旅行社经营管理

一、中国旅行社的产生

1、陈光甫及其创办的旅行社组织

– 1923 – 1927 – 1949

2、中国旅行社（CTS）的诞生（1949年）

– 1949 – 1957 – 1974

3、中国国际旅行社（CITS）的诞生（19年） 4、中国青年旅行社（CYTS）的诞生（1980年）

二、中国旅行社的发展

1、新中国成立以前的中国旅行社业

2、行政事业主导的中国旅行社业（1949-1978年） 3、市场化进程中的中国旅行社业（1978-至今）

第一阶段，是从1978年到1987年，这个阶段基本上是垄断经营阶段

第二阶段，是从1988年到1996年，这个阶段是一个逐步放开、市场竞争渐趋激烈的阶段。

第三阶段，是从1997年开始，逐步进入规范阶段。

三、旅行社的性质（补充了解） （一）营利性

旅行社作为企业，具有企业的根本性质。 （二）服务性

旅行社通过其导游员、门市接待员、旅游服务采购人员等的服务劳动向旅游者提供旅游过程中所需的各种旅游服务。另一方面，旅行社属高接触性服务业，消费者必须参与服务的全部或大多数活动，消费者是千差万别的，因此，旅行社行业非常强调对客的沟通技巧。 （三）中介性

旅行社的实质是“旅游中间商”，是旅游消费者与旅游服务供应商之间的纽带。

四、旅行社的职能（补充了解）

生产职能：设计和开发包价旅游产品和组合旅游产品

销售职能：销售包价旅游产品和组合旅游产品；代销单项旅游服务产品 组织协调职能：组织各种旅游活动；协调与各有关部门/企业的关系 分配职能：分配旅游客源和旅游收入

提供信息职能:向有关部门/企业提供旅游市场信息；

向旅游者提供旅游目的地、有关部门/企业及其产品的信息

第二章 旅行社管理基础

一、管理与经营的区别与联系 （一）管理和经营的区别 企业经营 企业管理 定义 指企业的经济系统在利用外指企业为实现经营目部环境提供的机会和条件标，根据自身的特性及下， 发挥自身的特长和优生产经营的规律，对企势，为实现企业目标而进行业生产经营活动进行计的综合性活动。 划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动。 旅行社指旅行社在分析内外部环境 角度 的前提下，确立战略、战术保证经营目标实现的职目标，配置各类资源，综合能具体化，旅行社各部运用各类资源实现自己的经门各司其职、密切配合营目标的活动。旅行社由小是管理的成功的保证。 到大、由弱到强是经营的成功。 （二）管理与经营的联系

①管理是经营的基础和保证； ②经营是管理的延伸和发展。

二、企业家与职业经理人的关系 （一）企业家与职业经理人的联系

企业家与职业经理人既可以是不同的群体，也可以是相同群体在企业发展不同阶段的职能定位。

（二）企业家与职业经理人的区别

①企业家是企业的创业者，一个企业从无到有的过程中最关键的是企业家； ②企业家拥有企业的所有权，而职业经理人不拥有所有权。

三、旅游职业经理人的素质（补充了解） 1、有影响力和感召力 2、有创新精神

3、有大格局的视野 4、有执行力

5、善于学习并获取各类信息

第三章 旅行社战略管理

一、战略管理的概念与基本内容（补充了解）

战略管理是指对战略目标形成、战略对策的制定和战略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。可以分为战略规划和战略实施两个过程。

二、旅行社战略管理的步骤（制定—实施—反馈） 1.战略分析

企业外部环境：宏观：政治法律、经济、技术、社会文化

微观：旅行社的性质和发展阶段、行业的竞争结构、市场

需求的状态和需求变化、旅行社业的产品供应商

企业内部环境：资源供应能力分析、旅游新产品开发设计能力分析、旅游

营销能力分析、旅游服务能力分析

2.战略目标确定（重点））：调查研究→拟定目标→评价论证→目标决断（过程）

（目标决断）如何确定目标（看书）：从三方面：目标方向的正确程度 可望实现的程度 期望效益的大小

（注意所选目标效益要尽可能大、还要掌握好决断时机）

3.战略方案的选择：制定战略方案、评估战略备选方案、战略选择 4.战略实施 ：战略发动、战略计划、战略运作

5.战略控制 ：建立控制系统、监控绩效和评估偏差

三、旅行社的集团化与国际化发展战略

旅行社集团化

1、内涵：（补充了解）

企业集团是以股份公司制度为基础的，有共同利益、相互之间存在制约性、有两个或两个以上的企业单位组成的、具有内部交易色彩的制度性方式加以实现的。

旅游企业集团是指具有一般企业集团的特征，有多个旅游企业通过资产纽带和契约关系组成，是一个由集团公司对多层次的成员企业实行投资、控制和协调等职能的经济联合组织。

旅行社集团是以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营协作等多种方式由众多的企事业法人组织共同组成的经济联合体。 2、旅行社集团化的发展模式 （名词解释） （1）驱动方式：

①市场推动型：即核心企业凭借经营优势和经济实力吸引企业，在平等互利

的基础上自愿组合成企业集团，成员企业以资产为钮带，产权关系明晰，管理规范，整体效应显著

②推动型：各级部门通过行政力量将一些旅游企业捏合在一起，组

成了所谓的旅游企业集团。

③混合推动型：几个企业集团由市场力量推动形成，运用、法律手

段引导企业互动，、市场、企业三方面协调一致。

（2）成长方向

①横向一体化：即国际旅行社和国内旅行社间的一体化。

②纵向一体化：即把旅游交易链上与前后关系的旅游业环节结合起来，进行

整体经营和管理的一种成长方向。

③混合一体化：这种经营模式扩展了企业经营触角。

四、旅行社发展战略实施过程中的行业分工体系变革（名词解释）

旅行社分工体系：是指不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通

环节中所扮演的角色及其相互之间的关系。国际上分垂直分工体系和水平分工体系

（一）垂直分工体系（自然分工法） 欧美等西方旅游业发达国家

（二）水平分工体系 ：不是在向旅游者提供服务的流程过程中逐渐形成的，

而是由出于管理的需要，人为地将旅行社划分为若干类别的分工体系。 中国：国际社与国内社

韩国：一般旅行社、海外旅行社、国内旅行社

（三）混合分工体系（日本）

第四章 旅行社组织管理

旅行社组织管理就是对旅行社组织结构的设计与运行的管理。

一、旅行社的组织设计与组织管理

组织设计是指组织成立且确立其发展目标后，通过设计任务结构和权力关系来协调各方面人员的行动，以确保组织目标的实现。 （一）旅行社组织设计的原则

1．制度化与人性化的有机统一原则 2．目标任务原则 3．按岗定人的原则

4．责、权、利统一的原则 5．精干高效的原则

（二）我国旅行社的组织结构（名词解释）

1.直线职能结构——按照旅行社内部业务分工进行部门设置

优点：第一，部门之间分工明确。

第二，组织结构稳定，不同部门之间的人员流动较少 。 第三，符合专业化协作原则。

第四，提高管理者的权威。总经理拥有全部权限，尤其是经营

决策与指挥权。

不足：各业务部门相对，容易从本部门利益出发去考虑问题，削弱

旅行社实现整体目标的能力。

增加各个部门之间协作的困难，削弱旅行社实现整体目标的能力； 组织机构缺乏弹性。

2．事业部结构——设立一系列业务单位为某一个细分市场的旅游者提供某种

旅行社产品，每一个事业部都是多种职能或多个部门的一种组合，这些职能或部门共同运作、生产产品。

设计事业部制的目的在于在组织内部创立更小的单位，提高管理的效率。 事业部结构有三种形式：产品结构：按照旅行社产品的类型进行组织的事业部；

地域结构：按照经营运作的市场区域进行组织的事

业部；

市场结构：按照顾客类型组织的事业部。

优点：首先，它能使最高管理部门摆脱日常行政事务，成为坚强

有力的决策机构； 其次，它有利于各个部门的业务衔接和利益分配，发挥经营管理的主动性； 再次，它是培养管理人材的最好组织形式之一。

不足：对部门经理的管理水平和知识水平要求较高。 集权与分权

关系比较敏感，一旦处理不当，可能削弱整个旅行社的协调一致。

（三）旅行社组织管理（理解、了解）

组织管理即内部管理。组织管理的根本问题是:如何充分调动员工的积极性。我国旅行社普遍采用的组织管理制度主要有: 1、 岗位责任制

旅行社将上级主管部门下达的任务，分解落实到每个业务经营部门与岗位，部门与员工的工作，在一定程度上与工资和奖金直接联系起来。 岗位责任制推行的客观效果差强人意的原因：

旅游需求的脆弱性和旅游产品的不可储存性，使得业务量和工作负荷难以确定，与此同时旅游服务的个性化又使得质量标准难以确定。

岗位责任制的优点是：可以根据科学的方法确定各个部门和每个员工的工作数量与质量，岗位责任制实施的效果，也主要取决于任务量化的科学程度。 岗位责任制推行的客观效果差强人意的原因：旅游需求的脆弱性和旅游产品的不可储存性，使得业务量和工作负荷难以确定，与此同时旅游服务的个性化又使得质量标准难以确定。 2、目标责任制

与岗位责任制相比具有明显的进步，这主要表现在部门成为利润中心而不再是单纯的责任中心，利润指标被分解落实到各个部门。

产生新的矛盾：（1）部门间关系紧张，特别是职能部门员工的积极性遭到打击。

（2）增加了下放给部门的权力进行约束与控制的难度。

3、承包责任制

承包责任制是在目标责任制基础上发展起来的旅行社组织管理模式。在承包责任制条件下，旅行社将业务经营特许权和牌子全部或部分租赁给一个或多个人员。

实质：一家旅行社蜕变成多家旅行社。

危害性：承包者的短期行为；严重的财务问题；助长行业的不正之风。 （四）如何进行组织结构的设计 组织机构的设计包括以下几个步骤

（五）旅行社组织结构设计的流程

（六）影响旅行社组织结构设计的因素 1.生产的专业化程度与旅行社业务的特点 2.部门化的基础 3.管理的跨度 4.社会适应性

第五章 旅行社的产品管理

一、旅行社产品开发的原则 1、市场原则

（旅行社在开发新产品前，对市场进行充分的调查和研究，预测市场需

求的趋势和需求的数量，分析旅游者的旅游动机，确定自己的目标市场） 2、经济原则（以同等数量的消耗，获得相对较高的效益，或以相对低的消耗，

获得同等的效益）

3、针对性原则（旅行社产品设计人员应针对本旅行社目标市场的特点，设计

出符合市场需求的产品）

4、旅游点结构合理原则 5、内容丰富多彩原则 6、时效原则

二、旅行社产品开发的程序 1、方案的拟定与选择 1.1方案的拟定

旅行社需要把握信息主要包括：发展前途、销售市场、竞争态势、价格、内部条件

1.2 方案的选择

旅行社在方案选择过程中应考虑以下标准： （1）有利于当地社会、经济的发展 （2）有利于占有市场，增加销售 （3）有利于提高旅行社的竞争能力

（4）有利于刺激中间商或者代理人的销售热情 2、试产与试销

在该阶段中，应注意一下问题： 2.1规模适中

2.2保证产品的质量。因为试销的目的在于为正式投人市场做准备，如果试销期间质量就很低劣，必然会对今后的正式投产产生非常不利的影响 2.3充分估计各种可能，并备有不同的应急方案，有备无患 2.4经试销证明确无销路的产品，切忌勉强投人市场。 3、正式投放市场

充分考虑目标市场选择、销售策略、促销策略和价格策略等因素。 4、检查与评价

旅行社应从市场反应、产品发展趋势、竞争态势、价格和损益平衡等方面对产品进行调查分析。

旅游产品定价策略

1. 新产品价格策略：撇脂定价、渗透定价、满意定价

2. 心理定价策略：尾数定价、整数定价、声望定价、分等级定价 3. 折扣价格：数量折扣、季节折扣、同业折扣、现金折扣 4. 招徕价格：亏损价格、特殊价格 旅游产品定价方法：

1) 成本导向定价法：是指以旅游产品的成本作为主要依据的定价方法。

成本加成定价法、目标收益定价法、盈亏平衡定价法、边际贡献定价法 2) 需求导向定价法：是企业依据旅游者对旅游产品价值的理解和需求的强度，

来制定旅游产品价格

习惯定价法、理解价值定价法、可销价格定价法、需求价格弹性定价法 3) 竞争导向定价法：是指旅游企业以同类旅游产品的市场竞争状况为依据 ，

参照竞争对手的价格来制定本企业的产品价格。产品的成本、市场需求的强度却不会对企业定价产生直接的影响。 率先定价法、随行就市定价法

第六章 旅行社营销管理

一、旅行社的市场细分与市场定位

旅行社市场细分（Segmenting),就是根据消费者的需求、购买行为和购买习惯的差异性，把某一产品的市场整体划分为若干个消费群市场的分类过程。

市场定位（Market Positioning)，就是确定企业在目标市场上的位置，具体地说就是在目标市场上提供具有一定特色的产品或服务，建立起在目标市场及目标顾客心目中的产品形象或市场形象，以区别于竞争者。 基本方法（举例子、名词解释）

（1）领先定位：通过展示旅行社独一无二的属性，在消费者心目中占据领先的位置。

（2）比附定位：指旅行社以竞争者产品为参照物，依附竞争者定位。

（3）逆向定位：强调并宣传定位对象是消费者心目中第一位形象的对立面和

相反面，同时开辟一个新的易于消费者接受的心理形象领域。

（4）空隙定位：在人们心中寻找一个空隙乘虚而人，以树立一个与众不同、

个性鲜明的形象。

（5）重新定位：指旅行社改变目标消费者对其原有的印象，使目标消费者对

其建立新的认识。

二、旅行社的价格策略

1、影响旅行社定价的主要因素（了解） 1.1旅行社内部因素 （1）旅行社产品成本 （2）旅行社发展的战略 （3）旅行社营销的目标 （4）旅行社产品的特征 （5）非价格竞争策略 1.2旅行社外部因素 （1）供求关系 （2）竞争者行为 （3）汇率变动

（4）宏观管理 （5）通货膨胀

（6）社会心理

2、旅行社定价目标（了解）

2.1利润最大化

2.2维持或提高市场占有率 2.3稳定市场价格

3、旅行社定价的方法（了解）

定价方法，是旅行社在特定的定价目标指导下，依据对成本、需求及竞争等状况的研究，运用价格决策理论，对旅行社产品价格进行计算的具体方法。旅行社产品的定价方法主要包括成本导向定价法、竞争导向定价法和顾客导向定价法等三种类型。

3.1、成本为导向定价法是指在旅行社产品成本的基础上加上一定比例的利润来确定该产品的价格的方法。这种定价方法简单易行，是许多旅行社企业目前最基本、最常用的一种定价方法。 3.2、以需求为中心的定价方法 （1）理解价值定价法

顾客在购买某以产品和服务之前，基于从产品的广告、宣传所得

的信息及自身的想象，对产品价值有一个自己的认知和理解。

（2）差别定价法

是指企业可以对不同顾客、不同的时间和地点，依据基本价格而

确定不同的价格。

3.3.竞争导向定价法 （1）率先定价法

（2）随行就市定价法 （3）企业协议定价法

（4）追随核心企业定价法

4、旅行社定价策略

定价策略是企业制定价格的指导思想和行动方针，也为营销人员在定价中遇到问题时提供了解决问题的基本原则。 4.1心理定价策略

心理定价策略，是指旅行社根据游客的消费心理，为刺激游客的购买欲，制定出行之有效的产品价格。 （1）尾数定价策略 （2）声望定价策略 （3）习惯定价策略 （4）招徕定价策略 （5）分级定价策略 4.2折让定价策略 折让策略是根据不同交易方式、数量、时间及条件，对成交价格实行降低或减让的一种定价策略，主要有以下几种： （1）现金折扣 （2）数量折扣 数量折扣，是指旅行社根据消费者购买的总数量给予一定的折扣，目的是鼓励购买者大量购买。数量折扣又分为累计数量折扣和非累计数

量折扣。

（3）季节折扣

4.3新产品定价策略（名词解释）

（1）市场撇取定价：是指企业新产品投放市场时可以制定大大高于产品成本的价格。

（2）市场渗透策略：是将新产品以低价格投放市场。目的是为了迅速占领市

场，取得较高的市场份额。

（3）满意定价策略：是一种折衷价格策略，根据消费者在购买产品中所期望

支付的价格来制定新产品的价格。

5、旅行社获得供应商的渠道

（1）社里合作过的一些老关系户 （2）旅游同业杂志

（3）总社供应商一览表 （4）QQ群、QQ\\、MSN等

（5）各大旅游官方网站，各旅游集散中心、同程询价等 （6）朋友介绍、同行交流会 6、旅行社对销售渠道的选择

6.1.旅行社选择销售渠道的影响因素 （1）产品因素 （2）市场因素

（3）旅行社自身条件 （4）竞争者因素

6.2.旅行社销售渠道的选择策略 (1).专营性策略

(2).选择性策略

(3). 广泛性策略

7、旅游中间商的选择 （1）经济效益 （2）风险大小

（3）中间商的信誉

（4）目标市场与旅行社目标市场一致的中间商 （5）中间商的实力 （6）合作意愿

8.旅游中间商的管理

（1）加强与中间商的合作 （2）做好对中间商的评价

（3）加强与中间商的沟通与联络 ----建立中间商关系管理系统 ----及时沟通信息

----有针对性的优惠和奖励 ----适时对中间商进行调整

第七章 旅行社的客户与产业关系管理

一、什么是客户关系管理

(一)客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）

客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。 (二)旅行社的客户关系管理

以顾客为中心，利用信息技术和互联网技术，对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深人的客户分析、人性化、标准化的服务程序来满足顾客的需要，确保顾客核心利益和企业价值的最大化。

二、怎样实施对旅行社客户关系的管理 1. 旅行社客户关系管理的一般流程 （1） 确定客户关系管理的战略目标 （2） 整理客户信息分析客户 （3） 制定、实施营销计划 （4） 评价和反馈 2. 顾客分级策略

（1） 根据顾客对旅行社利润贡献能力将顾客分为不同的等级，给予

不同的优惠。 （2） 分级标准：消费量、消费额、消费频度、消费等级（经济等、

标准等、豪华等），以及为旅行社创造的利润总额、利润率、顾客所在地区、推荐新顾客数量和结果等。

3. 维持顾客策略

（1）定期研究顾客消费情况的变化 （2）分析变化的主客观原因 （3）对流失顾客的分析

（4）重要顾客培育方法（掌握）

重要顾客；知名度高的顾客、对旅行社有特殊贡献以及多次购买本社产品的回头客

1）增加顾客的财务利益——购买优惠（累计优惠、 数量优惠）

2）增加顾客的社交利益，促进二次消费。

公司或组织机构——建立顾客经理，提供专门和个性化的产品和服务。

散客——荣誉顾客、奖励俱乐部、实行会员制。

3）建立专门的客户联系机构，与顾客建立稳定、便利的联系方式 4. 顾客投诉处理策略

三、旅行社供应厂商的管理 （了解）

（1）以联合经营的方式对供应商管理（集团一体化）

如广之旅与峨眉山合作成立了四川省广之旅峨眉山旅行社 主要优点：降低采购成本，增强价格竞争能力

建立稳定的采购供给关系，确保供给 降低管理费用

（2）谋求支持的管理：如旅行社购买景区（或景区经营权） （3）档案评估管理：便于分级和动态管理

（4）联合营销：如旅游保险、旅行支票、航程累计、积分系统 四、地接社的选择标准（了解） • 接待社的规模和经营管理模式 • 业务量 • 报价 • 商誉

• 依赖程度

• 合作意愿与情况

第八章 旅行社人力资源管理

1.HR（human resource） ：人力资源是指一切能为社会制造财富，能为社会

提供劳务的人及其所具有的能力。

2.HRM（human resource management） ：

人力资源管理，指在人力资源的取得、开发、保持、引进和利用方面所进行的计划、组织、指挥和控制活动。

3、人力资源管理的任务(内容) 1) 人力资源战略与规划 2) 工作分析和工作设计 3) 招聘和选拔 4) 培训与开发 5) 绩效管理

6) 薪酬福利设计

7) 劳动关系

8) 职业计划与发展

二、人力资源管理模式：人性假设分析

1.经济人假设：以完全追求物质利益为目的而进行经济活动的主体

胡萝卜+大棒的管理模式：指运用奖励和惩罚两种手段以诱发人们所要求的行为。

2.理性人假设：指作为经济决策的主体都是充满理智的，精于判断和计算，其行为是理性的。

制度和机制的管理模式

3.社会人假设：在社会上活动的员工是作为某一个群体的一员有所归属的

“社会人” ，是社会存在。

民主+参与的管理模式

4.自我实现人假设：人类需要的最高层次就是自我实现。 团队+合作的管理模式

5.复杂人假设：就个体人而言，其需要和潜力会随着年龄的增长，知识的增

加，地位的改变，环境的改变以及人与人之间关系的改变而各不相同；就群体的人而言，人与人是有差异的。

权变+灵活的管理模式

三、激励与管理

（一）激励的涵义：激励在管理心理学中的含义主要是指激发人的动机，使

人有一股内在的动力,朝向所期望的目标前进的心理活动过程。

激励就是通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足员工个体的某些需要为条件。激励的过程直接涉及到员工创造性和积极性，使他们始终保持高昂的工作热情的关键所在。 激励的作用

1）发掘人的潜能

2）提高工作效率与业绩 3）提高人力资源的质量

（二）激励理论及运用 1.内容型激励理论

（1）马斯洛的需要层次理论

（2）赫茨伯格的双因素理论（激励—保健因素理论） （3）奥德弗的 ERG 理论

人们共存在三种核心的需要，即生存（existence）的需要、相互关系 （relatedness）的需要和成长（growth） 的需要，因而这一理论被称为 ERG 理论。

（4）麦克利兰的成就需要理论

在人的生存需要得到基本满足的前提下，最主要的需要有三种：即权力需要、合群需要和成就需要。

2.过程型激励理论

（1）弗鲁姆的期望理论

动机=目标价值×期望值×工具性

（2）洛克的目标理论

目标是行为的最直接的动机，设置合适的目标会使人产生希望达到该目标的成就需要，因而对人有强烈的激励作用。 （3）斯金纳的强化理论

斯金纳所倡导的强化理论是以强化原则为基础的关于理解和修正人的行为的一种学说。

 斯金纳把人和动物的行为分为应答性行为和操作性行为两类。斯金纳提出的“操作性条件作用论”有如下基本规律： 1.强化

对一种行为肯定或否定的结果，它至少在一定程度上会决定这种行为在今后是否会重 复发生。

2.逃避条件作用与回避条件作用

当厌恶刺激或不愉快的情境出现时，有机体做出某种反应，从而逃避了厌恶刺激或不愉快的情境，则该反应在以后的类似情境中发生的概率便会增加。这类条件作用称为逃避条件作用。当预示厌恶刺激或不愉快的情境即将出现的信号呈现时，有机体自发地做出某种反应，从而避免了厌恶刺激或不愉快的情境出现，则该反应在以后的类似情境中发生的概率也会增加。这类条件作用称为回避条件作用。 3.消退

有机体做出以前曾被强化过的反应，如果在这一反应之后不再有强化物相伴，那么，此类反应将来发生的概率便会降低，称为消退。 4.惩罚

当有机体做出某种反应以后，呈现一个厌恶刺激，以消除或抑制此类反应的过程，称作惩罚。

强化理论的类型  一、正强化

当人们采取某种行为时，能从他人那里得到某种令其感到愉快的结果，这种结果反过来又成为推进人们趋向或重复此种行为的力量。例如，企业用

某种具有吸引力的结果（如奖金、休假、晋级、认可、表扬等），以表示对职工努力进行安全生产的行为的肯定，从而增强职工进一步遵守安全规程进行安全生产的行为。  二、负强化

它是指通过某种不符合要求的行为所引起的不愉快的后果，对该行为予以否定。若职工能按所要求的方式行动，就可减少或消除令人不愉快的处境，从而也增大了职工符合要求的行为重复出现的可能性。例如，企业安全管理人员告知工人不遵守安全规程，就要受到批评，甚至得不到安全奖励，于是工人为了避免此种不期望的结果，而认真按操作规程进行安全作业。  三、自然消退（这个不确定是不是）

它是指对原先可接受的某种行为强化的撤消。由于在一定时间内不予强化，此行为将自然下降并逐渐消退。例如，企业曾对职工加班加点完成生产定额给予奖酬，后经研究认为这样不利于职工的身体健康和企业的长远利益，因此不再发给奖酬，从而使加班加点的职工逐渐减少。

补充内容 文献综述

1) 是研究的整体基础

2) 有助于研究人员在课题研究中提出新的观点 3) 有助于了解现已完成的研究信息

4) 为研究人员提供研究方法和理论设想

5) 为本项课题研究与他人研究的对比提供信息 6) 是不可或缺的支撑研究的信息来源

财务管理看看ppt理解（资产、成本、费用、收入、利润、结算、资产负债表、损益等）

人力资源案例

 一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶他，追了很久仍没有捉到。牧羊人看到此种情景，讥笑猎狗说“你们两个之间小的反而跑得快得多。”猎狗回答说：“你不知道我们两个跑的是完全不同的！我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！”

 这话被猎人听到了，猎人想：猎狗说的对啊，那我要想得到更多的猎物，得想个好法子。于是，猎人又买来几条猎狗，凡是能够在打猎中捉到兔

子的，就可以得到几根骨头，捉不到的就没有饭吃。这一招果然有用，猎狗们纷纷去努力追兔子，因为谁都不愿意看着别人有骨头吃，自己却没的吃。

 就这样过了一段时间，问题又出现了。大兔子非常难捉到，小兔子好捉，但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得到的骨头差不多，猎狗们善于观察，发现了这个窍门，专门去捉小兔子。慢慢的，大家都？发现了这个窍门。猎人对猎狗说：最近你们捉的兔子越来越小了，为什么？猎狗们说：反正没有什么大的区别，为什么费那么大的劲去捉那些大的呢  猎人经过思考后，决定不将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩，而是采用每过一段时间，就统计一次猎狗捉到兔子的总重量，按照重量来评价猎狗的业绩，决定一段时间内的待遇。于是猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了。猎人很开心。但是过了一段时间，猎发现，猎狗们捉到兔子的数量又少了，而且越有经验的猎狗捉到兔子的数量下降的越多。于是猎人又去问猎狗。猎狗说们“我们把最好的时间都奉献给了您，我们的主人，但是我们随着时间的推移身体会衰老，当我们捉不到兔子的时候，您还会给我们骨头吃吗？”

 猎人做了行赏的决定，分析与汇总了所有猎狗捉到兔子的数量与重量，规定如果捉到的兔子超过了一定的数量后，即使捉不到兔子，每顿饭也可以得到一定数量的骨头，猎狗们都很高兴，大家都努力去达到猎人规定的数量。一段时间过后，终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量。这时，其中有一只猎狗说：“我们这么努力，只得到几根骨头，而我们捉的猎物远远超过了这几根骨头。我们为什么不能给自己捉兔子呢？”于是，有些猎狗离开了猎人，自己捉兔子去了。

 猎人意识到猎狗正在流失，并且那些流失的猎狗变成了野狗，和自己的猎狗抢兔子。情况变得越来越糟，猎人不得已引诱了一条野狗，问他到底野狗比猎狗强在那里。野狗说：“猎狗吃的是骨头，吐出来的是肉啊！”，接着又道：“也不是所有的野狗都顿顿有肉吃，大部分最后骨头都没的舔！不然也不至于被你诱惑。”于是猎人进行了改革，使得每条猎狗除基本骨头外，可获得其所猎兔肉总量的30%，而且随着服务时间加长，贡献变大，该比例还可递增，并在退休时每顿都有骨头吃。就这样，猎狗们与猎人一起努力，将野狗们逼得叫苦连天，纷纷强烈要求重归猎狗队伍。

 日子一天天地过去，冬天到了，兔子越来越少，猎人们的收成也一天不如一天。而那些服务时间长的老猎狗们老得不能捉到兔子，但仍然在无忧无虑地享受着猎人承诺的大骨头。终于有一天猎人再也不能忍受，把他们扫地出门，因为猎人更需要身强力壮的猎狗。

 被扫地出门的老猎狗们从猎人那里得到了一笔赔偿金，于是他们成立了MicroBone公司。他们采用连锁加盟的方式招募野狗，向野狗们传授猎兔的技巧，他们要求加盟的猎狗缴纳一定的管理费，并要按照约定的比

例分享加盟猎狗捕获的兔子。打出广告之后，有的野狗开始加盟，MicroBone公司开始赢利。一年后，他们收购了猎人的家当……

 MicroBone公司给加盟的猎狗许诺，让他们拥有公司n%的股份。这实在是太有诱惑力了。这些自认为是怀才不遇的野狗们都以为找到了知音，终于可以做公司的主人了，不用再忍受猎人们呼来唤去的不快，不用再为捉到足够多的兔子而累死累活，也不用眼巴巴地乞求猎人多给两跟骨头而扮得楚楚可怜。这一切对这些野狗来说，这比多吃两根骨头更加受用。于是野狗们拖家带口地加入了MicroBone，一些在猎人门下的年轻猎狗也开始蠢蠢欲动，很多相似的公司象雨后春笋般地成立了，Inter-Bone，、KFC-Bone、ChinaBone....，一时间，森林里热闹起来。

 猎人凭借出售公司的钱走上了老猎狗走过的路，最后千辛万苦要与MicroBone公司谈判的时候，老猎狗出人意料的顺利答应了猎人，把MicroBone公司卖给了猎人。老猎狗们从此不再经营公司，转而开始写作《老猎狗的一生》、《如何成为出色的猎狗》、《如何从一只普通猎狗成为一只管理层的猎狗》、《猎狗成功秘诀》、《成功猎狗500条》、《穷猎狗，富猎狗》等等，并且将老猎狗的故事搬上屏幕，拍摄了《猎狗演义》、《我的兄弟叫猎狗》、《MicroBone公司的力量》、《好狗拉拉升职记》、《我的成功可以复制---拉拉的自传》等，这些老猎狗成为了家喻户晓的明星，坐收版权费，没有风险，利润更高。

案例分析： 一、整体上看

问题随着时间而不断产生 ，每出现了一个问题都有相对应的去解决，每种都有它的阶段性贡献，现实在中小企业不要期望一次就建立好不变的完善的制度，这样的成本是很高的，通过去不断解决一个又一个问题，才用最小的成本维持并提高了激励效果。企业的人力资源问题很难预测，只能出现问题就解决，它是雇员与雇主之间的博弈。 二、问题与

当员工不尽力时引入竞争；当员工偷懒时，完善考核指标，兼顾公平与组织目标；当员工有后顾之忧负担时，提供社会保障；当出现人才流失时就涨工资、当老员工没有了主动性和活力时就劝退；当人们没有归属感时就让人们持股。

三、激励的方式

从人力资源管理的角度，案例提供了很好的员工激励方式如：竞争、工资、考核、福利、股权。特别是在考核的时候要尽量量化、公平，与组织目标一致。

四、案例展示了三种经济形态

刚开始猎人（雇主）跟着一个猎狗（雇员）打天下属于小农经济，谈不上管理。

后来猎人引入更多的雇员，制定各种各样的，猎人在家指挥，雇员在外打天下才是工业经济；

最高级的是知识经济，不用做实业，考出卖智力来钱。 五、对我们的职业生涯规划的启示

1、刚开始工作的一定要努力，增加经验，并获得尽量多的收益，这是挣钱阶段

2、有了资金和经验就可以自己创业

3、当自己感觉到竞争压力加剧，凭自身能力无法克服时，能够脱手卖掉企业获得不菲的收益这才是赚钱

4、功成名就后，你可以写书、咨询，钱自然的去找你，这是最好境界：来钱。

以人为本，合理分配，善于激励、利益共享才能使员工稳定工作，企业稳定发展，作为人力资源管理者要不断、及时的了解员工的需求，针对员工的需求不断调整管理的思路，并制定相关的制度才能让员工发挥更大的潜能。

猎人与猎狗，如何让员工与老板一起共赢

别看网络营销都是利用网络开展销售，好像显得很轻松，简单化的看待这个问题的话，那你就真的大错特错了，完全没认识“网络营销”。实际上，网络营销是一项体力结合智力的项目。今天或许你已经在网络销售上小有成就，但是不是也碰到很多问题，比如有了一只队伍，却还不能称之为团队……

下面网络营销顾问就你会碰到的几个问题，通过寓言的形式分享给你，希望能给你一些启发。

企业管理者常常会遇到这样一些困惑：为什么员工很难像老板一样全力以赴的工作？为什么优秀人才难以留住？为什么员工的工作积极性难以持久？下面的故事也许能为大家解惑。

■■如何让员工像老板一样卖命地干活

有一天，猎人带着一只猎狗，到森林中打猎，猎狗将一只兔子赶出了窝，追了很久也没有追到。后来兔子一拐弯，不知道跑到哪去了。牧羊犬见了，讥笑猎狗说：“你真没用，竟跑不过一只小小的兔子。”猎狗解释说：“你有所不知，不是我，只因为我们两个跑的目标完全不同，我仅仅是为了一顿饭而跑，而它却是为了性命啊。”

这话传到了猎人的耳朵里，猎人想，猎狗说得对呀，我要想得到更多的兔子，就得想个办法，消灭“大锅饭”，让猎狗也为自己的生存而奔跑。猎人思前想后，决定对猎狗实行行赏。

于是猎人召开猎狗大会，宣布：在打猎中每抓到一只兔子，就可以得到一根骨头的奖励，抓不到兔子的就没有。

这一招,果然有用，猎狗们抓兔子的积极性大大提高了，每天捉到兔子的

数量大大增加，因为谁也不愿看见别人吃骨头，自己却干看。

可是，一段时间过后，一个新的问题出现了：猎人发现猎狗们虽然每天都能捉到很多兔子，但兔子的个头却越来越小。

猎人疑惑不解，于是，他便去问猎狗：“最近你们抓的兔子怎么越来越小了？”

猎狗们说：“大的兔子跑得快，小的兔子跑得慢，所以小兔子比大兔子好抓得多了。反正，按你的规定，大的小的奖励都一样，我们又何必要费那么大的力气，去抓大兔子呢？”

猎人终于明白了，原来是奖励的办法不科学啊！于是，他宣布，从此以后，奖励骨头的多少不再与捉到兔子的只数挂钩，而是与捉到兔子的重量挂钩。

此招一出，猎狗们的积极性再一次高涨，捉到兔子的数量和重量，都远远超过了以往，猎人很开心。

■■如何让员工保持很高的积极性

遗憾的是，好景不长。一段时间过后，新的问题又出现了：猎人发现，猎狗们捉兔子的积极性在逐渐下降，而且越是有经验的猎狗下降得越历害。 又是咋回事呢？于是猎人又去问猎狗。

猎狗们对猎人说：“主人啊，我们把最宝贵的青春都奉献给您了，等我们以后老了，抓不动兔子了，你还会给我们骨头吃吗？”

猎人一听，明白了，原来猎狗们需要养老保险，于是，他进一步完善激励机制。规定：每只猎狗每月捉到的兔子达到一个规定的量以后，多余部分可以转化为骨头的贮存，将来老了，捉不到兔子了，就可以享用这些贮存。 这个决定宣布之后，猎狗们群情激昂，抓兔子的积极性空前高涨。猎人也无比欣慰，觉得从此可以万事无忧了。 ■■如何留住优秀的员工

就这样，过了一段时间之后，一件意想不到的事情发生了：一些优秀的猎狗开始离开猎人，自己捉兔子去了。

面对这一情况，一开始，猎人以为是思想政治工作没做好。便连续举办了一系列“狗力资源与风险高层猎狗研修班，”培训主题为：缺乏统一指挥所造成的狗力资源浪费，强调猎人的规划对猎狗捕猎的重要性，并有意夸大了其负面影响。这一招对稳定猎狗队伍起到了一定的积极作用，但优秀猎狗流失的状况并未得到有效控制。