第一节建立服务保障机制和响应时间 一、建立服务中心
1.保证各类问题及时响应服务；
2.服务有电话支持、网络支持、现场服务：
（1）经过电话服务对客户的故障设备做出基本故障判定、故障排除、操作指导的服务。
（2）经过电子邮件等网络交流方式向客户提供技术支持。
（3）需现场服务的保证及时到位，排除故障。 二、建立并保存完整的系统文档
1.我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。
2.现代工程越来越强调文档的重要性，对于护理实训设备维护定检项目这样一个较大而复杂的系统的维护服务，更是离不开完整而准确的文档。我们将建立一套完整的维护服务文档，如记录历次维护服务的详细过程，各类系统故障的发生原因及解决措施和结果，会议纪要，新技术、新工艺的使用情况，根据合同要求定期提交的维护总结报告等等。
三、现场支持服务
1.护理实训设备在维护定检期内，工作日提供5*9小时范围3小时内响应到位，响应到位起1小时内对用户需求提出产生原因及具体解决方案，不限次数。
2.保证客户的护理实训设备正常运行。
四、护理实训设备维护定检流程图
第二节 维护响应时间及计划
一、维护响应时间
针对本项目的实际情况，我公司保证具有维护应急制度，提供7×24小时上门服务。我公司保证在10分钟内响应采购人的订单，30分钟内到达采购人指定地点了解具体需求并解决。
项目负责人姓名： 项目负责人联系电话： 项目负责人电子邮件信息： 7×24小时服务电话：
故障级别 响应时间 故障解决时间 I级：属于紧急问题；其具体10分钟，30分现象为：系统崩溃导致业务停钟内提交故障3小时以内 止、数据丢失。 II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。 III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。 IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。
二、维护响应计划与措施 （一）维护响应计划流程
处理方案 10分钟，30分钟内提交故障6小时以内 处理方案 10分钟，30分钟内提交故障12小时以内 处理方案 10分钟，2小时内提交故障24小时以内 处理方案
（二）供货配送不及时响应措施
如果我公司因任何原因导致货物配送不及时，我公司采取以下应急措施：
1.我公司与各大运营商有合作授权，保证具有充足设备备件。我公司会立即联系授权商进行调货，并且保证货物在1个小时之内运至甲方指定地点。
2.我公司配备的有专门的运输车辆，保证在第一时间内为甲方配送货物。
3.无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定供货，保证供货期。
（三）设备更换维修响应措施
如果我公司提供的设备需要维修或者更换，我公司采取
以下应急措施：
1.第一时间选派维修骨干，30分钟内赶制甲方地方，进行设备维修与更换。
2.我公司具有足够的备品备件，保证第一时间恢复甲方设备运行与使用。
3.无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定，保证为甲方提供最快的解决方案。
（四）设备使用中损坏响应措施 1.操作失误应急措施
（1）加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。
（2）操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。
2.设备硬件系统故障
如不能启动设备，联系售后服务人员，售后服务人员检测不能立即修复的，立即起用备用设备对其进行更换，并做好备用设备的安装调试工作。
三、设备维护计划流程图
第三节 设备维保内容
一、人员要求、管理及考核 （一）人员要求 1.招标方工程师要求
招标设备科工程师负责招标方全部设备计量、质控、特种设备及压力容器的校验工作；招标参数制订；新置设备验收培训；维保外设备维护等一系列工作。维保方驻场工程师需协助处理。
2.驻场维保工程师要求
（1）驻场工程师不低于3名，日常负责招标方采购的护理实训设备的维护保养及巡检。主管人员须具备医用电子仪器与维护或相关专业本科及以上学历，有五年以上设备维
修或管理经验；其他人员须具有设备维修、医用电子仪器与维护或电子等相关专业大专及以上学历，有三年以上设备维修经验；
（2）严格遵守招标方及维保单位的各项规章制度及流程；具有较好的沟通能力，保障各类护理实训设备正常使用；
（二）管理及考核
驻场工程师由中标方负责工资绩效费用；驻场工程师由设备科负责出具相关考核方案；主要考核方式为日常设备维护跟进情况及服务满意度测评；驻场工程师需按采购方相关规章制度执行，主要职责为所委托医疗设备日常巡检、维护、保养等。
二、护理实训设备维保要求 （一）整体要求：
1.遵守采购方制度；做好日常维护保养工作，做好维护保养记录，建立电子档案及急救生命支持类设备应急库、常用设备备件库；定期组织人员培训，全员培训不低于1次/季度；不定期组织临床科内培训；
2.更换配件需保证为原厂配件，如个别非原厂配件需征得采购方同意后方可更换；且保证单证齐全；
3.保持设备完好率及待机率。急救设备（除颤仪等）要求100%完好待机，其他设备待机率97%；大型设备维修要求24小时内解决，若需更换配件要求48小时内完成；普通设备原则上3天内解决；设备维修周期若超过7天需出具维修
延长说明报告以及相关备查资料
4.加强业务培训及带教，提高驻场工程师维修技术及设备管理水平。
5.引入目前先进医疗设备信息管理软件(包括电脑、服务器等)，要求在采购方建立服务器，建立设备电子维护档案，并提供二维码等多种报修方式，可视频直观在修设备明细，设备管理软件暂不与采购方系统连接，可预留部分端口，根据采购方实际工作升级软件，后期根据采购方发展需求另定。
6.建立配件库、应急设备库：对常用配件进行采购库存，保证配件的及时有效，根据医疗设备情况提供配件清单。
（二）设备维保具体工作要求及明细 1.日常保养
（1）日常保养由维保单位负责对设备的使用人员进行培训、指导。
（2）日常保养内容应包括：保持仪器表面清洁，电压、电源或稳压装置的检查，在使用的过程中注意观察仪器的功能、性能是否正常并及时填写使用记录，按要求加注润滑油或保养液，仪器设备发生故障时，除做好必要的记录外，要及时通知维修人员，不得私自拆卸。
2.定期巡查
（1）通过定期巡查是对设备的运行情况、磨损和老化程度进行检查，以便早发现设备存在的隐患，及时进行修理，
避免或减少突发故障，减少设备故障率，提高设备使用率。
（2）巡查周期：原则上每季度巡查一次全部设备，大型设备每月巡查一次。
（3）巡查内容：设备摆放位置检查；设备外观检查；设备开机运行状态(功能、性能、噪音等)检査；设备安全检査；使用人员操作设备情况检査同时询问设备日常使用人员有关设备的日常使用与保养的情况，做好相关记录。
3.定期保养项目
（1）外观检查：外观检查首先检查仪器各按钮、开关、接头插座有无松动及错位，插头插座的接触有无氧化、生锈或接触不良，电源线有无老化，散热排风是否正常，各种接地的连接和管道的连接是否良好。
（2）清洁保养：是对仪器表面与内部电气部分、机械部分进行清洁，包括清洗过滤网及有关管道，对仪器有关插头插座进行清洁，防止接触不良，对要的机械部分进行加油润滑
（3）更换易损件：对已达到使用寿命及性能下降，不合要求的元器件或使用说明中规定的要求定期更换的配件要进行及时地更换，预防可能发生的故障扩大或造成整机故障，排除设备明显的和潜在的各种故障功能检查：开机检査各指示灯、指示器是否正常，通过调节、设置各个开关和按钮，进入各功能设置，以检查设备的基本功能是否通过模拟测试，检查设备各项报警功能是否正常。
（4）性能测试校准：能自行校准的设备，进行必要的
校准和调整，以保证仪器各项技术指标达到标准，确保仪器在模拟诊断与治疗中的质量安全检查：
①电气安全检查：检查各种引线、插头、连接器等有无破损接地线是否牢靠，接地电阻和漏电，电流是否在允许限度内。
②机械检查：检查机架是否牢固，机械运转是否正常，各连接部件有无松动、脱落或破裂现象。
4.定期保养内容
（1）纳入定期保养的设备要求驻场工程师至少每季度一次派专业人员进行设备的点检保养维护校准，拥有医疗设备检测服务的能力并提供必要的检测设备。
（2）未纳入定期保养的其他医疗设备(如合作投放设备)要求驻场工程师每年至少1次专业人员进行设备的保养维护校准。
（3）新购买的设备在出原厂保修期后，由维保单位接管保养、保修服务。
（4）特种设备严格按照国家《特种设备管理办法》维护保养。
（5）大型医疗与重点设备(提供的定期维护、保养、校正服务，应提供详细定期保养报告计划性定期的维护保养服务检测包括设备清洁、性能测准、必要的机械或电气的检查，以及非紧急性质的预防性维修，并定期对设备的数据进行备份，以及确保系统能按照制造商的产品规格运行的其它维护，保养报告上交设备科，并做好记录。
5.定期保养记
（1）利用医疗设备管理软件，建立医疗设备、器械维修保养的全过程记录。
（2）填写设备定期保养项目单的内容，做好设备的维修、保养记录，包括维修时间、维修情况简述、更换配件情况等。
（3）每次保养后记录单放回相应的档案内，通过查看记录可以了解使用科室对維修服务情况的满意度。
（4）根据维修保养情况记录表的内容，分析设备是由于主机故障还是辅助设备故障，追踪设备的故障和维修情况，动态掌握和分析设备故障的原因，了解配件的更换情况。
（5）通过对设备的维护保养工作，把一些故障排除在萌芽状态，保证仪器设备的安全、稳定运行，延长使用寿命。
（6）维保单位应在预期维护保养时间之前一周内通知设备科保养时间。
（7）更新升级服务及软件修复，在接到设备制造商发布的更新指令后，到采购方提供相应的更新升级服务及免费软件修复。
三、设备维修要求
(一)当设备出现故障时，驻场技术人员接到故障报修电话后应立即响应，确保专业工程师尽早到达现场进行设备维修。
(二)服务期内不限次数的故障诊断、维修人工技术服务，采购方所有设备的零配件均由维保单位免费维修或更换。对
于维修中需更换的配件须提供原厂正品配件。
(三)设备故障排除后，更换下来的故障零配件经双方协商可归维保单位所有，且由维保单位负责处理。
(四)零配件供货要求：
1.权利保证：供应商应保证因维修更换的零配件的任何部分非他人所有或与他人共有，未设有抵押权、租赁权，未侵犯他人的专利权、版权、商标权等知识产权。一旦出现侵权，维保单位应承担全部责任
2.产品质量：产品质量应符合中华人民共和国国家安全质量标准、环保标准、行业标准或货物来源国官方标准：产品所有技术性能规格及参数，应符合生产厂商公开的宣传资料和生产厂商官方网站宣传内容的标准要求。供应商应保证提供的产品是仝新的原厂合格的零部件，表面无划损无任何缺陷隐患，在中国境内可依常规安全合法使用。
3.单证齐全：提供产品合格证、发票和其它应具有的单证：若供应商所提供的产品是进口产品，则须提供合法的单证如进口报关资料、商检证明连、建立配件库：对常用配件进行采购库存，保证配件的及时有效，根据医院医疗设备情况提供配件清单。
(五)故障记录：针对每一次设备的更换配件的情况，对故障进行记录并进行分析，详细记录故障属于日常使用故障、设备老化磨损故障、电路故障、设备软件故障、还是机械故障，在及时排除故障的同时针对每种故障类型做出相对应的应急措施，及时告知采购方设备管理人员或使用人员避免该
类故障的正确做法。
四、软件功能具体要求
投标单位须提供医疗装备管理系统，该系统能为采购方提供医疗设备从采购到报废全生命周期的管理，能开放端口与采购方现有管理系统兼容、对接，实现资源共享。该系统至少具备如下功能：
(一)实现从报修到维修完毕的全过程管理。并纪录设备维修中的各类的信息，包括故障情况，維修备件，时间节点等，并可逦过系统对维修效率等环节进行分析。
(二)管理维修商的资质、实现维修商的维修情况分析和评估，实现对于維修商在維修、保养过程的监管。
(三)具备固定资产的条形码生成和扫码查询功能。 (四)实现设备管理的移动终端化(PC端、手机端)，包括：设备维修、设备保养、设备巡检。并提供移动端的信息推送
(五)能通过监控中心大屏，监管医疗设备运行的情况。 (六)具备根据既定的条件自动产生巡检、强检、保养、报废等信息并及时提醒
(七)对医疗设备在使用过程中发生的不良事件和自查报告等关键信息进行实时监督。每季度度对质量安全不良事件报告情况检修汇总分析，提出改进措施并落实。
(八)计量设备管理：建立医学计量设备台账，具备在医疗设备强检前自动产生预警，为设备的强检提供全而实时管理。确保采购方使用的计量设备具有检测合格标志且在有效
期内。
(九)设备盘点：通过移动端实现医疗设备的盘点管理功能。并及时更新。
(十)设备巡检：实现设备的日常巡检管理，并标记巡检贴，巡检贴上记录巡检时间、巡检工程师姓名。并能产生相应的提示和报表分析。对急救类、生命支持类设备完好情况和使用状态进行实时监管，设备完好率100%每季度对医疗设备的使用，保养和維护进行监管、评价、分析，提出整改建议。对问题整改情况进行追踪。
(十一)报表管理：系统提供医疗设备管理报表。如：维修费、开机率维修时间等。每季度上报一次医疗设备的检修和故障分析报告，并提出整改建议。
(十二)绩效管理：系统具备医疗设备绩效管理模块。对大型医疗装备使用、功能开发、社会效益、成本效益等进行分析评价。形成报告上报。
(十三)设备资料库：具备记录并分析设备全生命周期的数据，如：设备采购、维修、保养、巡检等，为用户采购提供有效的科学依据。
(十四)应急调配管理：及时对应急设备进行调配，每季度对医学装备应急调配情况进行汇总分析，并有改进措。
五、其他相关要求
(一)維保单位员工进行服务时，必须做好消防、生产安全管理措施，有明显标识的安全标志。不得损害采购方公共设施及医疗设备。
(三)维保单位因工作需要加建工程、增添设备或对现有设备进行改造须征得采购方书面同意。合同期内，因维保单位工作失误或其他原因导致发生意外事故，一切责任由维保单位负责。
(三)设备故障发生后，驻场工程师10分钟响应，确保专业工程师8小时内到达现场，不得以任何非不可抗力的理由拖延维修响应时间，全年365天正常提供维修服务以保证科室设备正常使用。若遇到故障需更换配件而停机需提前通知科主任并告知配件最快更换时间，及时处理故障。
(四)提供24小时有人值守的维修服务热线电话，提供在线技术咨询和维修诊断。
(五)保证为用户提供及时准确的备件供应，一般情况下24小时内完成设备维修。更换配件不得超过3个工作日。若故障未能及时排除，需提供同档次设备且不影响医院正常运营，按设备正常使用计算。
(六)保修期内，兔费为采购方使用人员提供操作规程的讲解和训，根据采购方医疗设备情况制定相应的培训计划，保证使用人员熟练掌握。
(七)遇不可抗力(自然灾害，爆炸，人为故意破坏等)因素造成的设备损坏，采购方负责承担配件的费用，维保单位负责设备维修。
(八)合作期内因故障而需更换的备件，不受数量限制。 (九)大型医疗与重点设备维保：维保单位对采购方现有的以及在服务期内新购置的设备原则上必须提供设备制造
商或其授权的售后机构(以下简称原厂)维修、保养服务。设备出现故障时，核心配件未经医院鉴定认可不得使用，維保单位必须在采购方的监督下使用原厂配件进行维修，具备厂家远程技术服务支持。维保单位可委托原厂维保或与原厂签订维保合同，无论采用哪种方式，所产生的全部费用均由维保单位承担。以上设备故障天数均与开机率挂钩。
(十)维保单位提供适合采购方的医疗设备管理软件系统，具备远程技术服务支持。健全各种维修保养记录，并及时汇总、分析，确保医疗器械处于良好状态，满足各项使用质量监督管理办法的有关要求。
(十一)未达到年开机率时，需进行赔付，每天的赔付金额为故障设备日平均收入的100%(以故障设备故障发生前三个月的日平均产生的收入为标准)。
(十二)故障无法解决时，采购方在履行告知维保单位的义务后，有权直接委托设备制造商官方的售后服务单位(或第三方)进行维修，由此产生的切费用(包括但不限于第三方设备维修费、更换零部件费及人工费)由维保单位赔付给采购方，赔付款须在接到采购方通知后的7个工作日内由维保单位支付给采购方。
(十三)遵守《特种设备管理条例》，特种设备提供专业维修、养护服务，合作项目设备负责日常巡查、外机保养，督导校验、检测、定标、年检等工作；损坏维修、坼机维护保养一切由合作方承担。
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