《饭店前厅与房务管理》教学大纲()

《饭店前厅与房务管理》课程教学大纲

（一）、课程简介

“饭店前厅与房务管理”是为旅游及饭店管理专业饭店管理方向开设的一门选修课。开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。

通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。

（二）、本课程教学在专业人才培养中的地位和作用

《饭店前厅与房务管理》是酒店管理专业的专业核心课程。酒店管理专业的人才培养目标是培养现代酒店业第一线需要的具有高尚的职业道德，适应酒店前厅、客房、餐饮等部门基层服务岗位与督导管理岗位任职需求的高素质技能型专门人才。酒店管理专业的专业岗位群的职业能力有酒店前厅部、客房部、餐饮部等一线部门的服务能力，酒店现场的基层督导能力，酒店产品营销能力及沟通与协调能力，其中前厅部、客房部、餐饮部等一线部门的服务能力和沟通协调能力是本专业的专业核心能力，而本课程正是培养学生的这些专业核心能力，因此本课程为本专业的专业核心课程。

（三）、本课程教学所要达到的基本目标

通过本课程的学习，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅与客房工作的高级管理人才。具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：

[知识目标]

掌握酒店前厅客房运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务技能、安全防范等相关知识。

[能力目标]

1、掌握做为前厅及客房新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。

2、掌握前厅客房部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入

住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）、客房清扫等。

3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。

4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。

[素质/价值观目标]

1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的基本素质，尤其是在前厅工作中特别需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。

2、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质。培养细致到位、针对性服务的工作习惯。

3、培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。

4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。

（四）学生学习本课程应掌握的方法与技能

“前厅与客房管理”是一门实操性很强的课程，建议在学习之前由教师带队去当地的高级酒店参观一次，对现代化饭店以及饭店的前台和客房部有个感性的认识，为学好这门课创造良好的氛围和条件，根据专业的性质和特点，在学习期间还应安排适当的实习时间实际了解酒店的运作与管理，并将所学知识运用于实践中。另外学生在学习过程中通过酒店管理软件用计算机亲自模拟操作酒店房态控制、酒水管理、信息沟通、失物招领、成本控制等工作过程，了解和掌握“前厅与客房管理”的基本内容和管理方法。

（五）本课程与其它课程的联系与分工

本课程作为旅游管理专业饭店类课程之一，与饭店管理课程有着密切的联系，但饭店管理课程侧重于饭店管理理论和管理方法的介绍，而本课程侧重于对于饭店各部门的实际运作方式和具体工作内容的介绍。由于饭店业是一个实践性较强的行业，所以学生只有清晰地了解了饭店的具体工作内容才能更好更深入地理解各种管理理论，真正

地将理论与实践结合起来，从而学会管理。

（六）、本课程的教学内容与目的要求

第一章 前厅部概述 （共3课时）

1．教学目的和要求：

1) 了解前厅部的低位、作用及主要任务 2) 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则 3) 了解前厅部各班级的基本职能

4) 了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求 2.教学内容：

1） 前厅部的任务与地位 （1课时） 前厅部的工作任务 前厅部的地位

2） 前厅部的组织机构和岗位职责（1课时） 前厅部的组织机构模式 前厅部的主要机构

3） 大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）（1课时） 3.教学难点和重点：前厅部的低位与任务 4..思考题：

1）前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。 2）前厅部及其构成．

3）参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点． 4）前厅部的目标及其主要任务。 5）前厅部人员应具备哪些素质与要求?

6）前厅部经理有哪些职责？

第二章 预定管理（共6课时）

1.教学目的和要求

1) 了解酒店预定的方式、种类和预定的渠道

2) 了解国际通行的几种酒店收费方式 3) 了解预定业务，学会受理预定 4) 了解超额预定及其处理的方法 2.教学内容：

1）预订的意义与任务（工作任务）（1课时）

2）客房预订的渠道、方式（电话、信函、电报、电传、传真、面谈、口头、计算机网络）和种类（临时性、确认性、保证性、等待性）（2课时） 3）客房预定的程序（受理预定、确定预定、抵房准备）（2课时） 4）超额订房既定房纠纷处理（超订数量确定）（1课时） 3.教学难点和重点：客房预订的渠道、方式、种类 4.思考题（注意思考本章的典型案例） 1）饭店开展预订业务的任务有哪些？ 2）客房预订的种类． 3）确认预订的方式． 4）保证预订的具体实施方法． 5）什么是超额订房？ 6）如何确认超额订房？

第三章 礼宾服务与管理 （共6课时讲授6课时实践）

1.教学目的和要求：

1) 了解酒店礼宾部工作的主要内容、业务及其管理

2) 认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求 3) 熟悉总机房及商务中心的业务与管理 2.教学内容

1）“金钥匙”理念 （1课时） 2)门童与迎宾 （2课时） 3）行李服务管理 （1课时） 4) 总机服务与管理 （1课时） 5)商务中心服务 （1课时）

3.教学难点和重点：礼宾服务

4.实践课程 ：礼宾服务及电话预定（6课时实践） 5.思考题

1)散客行李服务的程序是什么？ 2)酒店代表服务的内容和程序是什么？ 3)总机话务员的素质要求

4)贵重物品保管服务的程序是什么？

第四章 总台接待与收银业务管理 1．教学目的与要求

1) 了解总台接待工作的各项业务及工作程序 2) 学会处理接待工作中的常见问题 3) 掌握客房分配的艺术 4) 了解商务楼层的运作情况 2. 教学内容

1)接待业务 （2课时） ①登记的内容（注意登记项目） ②入住登记程序（六个步骤） ③团队入主登记的程序

2)客房分配 （1课时） 3)问讯业务 （1课时）4)收银业务 （1课时）5)商务楼层管理 （1课时）3. 教学难点和重点 接待程序和收银服务 4. 思考题

1）入住登记程序． 2）客房分配的原则．

3）、饭店问讯员应掌握的业务信息范围． 4）收银业务中特殊情况的自理

6课时）（共

5）什么是商务楼层。

第五章 总台销售管理 （共3课时）

1.教学目的和要求

1) 学会控制房态，提高客房利用率和服务质量 2) 掌握总台销售艺术与技巧 2.教学内容

1）客房状况的控制 （1课时） 2）总台销售的艺术与技巧 （2课时） 3.教学难点和重点：销售艺术与技巧 4 思考题

1) 常见客房状况有哪些？ 2) 什么叫“夹心式报价”？

第六章 宾客关系管理 （共4课时）

1.教学目的与要求

1) 了解大堂副理的岗位职责与素质要求

2) 掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧 3) 正确认识客人投诉

4) 掌握处理客人投诉的方法和艺术 2.教学内容

1）大堂副理 （1课时） 2）投诉处理 （1课时）

①投诉处理 ②正确看待投诉 ③投诉处理的原则 ④处理投诉的基本程序

3）客史档案管理 （1课时） ①建立档案的意义

②档案的内容与利用

4）宾客沟通技巧 （1课时） 3.教学难点和重点：处理投诉 4 思考题

1）大堂副理的岗位职责是什么？ 2）如何对待客人的投诉？ 3）投诉处理的原则

4）处理投诉的基本程序是什么？ 5）什么叫客史档案？

第七章 客房部概述 （共6课时讲授6课时实践）

1.教学目的和要求

1) 了解客房部在酒店经营中的低位、作用及客房部的主要任务 2) 了解客房的类型和客房的主要设备 3) 掌握客房及卫生间设计的一般原则 4) 了解特色客房

5) 识记客房部的组织机构及其主要岗位职责 2.教学内容

1）功能地位与主要任务 （2课时） 2）组织机构与岗位职责 （1课时） 3）客房的类型和设备用品的配备 （2课时） 4）特色客房 （1课时）

3.教学难点和重点：客房服务内容和客房优质服务 4.实践课程：中式做床及清扫（6课时） 5.思考题

1）什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？ 2）客房部的主要任务是什么？

3）客房有那些种类？ 4）客房设备用品的摆设规格。

第八章 客房服务质量管理 （共4课时）

1.教学目的与要求

1) 了解客房服务工作的组织模式 2) 了解客房服务项目及其服务规程 3) 掌握提高客房服务质量的途径 4) 掌握客房部与酒店其他部门沟通的内容 5) 学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法 2.教学内容

1）客房服务模式

（1课时）

2）宾客服务中心的管理 （1课时） 3）客房服务项目和服务规程 （1课时） 4）提高服务质量的途径 （1课时） 3.教学难点和重点：客房服务质量管理 4.思考题

1）客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点。

2）超常服务与个性服务是什么？ 3）客房服务质量控制的主要环节有哪些?

第九章 客房卫生管理 （共4课时）

1.教学目的与要求

1) 掌握：客房清洁整理工作的基本内容和操作程序，了解客房清洁整理质量控制

的方法和要求，饭店公共区域卫生的特点、业务范围。

2) 识记：客房清洁整理工作内容，公共区域清洁卫生工作的特点、业务范围和主

要部位清洁的要求。

3) 理解：客房清洁整理工作规程，客房及公共区域清洁的质量控制的方法和标准

要求。

4) 应用：中式铺床、小整理服务、夜床服务、客房计划卫生

2.教学内容

1）客房清扫作业管理 （1课时） 2）客房计划卫生 （1课时） 3）客房清洁质量控制 （1课时） 4）公共区域的清洁卫生控制 （1课时） 3.教学难点和重点：客房清扫程序 4.实践课程：迎送宾客及做夜床服务 5.思考题

1）房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。 2）客房服务员在进房时要注意什么？ 3）客房全面清扫的程序是什么？ 4）房间整理有哪些特别注意事项？ 5）公关区清洁卫生有哪些特点？

第十章 客房安全管理 （共3课时）

1.教学目的与要求

1) 了解：客房安全管理的基本含义，防盗与防火工作，其他意外事故的防范。 2) 识记：客房安全管理含义，客房安全管理设施的配备。

3) 理解：客房防盗和防火的工作包括客房可能发生的突发事件的特征。 4) 应用：防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施。 2.教学内容

1）客房部主要安全问题及其防范 （1课时） 2）防火与防盗工作 （1课时） 3）其他意外事故的防范 （1课时） 3.教学难点和重点：防火与防盗工作 4.思考题

1）客房安全管理的意义是什么？ 2）客房防火的主要措施有哪些？ 3）楼面的防盗措施有哪些？

4）客房安全设施的配备有什么？ 5）灭火方法及器材的使用？

第十一章 21世纪前厅与客房经营管理发展趋势 （3课时）

1.教学目的与要求

简要了解一些未来饭店前厅客房的发展趋势 2.教学内容

1）21世纪前厅部经营管理发展趋势 （1课时） 2）21世纪客房部经营管理发展趋势 （1课时） 3）酒店客房的绿色管理 （1课时） 3.思考题

1）酒店客房绿色管理的基本内容有哪些？ 2）简述21世纪酒店前厅客房发展趋势。

（七）、本课程教学时数分配表

学时分配 章节 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 十一

标 题 讲授 前厅部概述 预定管理 礼宾服务管理 总台接待与收银业务管理 总台销售管理 宾客关系管理 客房部概述 客房服务质量管理 客房卫生管理 客房安全管理 21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势 3 6 6 6 3 4 6 4 4 3 3 实践 6 6 4

（八）、教材及主要参考资料

采用教材：刘伟，《前厅与客房管理》，是国家“十一五”规划教材之一 ，高等教育出版社。2007年5月第二版

参考书：

1、余炳炎，《前厅与客房管理》，天津：南开大学出版社 2007年2月第三版 2、林美珍，《饭店前厅运作与管理》，中国财政经济出版社 2011年3月第四版 3、范运铭，《饭店客房服务与管理》，中国财政经济出版社 2011年8月第二版

（九）、课程考核与成绩评定方法

对本课程校内学习结果的考核，采取综合考核法。 1、课程考核方法与成绩构成（可以视教学情况适当调整）

1）出勤及平时表现10%。出勤包括到课及迟到早退情况，但缺勤率不得超过1/3。平时表现包括理论课、实训课的学习态度及其它表现。

2）课业成绩 20%，包括个人书面作业、实训课成绩等。 3）期末理论考试 70%，纸笔形式，闭卷考试。 2、 期末理论试卷题型

期末考试为闭卷形式，主要题型包括选择、判断、简答、计算、前厅英语、论述或案例分析题。（注：试卷题型可视学生生源及教学情况进行适当调整）