质检明细表20150212

工作标准评分标准服务致命1、呼入时,使用规范的问候语并报工号：“您好，××号为您服务，请讲！(若客户无应答或没听清，再讲开头语问候不完整、语音小(听不清)、不清晰、语速快、语调平淡、不规范、未先自报家门、无开头语。【扣1、用语极其不规范，、轻蔑、不负责任等不规范的服务禁语，我„、你可以到„„那投诉、可能„、我道、我也没办法„、我们从来/没有/一贯说的„等。（详见《江苏CA客服代表标准2、整通电话不按照规范要求，多处出现开头语（0.5分）质检日期客服质检一次姓名分解决10101010101010101010101010客服记录内容评价及建议1010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010101010服务规范（3分）服务态度（3分）1、工作热情,塑造1、不随意打断客优美声音形象，规户的讲话；范和热情服务贯穿2、不忽略客户的始终。 语言表达问题并能有效的引标准，吐字清晰，导客户切入正题；语调温和，用语亲3、遇到无法解决1、语速过快或懒随意打断客户讲话散、语调缺乏热情且语气生硬，忽略、音量过大或过客户需求，不耐心小，声音瞬间提高给客户讲解，推诿或降低，带有睡客户；受客户情绪声，并且引起客户影响，未控制好自1、无工作热情,表现为语调低沉（无精打采、有气无力）、冷漠无情（无热情、声音僵硬）、居高临下（语调高、速度快、问询和称谓客户无礼貌用语）2、使用顶撞、训斥、讥讽、谩骂客户服务态度（2分）耐心程度（1分）沟通能力（1、认真聆听客户表述的内容、不插话、抢话，主动热情帮助客户；2、通过有效提问，能够很快明白1、插话、抢话或未及时响应客户。【扣0.5分】2、未仔细聆听，客户已清晰表达意愿，仍以听不明白1、没有认真倾听和表户意图，导致客户投诉。2、应允不可兑现的承诺1、征得客户同意1、客户未提出用后方能结束通话,方言沟通的要求使用规范服务用时，要使用普通话语:“请问您还需与客户交流；要什么帮助?/请问2、使用规范和礼还有什么可以帮貌用语贯穿整通电没有征得客户同1、随意使用方言;意，结束语不完整使用否定语句“不、语音小(听不清)行”“不可以”、不清晰、语速快等；口头语频繁。、语调平淡、不规【扣1分】范、无结束语、未2、未按照服务规规范，使用不礼貌、不文明、命令、傲慢蔑、不负责任等不规范的服务禁语，如：你可以投诉、你可以到„„那投诉、可能„、我不清楚、我不知我也没办法„、我们从来/没有/一贯都不/那可是你„等。（详见《江苏CA客服代表标准服务用语》）通电话不按照规范要求，多处出现不使用规范用结束语（0.5分）规范用语（2分）倾听能力（1分）能力（2分）1、清晰完整的表达自己的意思2、语言标准、简练、通俗易懂（允许适当使用当地客户的习惯表达,但1、表述不清晰、不流畅，结巴或前言不搭后语，使客户反复提问。【扣0.5分】2、与客户交流时专业技能（2分）表扬投诉1、掌握专业知识，熟练运用FAQ和业务流程，处理客户问题。2、主动向客户提供与业务相关的专1、不能正确领会客户来电意图或未使用有效提问了解问题，违反操作规定，未尽告知义务或因未掌握明确的1、无责任意识，听和表达，错误理解客一是指导错误，引发客户投诉。二是图，导致客户投诉。应对焦点问题违反允不可兑现的承诺规范话述、解答错误。三是使用公司表达能力（1分）业务技能、技巧（2分）优秀来电来电案例表扬投诉///