酒店礼宾部个人年度总结_酒店礼宾部工作总结

今冬得第一场大雪悄然而至,昭示着新年已经离我们不远了。转眼间，一年的光阴就已经在不知不觉间走完了它的旅程。一算来，我已经在酒店礼宾部工作了一年零五个月了。当初刚刚离开大学校园，满怀热情的我走进了白玫瑰大酒店，有幸成为了这个大家庭的一员。在这里，我从当初一无所知的愣头青成长为现在礼宾部中骄傲的一员，几位主管，不管是已经离开的xxx、xxx，还是现在的xx、xx、xx，亦或是离职的xx、xx等等，都从言行上给我树立了榜样，用实际行动教会了我该如何溶入到酒店这个大家庭中，如何成为礼宾部中一名合格的员工。我从心里由衷的向他们表示我的感谢，没有他们的耐心教导，就没有我的今天。

一年可以改变很多，或者只是生命长河中的一瞥。但一年后，我知道如何克制自己。在逐步提高客户服务技能的同时，我也丰富了自己的技能。我不仅在商业知识上取得了巨大的进步，而且提高了我的沟通能力，学到了很多以前从书本上学不到的东西。我明白我活着的目的和方式，生命的境界已经升华。与此同时，x经理经常和我交谈，告诉我如何处理工作的细节。更重要的是，他教会了我很多生活中的真理，在我困惑的时候给了我光明。生活在这个集体里，我怎么能不努力，不进步。

为了强化部门的知识水平，在x主管的带领下，我们开展了自我增值活动，主要是从学习英语单词开始，自己购书，抽空余时间背诵然后上班之前检查。虽然这不属于酒店要求掌握的知识范畴之内，但礼宾部的每个员工都能够自觉的加入，这就是一个好的开始。即使现在由于种种原因没有能够继续进行下去，但是它已经向我们说明了：只要大家有毅力坚持下去，就能够改变自己，提高自己。所以我相信，以后我们大家一定会再继续的。后来部门又开展了针对新员工的“一带一”活动，意在通过老员工的模范带头作用使新员工能够快速的成长起来，结果也正如我们所预期的一样达到了应有的效果。现在新员工们已经扎根于礼宾部中并发挥着核心的作用。同时，我个人也积极参加了酒店旨在促进员工提升自己基本素质的多项活动，如英语津贴、技能大赛等，并且取得了不错的成绩。在作好自己本职工作的同时，主管也对我充分信任，交给我许多其他的工作，如编写每月武汉大事记以及参与前厅部板报的设计和布置工作，在出色完成工作的同时，增强了自己处事的灵活性，沟通技能及人际关系的处理。另外，在平时也经常参加部门组织的一些小活动，不仅健康了身心，也使同事之间的关系得到了增强。

但没有人是完美的，其缺点是不言而喻的。在明年的工作中，我将继续保持良好的势头，坚持礼宾部多年的优良传统，学以致用，为自己增值，永不落后。在工作中，作为一名老员工，我会尽最大努力配合三位主管开展工作。我想站在一切的前面，走在一切的前面。我应该树立一个榜样。与每个人一起创造健康积极的竞争氛围，共同进步。 x经理曾经对我说过：作一个员工应该从领班的角度来思考和要求自己，而领班应该从主管的角度来思考和要求自己，从而以次类推。因此明年我会从更高的角度来要求自己做好最好，努力向主管看齐，做事以最严格来规范自己，使技能水平与业务知识达到一个更高的层次。届时，争取参加金钥匙培训，加入这个光荣的大家庭。

不管你说多少，那都是空话和空话。我希望你能真正实施它。也许明年我写总结时会有另一种感觉。

随着时间无声无息的流逝，我们又将迎来新的一年。我们又要开始进行本部门本岗位的酒店礼宾部年度工作总结了，一年之末，您真有必要好好分析这一年的成长与不足。如何突出重点来写酒店礼宾部的年度工作总结呢？下面是小编给大家带来的关于酒店礼宾部的个人年度工作总结报告，希望你们能够喜欢哦。 一、 培训工作

20xx年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。

在培训形式上，我部进行了创新，先后开展了持续培训和交叉培训。不时的培训并不局限于其他僵化的培训形式和时间。每个岗位前都将以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯、紧凑、生动。交叉培训也是我们部门一种成功的培训形式。主要方法不限于本部门的业务技能培训，而是在培训过程中穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展对提高服务质量、实施一站式服务有很大帮助。 二、人员管理

1.礼宾部人员由四部分组成：礼宾部主管、礼宾部领班、礼宾部和停车场服务员。这四个部分在礼宾部主管的统一管理和礼宾部领班的协助和领导下履行各自的职责，相互补充。这四个部分共同构成整个礼宾部，共同促进共同发展。

2、礼宾部员工总计32人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在xx年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工（一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。

3.礼宾部的日常工作主要以三班制为原则。一名主管和两名班长分别领导早班和中班轮流工作。工作采用八小时制。在特别繁忙的时候，礼宾部主管通过综合个人因素和当天工作量来安排所有工作或安排工作人员。礼宾部的另一个工作特点是交接制度。因为礼宾部的工作具有很强的连续性，我们不能一次为客人解决很多事情，所以我们需要在下一班继续跟进服务。因此，信息共享对我们来说非常重要。在三班交过程中，要认真细致，不得遗漏。 三、常规工作

1.行李服务是我们部门区别于其他部门的一大特色。酒店接待了中国马术节大型会议团队。从第一位客人入住到最后，我们部门对酒店客人的行李负全部责任。最多有9个礼宾部（包括主管领班），每天离开店铺的客人多达100多个房间。如此多的房间意味着每个房间都超载了。即使在如此繁重的工作量下，我们的员工仍然微笑着热情，并有着坚持不懈的服务态度，每个人都没有因为“工作量大”而影响到服务的“高质量”。 2、礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期，问的问题也是各式各样，从客房的泳衣泳裤在哪里？到泡温泉从哪里去？

今年对酒店的发展具有重大而深远的意义。在过去的一年里，在酒店领导的正确指挥下，我们的礼宾部与酒店各部门的员工合作，成功完成了申星酒店等重要接待任务。这些可喜的成绩是酒店全体员工努力的结果，与我们礼宾部每位员工的辛勤工作分不开。我想对我们礼宾部的工作做以下总结和安排： 一、回顾上一年的主要工作：

1.礼宾部硬件设施的完善：经过几年的运营和发展，酒店的硬件设施逐步更新和完善。酒店为礼宾部购买了新的电池车，更换了新的礼宾台，并在过路车道上设置了禁止停车标志。这些硬件设备的更新和完善，不仅激发了我们礼宾部员工的工作热情，也为我们更好地为客人提供服务奠定了坚实的基础。

2、礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼宾部在年初拥有员工9人，到现在共有员工15人，已经能够满足宾馆的各类接待任务。

新员工工作是礼宾部员工的重要组成部分。能否快速融队，调整转型心态，将直接影响服务质量和团队建设。根据新员工的特点和入职情况，我司礼宾部开展专项培训，调整新员工心态，正视角色转换，了解酒店行业特点，使新员工做好心理准备，缓解角色转换不适应带来的不满，加快融入礼宾部的步伐，在正常工作中，我们要求新员工熟悉酒店，牢记酒店的知识和技能，积极向老员工学习客户服务技能，从而快速提高客户服务水平。

3、礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能满足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了具体要求。我们礼宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月做总结，及时解决员工在工作中出现的问题，鼓励表现优秀的员工，互相学习交流工作经验，明确下步的工作重点，提高对客服务质量。 二、 工作中的问题：

1、员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对客人提供完美的优质的服务就成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象，能否为客人提供无微不至的服务就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能掌握较好，但对客服务意识还比较淡薄。在今后的工作中，我们会重视对员工对客服务意识的培养，做好做到对客服务的个性化和人性化。

2、礼宾部电瓶车的驾驶和管理：今年酒店为礼宾部购买了4辆新电瓶车，基本上由一些熟悉操作的老员工驾驶和管理。部分员工对电瓶车的行驶速度掌握不好，给酒店的客人和员工带来了不安全因素，为此酒店领导对电瓶车司机进行了系统化、规范化的培训。我司礼宾部还安排了认真细致的员工对电瓶车进行管理和维护，并制定了礼宾部电瓶车驾驶管理制度。该系统的引入规范了电瓶车司机的一些不良习惯，也为酒店的交通和人身安全提供了保障。

3、礼宾员日常行为规范问题：我们礼宾员的一言一行，一举一动都代表着宾馆的形象。今年宾馆顺利完成了星级评定的任务，作为一个即将是五星级宾馆的礼宾员，对我们礼宾员的举止就有了更高的要求。在这一年里，我们个别礼宾员从仪容仪表到行为举止都做的相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违反部门规定的现象也时有发生。在今后的工作中我们会加强对礼宾员精神文明的建设，努力提高礼宾员的自律性和规范礼宾员的精神面貌。 三、 工作安排：

1、继续加强礼宾员的培训，提高礼宾员的综合素质，提高对客的服务质量。在接下来的一年里我们将继续加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案例的分析让每个礼宾员在对客服务意识上都有所提高，对客服务技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语培训方面，我们会与领导讨论安排大堂副理对礼宾员进行不定期经常性的英语培训，提高礼宾员的英语听说能力。对于经常出现的客人问询问题，我们会安排礼宾员在非当班期间了解各类最新的城市信息，旅游景点信息等基本公共信息。要求礼宾员注重服务细节，对客提供满意周到的服务。

2.真正关心礼宾部的工作和生活，稳定礼宾部团队。在不影响正常工作的前提下，我们的礼宾部将组织更多的礼宾在新的一年里开展一些积极的活动，丰富礼宾的生活，培养礼宾的集体荣誉感，让每一位礼宾都有一个良好放松的态度，更好地工作。

3、继续完善改进礼宾岗位工作流程工作规范。接下来的一年里我们礼宾部将根据部门实际情况继续改进完善工作流程和工作规范，让每个礼宾员都能严格要求自己，遵守宾馆部门的各项规章制度，在工作中努力认真完成自己的工作，工作流程达到服务质量标准化、规范化、精细化。

虽然我们在今年的工作中取得了一些成绩，但我们不会骄傲、松懈和疏忽。明年的工作将更加艰巨。我们将发扬成绩,以更大的热情投入工作,努力完成全年的各项任务。我们

的礼宾部相信，在各级领导的正确领导下，在全体酒店员工的共同努力下，XX酒店的明天会更加辉煌。

作为客务部重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多的部门之一，酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在各级领导的关心和指导下，在其他部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，完成了工作任务。现将礼宾部工作总结如下： 一、 培训工作

1、20XX年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。我部门在下半年新到岗三名员工，两名接机代表和一名礼宾员，首先对于新员工的培训采取，新老员工一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。

2.在培训形式上，我部进行了创新，先后开展了持续培训和交叉培训。不定期的培训不局限于其他僵化的培训形式和时间，业务培训在例会上以案例分析的形式进行，使培训连贯、紧凑、生动。交叉培训也是我们部门一种成功的培训形式。主要方法不限于本部门的业务技能培训，而是在培训过程中穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展对提高服务质量、实施一站式服务有很大帮助。 二、人员管理

1.礼宾部人员由礼宾主管、礼宾领班、礼宾和接送代表四个部门组成，共11名员工：礼宾主管1名，礼宾领班2名，礼宾5名，接送代表3名。这四个部门在礼宾部主管的统一管理下，在礼宾部领班的协助和领导下，各司其职，相辅相成，共同构成整个礼宾部，促进共同发展。

2、礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。 三、 日常工作

礼宾部的工作包括行李寄存、物品转交、邮件收发、报纸的分放、租车等，除了这些基本的业务外，还有一项重要职责就是各种各样的信息问询。行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每位客人从入住到结束行程，其行李都由我部全权负责。酒店接待量大的时候自然我部工作量就会随之增大，但大家不会因为工作的“量多”而影响到服务的优质。

四、 收获

在20XX年酒店日常工作期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的'衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。五、良好经验的总结和自身问题的改善。

在20XX工作中，我部各项工作按照预定计划进行，基本实现了预期目标。在工作过程中，我们部门在总结经验的同时进行改进。当然，有些工作并不令人满意。我们也会反思问题，并及时寻求解决办法。从元旦到春节、五一黄金周、国庆黄金周等几次大型接待活动后，礼宾部继续总结经验，更加灵活地处理事件，提供更快的客户服务，更加灿烂的笑容，带给每一位客家客人的感受。虽然这一年在与各部门的沟通中出现了一些小问题，但基本上都很顺利，对问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中，将继续加强与其他部门的沟通，作为优先事项之一。

在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和根据客人对接送机的需要而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。 第一章：礼宾部年终总结

“十年树木，百年树人”一年前，我以学生的身份踏入社会走进了天下最顶级的旅店里进修和接触更多的东西,转眼间，一年的时间就如许过去了，有过喜悦，有过兴奋，有过苦恼，有过郁闷，有过怀疑，使我从一个初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了旅店的社团结构、关系、企业文化，也使我慢慢地顺应这个社会1一个月

一年可以是，也可以只是生命长河中的一小眼。但一年后，我知道了如何融合，逐渐提高了我的客户服务技能，丰富了我的技能，只在知识上取得了巨大的进步

只要大家有毅力下去，就能够，。我相信，以后大家会再的。后来又了新员工的“一带一”在出色工作的，增强了处事的灵活性，沟通技能及人际关系的。，在平时也经常参加组织的小活动，健康了身心，也使同事之间的关系了增强。活动，凡事想在前，凡事走在前，我应该表率作用。和大家营造健康向上的竞争，使大家一起进步。

一年的时间不知不觉地完成了它的旅程。我在酒店的礼宾部工作了十个月。刚离开大学校园，我热情地走进白玫瑰酒店。一年的经历可以或者只能是人生长河中的一小段时光。但一年后，血液沸腾了

腾任意妄为的我懂得了该如何收敛，在逐渐提升对客服务技巧的，丰富了的本领，仅在知识上长足的进步，

一年可以是，也可以只是生命长河中的一小眼。但一年后，我懂得了如何融合，逐渐提高了我的客户服务技能，丰富了我的技能，并在知识上取得了巨大进步，这在言行上为

我树立了榜样，教会了我如何融入酒店大家庭，如何成为礼宾部一名合格的员工。我由衷地向你表示感谢。没有耐心的教导，就没有我。

回望这几个月来的艰辛历程，礼宾是我们共同的家，我们在这里风雨同舟，苦乐与共。我们将继续保持努力奋斗的工作作风，克服不足，永不自满，与兄弟部门一起紧密围绕在以前厅马经理为领导的前厅大家庭中，勇往直前。 第二章：议定书

随着元旦的临近，10年马上就要过去，新的一年又要开始，在伴随着新年钟声敲响的时刻，我将对我过去一年的工作做以下总结回顾,过去的一年是繁忙、欣喜的一年，。 一、 首先，老员工的辞职和新员工的加入，不仅给我们的岗位带来了新鲜血液，也使我们的工作更加热情和积极。这也充分表明我们的工作一直受到部门和酒店的重视。尤其是经理给了我们很大的帮助，这使我越来越方便基层经理。我再次感谢新闻部所有领导和同事对我和我的职位的帮助和支持

二、礼宾部的工作在我们看来很简单，其实他真正的本质是不简单，迎送客人，提、拉、运送行李，这些是再平常不过的事情，但是真正服务的性质对于我们来说，并不是简单或是复杂，而是我们是否用心去做？当我们开门迎送客人时，观察客人是否有其他要求或是否是我们的大客户、回头客，特别是乘坐出租车的客人，我们更要提醒客人不要遗忘物品或是记录出租车卡；提、拉、运送行李，我们要随时检查行李是否破损或表面太脏，我们可以对其进行修理或擦拭等，这些服务其实很简单，但是如果不用心去做我们永远也做不好，也不会给可以满意，更何况惊喜

三、 礼宾部逐渐形成了团队合作意识。通过我们每周的培训，员工们意识到我们是酒店的一员，“只有店铺兴旺，我们才能有我的荣耀”，这样他们才能始终保持工作的大局，而不是以自我为中心，发现问题及时反馈，积极配合其他部门或岗位主动发现事情，积极解决问题的氛围，在客人发言前做好自己的工作，不仅让客人满意，还为客人增添了一点惊喜

四、真诚服务创造佳绩，我们以用心极致和真诚的服务来打动客人，来营造我们酒店的客户群，来稳定我们的客户群。我们在每天的迎来送往中，给予客人的或许只有一个微笑，但是正是这么一个微笑已经使客人得到满意，客人给我们要求的不是很多，但是我们可以做的却是很多。或许我们还有更多的不足，值得学习、借鉴的地方，我们肯定会更加努力去探讨、研究礼宾部服务的精髓。让客人感受到我们真诚

新的一年充满希望和挑战。我将为我们的希望和荣誉而奋斗、奋进。在充分配合部门完成酒店领导交给我们的任务的同时，我们在礼宾部设立了自己的金钥匙柜台。 一、建立起金钥匙柜台，将我们金钥匙所学知识运用到实际工作中，将本市的金钥匙信息库建立的更加完善，为外地旅游的客人提供临沂市最全面、周到的服务，让所有客人在我们这里得到最好的服务

二、 组织引导员工学习金钥匙理念，增强员工的服务意识、团结协作意识，使工作更加精细，让每一位员工真正感受到服务带来的人生观和价值观

三、加强培训学习，开展丰富的培训活动，使用新的培训方式，通过故事、笑话、案例、游戏等方式来激励员工，让员工掌握更多的服务技巧。联系一些相关酒店的同仁进行交流、探讨，查找自己的不足之处

四、 提高全体员工的营销意识，让每位员工了解自己的危机感，树立营销意识，推广酒店产品，增加酒店营业额。并让员工在营销过程中学习服务设计，积极向客户展示自己的服务设计，让客户享受我们的服务，以我们酒店的最大关怀为客户服务

以上是我在过去一年的工作总结，及对新一年的工作打算，或许我在工作中还有许多欠缺不足的地方，还希望各位领导、同仁给予指正，我会虚心学习。再次感谢领导对于我们礼宾部工作的支持。

第二部分：礼宾部年度年终总结

这一年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员工的完成了宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部的工作作如下总结和安排： 一、 回顾上一年度的主要工作：

1．礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施逐渐的更新完善。宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我们能为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。

2.礼宾部员工队伍建设：酒店业是一个高度流动的行业。我们的礼宾部年初有9名员工，现在有15名员工，能够满足酒店的各种接待任务。新员工工作是礼宾部员工的重要组成部分。能否快速融队，调整转型心态，将直接影响服务质量和团队建设。根据新员工的特点和入职情况，我司礼宾部开展专项培训，调整新员工心态，正视角色转换，了解酒店行业特点，让新员工做好充分的思想准备，缓解角色转换不适应带来的不满，加快融入礼宾部的步伐，在正常工作中，我们要求新员工熟悉酒店，牢记酒店的知识和技能，积极向老员工学习客户服务技能，从而快速提高客户服务水平。

3．礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能满 足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了具体要求。我们礼宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月做总结，及时解决员工在工作中出现的问

题，鼓励表现优秀的员工，互相学习交流工作经验，明确下步的工作重点，提高对客服务质量。

二、 工作中的问题：

1.员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对客人提供完美的优质的服务就 作为客人对酒店的第一印象和最后印象，礼宾部能否为客人提供细致的服务尤为重要。在日常工作中，我们礼宾部的一些员工对客户技能掌握得很好，但他们的客户服务意识仍然相对薄弱。在今后的工作中，我们将注重培养员工的客户服务意识，做好客户服务的个性化、人性化

2.礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车4辆，基本 一些熟悉操作的老员工驾驶和管理电瓶车。部分员工对电瓶车的行驶速度掌握不好，给酒店的客人和员工带来了不安全因素。为此，酒店领导对电瓶车司机进行了系统化、规范化的培训，我们礼宾部也安排了认真细致的员工对电瓶车进行管理和维护，制定了礼宾部电瓶车驾驶管理制度。该系统的引入不仅规范了电瓶车司机的一些不良习惯，而且为酒店交通的人身安全提供了保障。

3.礼宾员日常行为规范问题：我们礼宾员的一言一行，一举一动都代表着宾馆的形象。 今年宾馆顺利完成了星级评定的任务，作为一个即将是五星级宾馆的礼宾员，对我们礼宾员的举止就有了更高的要求。在这一年里，我们个别礼宾员从仪容仪表到行为举止都做的相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违反部门规定的现象也时有发生。在今后的工作中我们会加强对礼宾员精神文明的建设，努力提高礼宾员的自律性和规范礼宾员的精神面貌。 三、 工作安排：

1. 继续加强礼宾员的培训，提高礼宾员的综合素质，提高对客的服务质量。在接下来的一年里我们将继续加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案例的分析让每个礼宾员在对客服务意识上都有所提高，对客服务技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语培训方面，

我们将与领导讨论，并安排大堂副经理为礼宾部提供不定期和定期的英语培训，以提高礼宾部的英语听说能力。对于频繁的客人咨询，我们将安排礼宾部在下班期间了解各种最新的城市信息、信息和其他基本公共信息。礼宾部要注意服务细节，为顾客提供满意周到的服务。

2. 确实关心礼宾员工作生活，稳定礼宾员队伍。在不影响正常工作的情况下，新的一年里，我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些积极向上的活动，丰富礼宾员的生活，培养礼宾员的集体荣誉感，让每个礼宾员都有良好轻松的心态，能更好的进行工作。

3.继续完善礼宾员岗位的工作流程和工作规范。在接下来的一年里，我们的礼宾部将根据本部门的实际情况，不断改进和完善工作流程和工作规范，使每位礼宾都能严格要求自己，遵守酒店部的规章制度，努力在工作中认真完成自己的工作，实现服务质量的标准化、标准化和精细化。

今年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们礼宾部有信心在各级领导的正确领导下，在全体宾馆员工的共同努力下，让悦海宾馆明天更加辉煌。 第三章：酒店礼宾部

作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多的部门之一，自 20xx 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理助理的关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，完成了工作任务。现将礼宾部工作总结如下： 一、 培训工作

礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，前厅主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。

在培训形式上，我部进行了创新，先后开展了持续培训和交叉培训。不时的培训并不局限于其他僵化的培训形式和时间。每个岗位前都将以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯、紧凑、生动。交叉培训也是我们部门一种成功的培训形式。主要方法不限于本部门的业务技能培训，而是在培训过程中穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展对提高服务质量、实施一站式服务有很大帮助。 二．人员管理

1.礼宾部人员由礼宾领班和礼宾员组成。由前厅部经理助理统一管理。在礼宾部领班的协助和领导下，他们各司其职，相互补充，共同促进共同发展。

3 ，礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾领班，一名礼宾员分别隔天轮流上班，工作采取16小时制，特别忙的时候则由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。 三、 日常工作

1 ．行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。客情最多时有150多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身

即使在如此繁重的工作量下，我们的员工仍然保持着热情的微笑和不懈的服务态度。每个人都没有因为“大量”的工作而影响到“高质量”的服务。

2 ．礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是团队或期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时， 此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“想客人所想”。 四、 收获与喜悦

在 今年酒店日常客情接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！

五、 总结好经验，改进自己存在的问题

在今年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。

从元旦到春节、五一黄金周、国庆黄金周等几次大型接待活动后，礼宾部继续总结经验，更加灵活地处理事件，提供更快的客户服务，更加灿烂的笑容，带给每一位客家客人的感受。虽然这一年在与各部门的沟通中出现了一些小问题，但基本上都很顺利，对问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中，将继续加强与其他部门的沟通，作为优先事项之一。虽然工作中存在很多问题，但及时纠正，事后分析问题，并实施改进计划，以防止错误再次发生。例如，由于客人检查物品损坏和购票，制定了新的工作程序标准。在纠正错误的同时，我们也在不断进步。

今天年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在各位领导的带领下会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利益。

XX酒店礼宾部年终工作总结

作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多的部门之一，自 XX 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理xx，与经理助理xx的关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，完成了工作任务。现将礼宾部（以下简称“我部”）工作总结如下： 一、 培训工作

XX 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。

在培训形式上，我部进行了创新，先后开展了持续培训和交叉培训。不时的培训并不局限于其他僵化的培训形式和时间。每个岗位前都将以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯、紧凑、生动。交叉培训也是我们部门一种成功的培训形式。主要方法不限于本部门的业务技能培训，而是在培训过程中穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展对提高服务质量、实施一站式服务有很大帮助。 二．人员管理

1.礼宾部人员由四部分组成：礼宾部主管、礼宾部领班、礼宾部和停车场服务员。这四个部分在礼宾部主管的统一管理和礼宾部领班的协助和领导下履行各自的职责，相互补充。这四个部分共同构成整个礼宾部，共同促进共同发展。

2 ，礼宾部员工总计 12 人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在 XX 年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工（一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。

3.礼宾部的日常工作主要以三班制为原则。一名主管和两名班长分别领导早班和中班轮流工作。工作采用八小时制。在特别繁忙的时候，礼宾部主管通过综合个人因素和当天工作量来安排所有工作或安排工作人员。礼宾部的另一个工作特点是交接制度。因为礼宾部的工作具有很强的连续性，我们不能一次为客人解决很多事情，所以我们需要在下一班继续跟进服务。因此，信息共享对我们来说非常重要。在三班交过程中，要认真细致，不得遗漏。 三．常规工作

1.行李服务是我们部门区别于其他部门的一大特色。9月16日至25日，酒店接待了中国马术节大型会议团队。从第一位客人入住到最后，我们部门对酒店客人的行李负全部责任。最多有9个礼宾部（包括主管领班），每天离开店铺的客人多达100多个房间。如此多的房间意味着每个房间都超载了。即使在如此繁重的工作量下，我们的员工仍然微笑

着热情，并有着坚持不懈的服务态度，每个人都没有因为“工作量大”而影响到服务的“高质量”。

2 ．礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里？到泡温泉从哪里去 ? 成都哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订火车票，及预订出租车，安排行程等，对客人的出游全权负责 . 此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“ full service ”

3.马术节期间，我部主要负责客人租车及外出事务。我们帮助客人联系出租车公司。特别是在马术节高峰期，我们积极联系租车公司，要求安排足够的车辆，避免耽误客人的回程，为客人的安全顺利出发做出了应有的贡献。 四． 荣誉与收获

在酒店的日常工作和XX马术节的接待中，涌现出一大批杰出的人物和事迹。他们在平凡的岗位上辛勤工作,受到来宾的衷心感谢和一致好评。其他一些员工也收到了客人的感谢礼物和口头表扬。马术节成功接待后。礼宾部受到商店领导的一致赞扬。这些成就见证了礼宾部的努力和发展！

五、良好经验的总结和自身问题的改善

在XX年的工作中，我部各项工作按照预定计划进行，基本实现了预期目标。在工作过程中，我们部门在总结经验的同时进行改进。当然，有些工作并不令人满意。我们也会反思问题，并及时寻求解决办法。

经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。

虽然工作中存在很多问题，但及时纠正，事后分析问题，并实施改进计划，以防止错误再次发生。例如，由于客人检查物品损坏和购票，制定了新的工作程序标准。在纠正错误的同时，我们也在不断进步。

XX 年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在经理李醇容及经理助理刘勤的带领下还会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利润。

以下是由酒店工作总结频道编辑编写的酒店礼宾部工作总结，供您参考。请单击查看更多详细信息。 酒店礼宾司工作总结

礼宾部作为前厅部的重要分支机构，承担着酒店第一门户的职责，是最直接的客户服务部门之一。自20XX年以来，酒店今年的接待工作已经结束。在前厅部经理和经理助理的关心和指导下，在其他子部门的大力支持和部门全体成员的全力配合下，完成了任务。总结了礼宾部（以下简称我部）的工作 一.培训工作

20XX年礼宾部的培训是根据计划的分阶段培训目标进行的。首先，对于新员工的培训，采用礼宾部主管和领班的“一带一路”培训方法。让新员工在实际操作中熟悉业务技能，并在整个过程中得到密切的指导和纠正。对于能够掌握工作技能的员工，应定期进行工作程序标准和岗位职责培训，确保日常工作的规范性和准确性。

在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。 二人事管理

1，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。

2.礼宾部共有12名员工：礼宾主管1名，礼宾领班2名，礼宾部5名，停车场4名。20XX年上半年，一名礼宾领班和一名礼宾员相继离开。在下半年，一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离开。到目前为止，礼宾部仍有八名员工（一名领班主管、两名礼宾领班、两名礼宾和三名停车服务员）。其中一人提议离开。礼宾部没有因为工资福利而离职，这也在一定程度上保证了团队的稳定性和连续性。

3，礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服

务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。 三日常工作

1.行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，9月16日9月25日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时(包括主管领班在内)总计9人，而客人离店数一天最高达100多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的量多而影响到服务的优质。

2.礼宾台也是我们部门的另一个重要工作岗位。为解决客人衣食住行、购物娱乐等各种问题提供重要帮助。除了基本的押金和转账处理外，它还有一个重要的功能，即负责客人信息查询。特别是在马术节期间，客人的信息咨询量相当大。调查的高峰期为每天上午8时至12时，以及下午18时至22时。他们问各种各样的问题，比如客房里的泳衣和泳裤在哪里？你去哪里泡温泉？

成都哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订火车票，及预订出租车，安排行程等，对客人的出游全权负责.此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是fullservice

3.马术节期间，我部主要负责客人租车及外出事务。我们帮助客人联系出租车公司。特别是在马术节高峰期，我们积极联系租车公司，要求安排足够的车辆，避免耽误客人的回程，为客人的安全顺利出发做出了应有的贡献。 四.荣誉与收获

在酒店的日常工作和20XX马术节的接待中，涌现出一大批杰出的人物和事迹。他们在平凡的岗位上辛勤工作,受到来宾的衷心感谢和一致好评。其他一些员工也收到了客人的感谢礼物和口头表扬。马术节成功接待后。礼宾部受到商店领导的一致赞扬。这些成就见证了礼宾部的努力和发展！

五、良好经验的总结和自身问题的改善

在20XX工作中，我部各项工作按照预定计划进行，基本实现了预期目标。在工作过程中，我们部门在总结经验的同时进行改进。当然，有些工作并不令人满意。我们也会反思问题，并及时寻求解决办法。

经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。

虽然工作中存在很多问题，但及时纠正，事后分析问题，并实施改进计划，以防止错误再次发生。例如，由于客人检查物品损坏和购票，制定了新的工作程序标准。在纠正错误的同时，我们也在不断进步。

20xx年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在经理李醇容及经理助理刘勤的带领下还会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利润。