《酒店管理》课程教学大纲
一、课程基本信息
课程类别：专业必修课 授课对象：旅游管理本科专业 学时：54 学分：3 考核方式：考试
二、课程简介
本课程根据现代酒店经营管理的实践，运用企业管理理论系统，全面地阐述了酒店经营管理概论，酒店市场分析、组织设计、酒店前厅与客房业务管理、酒店服务管理、酒店品牌管理、酒店绿色管理等管理理论与方法，具有较强的科学性与操作性。
三、课程性质与教学目的
《酒店管理》是根据酒店经营管理与服务的客观规律，以管理理论为指导，以酒店实际业务活动为基础，以实用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，使学生全面系统地了解酒店服务与经营管理的各种要素及其运行的程序与内在联系，为将来从事饭店宾馆或相关企业的经营管理工作奠定基础。
四、教学内容及要求
第一章 酒店经管理概述
（一）目的与要求 1.了解课程性质与特征； 2.了解酒店业的产生及发展历史； 3.掌握酒店管理原理及主导理论。 （二）教学内容
第一节 酒店的产生与发展
1.酒店的概念
酒店是指通过以建筑物及其设施、设备为凭借，向各类宾客提供服务的综合性服务企业。
2.酒店的分类 根据客源市场分类：
综合型酒店；商务型酒店；休闲度假型酒店 会议展览型酒店；旅游观光型酒店；公寓型酒店 根据酒店规模分类：
大型酒店——600间客房以上； 中型酒店——300-600间客房； 小型酒店——300间客房以下； 根据计价方式分类：
欧式计价酒店（房费）；
美式计价酒店（房费加一日三餐）；
修正美式计价酒店（房费加早餐加午或晚餐）； 欧陆式计价酒店（房费加欧陆式早餐）； 百慕大计价酒店（房费加美式早餐）。 根据酒店企业形式分类：
独立经营酒店；连锁酒店；酒店自联组织；酒店企业集团； 3.酒店的要素
满足社会需要；建筑物及其设备； 提供住宿和餐饮；娱乐和健身设施； 经营目标与利润；综合性服务项目； 4. 西方酒店业的发展历程 客栈时期；大酒店时期 商业酒店时期；酒店联号时期 5. 中国酒店业的发展历程
古代酒店；近代酒店；现代酒店（改革开放后）
第三节 酒店管理原理
1. 酒店管理的内涵
酒店管理是指管理者以市场需求为导向，组织人员为实现酒店经营目标而开展的一系列活动。
2. 酒店经营思想的发展
服务设施——从最高档最豪华，经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位； 服务理念——从“客人永远不会错”，经“客人永远是正确”的，到员工与顾客是平等的关系；
服务标准——从最豪华、经标准化服务，到个性化服务；
服务质量——从质量是生命线，经全面质量管理，到百分之百顾客满意； 服务营销——从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理。 3. 酒店管理方法 全面质量管理； 收益管理； 企业再造； 绿色酒店。 （三）思考与实践 1.酒店业的特征？
2．酒店经营管理的主要内容有哪些？ 3．列举你听说过的酒店名称。
（四）教学方法与手段
本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。
第二章 酒店组织管理
（一）目的与要求
1.了解最常见的几种酒店组织形式； 2.了解酒店编制定员； 3.掌握酒店企业文化建设。 （二）教学内容
第一节 酒店组织管理概述
1. 酒店组织结构
概念：酒店为了有效开展经营管理活动，以达到组织目标而建立的内部权责配置和分工协作体系。
酒店组织结构的影响因素：
酒店目标和经营战略外部环境；
技术水平；酒店类型与规模；酒店所处发展阶段； 酒店组织机构的类型： 直线制； 直线职能制； 事业部制。
2. 酒店组织制度
概念：酒店用文字条例的形式所规定的员工在酒店中的行为规范和行为准则。 酒店制度体系：
有关所有制和产权关系的制度； 有关体制和组织结构的制度； 饭店内部的基本制度（基于员工）； 部门制度； 专业制度； 酒店工作制度。
第二节 酒店定员编制
酒店定员编制是指核定并配备各岗位、各班组、各部门的管理人员和服务人员的数量与结构。
1. 制定工作定额
工作定额是指每个员工在单位时间内，在保证质量的前提下应完成的工作量指标。 制定工作定额的方法： 经验估算法； 统计分析法； 类推比较法；
技术测定法（测定单项操作时间）。 2. 编制定员的方法 管理人员的编制； 服务人员的编制。
第三节 酒店企业文化建设
1. 酒店企业文化的内涵
酒店以企业精神和经营理念为核心，以经营特色为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在内外联系中形成的价值观念、行为准则与思维模式的和。
2. 酒店企业文化的功能 导向与促进功能； 凝聚与激励功能； 约束和改造功能； 3.酒店企业文化的构成 酒店文化的表层结构 酒店文化的中层结构 酒店文化的深层结构
4. 酒店企业文化建设的手段
把握企业自身特点；抓好企业领导班子建设 紧紧围绕企业精神建设；拓展企业文化内涵
健全企业文化制度；加强企业民主建设；做好宣传教育。 （三）思考与实践
1.酒店的组织形式主要有哪几种？ 2．酒店编制定员的方法有哪些？ 3．列举你熟悉的知名酒店企业文化。
（四）教学方法与手段
本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。
第三章 酒店营销管理
（一）目的与要求
1.了解酒店营销的发展阶段； 2.了解酒店营销的新观念； 3.掌握酒店营销的4P与4C组合。 （二）教学内容
第一节 酒店营销管理概述
1. 酒店市场营销的概念
酒店市场营销是指为了满足顾客的合理要求，为使酒店赢利而进行的一系列经营、销售活动。
2.酒店营销观念的发展历程 产品观念（Product Concept）； 推销观念（Selling Concept）； 市场营销观念（Marketing Concept）；
社会营销观念（Social Marketing Concept）； 大市场营销观念（Meg marketing Concept）； 全球营销观念（Global Marketing Concept）。
第二节 酒店营销组合策略
1. 产品策略 酒店产品组合：
产品组合的广度——是指酒店拥有的产品线的数量，即酒店经营的分类产品的数量。
产品组合的长度——是指酒店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量。
产品组合的深度——是指酒店每一个不同的服务项目中能提供的品种数量。 产品组合的密度——是指酒店每个产品线上的产品在使用功能、生产条件、销售渠道或其他方面的关联程度。
2.价格策略
新产品价格策略； 心理价格策略； 折扣价格策略； 差别价格策略。 3. 营销渠道策略
广泛销售渠道；选择性销售渠道；独家销售渠道。 4.促销策略
人员推销；广告促销； 公共关系PR；销售推广。
第三节 酒店市场营销新概念
1. 4C营销
Customer/Consumer 客户/消费者；Cost 成本； Channel 渠道；Convenience 方便性。 2. 绿色营销 3.内部营销 4.网络营销 5.关系营销
（三）思考与实践 1.酒店营销的发展历程。 2．酒店促销的方法有哪些？
3．收集一些酒店宣传单，从中分析其产品特征。
（四）教学方法与手段
本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。
第四章 酒店服务质量管理
（一）目的与要求
1.了解酒店服务质量的构成； 2.了解酒店服务质量的管理方法； 3.掌握酒店服务技巧及顾客投诉处理。 （二）教学内容
第一节 酒店服务质量概述
1. 酒店服务的概念
是指发生在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形性的互动作用，这种互动不涉及所有权的转移。
2. 酒店服务质量的特点
无形服务与有形设施的结合； 很大程度上依赖于员工的素质； 评价的主观性和一次性。
第二节 酒店服务质量管理方法
1. 酒店服务质量分析方法 ABC分析法； 树枝图法。
2. 酒店服务质量管理方法 质量管理的阶段控制； PDCA管理法； 零缺点管理法。
3. 提高服务质量的方法 建立酒店服务质量体系； 强化基础管理 加强现场管理；
组织服务质量管理活动； 加强服务质量评估分析；
第三节 顾客满意与顾客价值
1. 顾客满意的理念
顾客第一；顾客总是对的；员工也是上帝。 2.顾客满意的特征 主观性；层次性 相对性；阶段性 3.顾客满意级度CSM
很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意、很不满意 4. 顾客价值CDV
CDV = 顾客总价值—顾客总成本 5. 提高顾客价值的途径
确定目标顾客；降低顾客成本；理顺服务流程； 重视内部顾客；改进绩效考核。 6. 客人投诉处理的步骤
第一，耐心倾听，承认客人投诉的事实； 第二，表示同情和歉意； 第三，感谢客人的批评指教； 第四，分析问题原因，采取措施； 第五，落实措施，补偿客人损失； 第六，总结上报，归档处理。 （三）思考与实践 1.酒店服务的构成要素程。
2．酒店服务质量的提高方法有哪些？ 3．如何完美地处理顾客投诉。
（四）教学方法与手段
本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。
第五章 酒店品牌经营管理
（一）目的与要求
1.了解酒店品牌的构成； 2.了解酒店品牌的塑造方法； 3.掌握酒店品牌维护与推广的手段。 （二）教学内容
第一节 酒店品牌概述
1. 国际酒店品牌的产生与发展
起源——欧洲贵族饭店（1902年里兹卡尔顿）； 推动者——斯塔特勒（1928年斯塔特勒酒店集团）； 酒店品牌联号的普及——1925年希尔顿酒店。 国际酒店品牌的扩张：
数量与规模急剧膨胀，知名品牌不断涌现。 2. 中国酒店品牌的发展 国际酒店品牌的引进——
序幕——1982年半岛集团管理建国饭店；
特点——初期主推豪华高档品牌，后期主推经济酒店品牌。 民族酒店品牌的发展——
从无到有、从少到多、从小到大、从强到弱。 3.概念
酒店品牌是一种名称、标志、符号或特殊设计，或是它们的组合，其目的是借以辨认酒店的产品与服务，使之与其它酒店的产品和服务区分开来。
4. 酒店品牌的功能
识别功能；区分市场功能；促销功能； 价值凝聚功能；效益功能。
第二节 酒店品牌推广与维护
1. 酒店品牌的推广 大众传媒推广； 行业联合推广； 公共关系推广。 2. 酒店品牌的维护 日常经营维护； 法律手段保护； 品牌危机管理。
（三）思考与实践 1.酒店品牌的构成要素。 2．酒店品牌推广的方法有哪些？ 3．酒店如何维护自己已经建立的品牌。
（四）教学方法与手段
本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。
第六章 酒店管理集团
（一）目的与要求
1.了解酒店集团的发展历史；
2.了解酒店集团的发展特色与优势； 3.掌握知名酒店集团的发展优势。 （二）教学内容
第一节 酒店集团的产生和发展
1. 酒店集团的概念
是指酒店企业拥有或控制两家以上的酒店，这些酒店采用统一的名称或标记，使用统一的管理规范与服务标准，以品牌、资产为纽带，联合经营形成的组织系统。
2. 国际酒店集团的产生原因
科技进步（里兹、斯塔特勒、希尔顿、莫尔、威尔逊等）； 现代经济制度的建立（凯悦）； 市场细分和海外扩张的需要。
第二节 酒店集团化经营
1. 酒店集团的经营管理特色
统一会计制度；集中与分散管理相结合； 多元化经营；专业化市场营销； 多品牌策略。
2. 酒店集团经营的优势
品牌优势；规模优势；人力资源优势； 质量管理优势；市场信息优势。 3.国内外知名酒店集团举例
洲际、雅高、万豪、锦江、华天等酒店集团
（三）思考与实践
1.中国酒店集团的发展劣势与不足。 2．酒店集团化发展的优势？
（四）教学方法与手段
本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。
第七章 绿色酒店管理
（一）目的与要求
1.掌握绿色饭店的概念与内涵； 2.了解绿色饭店的发展历程； 3.掌握绿色饭店的建设方法。 （二）教学内容
第一节 绿色饭店概述
1. 绿色饭店的概念
运用环保、安全、健康理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和餐饮，并加强对环境的保护和资源的合理利用。
2. 绿色饭店的产生与发展 外在压力因素——环境恶化；
强制引导因素——国际社会与各国努力； 物质保障因素——经济与技术进步；
内在动力因素——绿色市场需求。 3. 绿色饭店的具体要求
饭店建设对环境的破坏最小； 饭店设备运行对环境的影响最小； 饭店的物资消耗降到最低；
饭店提供满足人体健康的产品；饭店积极参与环保活动。
第二节 绿色饭店的创建
1. 绿色饭店的创建必要性 社会进步和经济发展的趋势； 实现差异化竞争的必要手段； 降低成本，提高效益的根本途径；
环保的要求；转变观念的需要；市场机会的获取。 2.创建绿色饭店的思路
转变观念，通力合作；创建绿色企业文化； 培养绿色员工；吸引绿色消费者；
推出绿色产品与服务；营造绿色环境；实行绿色管理。 （三）思考与实践
1.绿色饭店的发展必要性及发展措施。
2.目前中国酒店业该如何推行绿色酒店理念及措施？
（四）教学方法与手段
本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。
五、各教学环节学时分配 教学环节 教学时数 课程内容 第一章 酒店管理绪论 第二章 酒店组织管理 第三章 酒店营销管理 第四章 酒店服务质量管理 第五章 酒店品牌管理 第六章 酒店集团管理 第七章 绿色酒店管理 合计
讲 课 5 5 5 12 5 5 5 42 习 题 课 讨 论 课 1 2 4 1 1 1 10 其他教学环节 小 计 6 5 7 18 6 6 6 54 实验 2 2
六、推荐教材和教学参考资源
推荐使用教材：
郑向敏，《酒店管理》，清华大学出版社，2009年 教学参考资料：
1、詹益政，《酒店经营实务》，南方日报出版社，2003年
2、戴粤华、张少珍，《现代酒店经营管理实务》，中山大学出版社，2005年 3、沈建龙，《现代饭店服务与培训》，中国人民大学出版社，2004年 4、程新造，《星级饭店服务案例选析》，旅游教育出版社，2007年
七、其他说明
本教学大纲适用于旅游管理专业的《酒店管理》教学，在教学中可对内容作适当调整。
鱼知水恩，乃幸福之源也。鱼离不开水，人离不开亲人和朋友，当你处于逆境和灾难时，帮助你一臂之力，渡过难关的人，都是你的亲人和朋友。吃水不忘挖井人，度过苦难，不能忘记援助过你的人。知恩图报，善莫大焉。 一个人要想获得幸福，必须懂得感恩。生活需要一颗感恩的心来创造， 一颗感恩的心需要生活来滋养。 一饭之恩，当永世不忘。顺境里给你帮助的人，不能全部称作朋友，但是能够在你逆境时依然愿意援助你，走出困境的人，一定是你要用一生去感谢和珍惜的人。
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