物人民币200元以上500元(含500元)以下或折合人民币200元以上500元以下的

 未经许可品尝酒店食品和酒水

 在24小时内未上交拾到的物品和金钱

 传阅黄色图片、照片或影片

 随便改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告、通知等

 唆使、挑拨同事关系，煽动争执甚至斗殴

 违反酒店规章制度、操作规程、工作规范，造成客人或酒店财物、人身损失

 未经允许私自报警的

 对下属人格侮辱、辱骂等行为

 所犯错误与上述条款性质或程度类似

III.严重过失

 任何伪造、私自涂改收据、支票、帐单等

 在酒店内斗殴、聚众或作出其它扰乱行为

 在酒店内出售私人物品，未经许可擅自在酒店内进行贩卖、募捐活动或发放任何形式、内

容的宣传品

 参与非法罢工

 在酒店内鼓动或参与任何形式的

 将毒品、支、弹药、伤人凶器、易燃易爆物品带入或藏在酒店

 带醉上班，当班时饮用带酒精的饮料

 故意损坏客人、酒店、员工等的财物或严重铺张浪费

 更衣柜内藏匿酒店的财产

 挪用、偷窃、骗取客人、酒店或员工等的财物500元以上的

 骚扰（包括性骚扰）客人、同事等

 对客人和同事等粗暴无理，有恐吓、威胁、侮辱、诽谤等情节

 私刻酒店公章、部门章以及其它任何印章

 未经许可使用或复制钥匙

 电脑记录

伪造酒店文件/记录，包括但不限于职位申请表、工作记录、工资，未经授权而取得文件或

 入职时故意隐瞒健康状况或其他重要事实

 拒绝执行管理当局的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作

 泄露酒店机密文件、资料、数字，令酒店的利益蒙受损失

 未经酒店允许，同时受雇于其他雇主

 客人的严重投诉导致名誉损害或利益损失的

 与客人、同事或供应商私下交易，行贿受贿、营私舞弊

 连续旷工三天或三天以上，年累计旷工六天或六天以上

 严重违反酒店各项规定并对酒店造成经济上或声誉上的重大损失

 被依法追究刑事责任的

 利用会员卡打折、积分为己牟取私利

 通过不正当手段从公司菜肴、酒水、饮料中为己牟取私利

 利用折扣券结帐为己牟取私利

 私自贩卖公司为己牟取私利

 对下属使用暴力或殴打行为

 所犯错误与上述条款性质或程度类似

注：以上轻度过失、中度过失及严重过失等条例仅作为指导。它们是员工行为准则的一部分，其

它性质类似的条例在此未详细列尽。由酒店增补的其它制度将自动成为酒店员工行为准则的一部分。

4、处分类型与适用

任何违反员工手册、内部操作规范、工作流程以及酒店其它规章制度的行为将视情节轻重处以口头警告、书面警告、最后警告直至解雇。降级/降职作为可附加的处分方式视具体情况运用。口头警告、书面警告、最后警告和辞退将并处以扣款。所涉及情形在员工手册中未提及的，有关部门将在给予纪律处分之前及时与人力资源部共同商议后决定如何处理。对特殊情况和重大事件，将由酒店店务委员会讨论，做出最后决定。

I．口头警告（备案）

员工第一次有轻度过失之行为，将受到口头警告处分。

II．书面警告

员工第二次有轻度过失或第一次有中度过失之行为，将受到书面警告处分。

Ⅲ．最后警告

员工第三次有轻度过失或第二次有中度过失之行为，或各受到一次口头警告和书面警告的，将受到最后警告处分。在受到最后警告处分后，员工若再次触犯任何过失条例，可被立即辞退。

Ⅳ．辞退

员工若有严重过失之行为或在受到最后警告后再度违纪，酒店可立即将其解雇而不作任何补偿。

Ⅴ．降级/降职

酒店在员工受到最后警告的情况下，可以视其情节轻重给予降级/降职处分。在给予员工降级/降职处分之前，部门总监或经理须向人力资源部商议并告知该处分的具体情况。

Ⅵ．扣款

根据过失员工的职务级别和过失类别附加以相应的扣款，具体方法为：

过失类别 1 – 4 级员工 5级及5级以上的管理干部

口头警告 25元 50元

书面警告 50元 100元

最后警告 100元 200元

辞退 200元 400元

注：若直接对客人或酒店造成经济损失的，则由过失员工退赔实际金额后，再根据过失类进行扣款。需要承担法律责任的，还必须承担相应的法律责任。

5、申诉程序

员工在任何时候如果对工作不满意，可按照以下程序进行申诉：

• 对工作不满的员工首先应直接向直属上司反映

• 如直属上司不能解决问题，员工应以书面形式呈报部门总监或经理

• 如部门总监或经理也不能解决问题，员工应及时将情况向总经理或公司人力资源部报告，申请解决

第六章 酒店安全及紧急程序

1、安全守则

员工必须清楚酒店所制定的各种安全措施。在工作中遵守安全规则，是每个员工的职责。

• 员工须留意工作环境中的任何潜在危险，一旦发现情况立即报告相关部门

• 员工不能在酒店内奔跑，应保持稳健的步态

• 员工应用双手推车

• 使用梯子或登高工具够取高处物品或进行高处作业

• 搬提重物须用双手，要弯曲膝盖，用双腿的力量而非背部的力量

• 必须遵守指定区域的“禁止吸烟”告示

• 所有工具，必须得到安全保管。未经许可，不得擅自修理破损或有故障的机电设备

• 无论工作中的事故或伤害如何轻微，员工都应立即报告，任何伤害事故必须以事故报告的形式上报部门经理

• 员工在执行任务前，如对操作方法有任何疑问，应立即请示上级主管，不能猜测或臆断。

2、防盗

所有员工都有义务确保自己职责范围内的信息、财产存放安全，下班时注意界面、电源、抽屉、柜子、门窗等的关闭，以防文件、信息和物品被盗。

3、消防

火灾是酒店面临的最大危险。它使酒店遭到毁坏，使客人和员工受到伤害，使你工作受到影响。全体员工有责任掌握所有消防设施的使用，如：警报、灭火设备等，也必须熟悉酒店各处的紧急出口。如发现有烟雾或着火气味，立即报告总机，并彻底调查来源。

发现火情时：

• 不要惊慌，立即行动

• 打火警电话：酒店分机6119，并报告姓名和部门，说明正确火患或烟雾位置

• 扑灭火情，尽量用灭火器扑灭火情或确信火情尚未威胁到你的生命安全

• 当火情失控时，关上门直到消防队员到来

4、疏散程序

在接到警报时，所有人员需锁上重要文件、现金等，保持警觉并听取本部门上司的指示。不要打不必要的电话及阻塞酒店程控交换机；

如果你处在广播中播报的个别疏散区域，应协助客人并指引他们到达附近的楼梯口。如果客人已全部离开，保持所有客房及火灾出口关闭；

在疏散过程中，不要惊慌但要快速由最近出口走下楼梯，不要返回去收拾个人物品，不要重新进入房间或楼层，不要企图使用电梯；

疏散后，所有人员不许重新进入酒店，直到地面控制人员一致同意。所有客人和员工应按次序排列，不允许任何人进入建筑物直到权威人士确认安全或由总经理发出命令。

5、紧急事件

除火警规则外，酒店还制定了其它紧急事故的处理程序，员工必须严格遵守。在紧急情况下，员工将有可能被要求超时工作，并尽一切努力保证酒店正常运作。

第七章 云悦明星服务

1、上级服务下级，二线服务一线，全体服务顾客。

要建立云悦的明星服务团队，首先要从管理层做起，只有管理者深谙服务文化并带领员工认真执行，才会让住店的客人在任何一个环节感受到我们的细心与关爱。

2、STAR明星服务模式

S – 微笑与问候

遇见客人或同事时，先微笑，然后礼貌地问候，令客人感受到家人般的欢迎。

T – 交谈及聆听

以友善热忱和礼貌的语气与每位客人或同事交谈，营造一种和睦气氛令客人感到更加舒适、享受和放松。

A – 回答问题并预计需要

迅速有效地回答客人或同事的问题，预计其需求并主动为其找出答案。在提出要求前就得到服务会令客人感受到特别的关注。

R – 解决问题

帮助解决客人或同事的问题。通常一个问题或疑问正是赢得客人满意和愉快的好机会。

3、云悦明星服务技巧

热情对待工作，随时随地面带微笑，亲切问候每一位客人；

以目光接触客人，尽量称呼客人的姓名或使用先生、女士等称谓；

留意客人的存在，对他们的需求作出反应；

努力提高专业水平，愿意学习更多知识以使业务更娴熟；

以友善及合作的态度对待同事；

爱护酒店环境及所有设施，保持其清洁、完好；

顾客标准永远高于酒店标准。

你在酒店内的每一举动都代表着云悦酒店.

附件2：员工签认

致：云悦酒店

兹收到本员工手册，并清楚本手册的内容及规定将成为劳动合同书中之重要组成部分，本人愿意自觉接受其约束。我同意如果本人未能遵守其中的及规定将会受到纪律处分甚至导致合同解除。

员工姓名：___________________ 部门：_____________ 名牌号码：

员工签名：__________________

日期：______________________

酒店根据国家法规的变化以及运营的需要，有权对员工手册之条款进行修改和补充。员工如遗失员工手册，将赔偿人民币50元。