陕西省住宅小区物业服务指导标准

陕西省住宅小区物业服务

指导标准

Prepared on 24 November 2020

陕西省住宅小区物业服务指导标准

项目 一级 1、物业服务企业应具有三级(不含暂定三级)以上物业管理资质。 2、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准。3、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。4、物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项目在3000平方米以下、高层项目在2000平方米以下。5、承接项目时，按（一）规定履行查验共用部位、共用设基本要施设备职责，承接手续齐全。求 6、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。7、物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。8、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位要求相一致的资格证书。9、物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，公示 24 小时服务电话，受理业主、物业使用人报修、投诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率98%以上。10、每年至少1次征询业主对物业服务内容与标准 二级 1、按规定签定“前期物业服务1、按规合同”或“物业服务合同”（以合同”或下简称“合同”），公示服务标下简称“准、收费标准。2、物业服务企准、收费业应当建立健全质量管理、财务业应当建管理、档案管理等制度，承接项管理、档目有完善的物业管理服务方案。目有完善3、物业服务从业人员人均服务3、物业建筑面积，多层项目在3500平建筑面积方米以下、高层项目在2500平方米以下方米以下。4、承接项目时，按方米以下规定履行查验共用部位、共用设规定履行施设备职责，承接手续齐全。施设备职5、房屋及其共用设施设备档案5、房屋和住户资料档案齐全，分类成和住户资册，管理有序，查阅方便。6、册，管理物业服务企业所有员工统一着物业服务装，佩戴标牌，行为规范，服务牌，行为主动、热情。7、从事物业服务情。7、的专业人员应当按照国家有关规员应当按定，取得与其岗位相一致的资格与其岗位证书。8、物业管理区域设有服8、物业务接待中心，有固定的办公场中心，公所，公示 16 小时服务电话，受理业主、理业主、物业使用人报修、投诉。建立诉。建立回访制度，有回访记录，年回录，年回访率95%以上。9、每年至少1次至少1次征询业主对物业服务的意见，满意见，满意率75%以上。10、物业服务收业服务收费实行酬金制的，按合同约定公同约定公布物业服务资金的收支情况。 的意见，满意率80%以上。11、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。 1、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。3、每日巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护。4、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要（二）求，指导业主/物业使用人正确房屋管使用房屋，共同维护房屋共用部理 位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和有关主管部门。5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行及时监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和有关主管部门。6、物业管理区域设有平面情况。 1、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。3、每周2次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护。4、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和有关主管部门。5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每2日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行有效监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和有关主管部门。6、物业管理区域设有平面1、对房理和维护齐全。2限，定期用状况，房专项维主或业主根据业主家相关规周巡查1元门、楼位的门窗4、依据（临时管明书等的使用人正房屋共用好。对违（临时管劝告并报关主管部装修和安理规约（求，将室为和注意巡查1次施工进行安全、影管线等损制止，并有关主管域设有平示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。 1、按合同约定，制订物业管理区域共用设施设备年度、月度养护及维修计划，保养和维修记录齐全。 2、有完善的设备安全运行、维修养护、设备巡查和设备用房卫生清洁制度并在工作场所明示。设施设备标识齐全、规范，责任人明确。有设备台帐、运行记录和巡查记录。 3、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。 4、设备用房应保持整洁、通（三）风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现共用设象。 施设备5、定期检查消防设施设备，可维护 随时启用；消防通道畅通。 6、每日至少2次对一般共用设施设备进行巡检，巡检记录规范齐全。特种设备的巡检按相关标准执行。 7、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修或者更新改造。 8、实行24小时值班报修制度。急修半小时内到达现场，一般维修12小时之内或在双方约定时示意图、路标、楼宇标识标牌、标识标牌共用设施和场地标识的，做到维的，做到护及时、标识明显。 1、按合同约定，制订物业管理1、按合区域共用设施设备年度养护及维域各类共修计划，保养和维修记录齐全。 理和维修2、设施设备运行良好，有运行齐全。 记录；有保养、检修制度，并在2、有设工作场所明示；设施设备及责任生清洁制人均应挂牌标识。 3、设备3、设备运行严格执行操作规程，无重程，无重大管理责任事故，有突发事件应发事件应急处置预案和处理记录。 录。 4、设备4、设备用房应保持整洁、通风，无跑风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 象。 5、定期5、定期检查消防设施设备，可随时启用随时启用；消防通道畅通。 6、每26、每日至少1次一般对共用设设备进行施设备进行巡检，巡检记录规范特种设备齐全。特种设备的巡检按相关标行。 准执行。 7、共用7、共用设施设备需要维修或者更新改造更新改造的，及时编制维修、更新改造计新改造计划和住房专项维修资金使用计划使用计划，向业主或业主大会提出报告与出报告与建议，根据业主或业主大会的决大会的决定和国家相关规定，组织维修或织维修或者更新改造。 8、设立8、实行24小时值班报修制度。急修半小急修半小时内到达现场，一般维修48小修24小时之内或在双方约定时时间到达间到达现场。 9、共用9、共用照明设施完好率90%以上。 上，并按规定时间开关。 10、物业间到达现场。 9、共用照明设施完好率95%以上，并按规定时间开关。 10、物业管理区域道路平整，主要道路及地面车位、地下车库交通标识齐全、规范。 11、载人电梯24小时运行。 12、物业管理区域设有水景、水系的，应及时维护、定期换水、定时开放。 13、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和防范措施。 14、对雨、污水管道每月检查一次，每年对公共雨、污水管道全面疏通一次，确保排水通畅。 15、对化粪池每月检查一次，每年清掏1—2次。 1、物业管理区域主出入口24小时值班，12小时立岗，重点区域、重点部位每小时巡查一次，并有巡查记录。2、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄录像资料按约定期限保留。3、进出物业管理区域的车辆实行登记管理，引导车辆出（四）入，有序停放。4、对进出物业公共秩管理区域的装修施工人员、服务序维护 人员实行临时出入证管理。5、引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，事发10、物业管理区域道路平整，主影响车辆要道路及停车场交通标识齐全。 11、载人11、载人电梯24小时运行。 12、对可12、物业管理区域设有水景、水设施设备系的，应及时维护、定时开放。 标识和防13、对可能危及人身安全隐患的13、对雨设施设备、场所，设有明显警示月检查一标识和防范措施。 水管道全14、对雨、污水管道每二个月检通畅。 查一次，每年对公共雨、污水管14、对化道全面疏通一次，确保排水通次，每年畅。 15、对化粪池每三个月检查一次，每年清掏1—2次。 1、物业管理区域主出入口24小时值班，8小时立岗，重点区域、重点部位每3小时巡查一次，并有巡查记录。2、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄录像资料按约定期限保留。3、进出物业管理区域的车辆实行登记管理，引导车辆有序停放。4、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理。5、引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，事发时及时报1、物业时值班，时巡查。系统的，像资料按入物业管管理。4的装修施临时出入遵守管理的约定，饲养宠物违反者及有关部门灾、治安有应急处告业主委并协助采时及时报告业主委员会和有告业主委员会和有关部门，关部门，并协助采取相应措施。 并协助采取相应措施。 一、楼内共用区域：1、地面：一、楼内共用区域：1、地面：一、楼内电梯前厅，每日拖擦1次；无电电梯前厅，每日清扫1次,隔日电梯前厅梯的楼内通道和楼梯，每日拖擦拖擦1次；无电梯的楼内通道和拖擦1次1次；有电梯的楼内通道和楼楼梯，每日清扫1次,隔日拖擦1楼梯，每梯，每周拖擦1次；大堂、门厅次；有电梯的楼内通道和楼梯，次；有电大理石、花岗石地面，每日拖擦每两周拖擦1次；大堂、门厅大每月拖擦2次，定期保养，保持材质干理石、花岗石地面，每日拖擦1石、花岗净、有光泽。2、墙面：涂料材次，定期保养，保持材质干净、次。2、质的墙面及2米以上贴砖墙面，有光泽。2、墙面：涂料材质的及2米以每月清扫1次，保持无蛛网、无墙面及2米以上贴砖墙面，每2清扫1次明显污渍；2米以下贴砖墙面，个月清扫1次，保持无蛛网；2每月抹擦每周抹擦1次，保持表面干净、米以下贴砖墙面，每2周抹擦1电梯按钮无污渍。3、楼梯扶手、电梯按次，保持表面无污渍。3、楼梯日擦抹一钮、照明开关按钮，每日擦抹一扶手、电梯按钮、照明开关按消防栓、次，保持表面干净、无污渍。钮，每2日擦抹一次，保持表面月擦抹一4、栏杆、窗台、消防栓、标识干净、无污渍。4、栏杆、窗照明灯具（五）牌等共用设施，每周擦抹一次，台、消防栓、标识牌等共用设6、门、保洁服保持表面干净、无污渍。5、天施，每2周擦抹一次，保持表面拭1次，务 花板、共用照明灯具，每月除尘无污渍。5、天花板、共用照明1次。7、一次，目视无污渍、无蛛网。灯具，每2个月除尘一次，目视洁。8、6、门、窗等玻璃，每月擦拭1无污渍、无蛛网。6、门、窗等擦拭1次次，其中门厅玻璃每周擦拭1玻璃，每2个月擦拭1次，其中上光一次次，目视洁净、光亮、无污渍。门厅玻璃每2周擦拭1次，目视1、硬化7、天台、屋顶，保持清洁、无洁净、光亮、无污渍。7、天次，其中垃圾。8、电梯轿厢，每日清台、屋顶，保持清洁、无垃圾。冲洗1次扫、擦拭1次；每月对电梯门壁8、电梯轿厢，每日清扫、擦拭1超过3小上光一次，表面光亮、无污渍。次；每2个月对电梯门壁上光一每月清理二、楼外共用区域：1、硬化道次，表面光亮、无污渍。二、楼具、宣传路地面：每日清扫1次，其中广外共用区域：1、硬化道路地一次（2场砖地面每周拖擦或冲洗1次，面：每日清扫1次，其中广场砖抹、除尘目视地面干净，地面垃圾滞留时地面每2周拖擦或冲洗1次，目雪清扫及间不超过1小时。2、绿地、明视地面干净，地面垃圾滞留时间按规定清沟：每周清理1次，无杂物、无不超过2小时。2、绿地、明合卫生要积水。3、共用照明灯具、宣传沟：每2周清理1次，无杂物、每天全面栏、小品等：每周擦抹一次，目视无污渍、明亮清洁（2米以上部分每月擦抹、除尘一次）。4、水景：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。5、积水、积雪清扫及时。三、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。四、公共卫生间：每天全面清洁3次，保持无明显异味。五、垃圾的收集与处理：1、生活垃圾日产日清，垃圾袋装化，垃圾桶、果壳箱无满溢现象，保持垃圾桶清洁无异味。2、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。六、定期灭虫除害。每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。 1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪。常年保持平整，无坑洼、下陷，边缘清晰，每年剪草五遍以上，及时浇灌，定期清除杂草、杂物，保持生长良（六）好。3、树木。乔、灌木每年修绿化养剪二遍以上，基本无枯枝、萌蘖护管理 枝，生长良好，树冠完整，树木基本无倾斜；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年五遍以上，基本无缺枝、无斑秃；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三遍以上，无积水。3、共用照明灯具、宣传栏、小品等：每2周擦抹一次，目视无污渍、明亮清洁（2米以上部分每2个月擦抹、除尘一次）。4、水景：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。5、积水、积雪清扫及时。三、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。四、公共卫生间：每天全面清洁2次，保持无明显异味。五、垃圾的收集与处理：1、生活垃圾日产日清，垃圾桶、果壳箱无满溢现象。2、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。六、定期灭虫除害。每2个月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。 1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪。基本保持平整，无坑洼、下陷，每年剪草四遍以上，及时浇灌，定期清除杂草、杂物，保持生长良好。3、树木。乔、灌木每年修剪至少一遍，基本无枯枝、萌蘖枝，生长良好，树冠完整，树木基本无倾斜；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年三遍以上，基本无缺枝、无斑秃；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年二遍以上，基本无枯异味。五1、生活垃圾中转行冲洗、等害虫孳害。每3圾房喷洒一次。喷提前告知1、草坪基本保持清除杂草定期修剪倒伏倾向篱、球、造型要求地被、攀理。3、壤状况合害防治，10%。5、在1个月基本无枯枝；常年土壤疏松通透，及时浇灌，绿地无积水，基本无杂草。4、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年二遍以上。5、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于5%。6、枯死的花草树木，必须在一周内清除，并适时补栽补种。7、绿地应设有宣传牌、提示牌。 枝。4、按植物品种、生长、土补种。 壤状况合理施肥，每年至少一遍。5、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于8%。6、枯死的花草树木，必须在15天之内清除，并适时补栽补种。7、绿地应设有宣传牌、提示牌。