基于SWOT 分析的图书馆信息服务营销策略研究——以某高校图书馆为例

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基于SWOT分析的图书馆信息服务营销策略研究

——以某高校图书馆为例

叶仕平

（广东工程职业技术学院，广东󰀃广州󰀃510520）

摘 要：文章以图书馆信息服务营销理论为研究中心，探究某高校图书馆信息服务的营销状况，利用SWOT分析其信息服务营销策略等相关问题，设计出某高校图书馆信息服务营销策略，满足人们对图书馆的信息需求，增强人们获取信息的能力，提升图书馆信息服务营销的社会效益和经济效益，对于寻求图书馆事业健康发展等方面有着现实的意义。关键词：营销策略；图书馆；信息服务；SWOT分析中图分类号：G258.6；G252󰀃󰀃󰀃󰀃文献标志码：A󰀃随着当代信息技术以及外界社会环境和人文环境的发展与冲击，图书馆自身生存已面临着极大的威胁：馆藏利用率低、读者到馆率逐年下降、社会效益低等。怎样来应对社会瞬息万状的技术和非技术环境，来发挥图书馆本身的竞争优势，是其生存和运营的关键问题[1]。在我国的图书馆，大部分的重点工作在于信息来源，关注怎样获取、存储信息资料，造成思想意识与社会发展不协调，且对于读者的信息需要、提供信息资料的更好方式、指导读者有效利用信息的更好途径以及激发潜在读者等问题关心过少，这是图书馆信息服务有所欠缺的地方。营销理论曾在商业和管理科学领域大范围应用，能科学化、系统化地解决图书馆所存在的以上相关问题。营销理论在图书馆信息服务工作的应用则尤为重要[2]。

文章通过对图书馆信息服务营销进行SWOT分析，使图书馆充分认识其优势和劣势，认识其在市场环境中的机会和威胁。通过这些认识，不断加强和完善营销模式和方法，以利于图书馆在激烈的竞争环境中享有其空间，并实现其价值。

1 图书馆信息服务营销的作用

信息服务营销是指利用现代营销推广渠道和方式，以让用户全面了解信息和服务过程。其本质是发掘潜在用户信息需求，以用户为中心开展信息服务和产品设计。一般来说，信息服务营销的基础要素包括三个：信息产品、信息用户和信息服务营销者[3]。信息服务营销者采用专业的信息加工技术和方法保障他们的信息应用需要，使其得到有效信息服务。信息服务营销可以有效提高图书馆信息资源利用效率，它可以引导用户正确使用图书馆巨大资源，利用现有资源实现用户的个人发展目标，促进图书馆自身的发展。正确把握和认识图书馆信息服务营销与馆藏资源之间的联系，从信息服务营销角度构建图书馆信息资源库，把图书馆的信息资源服务提升到社会服务层面，促进图书馆资源有序流动，这可以更好地体现图书馆价值。

2 某高校图书馆信息服务营销的SWOT分析

SWOT分析法是一种比较常见的研究工具，其主要用来分析竞争对手的优势、劣势和外部机会和威胁四个方面，通过开展大量深入的调查工作，按照矩阵方式列

作者简介：叶仕平（1980—），女，硕士，副研究馆员，研究方向：图书管理。

󰀃󰀃文章编号：2096-27（2019）13-0219-04

出各个方面的内容，运用系统性思想和方法，将不同因素汇总起来进行比较分析，从中得到一个全面的结论，这个结论具有很大的决策参考价值[4]。

图书馆信息服务营销的最终目的是在最低的成本下，实现图书馆信息服务的职能，即最大限度地实现图书馆的文化效益、社会效益和经济效益，同时让服务的双方，即让用户和图书馆馆员之间相互达到最大满意度。通过对某高校图书馆信息服务营销进行SWOT分析，使图书馆充分认识到自己的优势和劣势，认识到自己在市场环境中的机会和威胁，通过这些认识，不断加强和完善营销模式和方法，以利于图书馆在激烈的竞争环境中享有自己的空间，并实现自身的价值。2.1 优势

（1）文化传统悠久，社会知名度高。广州地区拥有深厚的历史文化底蕴，具有千年商业发展历史，经过漫长的岁月积累，形成了独特的文化体系。广州地区具有很强的辐射力，不管是经济、文化和教育都有很高的发展水平，这也是该高校图书馆良好的外部发展环境。该高校图书馆有60年的历史，馆内阅读环境宽敞舒适，拥有一批图书馆、信息技术等的专业管理团队。

（2）有丰富的图书资源。该高校图书馆自成立以来，一直致力于各种知识资源的收集和整理工作，成为文献资料和资源重要聚集地，为广大用户提供各种各样的图书服务。该高校图书馆在过去和当前都得到了地方的大力支持。截止到目前，该高校图书馆已采集了大量优质、专业的文献资源，为促进社会文化发展做出了巨大贡献。

（3）具有一支专业化素质较高的图书馆工作队伍。该高校图书馆近年来通过社会招聘，引进了大批具有复合专业背景、熟悉互联网技术的图书馆馆员。新入职的馆员文化程度明显提升，拥有硕士及以上学历的馆员人数占比大幅增长。同其他信息管理机构相比，不管是专业性还是学历程度都有明显优势，既有丰富的行业工作经历，又熟悉现代信息技术，可以借助丰富的经验、专业技能为用户提供更加优质的图书服务。

（4）具有舒适的阅读环境和学习氛围。进入到信息时代后，人们信息的获取越来越依赖于互联网。但有学者研究发现，大多数读者都倾向于前往实体图书馆获取资源和服务。一个舒适、良好的阅读环境对读者有很强的吸引力，这是其他任何场所都无法取代的。虽然电子资源早不在是新鲜事物，但读者传统阅读习惯影响依然较大，纸质阅读具有广泛的发展空间。互联网技术的发展，为人们提供了虚拟学习环境，图书馆通过引入先

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进信息技术，为广大读者提供一个独特的、充满活力的学习环境，让他们能够在知识海洋里遨游。这种文化环境和氛围是其他文化机构所不具备的，这也是构成图书馆核心竞争力的重要内容。2.2 劣势

（1）管理制度落后，与时代发展脱节。该高校图书馆至今已有数十年的发展历史，在学校大力支持下，形成了比较完备的知识资源库和完善的基础配套设施。有多项硬件设施达到领先水平。但是长期缺乏外部生存和竞争压力，该高校图书馆内部传统管理思维比较严重，对图书馆开展业务、用户服务活动形成了较大制约。

（2）资源建设存在较大短板，不能很好满足用户研究性需求。建馆以来，该高校图书馆积累了大量丰富的图书资源和信息，但是从其馆藏资源种类和结构来看，为了达到评估指标，曾经大量购入特价图书充当馆藏数量，大众化资源比重较高，专业性资源相对偏少，不能很好满足研究性图书服务需要。对图书馆用户来说，在面对庞大的馆藏图书馆资源同时，其研究性资源却捉襟见肘，容易导致这部分读者流失。

（3）现代营销观念淡薄。该高校图书馆采购支出不断增长，经费保障相对稳定。在这种情况下，该高校图书馆外部竞争观念淡化，在没有生存压力的情况下，导致全馆上下并不关注现代营销方式。馆内部营销观念比较淡薄，对现代服务营销理论认识较少，习惯于行政管理模式，坐等上门的被动的动作方式，增加了图书馆的服务质量提升的难度。

（4）信息资源检索系统用户使用满意度较低。随着图书馆资源库不断扩充，读者必须要利用检索系统才能够找到所需资源，可以说，检索系统对图书馆服务具有很大的影响。但该高校图书馆在新技术应用方面存在较大能力短板，同外部互联网检索工具、专业性数据库相比，图书馆OPAC检索系统比较复杂，操作难度较大，对用户技术要求较高，这直接导致检索系统用户使用体验下降。2.3 机会

（1）大力支持文化事业发展。随着社会经济不断发展，人民生活条件不断改善，社会公众对信息服务要求不断提高。和地方日益重视社会文化事业发展，特别是十九大以来提出了发展社会主义文化的战略，致力于提高公共文化服务水平，改善广大人民群众精神文化条件。通过大力推动图书馆发展，培养全民阅读习惯，这是当前党和国家高度重视的工作。在各级大力支持和推动下，该高校图书馆获得了巨大的发展机会。为了大力推动社会主义公共文化事业发展，切实保障人民群众精神文化生活。

（2）用户对信息资源的需求。改革开放以来，我国社会经济不断发展，人民群众生活质量不断提高，社会对知识和信息需求不断增长，公众阅读意识逐渐增强。根据2017年文化部公布的《全国国民阅读调查报告》显示，2017年我国社会综合阅读率达到79.6%，公众阅读需求保持快速增长势头，这无形中推动了社会信息资源的建设和发展[8]。随着互联网不断普及和推广，社会信息资源正在加速创造和扩张，丰富的信息资源有效满足了广大用户的阅读需要。2.4 威胁

（1）移动互联网的威胁。科技的进步，给人们的生

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活带来了巨大的变化，人们获取信息的渠道日益多样化、便捷化，图书馆不再是人们获取信息的唯一渠道，它在社会信息生活中的地位不断下降。在信息资源检索方面，互联网的快速普及为信息检索、利用方式带来了翻天覆地的变化，传统图书馆检索方式正在逐渐淡出读者的视野，借助互联网人们可以随时随地检索和获取信息。

（2）竞争对手的威胁。随着社会不断进步和发展，进入到知识经济时代后，人们不再满足于一般性信息资源，希望采用二次、三次信息加工方式获取更高端的信息资源。随着用户信息需求不断升级，图书馆信息加工、服务水平依然偏低，不能有效满足用户信息资源需要。面对这种情况，一些商业信息服务组织应运而生，根据用户信息实际需要灵活调整服务策略，开发与用户需求相一致的信息服务产品和策略，并以此实现盈利，这对图书馆市场地位形成了巨大挑战和威胁。2.5 SWOT分析小结

运用SWOT分析矩阵，横向列出前文选定的五个优势、四个劣势，纵向列出两个机遇、两个威胁，进行SWOT分析组合。如图1所示。

图1 SWOT分析

3 某高校图书馆信息服务营销改进与优化策略

在市场经济大环境下，图书馆不可能长期抱着陈旧的观念生存下去，参与市场竞争是必由之路。目前图书馆在运用营销方面还存在很大的缺陷，没有充分发挥营销的优势，为此图书馆要积极来构建营销平台，最大限度借助营销的优势，减少图书馆的服务成本，增加市场占有率，完成提高图书馆可持续发展与办馆效益的目标。3.1 加强信息服务观念

（1）树立馆员的营销理念。目前，某高校图书馆的人员编制虽然中级职称的人占多数，但是内部馆员的学历参差不齐，或者是从其他部门转岗过来的，学历偏低，具有计算机高级技能和第二语言的能力的馆员比例比较低。在员工招聘上面，虽然录用标准和招聘体系较为严格，进入到图书馆的人员仍存在一些“人情”员工。这了某高校图书馆的继续发展，从而使某高校图书馆中的部分馆员素质达不到录用标准的要求。为了能更好地发挥馆员的潜能，该高校图书馆根据需要策划了完整的内部管理，创建了良好的工作环境。开展图书馆相关工作是改变对图书馆员态度，更改和改善用人的机制和用人的环境，在竞争社会使竞争充分激励员工，彰显某高校图书馆存在意义。

（2）充分开发利用网络信息资源和扩充资源基础。我国高校图书馆在为企业搜集信息的过程中，资源的制

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约往往是他们满足企业需求的一大障碍。高校图书馆的服务对象主要是该校师生，一般不注重收集商业信息资源和专利信息资源。为了弥补这一缺陷，在资金有限的条件下，可以充分利用互联网上丰富的信息，对网上丰富的信息资源进行充分地挖掘和利用，比如检索和收集企业的经营信息、市场行情信息等，对网上免费的专利数据库进行链接，对于弥补馆藏商业信息资源的不足，不失为一种可行的方法。

（3）开展专利信息服务和提高企业创新能力。专利文献是企业技术创新的主要信息源，但专利信息服务却并没有引起高校图书馆的高度重视。据调查，只有46%的图书馆数字资源涉及专利文献，有些高校图书馆网页中几乎找不到专利的痕迹。中小企业在利用专利信息的过程中，资源、意识、资金、时间等因素构成了专利信息利用障碍。高校图书馆应该向其提供专利查询培训以及定期向企业宣传可利用的专利信息源等服务，以提高企业对专利信息利用的重视程度。3.2 提高信息服务人员专业素养

（1）加强馆员综合素质的培养。随着经济时代的到来，用户对图书馆的要求越来越高，这就要求馆员不仅要有较高的专业知识水平，良好的职业素养，还要有很强的信息灵敏度，善于把握信息市场的行情，了解用户的信息需求，才能满足用户对图书馆的要求。在专业知识方面，首先，要以图书馆专业继续教育基地为平台，对馆员进行系统的、有针对性强的培训，通过继续教育基地为馆员制定适应图书馆业务发展和岗位需求的培训课程，提高馆员的专业知识能力；其次，鼓励馆员通过参加在职学习、参加网络课程等进行自我增值；最后，营造良好的文化环境，鼓励馆员多读书、读好书，组织开展读书小组等丰富多彩的文化活动，提升员工文化素养与综合素质。在服务理念方面，重视培养馆员的服务营销理念，通过教育培训，让馆员了解和认同服务营销理论，更新馆员的服务理念，使其具备以读者为中心的服务理念，提高馆员的服务主动性，并正确掌握图书馆服务的营销技巧，从而提高馆员的服务水平。

（2）重视高素质人才的引进工作。当前信息资源的传播内容、传播方式和服务渠道正在发生巨大变化，为了打造一支专业的服务队伍，高校图书馆馆员不仅要大力提升现有馆员的综合素质，还需引进一些高素质的专业技术人才，以提高某高校图书馆馆员的总体人员素质，特别是研究性人才和理论型人才。3.3 健全信息服务反馈制度

（1）建立意见收集与信息反馈机制。图书馆的服务宗旨是以用户为中心，为用户服务。服务营销的理念则是以用户需求为导向，主动为用户服务。这些理念和宗旨都是以用户的需求和利益为中心的，图书馆应该重视用户的需求和意见，建立有效的渠道方便用户反映意见和提出自己的需求。图书馆可开通的沟通渠道有电子邮箱、图书馆官方网站、意见箱、微博、微信等；同时，建立有效反馈机制，在收集用户的意见后，图书馆应该及时对用户的意见做出信息反馈，以积极的态度应对问题，从而获取用户对图书馆服务的认可。

（2）完善内部沟通渠道。内部营销关键要有一个有效的内部沟通环境，有效的内部沟通能够团结全体馆员，使全体馆员的行动能与图书馆目标相一致，有利于图书馆Development and Innovation | 发展与创新 |

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目标的最终实现。图书馆的工作任务和服务标准也需要通过内部的有效沟通传达给所有的馆员，保证所有馆员都能对图书馆的工作任务和服务标准有一个正确的认识，使馆员能够按质按量地完成图书馆的工作任务。图书馆应该积极完善内部的沟通渠道，使馆员与图书馆、馆员与馆员，以及图书馆内部的各个部门之间能够建立起有效的沟通。3.4 强化信息资源建设

（1）加强探索信息资源内容。在大数据时代，评估图书馆的关键指标并非是馆藏资源，而是多种数据资源的分析探讨及技能应用能力。在大数据时代，收集并储存信息资源就是建设信息资源的主要任务及面临的关键挑战。图书馆首先应利用系统对用户的信息行为进行追踪和掌握，依据得到的信息进一步为用户提供合适的个性化服务。通过掌握信息资源与用户的个性化需求的隐性关系，能够进一步了解用户的信息需求方式，并在此基础上优化个性化服务，发现更多的信息资源，加快该高校图书馆的网络资源建设，对不同资源的结构进行合理的评估。

（2）建立专业导航库和特色数据库。图书馆要想实现个性化发展，就必须有机结合本校的人文历史、学科、专业以及地方特色等构建与众不同的信息数据库，使用户不但可以享受到最基本的信息服务，又可以享受到更加专业的、个性的数据库资源，引导用户以最短的时间收集到精准的信息。利用大数据技术能够成立完善的信息服务导航系统，如按照用户需求进行以下导航，如信息需求预测、整合不同结构资源、检索学术资源、智能分析用户行为、智能主动推送服务等导航。

（3）共建共享。在建设信息资源时应尽快实现资源共享，防止重复建设资源，使用户能够收集到信息资源更多更庞大。图书馆应按照用户信息需求，使设计出来的专业导航数据库有着友好界面、丰富内容及完善的功能，做到资源共享，打破不同数据库无法互相兼容的，为图书馆应用大数据巩固结实基础。

（4）加强建设信息资源组织与整合。互联网和社交网络的飞速发展，使许多网络信息资源集中于某高校图书馆中，每天，来自用户的信息惊人，导致图书馆的信息资源增长速度相当之快，可以说是几何形式扩张，大数据特点日益显著。要想科学组织并整合这些庞大的信息资源，就必须应用大数据技能，通过大数据分析挖掘技能收集到有关的资源信息，并在此基础上为用户服务。3.5 以用户为中心进行信息服务

（1）树立完全以信息用户为中心和服务至上的营销理念。图书馆要把握时代发展的脉搏，顺应社会发展潮流，打破传统服务思想和模式的局限性，勇于开拓创新，不断改进服务方式和手段，提高服务总体水平。根据读者的实际需要，推出各种个性化的图书服务，例如主题检索、信息咨询、课题查询等个性化图书服务。建立以客户为中心的现代图书馆信息服务评价体系，充分调动广大馆员图书服务积极性，提高图书服务质量和水平。

（2）深入研究信息用户和满足用户信息需求。高校图书馆用户的信息需求逐渐多元化、综合化、社会化，个性化信息是用户需求的典型的特征。较之面向大众的服务这种服务有很大不同，不仅服务对象较为专一，其服务要求的水平也更高，信息服务者的专业素养和能力是用户服务及服务满意的取决点。面对社会的发展与变革，图书馆须适应新形势，进行社会化服务，利用市场（下转第223页）

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裂缝中局部充填物，暴雨期大量地表水入渗岩体裂缝后产生动水压力，不仅危岩体后缘产生向外的水平推力，而且冲蚀裂隙间充填物，增大岩体的松动程度，使危岩体稳定性下降，局部甚至失稳破坏。危岩所在地区多年年平均降水1203.2mm，年降水最多达1782.9mm，5～10月占全年降水量的79%，雨型多为暴雨，雨水渗入岩体裂缝产生动水压力，并侵蚀加宽加深裂缝，进一步降低岩体之间结合力。

温差加剧了裂隙的发育。温差产生的应力作用加快了岩体的风化作用，在不同岩性的岩石中产生风化差异，易形成风化凹岩腔，加大上部砂岩卸荷裂隙的发育程度。危岩所在地区夏季地表温度最高达40.3℃，冬季最低为-5.3℃，温差产生的应力作用加快了岩体的风化作用，在不同岩性的岩石中产生风化差异，使下部泥岩风化强于上部岩石，在坡脚易形成风化凹岩腔，加大上部危岩卸荷裂隙的发育程度。

表2 危岩稳定性计算分析评价表

危岩分区

123

破坏模式滑移式滑移式滑移式滑移式

4

坠落式坠落式

56

滑移式滑移式

暴雨工况1.021.071.121.111.031.041.061.09

安全系数1.31.31.31.31.31.31.31.3

稳定评价欠稳定欠稳定欠稳定欠稳定欠稳定欠稳定欠稳定欠稳定

3 危岩稳定性

3.1 定性评价稳定性

进一步对危岩采取工程地质调查分析，2组近于直立的陡倾裂隙将岩体切割成横断面不规则的四边、多边形柱状体、块体，差异风化作用使局部危岩下部与泥岩接触部位形成凹岩腔，砂岩因温差效应产生的疲劳拉张和卸荷作用，易产生与崖壁近于平行的拉张裂隙、卸荷裂隙，使岩体形成滑移式或坠落式破坏。根据危岩特征及节理裂隙发育情况等，确定该处危岩破坏方式主要为滑移式，部分为坠落式。3.2 定量分析稳定性

对危岩分区进行稳定性计算，同一危岩区域存在坠落式和滑移式则同时计算，结果表明，在自然条件下，危岩体的稳定性评价结果与现场相符。在暴雨工况下，稳定性进一步降低，危岩处于欠稳定状态。计算结果如表2所示。

好的治理效果。

工程治理方案综合考虑了各种潜在影响因素，提出了“清—固—拦—挡”的设计理念，具体包括“清危+主动防护网+点锚+凹岩腔嵌补+坡脚桩板墙”的综合防治工程措施，通过对高位的松动岩体采取一次性清除，对难清理岩体采取就地零星点锚，对松散不稳定区域挂网支护，对低位区域的凹岩腔进行嵌补，防止继续垮塌，坡脚增设桩板墙，拦截滚动跳跃岩石块体。通过对陡坡不同区域采取不同的治理措施，多种措施互相交叉作用，治理效果达到优势互补。

5 结束语

综合防治工程措施目的在于从根本上消除地灾的安全隐患，工程实施后，防治效果较为良好，以期为该类型的地质灾害防治工程提供参考。

参考文献：

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交通大学学报(自然科学版),2018,37(10):49-59.[2]徐刚.危岩失稳模式分类研究[A].中国地质学会、中国地

质学会工程地质专业委员会.2017年全国工程地质学术年会论文集[C].中国地质学会、中国地质学会工程地质专业委员会:《工程地质学报》编辑部,2017:10.[3]王亮.危岩变形失稳机理及防治技术研究[D].重庆:重庆

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4 治理方案及效果评价

鉴于危岩区域地势陡峭，危岩体分布面积较广，局部块体较大，同时受到地形和场地，且坡脚有交通要道，采用传统的清危锚固或拦石墙等方式难以达到较

（上接第221页）营销的某些策略，达到使更多的社会人士吸引进入图书馆得目的，进一步让人们认识到高校图书馆个性化的服务和丰富的资源；同时，也进一步充分利用图书馆的资源和人才潜力，增进图书馆的信息服务水平。

策略研究[J].现代情报,2014(12):95-99.

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策略研究[J].现代情报,2014(12):95-99.[8]广州市网.广州市建设文化强市培育世界文化名城

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4 结束语

图书馆信息服务营销的最终目的是在最低的成本下，实现图书馆信息服务的职能，即最大限度地实现图书馆的文化效益、社会效益和经济效益，同时让服务的双方，即让用户和图书馆馆员之间相互达到最大满意度。

参考文献：

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