新闻稿

真诚沟通，打造一流网络服务团队

为了搭建一个优质的网络服务团队，网络部特别成立了一个十人组的客户响应组，专门受理客户、营业厅、各渠道反应的无线网络问题。

服务是一门艺术，只有通过不断学习、总结服务经验，提高业务素质和服务水平，才能掌握这门艺术。由于通信行业竞争日益激烈，网络问题逐渐增多，反应问题的用户形形色色，需求亦是多种多样。该班员工在向用户提供服务时始终坚持“因人而异，因需而异”，充分研究用户心理，运用好与用户对话的艺术，区别用户的不同情况，开展个性化服务，使用户的期望得以实现，使用户的需求得到满足，从而赢得用户的信赖，使广大用户乘兴而来，满意而归。否则，服务态度再好也难以使用户满意。

网络客户响应组的员工事情调解比力大,有好几位老员工被调离了岗亭,同时又新添了几位新员工,对于新员工,我们先提供一些业务材料,供其自学,在他们对公司业务轻微有所相识的底子上,构造专员对他们举行体系培训。老员工在培养新员工的工夫,都毫无保存的将本身的心得相告,‘在短短的一个月工夫内,各人都已能将本身的业务干得炽热。

无数个夜晚，当人们在家中吃着水果观看电视，尽享天伦之乐时，我们的姐妹们仍坚守在岗位上，忘记了饥饿，积极投入紧张的工作中，为反应网络问题的客户排忧解难，有时遇到客户使用粗口谩骂，我们也保持着微笑，耐心为客户解释，直到平息客户激动的情绪。遇到不能及时解决的问题时，我们会记录下客户反应的问题时间、地点、现象等，通过后台数据分析甚至现场调查，查证出问题原因再向客户解答。

客户响应组是一个团结、和谐、温馨的大家庭，当有的姐妹生病或家中有急事时，会有人主动替她值班，当有的姐妹遇到难处理的投诉时，大家会主动留下来一起想办法，同

样，当客服中心遇到突发事件，需要集体加班时，大家会无怨无悔的主动工作，无论面对什么样的困难，大家都会拧成一股绳，共同去面对，去克服，我们在这里工作着，并快乐着，我想这一切的都和客户响应组科学化，人性化的管理是分不开的。整套行之有效的管理制度，在管理上做到少用人管人，主要靠制度约束、规范每个人的言行，对客服人员的服务用语、服务态度、投诉处理及时率、准确率等进行严格质检，一旦发现问题严格照章办事，将基础管理做为客服中心的头等大事来抓。在管理上立争做到客观，公平、公正。久而久之，每位客服人员都会自觉得用制度约束自己的言行，整体素质有了明显提高。另外，我们还制作了网络服务名片，在现场处理网络投诉时，对客户进行宣传。

我们坚信，只要真诚、用心与客户沟通，取得客户的谅解，哪怕棘手的网络问题，也能轻松化解。