客户服务管理制度

客户服务管理制度

编制：福建省纤维检验局 客户服务中心

2010年8月初稿

目 录

第一章 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

第二章 第三章 第四章 第五章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

客户咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4

重要协议客户管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7

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客户服务管理制度

第一章 总 则

第一条 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立

重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。

第二条 本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。

第三条 本制度所提及的客户是指：本局直接或间接受理的样品的客户。 第四条 本制度归口管理部门为客户服务中心。

第二章 职 责

第五条 职责

1、客户服务中心职责：负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为

(1) 负责客户服务规范的制定和监督执行； (2) 负责对客户投诉的收集和处理； (3) 负责客户回访、收集及更新客户信息； (4) 重要协议客户的服务管理；

(5) 负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给

客户服务部及相关部门。

第三章 服务规范

第六条 电话礼仪规范

6.1 接听电话礼仪规范

(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。

(2) 接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮

助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。

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(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 (4) 注意倾听，保持耐心。

(5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难

的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。

(6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派

人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。 (7) 特殊情况的处理： ➢

电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司网管及时处理 b、转接电话 ➢

接听电话时用户情绪激动者

a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。 ➢

接听电话时用户说方言，您又听不明

a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； b、 让能听懂方言的人员接听；

c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 ➢

接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您 a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？” b、禁止盲目解答或承诺用户； c、确定方案后给用户回电话。

6.2 电话回访语言规范

(1) 您好！我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员，我姓*，能否了解一下贵单

位服装检测情况？

(2) 您对我局单位的检测服务满意吗？

(3) 有没有不清楚的地方？您对我们的检测有什么意见和建议？

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(4) 如果有问题，请再打电话********* ，我们将及时为您服务。 (5) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。 (6) 电话回访内容(每两个月一次？)

(a) 检测的准确性。 (b) 检测的及时性 （c）检测过程中的服务态度

(d) 是否有其它不满意的地方，对本局的检验服务有何意见或建议。

6.3 客户信息的收集

及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。 6.4 客户来访制度

（1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和

重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。

（2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题

及时疏通并做好记录。

（3）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。

第四章 客户咨询和投诉处理

第七条 客户咨询和投诉的分类：

1、 咨询：指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。 2、 查询：指客户查询检测结果和检测情况。

3、 投诉：指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见。

3.1 一般投诉：由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不

好，而造成客户的抱怨。 3.2 重大投诉

3.2.1 危机事件：是指因检测结果存在严重错误， 或者由于检测结果造成客户较

大的损失（经济和声誉等方面）而造成客户非常不满意。

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4 客户咨询和投诉的处理：

4.1

4.2

客户投诉处理要求：

客户中心汇总并编写《客户信息交流》，报客户服务部和其他部门参考 咨询、投诉处理流程：

客户咨询 客户投诉 反馈 客 户 服 务 中 心 处理 客户咨询 用户一般投诉 危机事件处理 答复咨询 填写《客户投诉及处理跟踪表》（见附表3） 客户服务中心填写《客户投诉及处理跟踪表》，并组织相关人员处理，同时向客户服务部汇报 提取有效信息记录， 质量技术部、检验部鉴定确定解决方案 将处理结果反馈到客户服务中心 将处理结果反馈到客户服务中心 （1） 客户来电咨询检测业务，客户服务部人员须认真解答，如有不明白的内容，查

证后恢复客户。

（2） 客户来电咨询检测结果，尽量引导客户上本局网站自行查询，需要跟客户表明

检测结果以报告为准。

（3） 客户服务人员应热情接待每一位投诉客户，耐心详细地解答客户的咨询。完整

准确记录客户反映的问题，包括客户姓名、地址、电话、出现的问题，填写于《客户投诉登记及处理跟踪表》，并根据具体情况安排处理。

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（4） 对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉，客户服务部若不能马上判

断处理，首先要对客户进行安抚，并立即通报给客户服务部，如有必要协同质量技术部、总工办处理。

（5） 用户投诉处理完毕后，客户服务部应按照《客户服务投诉并跟踪表》的内容整

理登记，并要求在投诉处理后的七天内进行回访和登记好回访的情况；对于回访发现的问题应及时再处理；对于比较突出、有代表性的检测质量问题应及时反馈给纺织品检验部和质量技术部，并由质量技术部组织相关部门整改。

5 客户服务中心对投诉信息进行分析和汇总并编写《客户服务交流信息》，汇总反馈至客户服务部及其他部门。

第五章 重要协议客户管理

6 重要协议客户的认定标准：

6.1

由市场部对本单位的协议客户进行汇总和分类，由客户服务部牵头组织有关

部门及人员按照协议用户的检验量、发展潜力以及信用等级进行综合评估后确定； 6.2

重要协议客户提报标准？？

与我期合作或多次签单的客户，合同累计---- 万以上； 各地区标志性重点检验或发展客户； 至今所签合同额不大，但为潜在大客户；

以上客户应为在与我公司合作过程中信用记录良好的客户。

6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4

7 重要协议客户的管理：

7.1

根据重要协议客户认定标准确认后，由客户服务部组织专人对其检验业务进

行直接管理，提高服务质量及服务时效。 7.2 7.3 7.4 7.5

重要协议客户可享有优惠的检验价格，并享有优先的检验流程加快服务。 重要协议客户免费享有我局寄送的期刊杂志，以及最新标准培训和解释服务。 重要协议客户可以通过申请，享有我局免费检验培训等待遇；

对重要的协议客户，客户服务部将定期进行电话回访，并由客户服务部牵头

组织“一对一”服务。本局将组织中高层领导定期走访重要的协议客户，了解客户的检验难点和出现的检验问题，加强与客户的交流，增加客户的信任度，培养

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客户忠诚度。 7.6

根据客户的需求，客户服务部可以对重要的协议客户免费提供质量分析报告，

以及质量问题解决方案。 7.7

客户服务部建立信息汇总渠道，对重要协议客户的检验需求和检验难点进行

收集和分析并编制《客户服务交流信息》，定期报送给客户服务部及其他相关部门。

附表：1、《客户来电记录单》

2、《客户投诉处理单》 3、《客户投诉及处理跟踪表》

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