催收方案-外访催收业务操作规范

外访催收业务操作规范

1目的

1.1.1为规范外访作业的顺利完成，提高外访效率，增加外访作业操作规范，利于公久发展，特做出此操作规范。

2适用范围

2.1.1本操作规范适用范围：各分公司及各分公司外访组 3操作规范建立的原则

3.1以符合银行关于外访流程和注意事项的要求为原则。 3.2以提高外访效率，规范外访作业流程，规避可能投诉风险为原则。

3.3以有利于公司管理和业务操作规范为原则。 4外访需求的提交

4.1.1每批次的账户，催收员在账户操作7个工作日内，对满足外访条件的账户，必须向本组组长提出外访需求的申请(没有组长的直接提交给地区经理)，在提交外访申请时可以根据对外访账户的紧急程度分为两类：紧急和一般。

紧急：是指在短时间内需要安排外访的情况，包括联系

到本人承诺后违约需要紧急外访的、联系到本人预约时间面谈的等情况；

一般：是指没有特殊要求、特殊安排，按照正常程序提

交的外访申请。

4.1.2催收员提交外访需求的地址必须是比较详尽的地址，

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对于不详尽地址，需要经过催收员电话核实有效后，方可提交。

4.1.3催收员提交外访时必须注明账户的简单情况描述。 4.1.4对于第一次外访无效或者寻找到新的地址需要进行外访的账户，

应该及时提交二次外访，在提交二次外访时，应注明第一次外访时的结果。

4.1.5如果需要多次外访，在每次提交外访时需注明前几次外访获取

的有助于账户进展的外访信息。 5外访的审核

5.1电催组长的审核。本批次账户的组长，在接到本组内催收员提交的外访需求申请后，必须在1个工作日内完成对有外访需求账户的审核，对于符合外访条件的账户统一在当天将需要反馈给外访组长；特殊情况：没有外访组的地区，由区域经理将提交的外访按照地区分类根据账户进度的需求，统一安排外访时间和外访地点，需要紧急外访的经过区域经理同意后可以即刻执行。

5.2外访组长的审核。外访组长在接到各组组长反馈的外访需求申请后，以根据账户紧急程度进行分类，对符合外访条件的，安排外访人员进行外访；没有外访组长的，由承接外访任务的业务员，对外访材料进行审核，并安排好外访路线和外访时间顺序。

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5.3特殊紧急的账户或者是特殊的批次可以由本批次的组长与外访组长进行协商，进行安排外访事项。

5.4各地区不管是否有外访组，外访工作应该遵循统一安排、统一外访的原则，特殊情况，外访可以单个进行，但是要通过区域经理的同意，并注意协调好外访和电催的时间。

6外访单的打印和外访工作的具体安排

6.1外访客户信息单统一由外访组长发送给地区文员(无外访组长的地区由催收员直接发送给地区文员)，外访组长同时在当天下午5点前通过系

统向分公司全体成员发送第二天准备外访账户的名单以及对即将出发的外访地的安排。

6.2外访组长将打印好的外访单子反馈给各催收员，由负责具体账户的催收员将简单的账户催收情况描述后，再统一收取外访单。无外访组的地区，地区文员打印外访单后，直接反馈给催收员、外访任务的业务员。由催收员自行整理外访单后，提交给相关负责人。

6.3外访组长将已经标注过账户情况的外访单整理好，标识外访路线后，交给外访人员。

6.4外访人员应该本着合理、高效、实效的原则，在规定的时间内将安排的外访账户外访完毕。外访过程中外访人员应尽可能多地获取持卡人相关信息，包括但不限于走访邻居、社区、物业等了解情况。

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7外访资料的整理和录入

7.1外访返回后在当天必须完成外访资料的整理工作(18点后返回公司的或出差两天以上的外访资料可以延后在第二天上午9点前整理)，如果整理过程中发现外访有异常情况的应及时反馈至行政文员和外访组长处，由行政文员第一时间向公司稽核培训部门报备，超过时间不报各视为外访材料一切正常。外访资料的整理要以查询方便为前提。

7.2行政文员上午接到外访人员反馈的外访账户信息单的，在当天下午2点前必须完成外访单据的系统和电子档的录入工作。行政文员下午接到外访账户信息单的，必须在第二天上午9点之前完成外访单据的录入。

7.3所有的外访资料必须归档，由行政文员统一保管。 8外访流程图

催收员提交外访申请---组长审核---外访组长审核---外访---外访资料整理

9外访流程相关操作规范 9.1申请外访的条件：

账户委托金额在2000元以上的(特殊情况：账户量较少

的地区）

该批次账户是在竞赛期、为争取市场的账户金额在1000

元以上的账户可以进行外访或者银行要求必须外访的账户)

可联账户，经过电话、信函催收后违约三次，无还款诚

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意或无还款意愿的可联账户必须对其有效地址进行外访；

失联账户，必须在核实到户籍地址或其它有效地址存在

的前提条件下才能进行外访催收申请。(特殊情况：无法核实到外访地址的真实存在的，可以亲自向本组组长说明自己的理由，由本组组长决定是否通过外访申请)

9.2外访时必须做到以下几点：

携带身份证、银行委托证明(如果银行有提供公司)、录

音录像设备、账户资料及银行文书等，返回时必须交回办事处，办事处须做好相关资料登记并妥善保存，每月15目前将登记情况发送公司进行备查。

外访催收员上门催收时首先向持卡人表明身份，必须佩

戴工作证明，应注意仪表、仪态，男性须着深色西裤、浅色无花衬衫、黑色皮鞋，女性须着行政装束，外访人员禁止奇装异服。

外访录音：外访过程必须全程录音，外访录音的保持期

限为3年。

外访地照片：外访地的道路名、小区名、村庄名(或标

志建筑)、门牌号等必须进行拍照或录像。

外访作业人数规定：外访作业应至少两名催收人员共同

完成，禁止一人单独作业。

告知义务：外访催收时须告知对方(持卡人或相关第三

方)持卡人欠款事实、相关法律、信用后果和不及时还款的严

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重后果，并发放《催告通知书》或《还款协议》。

催收确认：必须确认上门催收地址为账户资料地址，在

无法确认对方身份的情况下不得贸然采取催收动作。

查寻义务：外访时无法联系持卡人，必须通过物业、邻

居、居委会、村委等查寻持卡人。

外访记录：外访催收员须将账户的外访情况及时、详细、

客观的记入对应的账户资料内，不得进行虚构，不得有粗俗、猜测对方心理活动的语言。返回公司后，将相关材料按规定上交，同时，由负责人删除原机身上的录音及相关资料。由电话催收员将外访记录记入账户的催收系统中，外访催收记录保持期限为3年。

9.3外访时禁止以下行为：

严禁将账户资料、银行文书等无故或随意外留。 严禁使用侮辱、粗俗秽语、亵渎、恐吓或咒骂的言语。 严禁使用威胁、暴力或其他犯罪手段，对任何人(包括

持卡人、亲属、联系人、朋友、同事等)的人身、名誉或财产进行伤害。

严禁与持卡人或者任何第三方发生肢体冲突。 外访时已明确持卡人不在此地址居住时，严禁将持卡人

身份信息及

财务信息的催告通知书等信函和我方的联系方式投入持

卡人信箱。

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在确认持卡人在此地址居住的情况下，如遇住所无人时，

可将相关催收信函投入持卡人信息或者通过门缝塞入持卡人家中，严禁张贴、暴露在门口、走道以及小区等公共地方。

禁止收取现金代持卡人还款。

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