催收外访员作业经验分享

以下内容来自一位从事一线催收外q访工作和催收外q访团队管理经验10多年的老兵的个人经验分享，希望对新团队和新进外q访人员有参考作用，也欢迎同行提宝贵经验，共同学习交流； 一、外q访团队组建 1、硬件设备准备

A.记录仪（自我保护利器、震x慑利器） B.录音手机（现场办公及触达利器）

C.外q访车辆（本地车为宜、电动车成本优势） D.银行提供的文书(委托书、信函等) E.提醒纸条（震x慑利器） F.其他设备

2、外q访人员挑选与组建

A.外q访人员必须要有驾照(建议一年以上驾零，并且有车或常开车) B.从事电催3个月以上有经验或者新手（老手优势：有经验，应对突发时间速度快，劣势：动作思维僵化，不好带，新手优势：听话，好带，有激情，愿意学习，劣势：前期需要花时间和精力帮助其成长） C.按照外q访员性格进行分组（建议：必须一强一弱，同质人员外q访容易出现同质遗漏，无法互补） 二、外q访案件排布与挑选 1、外q访排布 整月的外q访排序：

A.1-10号主力外q访户籍 B.11-21号主力外q访资源

C.22-31主力外q访重点账户。(计划外q访为主，减少临时外q访) 2、外q访挑选

A.整理历史数据，看哪几个地区回款较高，先主要安排（如没历史数据，按照当地的经济情况进行判断，经济同质也可按距离、客户数量等）

B.优先安排能快速进行二次外q访地区（距离、客户数量） C.按照年龄段去挑选客户（年轻轻的，父母在户籍的，年纪大的工作单位等等，总体年轻为主） 三、外q访日常管理

1、记录仪（平时由外q访员保管使用，包括日常充电维护，每周一交回外q访主管导入数据，专人管理）

2、外q访手机（平时由外q访员保管使用，用于日常面谈时录音现场拍照，电话联系客户和发彩信）

3、外q访车辆（公司负责日常维护，保养，保险，出现人员损坏，违章由外q访员自行承担，外q访主管每周一检查一次）

一条原则：谁使用谁负责，管理统一定期检查（如一周检查一次） 四、工作流程管理

1、主管按照电催提供的地址汇总外q访总表，重点账户进行标色处理，重点及时跟进

2、主管在汇总当天的外q访需求后，跟据以下原则进行分派案件

A.公平公正（案件类型及质量平均） B.工作的饱和度（人均案件数量） C.工作强度（预计外q访距离）

D.敏感案件提醒（特殊群体及以往沟通投诉等实际情况）

3、主管早上出发前检查外q访设备是否正常使用（不遗漏，能使用） 4、主管早上出发前规划大致路线行程 补充资料：一般围绕外q访目的可以分为： A.查找外q访（获取持卡人及家人有效信息）

B.谈判外q访（持卡人或则家属至少联系上一次以上，协商无果上门外q访）

C.施压外q访（持卡人及家属承诺缺跳票，进行外q访，次访施压强度最大）

五、外q访作业流程

1、客户信息登记报备-搜集周边信息-外q访地址门牌及外q访人员入境的场景照片拍摄-开启记录仪录音-向客户表明身份-沟通谈判-结束并报备 要求

A.确认地址有效（家庭、单位、户籍） B.确认联系本人或则家属

C.通过电力、114、村委等其他渠道确定地址有效

2、工作日外q访必须到公司进行打卡，完成当天会议，报销等工作后出发，如果因距离或工作安排等原因直接出发，需前一天进行报备，

在当天上班时间到达地点进行钉钉打卡 流程：

A.提交外q访申请

B.团队负责人外q访案件审核 C.外q访人员审核及排成

D.确认外q访人员(一般：2人一组共同完成)

E. 外q访设备及路线准备（函件、证件领取、记录仪、手机、相机领取、外q访车辆安排等）

4、到达地点后要对当地的街景，路牌，门牌号，房门号拍3张清晰的照片，必需有其中一位外q访员入镜（全身照)以及用时间水印相机拍摄 示范：

录音、视频范例：我是XXX,我是XXX,我们现在到达XX小区XX栋XX单元XX室，持卡人是XXX，现在时间是XX:XX,现在开始外q访。敲门.....

5、到达外q访地址，如果联系不上本人或关键联系人，需要至少通过3个渠道搜集客户信息，如：邻居，保安，社区，街道，村委等，并通过催记和录音呈现（无法触达外q访人时，不行通过两种及以上方式核对，并记录）

6、到达外q访地址后，联系不上本人，但有居住的痕迹，需要发彩信给客户，要求客户回电，同时留下信函和提醒纸条。

7、到达外q访地址后联系不上本人，但确定本人居住，应马上做好

后续方案，如：现场蹲守或二次上门。 注意事项：

A.不允许使用公x检d法等名义

B.不允许使用极e端手段外q访或者缠v访 C.信函不得违规粘贴

D.外q访录音摄像需要全国成录音，如中间查找、等待时间过程太长可以暂停录制 8、外q访结束

A.外q访结束第一时间按公司及银行要求填写外q访报告，并说明重点

B.外q访情况及重点反馈催收负责人 C.结束原始数据导入归档 D.设备上交 六、外q访考核

1、按日均跑单量（不中人情况下不低于10张，考核过程） 2、按回款目标（每组外q访员不低于每月20w回款，）

外q访考核以过程数量考核外q访人员工作进度及工作态度，以回款结果考成成绩，具体回款要求指标来源： A.满足出访客户数量的回收率指标要求 B.满足外q访人员收入要求

C.两则结合基本可以制定外q访人员当月回款指标。