电子银行业务发展策略

本栏编辑颜明　管理方略　电子银行交易占比超过７０％，电子银行所　能有效促进业务的分流。其次要坚持有质　处理的业务量相当于４００多个传统银行网　量发展。三是充分认识电子银行产品是同　点的业务量。四大代理业务（电信、移动、　业竞争中争取高端客户、优质客户的重要　水、电费）柜面占ＬＬｔｌ＇，于６％，大量查询、缴　手段，也是商业银行提高信息化服务质量　电子银仟业务发展策略　账交易占比超过２０％。　费业务分流到电子银行渠道。转账结算支　和档次、谋求新发展的必然选择。电子银行　付业务比重逐年上升，２００７年电子银行转　业务与传统优势业务有机结合，以客户为　中心，市场为导向，科技、人才为支撑，全面　２．电子银行已成为苏州农行巩固、发　发展网上银行、自助银行、电话银行、手机　展客户市场的有力武器，体现了核心竞争　银行等电子银行服务渠道，努力将电子银　优势。这几年先后开发出了包括企业银行、　行渠道打造为全行产品推广和市场营销主　转账电话在内的一系列拳头产品，并逐渐　渠道。四是充分认识电子银行也是传统业　以其独特的市场定位优势和不断丰富的功　务产品创新的重要平台。五是充分认识电　能优势成为深挖老客户、拓展新客户最有　子银行业务发展和风险的关系。一要认识　口　张　国　效的营销利器，市场核心竞争能力不断增　到产品的外部风险。电子银行产品的应用　强。　主要依赖客户自我学习和自我操作，其产　３，通过发展电子银行业务，拥有了大　品应用不受操作场地限制，不受业务操作　批高价值、优质客户群体。已形成了网上银　的时间限制，外部风险的可控度大幅降低。　行、转账电话等各类电子银行高端客户群　同时在产品应用群体上，银行无法进行客　良　体，各类电子银行签约客户达到３０多万　户甄别。也就无法区别操作客户的真实性．　户，发展了９００多万张银行卡用户，为苏州　对风险防范提出了更高的要求，这些外部　农行可持续发展奠定了良好的客户基础。　风险的防范需要对客户进行风险知识的普　４．电子银行已经成为优化网点、人员　及和引导。二要认识到加强制度建设、营造　服务结构的唯一出路。全行总业务量以每　长效约束机制的重要性。电子银行业务除　年２０％的速度递增．但柜面处理的业务量　面临传统经营活动中的主要风险如信用风　逐年下降，网点数、柜员人数以及工作负荷　险、市场风险、操作风险等风险外，还突出　在下降，产品经理、客户经理在增加，实现　面临由于商务模式变革所带来的一些新的　了从后台走向前台、从内部走到外部的转　风险，如技术风险、法律风险等。要根据电　换。　子银行业务的新特点，按照新的业务流程　不断加强电子银行的规范化管理，做　５．发展电子银行已经成为推动负债　需要，业务和效益增长、降低经营成本的重要渠　到防患于未然。　道。通过加大电子银行渠道建设，大力拓展　２．多措并举，调优结构，加快柜面业　几年来，苏州农行把发展电子银行业　银行卡结算市场、消费市场和理财市场，实　务分流。针对当前低效业务挤占大量柜面　足上务作为转变经营服务方式、加速转型　现负债业务和中间业务的快速增长，尤其　资源的现状，建议采取以下措施。一是从理　接轨、提高核心竞争能力、实现业务经营持　是电子银行渠道业务收费后必将成为中间　念、导向上明确代理业务优选劣汰机制。以　　续健康发展的重大战略措施强力推进，着　业务增长的重要途径。效益为原则，确立代理业务发展方向，按照　转型、提质、增效的发展理念，从源头上控　制低效代理业务的进入。对代发、代扣、代　力在完善营销体系、创新产品功能和强化　风险控制等方面狠下功夫，落实措施，电子　银行业务实现了快速、强劲的增长势头，电　子银行业务的离柜率、使用率、贡献率逐年　加快电子银行业务发展的策略　缴等各类中间代理业务应坚持效益原则，　１．转变观念，抢抓机遇，量质并举，务　对中间代理业务项目进行评估，在实现方　提升．银行的服务能力、竞争能力、发展能　实电子银行业务发展基础。一是充分认识　式上尽可能减少或避免对柜面资源的占　力显著增强，集约化水平越来越高，电子银　发展电子银行业务是农行实现经营结构转　用．必须占用柜面资源的要承担资源占用　行的高速发展有力提升了全行的经营能力　型和网点战略转型的重要手段，对促进全　费用。对业务进行项目评估时，不能只考虑　和水平　电子银行业务发展现状　行综合改革具有非常重要的意义。推进电　其缴款方式是否通过银行电子渠道来进　子银行业务的发展，必须与全行经营结构　行，更要考虑个人银行账户上的资金来源　转型相结合，加大激励引导。二是充分认识　方式，如果资金来源主要通过现金缴存的　规模和质量是电子银行业务发展的两个重　方式进行的，同样应该作为占用柜面资源　对各类　１．电子银行已成为苏州农行服务客　要方面。电子银行业务首先要实现客户规　计算。建立代理业务评估审批机制，户、分流柜面业务的主渠道。２００７年，全行　模化发展，只有发展到一定的群体规模才　代理业务项目进行综合评估，综合平衡协　全国中文核心期刊　现代金融２００８年第５期总第３０３期　３９　维普资讯 http://www.cqvip.com

管理方略　调各方利益。二是调整服务方式和手段，控　询。四是采用部门联动，重点拓展系统性客　个性化服务，做到售前有推介、售中有辅　制柜面资源占用，消除网点服务代理业务　户和网上商户。通过发展电子商务，全面带　导、售后有回访。提高客户响应速度。一是　的负面影响。可以采用以卡换折，通过自助　动电子银行客户群体的发展，带动消费和　提供规范化服务。为电子银行客户提供咨　渠道分流柜面业务：一卡多用，减少代理业　企业存款的增加。提高市场占有率。　询、电话投诉、紧急援助等服务项目。二是　务专用卡；分门分时分区服务，改善网点大　４．优化流程．加快创新．提升全行竞　提供差异化服务。针对贵宾客户，可配备专　堂长期拥挤状况等。三是建立退出机制，稳　争力。在当前监管体系下，市分行要独创一　职客户经理，向客户提供联系方式，随时解　妥清退低效项目。低效代理业务退出涉及　个产品已不太现实，但可以跟踪同业的热　答和解决客户问题，并组织客户沙龙、贵宾　到政府、企业及相关客户群体，稍有不慎会　点产品，对优秀的同业产品进行及时复制、　客户体验等活动，锁定高端客户。三是提供　给银行带来一定负面影响，必须在时机、方　借鉴和提升．做到“人无我有，人有我优”，　增值服务。采取客户积分、换卡抽奖等活　式上平稳过渡。四是加大渠道资源投入，分　同时根据本行的特点，结合金融形势发展　动，提高客户使用电子银行的频率。同时，　流柜面业务。建议特别要对柜面业务量大　变化，做好前瞻陛和特色产品需求的整理　引进社会化服务体系，开展免费订房、订票　的网点加大渠道资源的倾斜力度，加快柜　上报。一是要进一步理顺客户产品研发流　及消费折扣、网上支付等电子商务项目。四　面业务分流。针对存款机柜面分流效果明　程。牵头对电子产品创新进行整体规划，从　是提供附加服务。以对账单为介质．在控制　显的特点，要加大存款机的投入，提高使用　产品的创意开始进行统一规划，对产品需　成本的前提下提供最新业务信息、信用级　效率，发挥分流柜面业务的主渠道作用。同　求、产品功能、业务流程、实现方式、开发协　别提示、生日祝贺等服务。五是提供巡访服　时在代理业务集中的区域增加非现金自助　调、产品测试、上线准备、营销要点、售后跟　务。建立电子银行客户资料档案和服务反　设备、转账电话等，在外来人员多的代发工　踪等环节进行全程的跟踪监控．提高产品　馈登记簿，采取定期巡访方式，为重点客户　资企业大力营销电话银行业务．使客户通　创新的效率。同时要增加产品应用和研发　提供面对面的服务。　过简单自助操作完成异地转账、充值、缴　的考核力度．对产品推广应用、信息反馈等　６，强化职责．完善机制，促进电子银　费。大力发展特约商户．营造良好的用卡环　多个方面进行全面的评价和考核。二是围　行业务可持续发展。一是确立以支行和网　境．特别要抓住农村城市化的机遇．发挥县　绕当前经营难点．重点抓好个人特色产品　点为营销主体的上下联动、部门协作的分　市区、集镇的金融优势，联动大力拓展乡镇　的研发和创新。嗣绕网点转型难题，通过个　层营销体系，进一步加强与公司、机构、房　特约商户，改善县及中心镇的用卡环境。五　人产品整合优化和流程再造来减轻柜员操　贷、个人等前台部门的联动营销和交叉营　是优化业务流程，提高内部处理效率。建议　作压力．提高产品附加值。解决当前网点排　销。根据本行排出的资产、负债、中间业务　上级行尽快整合客户信息系统，对柜面办　队等现实困境。嗣绕全行营销难题，配合营　拓展项目，电子银行部门要积极参与，建　理个人网银、电话银行、短信通等电子产品　销体系建设要求，建设客户营销支持系统，　立联动营销小组，及时互通信息．开展综　类开户业务统一操作界面，实现客户信息　通过目标客户分析子系统．筛选出目标客　合、捆绑营销。二是完善二级支行、分办　共享，提高柜面处理速度。　户群体，找出适合分流的客户；通过客户自　处产品经理制，建立以产品经理、客户经　３．强化宣传，加大营销．提高客户对　助注册子系统，实现客户体验、现场营销、　理、大堂经理为主体的全员营销电子产品　电子产品的认知度。一是以“金ｅ顺”品牌　实时注册、现场应用；通过业务考核系统，　组织体系建设，进一步落实电子产品营销　建设为基础，扩大产品认知度和影响　要以　分析出签约客户的结构和应用情况。三是　和维护责任。三是继续强化垂直管理力　全新的“金ｅ顺”电子银行品牌标识为契　坚持走细节创新道路，抓好产品的优化和　度，加大支行对一线网点产品经理、客户　机，加大“金ｅ顺”产品宣传力度，举行多渠　维护。努力做好客户产品的细节创新、流程　经理电子银行工作直接管理力度。对各类　道、多层面的综合宣传活动，加强对电子银　创新和服务创新。建立一个客户信息反馈　电子产品，各支行可以把营销要求直接落　行品牌形象的统一规范管理，合理使用“金　系统，及时掌握客户应用产品遇到的问题，　实到产品经理、客户经理，建立“责、　ｅ顺”品牌形象，发挥品牌的整体合力．进一　对有效的客户建议和投诉应加强分析、研　权、利”对等的绩效考核、利益分配与风　步促进电子银行品牌建设和市场推广工　究和吸收，不断完善和优化产品的流程，做　险控制机制．提高全行营销的积极性和效　作，努力将“金ｅ顺”打造为电子银行业务　精做细每一个产品．从而实现产品效用的　率。四是加大分、支行部门直销的力度，　强势品牌。二是加大产品促销力度，扩大产　最大化。通过对现有产品的包装、优化、整　在产品营销资源丰富的区域和市场，牵头　品市场占有率，提高客户应用产品的积极　合等措施，延长产品生命周期，发挥产品的　开展营销方案的策划、推介和项目实施等　性。要针对不同的客户群体和产品特点。采　最大效益。　工作，提供专业化的服务。对电子支付商　用常态营销和专题促销相结合，制定不同　５．细分客户。健全服务体系，提高产　户的拓展，必须由两级行电子银行部门直　的营销策略和促销措施。二三是以网上银行、　品服务水平。对已使用产品的客户要加强　接完成。同时应完善激励机制．按照“谁办　自助机具为重点，以电话银行、手机银行等　维护，在产品推出新功能后及时进行再营　理、谁受益”的原则，充分调动全行推广电　为补充，充分发挥业务分流的主渠道作用。　销。对注册后从未使用的客户要加强沟通，　子银行业务的积极性，协调好主办行和经　尤其是在代发工资的企业中，对暂时没有　提高产品的使用率。对通过再营销也没有　办行的分配关系，建立利益共享机制．让经　网上银行应用条件的客户，将代发工资户　可能使用的注册客户．要及时进行销户处　办行获得应有的收益。　营销为电话银行客户，方便客户汇款、查　理。同时以客户分类为基础．开展电子银行　（作者单位：农业银行苏州分行）　全国中文核心期刊　现代金融２００８年第５期总第３０３期