丰田4S店实训报告

实训目的：

走出校园，了解4S汽车店的汽车销售，美容装潢，售后服务，汽车维修等一系列工序，让同学们对4S店有清晰正确的认识，并通过交流动手等方式增加同学们的实训经验。

实训时间及地点：

时间：7.1——7.3日

地点：西安市东郊幸福中路41号（韩森寨派出所正对面）

实训单位及简介：

广汽丰田逸铤幸福路店隶属于西安唐都汽贸集团，该店严格按照广汽丰田国际规模的4S店标准建造，并以高级别的硬件设施、先进的服务理念、专业化的技术服务团队，竭诚为广大消费者提供周到服务。该店目前销售有广汽丰田旗下凯美瑞、汉兰达、逸致、雅力士、进口FJ酷路泽等车型，同时还为消费者提供代办保险、会员、新车入户、汽车消费信贷、二手车交易、置换等增值服务。该店充分利用庞大的人才优势、优势、行业优势，整合营销业务，形成全天候、全方位、全过程、“一条龙”式的销售服务体系。

实训内容：

西安交通大学车辆工程系实验室2013年暑期成立，并和广汽丰田幸福路店、

高新店达成共识，每年都会有车辆系的同学分批到往这两个4S店进行实训，这次，在系里的安排下，我们12届进行了为期三天的实训。

7月1日上午8：00，我们一行11人来到了幸福路逸铤4S店，负责人首先把我们安排在汽车装潢部，让我们了解了什么是汽车装潢。到了十点左右我们又

被分为三组，这时，我和另外三个同学来到了销售处总负责人柯杰的办公室。柯总很好相处，和我们滔滔不绝地讲了好多有关4S店的事儿和售后的体系，并对我们四个提出的问题耐心有深度的进行了解答，此外，他还不断地点到，不论什么时候一定要注意“思考”，一定要多“思考”。总之，上午的谈话很开心很愉悦，临结束时，他给我们四布置一任务，让我们回去把我们之前所认知的4S店的印象写出来，他说说不定还可以帮助他们服务的提升呢。

中午吃饭休息后，迎来了我们的第二位讲师——刘婷。刘婷是汽车销售的负责人，几近是当中业绩最好的一位了，她先是给我们介绍了汉兰达、逸致、普拉多等多款丰田车型，然后又与我们坐在一起，细细给我们讲解了许多销售的窍门和她能力提升的经历，当然对于我们所提出的问题她也积极回答，气氛相当活跃。。这一下午的学习受益良多。

7月2日，上午我们接收的是服务顾问于文龙带给我们的——前台服务流程。服务顾问，是售后服务的一部分，致力于让顾客更好更优地使用汽车，机油的选择，滤清器的选择，定期保养等等果真包含着大大学问啊，至少这些是我们现在所接受不到的。他们的流程有八步，就是：预约——接待服务——填制派工单——修理——质检——洗车——交车——跟踪服务。这其中前三步和后两部是他们的工作，中间三步就交给各负责车间来完成了。同样，我们获益良多。

千盼万盼，下午我们终于有了进车间的机会了，而下午的课程是——机修：汽车日常保养知识，游走于偌大的车间，聆听着汽车部件的性能保养介绍，看到各种高科技维修设备，基本上都是气动装备吧。当然，这个环节我们也没有多少的动手机会。听着转着，这么一下午就结束了。

7月3日，最后一天，我们都呆在了一个车间——钣金喷漆车间，看到好多或碰撞损毁的汽车、或车漆剥落的汽车，还有七八个忙碌的工人师傅。整天就在这个车间，仔细观察工人师傅修理时的手法技艺，了解各工具的性能用途，在需要是给师傅们打个下手，其乐无穷，虽然看着不一定能学会什么，但不看一定什么都学不会。亲手帮工人师傅把一辆汉兰达贴满了报纸送到喷漆间，亲眼看到怎么给这辆汽车上漆，挺开心。

时间很快，三天就这么过去了，离别有些伤感，找到柯总道个别，就这样回学校了。

实训总结：

三天，说长不长，学到的东西有限，但也确实是学到了许多的东西，知道了4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，即为整车销售(Sale)、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。了解了一些汽车销售的技巧，重点在找对掏钱买车的人，支开“搅屎棍”。还学到了8步服务流程，这八步在任何4S店都是通用的。机修保养钣金喷漆等一系列车间活动也让我们对汽车有了进一步的认识和了解。重要的还有，前面所说的常“思考“。

意见和建议：

整个4S店给我的感觉就是新奇，对于我这半外行人来说我还是没有什么大意见的。但对于这次实习安排，我还是比较倾向于把我们11个人分组分别学习的比较好，11个人一起学习啥的话难免有些拥挤。当然，也可能是这次的曲江车展制约了这一要素的原因。

2014.7.4