答案）
单选题
1.货源定位模型中瓶颈象限的产品具有()特征。 A、高影响/风险程度和高年度支出水平 B、高影响/风险程度和低年度支出水平 C、低影响/风险程度和高年度支出水平 D、低影响/风险程度和低年度支出水平 答案：B
2.()决定了当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响,及时捕捉最新发展动态,以保证卷烟营销工作与时代同步。 A、经济发展因素 B、社会发展因素 C、营销发展因素 D、行业发展因素 答案：B
3.卷烟推介技巧、店铺经营技巧等由成功的()亲自讲授,更有说服力,所以在界面设计中,可以搭建客户间的交互服务平台 A、送货员 B、零售客户 C、客户经理 D、专卖管理员
1
答案：B
4.围绕“卷烟上水平”的战略任务,贯彻落实国家局品牌发展战略和各项品牌发展要求,体现了制定区域市场品类规划应坚持()。 A、市场导向 B、导向 C、品牌导向 D、管理导向 答案：B
5.进行货源采购定位主要考虑“()”和“货源品项的影响/风险程度”两类因素。 A、货源品项的毛利率 B、货源品项的周转期 C、货源品项的年度销售数量 D、货源品项的年度支出水平 答案：D
6.关于客户导向的考核体系中建立内部相连的评估系统说法不正确的是()。 A、评估指标应与组织的总目标及每一个人有机相连 B、管理者应该将精力重点放在能产生不同效果的评测标准上 C、与客户相关的指标应在考核指标中占有一席之地位 D、为了满足客户的多样化需求 答案：C
7.企业管理涉及对人和对事的管理,其中对事的管理主要是()。 A、流程问题
2
B、考核评估问题 C、效率问题 D、激励约束问题 答案：A
8.定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为()一次。 A、每周 B、每月 C、半年 D、一年 答案：C
9.()是因为供应品牌个数不能满足市场需求而引入,需要经历较长的培养周期。 A、主销品牌 B、替代品牌 C、新品牌 D、待淘汰品牌 答案：C
10.只有领取()的单位和个人,才有资格从事烟草生产和批发、零售以及进出口贸易活动。
A、烟草专卖准运证 B、烟草专卖携带证 C、烟叶收购许可证 D、烟草专卖许可证
3
答案：D
11.“您能马上回忆起来的卷烟品牌都有哪几种?”这种问法属于品牌偏好调研中的()方法。 A、第一提及知名度 B、品牌识别 C、品牌回想 D、品牌忠诚 答案：C
12.在进行服务项目设计时首先需要确定在服务上投入的总体水平和对各类客户投入的结构,这就是所谓的()。 A、服务项目总体设计 B、成本收益对比 C、细化服务项目和内容 D、服务项目资源分配 答案：A
13.()一般由1-3个品牌构成,占到同品类70%以上的市场份额。 A、主销品牌 B、替代品牌 C、新品牌 D、待淘汰品牌 答案：A
14.将一项事物细分为有内在逻辑联系的副议题,使问题分解为可以分别处理的、利于操作的小块,这种方法叫做()。
4
A、假设法 B、议题法 C、分解法 D、逻辑法 答案：B
15.服务监测的内容包括服务监督和()。 A、服务反馈 B、服务测量 C、服务考核 D、服务测评 答案：B
16.需求预测中,()是预测未来的阶段。 A、第一阶段:分析趋势,形成预测基数
B、第二阶段:纳入其它影响因素,得出预测结果 C、第三阶段:定期进行预测回顾
D、第四阶段:再次进行趋势分析,得出预测结果 答案：B
17.关于办事公道不正确的表述是()。 A、坚持原则,实事求是 B、实行平均主义 C、不畏权势 D、不徇私情
5
答案：B
18.区域市场发展规划可以按三个步骤开展,最后是要进行(),形成特定品类中的品牌/规格结构规划。 A、市场调研 B、需求分析 C、品牌规划 D、品类规划 答案：C
19.营销管理是(),通过创造、传递和沟通更高的顾客价值从而获得、维系和发展顾客的艺术和科学。 A、开发市场 B、满足顾客需求 C、管理客户 D、选择目标市场 答案：D
20.单品上柜率的公式是()。
A、某单品的实际供应量/某单品的需求总量×100% B、客户的上柜品种数/客户的所有品种数×100% C、某客户订货数量/该客户的投放限额×100% D、销售某单品的客户数/总客户数×100% 答案：D
21.通常消费档次越高,则消费者对卷烟需求的多样性()。 A、越高
6
B、越低 C、不变 D、多变 答案：A
22.()决定了当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响,及时捕捉最新发展动态,以保证卷烟营销工作与时俱进。 A、经济发展因素 B、社会发展因素 C、营销发展因素 D、行业发展因素 答案：B
23.不属于营销组织管理目标的是()。 A、满足零售客户的需求 B、对市场需求做出快速反应 C、使市场营销效率最大化 D、代表并维护消费者利益 答案：A
24.在机会型市场,卷烟消费者一般()。 A、没有特别青睐于哪种品牌 B、一般青睐于竞争对手品牌 C、对产品需求尚未明确 D、一般青睐于我方品牌
7
答案：C
25.完善营销人员服务行为属于()。 A、服务目标修正 B、服务改进 C、服务流程优化 D、服务检测 答案：B
26.不属于营销中心网建部门工作的是()。 A、网络建设 B、客户服务 C、渠道建设 D、订单管理 答案：D
27.生产卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械的企业应当按照()烟草专卖行政主管部门的计划以及与烟草制品生产企业签订的订货合同组织生产。 A、 B、省级 C、市级 D、县级 答案：A
28.在进行服务项目总体设计时,需要根据()的分类情况,权衡服务的投入情况,确定不同类别客户的服务标准和服务项目。 A、客户价值
8
B、客户让渡价值 C、客户需求 D、客户规模 答案：A
29.以下()情况可能表明动销与价格是悖离的。 A、社会库存水平偏高、市场价格处于高位 B、社会库存水平偏低、市场价格处于高位 C、动销水平偏低、市场价格偏低 D、社会库存水平偏高、市场价格处于低位 答案：A
30.进行投诉案例分析时需要()。 A、忽略案例的情景 B、忽略问题间的主次关系 C、随意选择案例
D、找出案例情景中存在的问题和机会 答案：D
31.在进行卷烟零售客户满意度监测中,第一步是\"问题定义\它主要解决的是()。 A、我们所关注的是什么项目,这些项目可能出现什么潜在问题 B、对某项服务而言,什么因素对客户来说是很重要的 C、客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样 D、什么因素阻碍了公司的服务表现 答案：A
9
32.下列选项不属于品牌评价分析报告中品牌评价概述内容的是()。 A、品牌评价的目的 B、品牌评价的方法 C、品牌评价的主要结论
D、品牌评价的时期、组织及人员构成 答案：C
33.()主要用于满足较小的细分市场需求。 A、重点品类 B、潜力品类 C、常规品类 D、一般品类 答案：D
34.品类结构的()程度取决于企业管理深度和精度。 A、细致 B、完整 C、科学 D、均衡 答案：A
35.卷烟产品可以把()作为长期、主力的营销手段。 A、大众传媒传播 B、网络传播 C、小众传媒传播
10
D、渠道推进 答案：D
36.协同绩效评价体系的建立围绕工商协同价值链构建全方位展开,包括协同行为,协同实现方式和()。 A、协同营销 B、协同效果 C、协同单位 D、协同管理 答案：B
37.在日常服务营销活动中,客户分类管理的应用中要注意区分客户分类方式中()管理的运用方向。 A、客户需求 B、客户价值 C、客户满意 D、客户数据库 答案：B
38.()是指该区域的市场容量和发展潜力巨大,销售在上升,且本企业在该市场中处于竞争优势地位,但竞争对手也已经进入了本市场,而且已占有了一定的市场份额。 A、成长型市场 B、成熟型市场 C、进攻型市场 D、机会型市场
11
答案：A
39.卷烟品类宽度的基本布局是越往高端,品类宽度应()。 A、越宽 B、越窄 C、不变 D、多变 答案：A
40.根据年初设定的服务目标,设计针对性的调查、(),将会对服务工作完成情况有更直接的判断。 A、评估流程 B、监测方法 C、评估办法 D、现场调查流程 答案：C
41.在卷烟营销网络建设中,()的提升也就意味着品牌和市场的对接程度会相应提高,会在短时间内提高客户满意度和满足消费者的需求。 A、客户服务能力 B、品牌培育能力 C、精细化管理能力 D、市场响应能力 答案：D
42.根据波士顿矩阵对品牌组合的评价,对于金牛品牌,企业应()。 A、扩大发展
12
B、维持发展 C、清除出品牌组合 D、出售以求资源回收 答案：B
43.公司对于不同类型的零售渠道主推什么产品和采取什么样的维护策略,这属于渠道管理中的客户()策略。 A、甄别 B、覆盖 C、服务 D、扶持 答案：B
44.“四维立体式”品牌评价法中,行业发展维度的评价内容有()。 A、品牌定位发展是否符合行业品牌宏观战略 B、工业对该品牌规格的定位与规划 C、品牌发展战略 D、发展潜力 答案：A
45.以下选项中对“针对性满足客户期望,提升整体满意度”理解正确的是()。 A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇 B、企业应该对所有客户“一视同仁”
C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务
D、企业应该区分不同价值客户的期望,但不一定要提供有针对性的服务
13
答案：A
46.关于单品需求预测的表述正确的是()。
A、先考虑需求预测难判断的单品,再细分需求预测易判断的单品 B、紧俏品牌的预测主要考虑限额订足率指标 C、常销品牌需求较为稳定,可预测度高,可以放后预测 D、应遵循“由总到分”的实施法则 答案：D
47.下列关于客户导向的考核体系中建立内部相连的评估系统说法不正确的是()。 A、评估指标应与组织的总目标及每一个人有机相连 B、管理者应该将精力重点放在能产生不同效果的评测标准上 C、与客户相关的指标应在考核指标中占有一席之地位 D、为了满足客户的多样化需求 答案：C
48.烟草行业职工必须遵循的行业行为准则是()。 A、报效国家、回报社会、成就员工 B、责任烟草、诚信烟草、和谐烟草
C、宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强 D、讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献 答案：D
49.()需要与服务执行人进行充分的信息沟通,询问新定目标的合理性,同时也可根据其他同类企业在运用过程的经验进行设定。 A、自下而上的修正方法
14
B、自上而下的修正方法 C、由前至后的修正方法 D、由后向前的修正方法 答案：B
50.问卷设计时,在问题的答案很多、没法一一列举的情况下,可将一些主要选项列出后,再提供“其他”选项。以上采用的是()方法。 A、穷尽所有 B、设计 C、转移重点 D、引入开放式答案 答案：D
51.()是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具。 A、战略蓝图 B、服务蓝图 C、峰终定律 D、服务定律 答案：B
52.()要求从企业的整个业务链入手,梳理和改善每一个环节,从而促使品牌的价值被消费者接受。 A、品牌价值链 B、成本核算 C、业务管理 D、企业管理
15
答案：A
53.不属于从业人员基本安全生产义务的是()。 A、遵章守规、服从管理的义务 B、正确佩戴和使用劳保用品的义务 C、接受安全培训,掌握安全生产技能的义务
D、发现事故隐患或者其他不安全因素自行处理的义务 答案：D
.不属于计算重复投诉率需要考虑的因素的是()。 A、投诉时间周期 B、重复投诉次数 C、投诉次数总和 D、零售客户总数 答案：D
55.区域市场发展规划可以按三个步骤开展,首先是要开展()。 A、市场调研 B、需求分析 C、品牌规划 D、品类规划 答案：B
56.以下不属于电话录音抽查范畴的是()。 A、通过录音听电话订货员的文明规范用语 B、检查电话订货员的品牌推介
16
C、检查电话订货员如何与客户沟通 D、检查电话订货员是否注重倾听 答案：D
57.在对卷烟零售客户满意度监测过程中有四个步骤,定量研究是其中之一,关于定量研究及其实施步骤描述不正确的是()。
A、需要界定调查对象范围,以及在何处可以获得有效的样本总体 B、确定用何种访问方法
C、一般而言,在拥有调查对象数据库的情况下,电话访问能够快速得出结果 D、一般而言,在拥有调查对象数据库的情况下,邮寄问卷调查能够快速得出结果 答案：D
58.营销学中的品类就是某些相同或相近特征的消费需求的组合,这些特征相似性的判断标准来自于()。 A、卷烟工业企业 B、零售商 C、卷烟商业企业 D、消费者 答案：D
59.商品供应结构的定位是为了避免主销货源发生短缺时,可及时通过()来保障市场供应,从而避免企业的经营安全。 A、替代品牌、新品牌 B、替代品牌、待淘汰品牌 C、新品牌、主销品牌 D、主销品牌、替代品牌
17
答案：A
60.第一提及知名度、品牌回想、品牌识别都属于()的调研内容。 A、品牌认知 B、品牌忠诚度 C、品牌价值 D、品牌知名度 答案：D
61.服务营销中谈到的现场调查的方法不包括()。 A、询问法 B、观察法 C、实验法 D、问卷法 答案：D
62.库存分析指标中,()反映的是即时的存销比状况。 A、时点存销比 B、存销比稳定指数 C、库存可销天数 D、库存量 答案：A
63.企业规模作为影响营销组织设置的因素之一，一般情况下，企业规模越大，营销组织越()。 A、复杂
18
B、简单 C、多变 D、固定 答案：A
.回收率低、不能反馈被调查者的态度、也不能了解到问卷中未涉及的问题而遗漏重要的市场信息属于()调查方式的特点。 A、邮寄调查 B、留置问卷调查 C、电话调研 D、网络调研 答案：A
65.在实施品牌组合战略中,()往往起着重要的作用。 A、品牌经理 B、采购经理 C、研发经理 D、财务经理 答案：A
66.下列选项不属于品牌评价分析报告中品牌评价概述内容的是()。 A、品牌评价的目的 B、品牌评价的方法 C、品牌评价的主要结论
D、品牌评价的时期、组织及人员构成
19
答案：C
67.()是专门用来打击竞争对手的产品,往往是针对竞争品牌畅销产品的低价产品,使竞争品牌的优势产品被削弱。 A、销量型产品 B、利润型产品 C、战术型产品 D、战略型产品 答案：C
68.价格较高但不会太高的产品,既有利润又有销量,但销量不是太大,能够形成稳定的现金流和利润的产品是()。 A、销量型产品 B、利润型产品 C、战术型产品 D、战略型产品 答案：B
69.()是指在企业将生产出的各种不同产品分别采取不同的品牌名称,且在这些品牌名称前加上企业的名称。 A、单一品牌架构 B、多品牌架构 C、主副品牌架构 D、分类品牌架构 答案：C
20
70.某烟草\"网上辅助订货\"服务内容中,对于电脑操作熟练的客户应着重提供的服务描述错误的是()。
A、可向其提供零售客户经营的对比情况 B、可向其提供各品牌的对比情况
C、可向其提供基本的快捷操作流程图,使其能运用网上订货系统 D、可向其提供相关品牌销量时间趋势分析[多选题][多选题] 答案：C
71.进行需求总量预测时,如果难以用量化的方法进行预测,可以选择定性的方法,如()。 A、直观法 B、德尔菲法 C、多元线性方程法 D、指数平滑法 答案：B
72.以下对客户导向的考核体系中建立良好的考核反馈机制的目的理解最全面的是()。 A、评价结果
B、提升未来工作质量 C、完善考核体系
D、对未来工作的提升目标、重点和方法路径等达成一致 答案：D
73.库存分析指标中,()有利于对卷烟供应在不同时期、不同客户中的均衡性进行判断。
21
A、时点存销比 B、户均库存量 C、社会库存总量 D、存销比稳定指数 答案：D
74.区域市场品类规划服务于培育行业知名品牌,体现了制定区域市场品类规划应坚持()。 A、市场导向 B、导向 C、品牌导向 D、管理导向 答案：C
75.绩效评估是从()上反映绩效考核的过去、现在以及将来之间的关系。 A、层级横向 B、层级纵向 C、时间横向 D、时间纵向 答案：C
76.在工商协同品牌评价的评价指标中,下列属于品牌保障能力评价指标的是()。 A、产品动销率 B、产品质量 C、断货情况
22
D、品牌创新能力 答案：D
77.单品上柜率指标反映()。
A、上柜销售覆盖面和零售客户对品牌的接受程度
B、上柜销售覆盖面和零售客户单点上是否仍有余力放量采购 C、客户定额是否用足和零售客户对品牌的接受程度
D、客户定额是否用足和零售客户单点上是否仍有余力放量采购 答案：A
78.企业采用联合品牌架构的好处有()。 A、可以节省广告宣传费用,增强促销效果 B、可以风险共担,共享市场
C、可使各个品牌保持相对的性,避免“株连效应” D、相互借势,具有扩展效果 答案：D
79.以下()不是座谈调查的特点。
A、可以集思广益,实现头脑风暴式思考和信息搜集 B、可以就某个主题进行深入探讨
C、更适用于搜集有关事物本质、特征方面的资料 D、调查的反馈率很高,并且有利于回访。 答案：D
80.品牌定位知觉图的坐标轴代表消费者评价品牌的特征因子,图中各点则对应市场上的主要品牌,它们在图中的位置代表消费者对其在各关键特征因子上的表现的()。
23
A、评价 B、感知 C、满意 D、反应 答案：A
81.卷烟商业企业应在()范围内配置卷烟品牌规格。 A、所确定的品类角色 B、所设定的品类宽度 C、所确定的市场准入 D、所明确的工业客户 答案：B
82.“您的月收入是①2000元以下②2000-5000元③5000-10000元④10000元以上”,该问题的备选答案设计违反了()要求。 A、穷尽所有 B、相互融合 C、精简细化 D、相互 答案：D
83.品牌定位配比图主要适合在()基础上确定定位。 A、寻找目标市场 B、选择特征因子 C、寻找差异性
24
D、选择产品属性 答案：A
84.对卷烟整体风格的喜好程度、对卷烟包装色系的喜好程度属于()的调研内容。 A、消费者吸烟行为 B、消费者购烟行为 C、消费者品牌偏好 D、卷烟产品属性测试 答案：D
85.营销管理的()体现在营销管理与市场营销互为一体,相互融合。 A、延伸性 B、相融性 C、动态性 D、互补性 答案：B
86.以下有关完善营销人员服务行为的做法理解正确的是()。 A、沟通是为了消除营销人员获得惩罚后的不良心理反应 B、惩罚机制的理念是使营销人员保持对制度的警醒
C、惩罚营销人员后再对其进行培训是为了避免“不教而杀”现象的发生 D、客户对公司服务不满有可能不仅是营销人员的问题,也有可能是领导的命令下达不明确 答案：D
87.《烟草专卖法》规定,不属于烟草专卖品的是()。
25
A、卷烟 B、雪茄烟 C、烟丝 D、晾晒烟叶 答案：D
88.服务流程优化可以提高工作效率、降低运营成本,从而()。 A、形成完整的服务信息链 B、为客户提供有效服务 C、有效增强公司的业务能力 D、提高客户感知 答案：C
.服务的()常常会是我们工作提升的重点,但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。 A、质量指标 B、成本控制 C、薄弱环节 D、关键环节 答案：C
90.关于道德的说法中,正确的是()。 A、道德缺乏历史继承性 B、道德标准不具有时代性
C、人们所做的一切工作都可以作道德评价
26
D、道德和社会发展没有关系 答案：C
91.如果()不影响其他部门,跟踪部在修正卡上签注自己的意见后呈最高管理层核准,核准后交执行人。 A、目标变更 B、计划变更 C、预测变更 D、控制点变更 答案：A
92.下列选项属于摘要性报告内容的是()。 A、详细介绍 B、目录 C、详细结论 D、局限性 答案：B
93.企业文化的核心是()。 A、企业经营策略 B、企业形象 C、企业价值观 D、企业目标 答案：C
94.某烟草企业在设计其服务目标时提出本企业该年度的客户网上订货系统的使用率至少提升20%,这一目标属于()。
27
A、整体目标 B、细化目标 C、明确目标 D、模糊目标 答案：B
95.“四维立体式”品牌评价法中,品牌发展战略是()维度的评价内容之一。 A、行业发展 B、市场表现 C、工业企业 D、商业企业 答案：C
96.品牌定位知觉图的坐标轴代表消费者评价品牌的(),图中各点则对应市场上的主要品牌,它们在图中的位置代表消费者对其在各关键特征因子上的表现的评价。 A、理性概括 B、卷烟香型 C、特征因子 D、市场价格 答案：C
97.服务改进主要追求()。 A、服务方式的改进 B、服务品质的改进 C、服务资源的提供
28
D、满足客户需求 答案：D
98.问卷设计中单项选择问题中所遇备选答案必须互不相容、互不重叠指的是()要求。 A、完全穷尽 B、相互 C、涵盖所有 D、相互融合 答案：B
99.\"专职和兼职相结合\"的基本原则是()。
A、依据事务的需要和员工的个人素养,设置岗位和重新调配岗位 B、在传统商业向现代流通转变的过程中,设置岗位和重新调配岗位
C、为进一步贴近市场、贴近客户,强化品牌培育和加快企业平稳健康发展,设置岗位和重新调配岗位
D、依据工作重心及紧迫度的要求,采取设专岗和兼岗两种模式 答案：D
100.客户价值管理的意义之一是根据客户的价值调配资源,对其描述正确的是()。 A、企业应为所有的客户提供同样程度的产品或服务 B、所有客户应该“一把抓”
C、企业应该将资源平均分配到每个客户上 D、企业必须依据客户的价值类别分配企业资源 答案：D
101.服务设计的主体包括以下方面,服务项目的设计和()。
29
A、服务目标设置 B、服务人员培训 C、服务流程设计
D、服务人员选择标准设计 答案：C
102.一般属于巩固、防御型市场的是()市场,某产品在该市场上占据着很大市场份额,无论品牌还是产品在当地都具备很强的影响力。 A、成长型 B、成熟型 C、进攻型 D、机会型 答案：B
103.服务改进主要追求()。 A、服务方式的改进 B、服务品质的改进 C、服务资源的提供 D、满足客户需求 答案：D
104.()决定了当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响,及时捕捉最新发展动态,以保证卷烟营销工作与时代同步。 A、经济发展因素 B、社会发展因素 C、营销发展因素
30
D、行业发展因素 答案：B
105.()市场一般属于巩固、防御型市场,某产品在市场上占据着很大市场份额,无论品牌还是产品在当地都具备很强的影响力。 A、成长型 B、成熟型 C、进攻型 D、机会型 答案：B
106.()即根据消费需求的两种或两种以上因素进行品类划分。 A、单一因素划分法 B、综合因素划分法 C、系列因素划分法 D、主导因素划分法 答案：B
107.卷烟商业企业在设定品类宽度时，需要综合考虑市场因素、因素和()因素。 A、竞争 B、宏观 C、经营 D、人为 答案：C
31
108.结合企业管理深度与精度,统筹兼顾,动态管理,持续优化,体现了制定区域市场品类规划应坚持()。 A、市场导向 B、导向 C、品牌导向 D、管理导向 答案：D
109.品类结构的()程度取决于企业管理的深度和精度。 A、细致 B、完整 C、科学 D、均衡 答案：A
110.卷烟商业企业的品类宽度也叫()。 A、品类结构 B、品类角色 C、单品配额 D、品类数量 答案：C
111.以下()不属于社会库存分析中的产品维度。 A、总量 B、类别
32
C、销量规模 D、单品 答案：C
112.货源投放上容易出现不均、不精准等问题是由于()造成的。 A、只使用客户价值评估分类 B、只使用一般的客户分类管理
C、客户分类管理和客户价值评估结合应用 D、不使用客户分类管理和客户价值评估 答案：A
113.在进行服务项目设计时首先需要确定在服务上投入的总体水平和对各类客户投入的结构,这就是所谓的()。 A、服务项目总体设计 B、成本收益对比 C、细化服务项目和内容 D、服务项目资源分配 答案：A
114.设定品类宽度的\"3+X\"分类设定法中,\"3\"体现了()。 A、理论性 B、实践性 C、导向性 D、灵活性 答案：C
33
115.科学发展观的本质和核心是()。 A、以人为本
B、全面、协调、可持续发展 C、统筹兼顾 D、发展 答案：A
116.下列不属于产品特点的是()。 A、产品的商标
B、产品的技术服务方面的要求 C、产品项目的关联性 D、产品种类 答案：A
117.在对卷烟零售客户满意度监测过程中有四个步骤,其中,对客户的()是其关键部分。 A、定性研究 B、定量研究 C、问题定义 D、研究反馈 答案：B
118.卷烟推介技巧、店铺经营技巧等由成功的()亲自讲授,更有说服力,所以在界面设计中,可以搭建客户间的交互服务平台 A、送货员 B、零售客户
34
C、客户经理 D、专卖管理员 答案：B
119.下列不属于烟草制品是()。 A、卷烟 B、烟丝 C、烟叶 D、雪茄烟 答案：C
120.服务设计一般包含服务目标设置、服务界面()、服务项目设计、服务流程设计等环节。 A、层次 B、对象 C、设计 D、定位 答案：C
解析：二、多项选择题(61~90题,每题1分,共30分。每题有多个答案正确,请在答题卡上把相应题号下答案字母涂黑。错选、少选、多选,均不得分。) 121.特征因子是()的,即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。 A、顾客导向 B、产品导向 C、决策导向 D、目标导向
35
答案：A
122.特征因子是()导向的,即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。 A、顾客 B、产品 C、决策 D、目标 答案：A
123.服务营销的改进属于()。 A、服务目标修正 B、服务改进 C、服务流程优化 D、服务检测 答案：B
124.国家对卷烟商标注册实行()。 A、自愿注册 B、强制注册
C、自愿注册与强制注册结合 D、以强制注册为主 答案：B
125.区域市场发展规划可以按三个步骤开展,最后是要进行(),形成特定品类中的品牌/规格结构规划。 A、市场调研
36
B、需求分析 C、品牌规划 D、品类规划 答案：C
126.问卷的()是对调查主题的概括说明,是为了使被调查者对问卷有大致了解。 A、填写说明 B、正文 C、附录 D、标题 答案：D
127.以下关于服务反馈的描述,说法不正确的是()。
A、服务营销体系一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行反馈 B、服务反馈让整个服务营销体系形成一个有效的闭环
C、相关部门掌握服务的执行效果,才能更好地展开下一轮的服务 D、服务反馈是重要但不是必须的环节 答案：D
128.下列哪项是以规范的格式对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总,为工商企业管理者作出品牌决策提供直接的书面依据?()
A、卷烟品牌营销策划报告 B、卷烟品牌培育实施报告 C、卷烟品牌评价分析报告 D、卷烟品牌市场诊断报告
37
答案：C
129.客户询问的方法之一为留置调查,它的优点是()。 A、灵活性强
B、被调查者可不受调查人员意见的影响 C、调查费用低 D、节省调查时间 答案：B
130.公司对于不同类型的零售渠道主推什么产品和采取什么样的维护策略,这属于渠道管理中的客户()策略。 A、甄别 B、覆盖 C、服务 D、扶持 答案：B
131.()是将多个特征因子按照重要程度排列出来，在每个因子上分别比较各品牌的表现，最后在此基础上寻找市场空当进行定位。 A、品牌定位知觉图 B、品牌定位排比图 C、品牌定位矩阵图 D、品牌定位配比图 答案：B
132.下列关于设定品类宽度要保持严肃原则表述正确的是()。 A、各品类在单品容量不变的情况下必须\"进一退一\"
38
B、在每一品类内的单品选择,根据市场需求来确定 C、品牌组合决策是先\"自上而下\后\"自下而上\"的过程 D、定期调整品类宽度和单品选择 答案：A
133.()是指该区域的市场容量和发展潜力巨大，销售在上升，且本企业在该市场中处于竞争优势地位，但竞争对手也已经进入了本市场，而且已占有了一定的市场份额。 A、成长型市场 B、成熟型市场 C、进攻型市场 D、机会型市场 答案：A
134.以规范的格式对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总,为工商企业管理者作出品牌决策提供直接书面依据的是()。 A、卷烟品牌营销策划报告 B、卷烟品牌培育实施报告 C、卷烟品牌评价分析报告 D、卷烟品牌市场诊断报告 答案：C
135.营销学中的品类就是某些相同或相近特征的消费需求的组合,这些特征相似性的判断标准来自于()。 A、卷烟工业企业 B、零售商
39
C、卷烟商业企业 D、消费者 答案：D
136.服务营销中,“调查客户经理是否执行其职责,在拜访过程中的礼仪礼节是否到位”,该行为是发生在()。 A、零售客户终端现场 B、卷烟企业推销现场 C、电话订货现场 D、网络订货现场 答案：A
137.面对外部环境的变化,要求构成组织的各要素及其组成方式在不同程度上与环境的变化相同步,体现出柔性组织()的特点。 A、同步化 B、网络化 C、合作化 D、对外开放 答案：D
138.关于存销比稳定指标的分析正确的是()。
A、指数变大,说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小,投放较为均衡
B、指数变小,说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大,投放越均衡 C、指数变小,说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小,投放不够均衡
40
D、指数变大,说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大,投放不够均衡 答案：D
139.在进攻型市场,()产品无论从价格、功能卖点,还是包装工艺、渠道和终端的利润等,都需要明显优于或者差异化竞争对手。 A、尖刀型 B、战略型 C、销量型 D、利润型 答案：A
140.问卷的问题设计中,()用于探测被调研者在某种情况下的态度。 A、反问式问题 B、描述性问题 C、假设性问题 D、跟进式问题 答案：C
141.在机会型市场,卷烟消费者一般()。 A、没有特别青睐于哪种品牌 B、一般青睐于竞争对手品牌 C、对产品需求尚未明确 D、一般青睐于我方品牌 答案：C
142.关于单品需求预测的表述不正确的是()。
41
A、在进行单品需求预测时,应遵循先易后难的原则 B、客户订单需求数据不能作为单品预测的依据
C、对于紧俏品牌卷烟需求的预测主要考虑需求满足率的控制 D、单品在本地市场的发展阶段会影响单品的需求预测数量 答案：B
143.制定品牌发展规划要在品牌选择和培育上突出重点工业企业和全国重点骨干品牌,体现()原则。 A、市场导向 B、工商协同 C、突出重点 D、发展优先 答案：C
144.卷烟商业企业发展的潜力品类的特征是()。 A、市场容量大、市场价值高 B、市场容量大、市场价值不够高 C、市场容量还不够大、但市场价值高 D、市场容量和市场价值都不高 答案：C
145.服务营销的核心理念是顾客满意和()。 A、客户配合 B、客户忠诚 C、客户信赖
42
D、客户认可 答案：B
146.下列()适用于铺面式投放。 A、新品引入的最初阶段 B、需求满足率比较低的紧俏品牌
C、目标消费者的购买渠道范围十分清晰易界定的品牌 D、进入加速成长期的品牌 答案：D
147.烟草专卖批发企业许可证(经营)适用于()。 A、从事卷烟批发业务的企业 B、从事雪茄烟批发业务的企业
C、从事烟叶、复烤烟叶、烟丝、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械经营业务的企业
D、从事烟草专卖品批发业务的企业 答案：C
148.对于成熟型市场,企业一般采取()策略。 A、垄断型 B、防御型 C、机会型 D、进攻型 答案：B
149.各种街头或社区路演、呼叫中心、博客、微博、体验式社区网站等互动式网络媒体以及互联网事件营销属于()。
43
A、互动营销 B、体验营销 C、关系营销 D、数据库营销 答案：A
150.麦肯锡矩阵使用更多的因素来衡量吸引力和()这两个变量。 A、吸引力 B、成长性 C、差异性 D、实力 答案：D
151.区域、销量规模属于社会库存分析中的()维度。 A、客户 B、市场 C、产品 D、销售 答案：A
152.货源投放上容易出现不均、不精准等问题是由于()造成的。 A、只使用客户价值评估分类 B、只使用一般的客户分类管理
C、客户分类管理和客户价值评估结合应用 D、不使用客户分类管理和客户价值评估
44
答案：A
153.()是指服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据,从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。 A、提供服务评估依据 B、服务改进参考 C、指导服务人员 D、追究服务过失责任 答案：B
1.设计服务项目时不仅要考虑客户需求,还要关注企业自身的需求,要考虑该服务项目对()的作用。 A、降低服务营销成本 B、提升客户满意度 C、挖掘客户价值 D、强化公司管控力度 答案：C
155.“四维立体式”品牌评价法中,贡献度是()维度的评价内容之一。 A、行业发展 B、市场表现 C、工业企业 D、商业企业 答案：D
156.从某种角度上看,()更适用于企业多元化经营。 A、主副品牌架构
45
B、多品牌架构 C、分类品牌架构 D、复合品牌架构 答案：C
157.“四维立体式”品牌评价法中,行业发展维度的评价内容有()。 A、品牌定位发展是否符合行业品牌宏观战略 B、工业对该品牌规格的定位与规划 C、品牌发展战略 D、发展潜力 答案：A
158.烟草行业职工必须遵循的行业行为准则是()。 A、报效国家、回报社会、成就员工 B、责任烟草、诚信烟草、和谐烟草
C、宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强 D、讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献 答案：D
159.品类结构的()程度取决于企业管理深度和精度。 A、细致 B、完整 C、科学 D、均衡 答案：A
46
160.通常消费档次越低,则消费者对卷烟需求的多样性()。 A、越高 B、越低 C、不变 D、不确定 答案：B
161.货源采购中,采取\"通过分析和控制来降低采购成本\"采购策略的是()品牌。 A、常规类 B、瓶颈类 C、关键类 D、杠杆类 答案：D
162.衡量企业在一定时间内客户服务工作质量及成效的重要内容是()。 A、营销工作过程 B、基础工作保障 C、卷烟经营业绩 D、客户服务效果评估 答案：D
163.客户询问的方法之一为留置调查,它的优点是()。 A、灵活性强
B、被调查者可不受调查人员意见的影响 C、调查费用低
47
D、节省调查时间 答案：B
1.红塔集团中高档卷烟品牌以“玉溪”为代表,中档以“红塔山”为代表,其品牌组合策略是()。 A、主副品牌架构 B、多品牌架构 C、复合品牌架构 D、分类品牌架构 答案：B
165.()市场一般属于巩固、防御型市场,某产品在市场上占据着很大市场份额,无论品牌还是产品在当地都具备很强的影响力。 A、成长型 B、成熟型 C、进攻型 D、机会型 答案：B
166.不属于绩效管理对员工作用内容的是()。 A、绩效管理促进管理流程和业务流程的优化 B、绩效管理使员工清楚企业的愿景和目标
C、绩效管理使员工清楚自己在企业中的责任，充分发挥其主观能动性 D、绩效管理可以使员工看到管理者为其设定的较激进目标，激发其工作热情 答案：A
48
167.卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架,以下选项不属于服务项目的有()。 A、功能需求满足 B、货源供应 C、订货送货 D、意见处理 答案：A
168.有较高网络操作能力，同时\"成长性\"需求较高的客户希望企业通过网络向其提供的零售客户经营对比信息不包括()。 A、了解周边同类店铺所订的卷烟品牌 B、了解周边区域内哪些品牌发展势头较好
C、与周边同类店铺的订货品牌及数量比较查找不足 D、了解品牌在各种类型店铺中的热销情况 答案：D
169.在货源投放和服务提供上也可以适度综合客户分类与价值分级结果,如在原有货源投放模型中对紧俏货源加入“()”筛选一项。 A、客户等级 B、客户价值 C、客户需求 D、客户态度 答案：B
170.存销比和价格之间的组合中,()表明市场需求疲软。 A、高动销、高价格
49
B、低动销、低价格 C、高动销、低价格 D、低动销、高价格 答案：B
171.下列选项不属于品牌评价分析报告中品牌评价概述内容的是()。 A、品牌评价的目的 B、品牌评价的方法 C、品牌评价的主要结论
D、品牌评价的时期、组织及人员构成 答案：C
172.要想做到最小化评估时间、最大化改进经营活动,绩效考核系统应该以()为起点。 A、企业 B、客户 C、服务 D、产品 答案：B
173.促销费用高,过于分散而难以树立整体形象,而且可能发生重复建设的是()。 A、多品牌架构 B、单一品牌架构 C、复合品牌架构 D、分类品牌架构
50
答案：A
174.下列哪项是区域市场发展规划的附属部分()。 A、前言 B、规划基础分析 C、区域市场品类规划 D、附表 答案：D
175.从绩效管理的层次上可以分为()系统、员工绩效管理系统、员工与组织相结合的绩效管理体系。 A、项目绩效管理 B、组织绩效管理 C、企业绩效管理 D、团队绩效管理 答案：B
176.()是区域市场发展规划的必要补充。 A、前言 B、规划基础分析 C、工作要求与考核评价 D、附表 答案：C
177.服务流程优化可以提高工作效率、降低运营成本,从而()。 A、形成完整的服务信息链
51
B、为客户提供有效服务 C、有效增强公司的业务能力 D、提高客户感 答案：C
178.品牌规划是要构建一个()、重点突出、合理互补、动态优化的品牌体系,以满足市场需求和企业发展要求,创造工商零消“多赢”的局面。 A、品类独特 B、品类丰富 C、品类创新 D、品类齐全 答案：D
179.()是指该区域的市场容量和发展潜力巨大,销售在上升,且本企业在该市场中处于竞争优势地位,但竞争对手也已经进入了本市场,而且已占有了一定的市场份额。 A、成长型市场 B、成熟型市场 C、进攻型市场 D、机会型市场 答案：A
180.以下()情况可能表明动销与价格是相悖的。 A、社会库存水平偏高、市场价格处于高位 B、社会库存水平偏低、市场价格处于高位 C、动销水平偏低、市场价格偏低
52
D、社会库存水平偏高、市场价格处于低位 答案：A
181.消费者的生活方式属于购买行为分析中的()。 A、个人因素 B、社会因素 C、文化因素 D、心理因素 答案：A
182.()是以规范的格式对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总,为工商企业管理者作出品牌决策提供直接的书面依据。 A、卷烟品牌营销策划报告 B、卷烟品牌培育实施报告 C、卷烟品牌评价分析报告 D、卷烟品牌市场诊断报告 答案：C
183.客户价值矩阵中划分的四种类型,()是指高潜在价值、低当前价值。 A、次价值客户 B、潜在价值客户 C、价值客户 D、低价值客户 答案：B
184.经济发展因素是影响卷烟品牌营销的()因素。
53
A、客观 B、主要 C、次要 D、非常 答案：B
185.()是指该区域的市场容量和发展潜力巨大,销售在上升,且本企业在该市场中处于竞争优势地位,但竞争对手也已经进入了本市场,而且已占有了一定的市场份额。 A、成长型市场 B、成熟型市场 C、进攻型市场 D、机会型市场 答案：A
186.在品牌营销中,()是构成品牌形象的内容基础。 A、产品或服务的功能 B、产品或服务的提供者 C、产品或服务的使用者 D、产品或服务的传播者 答案：A
187.不属于产品质量法所称的产品的是()。 A、建筑材料 B、建筑构件和设备 C、建筑工程
D、军工企业生产的民用产品 答案：C
188.单品()是反映各卷烟品牌被重复采购占比的指标。 A、满足率 B、上柜率 C、订足率 D、重需率 答案：D
1.在实施品牌组合战略中,()往往起着重要的作用。 A、品牌经理 B、采购经理 C、市场经理 D、客户经理 答案：A
190.结果检查指在()结束后将各项服务结果与设定的目标值进行比对的方法。 A、服务反馈 B、服务执行 C、服务监测 D、服务改进 答案：B
191.消费群体的划分是以()为基础的,他们之所以被分为同一类,是因为他们对卷烟的需求表现出相似的特征。
55
A、消费者的差异需求 B、消费者的共同需求 C、零售户的差异需求 D、市场的相似特性 答案：B
192.()只对某些类型的竞争攻击做出反应，而对其他竞争攻击无动于衷。 A、从容型竞争者 B、选择型竞争者 C、凶狠型竞争者 D、随机型竞争者 答案：B
193.在工商协同开展品牌评价的评价指标中,一级指标主要评价品牌的()。 A、市场表现 B、品牌规模 C、基础保障 D、产品质量 答案：C
194.()所涉及的因素是多项的,但有先后次序或重要程度的顺序。 A、单一因素划分法 B、综合因素划分法 C、系列因素划分法 D、主导因素划分法
56
答案：C
195.卷烟产品可以把()作为长期、主力的营销手段。 A、大众传媒传播 B、网络传播 C、小众传媒传播 D、渠道推进 答案：D
196.现代市场营销企业取决于()对待市场营销职能的态度。 A、消费者
B、企业内部各种管理人员 C、企业全体员工 D、销售人员 答案：B
197.是否用担保品牌将一个品牌延伸到另一产品类别中,这属于()决策考虑的内容。
A、品牌形象设计 B、品牌组合战略 C、品牌价值定位 D、品牌整合传播 答案：B
198.在品牌定位配比图中,经过左右配比,(),即意味着那是一个潜在市场。 A、哪一个消费群体被满足了
57
B、哪一个消费群体被冷落了 C、哪一个消费群体被细分了 D、哪一个关注因子被满足了 答案：B
199.单品需求预测中,可采用()来预测紧俏品牌需求。 A、时间序列法 B、需求满足率的控制 C、重复购买率 D、季节变动法 答案：B
200.以下()不是留置问卷调查的特点。 A、受访者填写时间充裕、便于思考回忆 B、不受调查人员影响 C、调查时间较短
D、不利于对调查过程的管理监督 答案：C
201.当被调研者选择了某种行为或表达了某项态度后,为了进一步了解被调研者该行为或态度的原因,常需设计()。 A、试探性问题 B、假设性问题 C、延伸性问题 D、跟进式问题
58
答案：D
202.零售业态、商圈类型和()属于零售客户的固有属性。 A、市场类型 B、经营规模 C、销售结构 D、配合程度 答案：A
203.问卷开头部分中的()旨在向被调查者说明调查意图,以及问候致谢等,以便于被调查者了解,消除顾虑,争取其积极合作。 A、标题 B、附录 C、问候语 D、填写说明 答案：C
204.()是指企业将所有产品进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌。 A、主副品牌架构 B、多品牌架构 C、复合品牌架构 D、分类品牌架构 答案：D
205.周存销比=周日营业结束时的库存/() A、当日零售数量
59
B、当周进货数量 C、当日进货数量 D、当周零售数量 答案：D
206.对客户导向的考核体系中建立良好的考核反馈机制的目的理解最全面的是()。 A、评价结果
B、提升未来工作质量 C、完善考核体系
D、对未来工作的提升目标、重点和方法路径等达成一致 答案：D
207.对卷烟商业企业来说,合理的()是对市场因素、因素和经营因素的统筹兼顾,是对各种内外部资源的优化配置。 A、品类角色 B、品类宽度 C、品类定位
D、品类数量[多选题] 答案：B
208.在工商协同品牌评价法的评价指标中,下列属于营销行为规范评价指标的是()。
A、产品动销率 B、合同履约率 C、断货情况
60
D、品牌创新能力 答案：B
209.一些营销运行过程存在多个评估指标，选择最能说明问题的典型性指标，上述描述体现出营销运行体系绩效评估的()原则。 A、代表性 B、系统性 C、操作性 D、可测性 答案：A
210.卷烟商业企业发展的潜力品类的特征是()。 A、市场容量大、市场价值高 B、市场容量大、市场价值不够高 C、市场容量还不够大、但市场价值高 D、市场容量和市场价值都不高 答案：C
211.是否发展品牌联盟,这属于()决策考虑的内容。 A、品牌形象战略 B、品类创新战略 C、品牌组合战略 D、品牌传播战略 答案：C
212.不属于县级营销部工作的是()。
61
A、品牌评价 B、客户服务 C、品牌培育 D、队伍建设 答案：A
213.卷烟品牌的经营者是()。 A、烟草工业企业 B、烟草商业企业 C、卷烟零售户 D、卷烟消费者 答案：A
214.某烟草企业计划将本年度的顾客满意度提升十个百分点,这一过程属于服务设计环节中的() A、服务目标设置 B、服务标准设置 C、服务项目设置 D、服务流程设置 答案：A
215.在营销管理的变迁中,新的公司能力体现在()。 A、管理者与员工间的沟通更加困难 B、产业之间的界限变得越来越模糊
C、企业能够生产出差异化、个性化的产品来满足消费者的需求
62
D、激烈的竞争导致企业促销成本不断上升 答案：C
216.回收率低、不能反馈被调查者的态度、也不能了解到问卷中未涉及的问题而遗漏重要的市场信息属于()调查方式的特点。 A、邮寄 B、留置问卷 C、电话调研 D、网络调研 答案：A
217.在进攻型市场,卷烟消费者通常()。 A、没有特别青睐于哪种品牌 B、一般青睐于竞争对手品牌 C、一般青睐于新品牌 D、一般青睐于我方品牌 答案：B
218.下列不是专项调研中一线执行者职责的是()。 A、将调研资料提交项目经理 B、检查回收的问卷 C、甄别被调查人
D、引导消费者如实填写问卷 答案：A
219.不属于绩效管理对员工作用内容的是()。
63
A、绩效管理促进管理流程和业务流程的优化 B、绩效管理使员工清楚企业的愿景和目标
C、绩效管理使员工清楚自己在企业中的责任,充分发挥其主观能动性 D、绩效管理可以使员工看到管理者为其设定的较激进目标,激发其工作热情 答案：A
220.一般对于经济实力雄厚的大企业来说,采取()既有必要,也有可能。 A、单一品牌架构 B、多品牌架构 C、复合品牌架构 D、分类品牌架构 答案：B
221.“满足客户不脱销、不涨库的需求”属于()。 A、服务目标 B、监测指标 C、考核目标 D、管理目标 答案：A
222.()是指服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据,从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。 A、提供服务评估依据 B、服务改进参考 C、指导服务人员
D、追究服务过失责任 答案：B
223.在卷烟品牌营销体系中,营销的前沿阵地是()。 A、卷烟工业企业 B、卷烟商业企业 C、卷烟工商企业 D、卷烟零售终端 答案：D
224.以下不属于劳动合同履行应当遵循的原则的是()。 A、亲自履行原则 B、实际履行原则 C、部分履行原则 D、协作履行原则 答案：C
225.您的学历是?□小学□初中□高中\\中专\\职高□大专\\本科□研究生该问题的备选答案设计违反了()的要求。 A、相互 B、相互融合 C、精简明了 D、完全穷尽 答案：D
226.()市场一般属于巩固、防御型市场，某产品在市场上占据着很大市场份额，无论品牌还是产品在当地都具备很强的影响力。
65
A、成长型 B、成熟型 C、进攻型 D、机会型 答案：B
227.在机会型市场，卷烟消费者一般()。 A、没有特别青睐于哪种品牌 B、一般青睐于竞争对手品牌 C、对产品需求尚未明确 D、一般青睐于我方品牌 答案：C
228.一个人在单位可能吸烟,回家后可能就不吸烟,在单位吸食高档烟,回家后可能吸食低档烟。这种现象是受消费者的()影响。 A、生活方式 B、社会阶层 C、文化因素 D、社会角色与地位 答案：D
229.对\"针对性满足客户期望,提升整体满意度\"理解正确的是()。 A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇 B、企业应该对所有客户\"一视同仁\"
C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务
66
D、企业应该区分不同价值客户的期望,但不一定要提供有针对性的服务 答案：A
230.关于品牌重要性的描述,正确的是()。
A、品牌是商品质量内涵和市场价值的评估系数和识别徽记 B、创名牌的过程必然是产品质量不断出现问题的过程 C、品牌是企业参与市场竞争的有形武器
D、当产品质量出现问题时,尽量减少对消费者损失的补偿 答案：A
231.在评价品牌组合时,波士顿矩阵的评价维度为品牌相对市场份额和品牌的()。 A、品牌总销量 B、品牌总销售额 C、市场增长率 D、市场占有率 答案：C
232.对网络订货现场调查理解不正确的是()。 A、参与或体验零售客户网上订货的全过程 B、查看下单订货的便利性,网络界面的人性化程度 C、查看下单的精准性,网上解决客户问题的能力
D、调查客户经理网上订货“五提醒”的服务支持是否落实 答案：D
233.在服务蓝图分界线中,()是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。 A、外部互动分界线
67
B、可视分界线 C、内部互动分界线 D、内外部分界线 答案：A
234.卷烟商业企业的品类宽度也叫()。 A、品类结构 B、品类角色 C、单品配额 D、品类数量 答案：C
235.过程控制和结果检查两种方式的执行均基于()差距模型,每种方式的运用都着重从五大差距入手进行指标设定。 A、服务目标 B、服务手段 C、服务质量 D、服务措施 答案：C
236.“从结果开始一步一步地往回找,最终寻找到问题出现的源头,弄清楚服务执行过程是谁的目标没有达到,从而做出改进和补偿”,是指()。 A、服务追溯 B、服务监测 C、服务执行 D、服务反馈
68
答案：A
237.消费者获取卷烟产品信息的主要渠道、各种信息渠道的接触度和信任度、各主要渠道信息对消费者选择品牌的影响状况属于()的调研内容。 A、消费者信息渠道 B、消费者购烟渠道 C、消费者品牌偏好 D、卷烟销售渠道 答案：A
238.零售客户的诚信价值体现了()的要求。 A、规范渠道成员行为 B、提升渠道稳定性 C、对渠道发展导向 D、提升渠道忠诚度 答案：A
239.一个企业拥有()客户越多,市场就越稳定,企业就越有发展的潜力。 A、次价值 B、潜在价值 C、价值 D、当前价值 答案：C
240.制定服务蓝图是由()向前台-后台-支持层层描绘的过程。 A、设计者
69
B、供应商 C、消费者 D、客户 答案：D
241.只对某些类型的竞争攻击做出反应,而对其他竞争攻击无动于衷的是()。 A、从容型竞争者 B、选择型竞争者 C、凶狠型竞争者 D、随机型竞争者 答案：B
242.将一项事物细分为有内在逻辑联系的副议题,使问题分解为可以分别处理的、利于操作的小块。这种方法叫做()。 A、假设法 B、议题法 C、分解法 D、逻辑法 答案：B
243.运用社会动销指标分析社会库存不包括()。 A、将存销比与合理范围值进行比较 B、将存销比与历史数据进行比较 C、用库存可销天数来分析判断 D、对户均库存水平进行分析
70
答案：D
244.以下()不属于调研报告正文的内容。 A、详细介绍 B、附录 C、局限性
D、调研方法的简要陈述 答案：D
245.在一个组织结构中,管理者所能直接管理或控制的下级(人或者部门)数目指的是()。 A、管理长度 B、管理能力 C、管理宽度 D、管理深度 答案：C
246.()是区域市场发展规划的附属部分。 A、前言 B、规划基础分析 C、区域市场品类规划 D、附表 答案：D
247.在建立专业化职能部门的基础上,需要对部门内岗位进行专业化的分工,通过部门员工的(),明确岗位分工,落实岗位职责,以保证部门职能的有效落实。 A、专业化岗位设置
71
B、专业化职能部门 C、专业化人员队伍 D、专业化管理方法 答案：A
248.品牌架构是指企业内部品牌要素的数目与()之间的对应、排序、组合方式。 A、品牌 B、需求 C、产品 D、顾客 答案：C
249.服务设计的主体包括以下方面,服务项目的设计和()。 A、服务目标设置 B、服务人员培训 C、服务流程设计
D、服务人员选择标准设计 答案：C
250.品类宽度具有一定的(),经确定后,非经规定程序,不可随意更改。 A、严肃性 B、互动性 C、时间性 D、长期性 答案：A
72
251.因为供应品牌个数不能满足市场需求而引入的是(),需要经历较长的培养周期。 A、主销品牌 B、替代品牌 C、新品牌 D、待淘汰品牌 答案：C
252.卷烟企业可专门设立针对()满意度监测的基本框架。 A、消费者
B、卷烟原料供应商 C、烟草行业监管当局 D、零售客户 答案：D
253.不同价值的客户应该分开抓,而不是一把抓,企业必须根据客户带来的不同()对客户进行分类。 A、利润 B、价值 C、渠道 D、终端响应 答案：B
2.在卷烟品牌营销体系中,构建卷烟品牌资产的职责主要由()承担。 A、卷烟工业企业 B、卷烟商业企业
73
C、卷烟工商企业 D、卷烟零售商 答案：C
255.因为需求总趋势通常更易于把握,预测的精准性也相对更高。所以在需求预测时应遵循()原则。 A、先分后总,层层汇总 B、由总量到结构,层层细化 C、由结构到总量,层层汇总 D、从结构到总量,层层细化 答案：B
256.建立惩罚机制的理念是()。 A、有过必惩 B、知错能改 C、按规章制度办事 D、以儆效尤 答案：B
257.服务营销中谈到的次价值客户所具备的特征是()。 A、高当前价值、低潜在价值 B、高当前价值、高潜在价值 C、低当前价值、低潜在价值 D、低当前价值、高潜在价值 答案：A
74
258.一般情况下,当我们所提供的服务使零售客户感知度低于期望度时,表现出来的就是较低的满意度和()的投诉率。 A、较高 B、较低 C、很高 D、很低 答案：A
259.卷烟品牌在机会型市场最明智的布局策略是()。 A、全面布局 B、跟随领先者 C、梯队布局 D、挑战领先者 答案：B
260.通过(),使员工认识到自己在绩效考核阶段工作中取得的成绩和缺点,并传达管理者对以上内容的看法,促进员工改进绩效。 A、绩效考核面谈 B、绩效评估管理 C、绩效反馈面谈 D、绩效指标确定 答案：C
261.关于保持严肃原则表述正确的是()。
A、各品类在单品容量不变的情况下必须“进一退一” B、在每一品类内的单品选择,根据市场需求来确定
75
C、品牌组合决策是先“自上而下”,后“自下而上”的过程 D、定期调整品类宽度和单品选择 答案：A
262.对满意度趋势的分析描述不正确的是()。
A、满意度呈上升趋势,表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的 B、满意度呈平稳状态,表示卷烟企业最近的服务质量既没有太大改进,也没有恶化
C、满意度呈下降趋势,表示卷烟企业的服务质量逐步恶化
D、满意度变化呈波浪状态,表示卷烟企业最近的服务质量相对处于一个中间稳定状态上下波动,表现良好 答案：D
263.在评价品牌组合时,波士顿矩阵的评价维度为()和品牌的市场增长率。 A、品牌相对市场份额 B、品牌绝对市场份额 C、品牌总销量 D、品牌总销售额 答案：A
2.红塔集团中高档卷烟品牌以“玉溪”为代表，中档以“红塔山”为代表，其品牌组合策略是()。 A、主副品牌架构 B、多品牌架构 C、复合品牌架构 D、分类品牌架构
76
答案：B
265.烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面主要有三种,()是最基本的服务界面和服务载体。 A、客户间的交互服务平台 B、由一线人员直接提供的服务 C、电子化服务界面 D、专业团队培训 答案：B
266.数据模型可以帮助预测人员排除主观因素,显示出需求变化的客观规律。所以需求预测应遵循()的原则。 A、以定量分析为主,防止出现定性分析 B、以定量分析为基础,结合定性分析 C、以定性分析为基础,结合定量分析 D、全部采用定量分析 答案：B
267.以下不属于烟草专卖品的是()。 A、卷烟 B、雪茄烟 C、烟叶 D、烟机零配件 答案：D
268.()对竞争攻击的反应具有随机性,让人捉摸不定。 A、从容型竞争者
77
B、选择型竞争者 C、凶狠型竞争者 D、随机型竞争者 答案：D
269.()是指企业在同类产品中,使用两种或两种以上的品牌的架构。 A、主副品牌架构 B、多品牌架构 C、复合品牌架构 D、分类品牌架构 答案：B
270.不属于卷烟产品属性测试内容的是()。 A、卷烟烟支长度
B、对卷烟包装色系的喜好程度 C、对卷烟产品价格的评价 D、吸烟类型偏好 答案：D
271.为应对当地女性烟民的消费需求,制定“至少有两家工业企业能提供女性卷烟产品”的采购目标,这一目标属于()方面的目标。 A、服务 B、质量 C、交付 D、成本
78
答案：B
272.烟草行业规定的客户经营规模划分标准中,中规模客户是指()。
A、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序,位于前面50%的零售客户
B、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序,位于前面60%的零售客户
C、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序,位于前面50%的零售客户
D、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序,位于中间60%的零售客户 答案：D
273.关于问卷问题顺序表述不正确的是()。 A、先易后难,先熟悉后生疏 B、对关联问题进行系统整理
C、封闭式问题和开放式问题交替提问,以增加被调查者兴趣 D、时间由远到近,由浅入深地按照思维逻辑顺序排列 答案：C
274.()是以规范的格式对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总,为工商企业管理者作出品牌决策提供直接的书面依据。 A、卷烟品牌营销策划报告 B、卷烟品牌培育实施报告 C、卷烟品牌评价分析报告 D、卷烟品牌市场诊断报告
79
答案：C
275.单一品牌架构往往是品牌对应()。 A、部分的产品 B、单一的产品 C、所有的产品 D、创新的产品 答案：C
276.一般可以借助()矩阵图来进行产品-品牌排列组合的设计和管理。 A、波士顿 B、麦肯锡 C、品牌-产品 D、科特勒 答案：C
277.麦肯锡矩阵中的圆圈代表各个品牌,其中的圆圈大小表示()。 A、市场规模 B、市场份额 C、吸引力 D、竞争实力 答案：A
278.麦肯锡矩阵使用更多的因素来衡量()和实力这两个变量。 A、吸引力 B、成长性
80
C、竞争力 D、差异性 答案：A
279.服务的()常常会是我们工作提升的重点,但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。 A、质量指标 B、成本控制 C、薄弱环节 D、关键环节 答案：C
280.以下不属于企业的品牌来源的是()。 A、品牌开发 B、品牌并购 C、品牌联盟 D、品牌管理 答案：D
281.规划区域市场品类服从服务于培育行业知名品牌，体现了制定区域市场品类规划应坚持()。 A、市场导向 B、导向 C、品牌导向 D、管理导向 答案：C
81
282.根据波士顿矩阵对品牌组合的评价,对于金牛品牌,企业应()。 A、扩大发展 B、维持发展 C、清除出品牌组合 D、出售以求资源回收 答案：B
283.进行需求总量预测时，如果难以用量化的方法进行预测，可以选择定性的方法，如()。 A、直观法 B、德尔菲法 C、多元线性方程法 D、指数平滑法 答案：B
284.()即服务的传递系统,向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。 A、服务流程 B、服务计划 C、服务项目 D、服务标准 答案：A
285.在需求预测的(),需要收集能反映历史需求的数据,并根据一些时间序列模型得出基础预测值。
A、第一阶段:分析趋势,形成预测基数
B、第二阶段:纳入其它影响因素,得出预测结果
82
C、第三阶段:定期进行预测回顾
D、第四阶段:再次进行趋势分析,得出预测结果 答案：A
286.根据年初设定的服务目标,设计针对性的调查、(),将会对服务工作完成情况有更直接的判断。 A、评估流 B、监测方法 C、评估办法 D、现场调查流程 答案：C
287.以下有关完善营销人员服务行为的做法理解正确的是()。 A、沟通是为了消除营销人员获得惩罚后的不良心理反应 B、惩罚机制的理念是使营销人员保持对制度的警醒
C、惩罚营销人员后再对其进行培训是为了避免“不教而杀”现象的发生 D、客户对公司服务不满有可能不仅是营销人员的问题,也有可能是领导的命令下达不明确 答案：D
288.计算重复投诉率不需要考虑以下哪些因素()。 A、投诉时间周期 B、重复投诉次数 C、投诉次数总和 D、零售客户总数 答案：D
83
2.绩效从管理学的角度看,是()期望的结果,是为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出。 A、企业 B、领导 C、员工 D、组织 答案：D
290.设定品类宽度的“3+X”分类设定法中的“X”体现了()。 A、原则性 B、目标性 C、导向性 D、灵活性 答案：D
291.烟草行业规定的客户经营规模划分标准中,大规模客户是指()。
A、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序,位于前面20%的零售客户
B、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序,位于前面30%的零售客户
C、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序,位于前面20%的零售客户
D、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序,位于前面30%的零售客户 答案：A
84
292.设定品类宽度的\"3+X\"分类设定法中\"X\"可大可小,通常在()之间。 A、0-10 B、0-20 C、0-50 D、0-100 答案：A
293.关于货源定位模型表述不正确的是()。
A、货源定位模型可以帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性
B、货源定位模型是各行业采购人员的基础操作方法 C、企业没有必要对每个采购品项都给予同样的重视程度
D、在均衡地考虑货源定位模型中各个因素之前,企业可以为不同采购品项制订不同的采购策略 答案：D
294.营销学中的品类就是某些相同或相近特征的消费需求的组合,这些特征相似性的判断标准来自于()。 A、卷烟工业企业 B、零售商 C、卷烟商业企业 D、消费者 答案：D
295.下列不属于品牌评价分析报告中品牌评价概述内容的是()。 A、品牌评价的目的
85
B、品牌评价的方法 C、品牌评价的主要结论
D、品牌评价的时期、组织及人员构成 答案：C
296.特征因子是()的,即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。 A、消费者导向 B、产品导向 C、决策导向 D、目标导向 答案：A
297.绩效反馈一般遵循()原则。 A、PE B、B、PD C、C、SW D、D、SMART 答案：D
298.当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响,及时捕捉最新发展动态,以保证卷烟营销工作与时代同步,是考虑了()。 A、经济发展因素 B、社会发展因素 C、营销发展因素 D、行业发展因素
86
答案：B
299.若品牌定位知觉图中某品牌定位范围空间较大,不易于把握具体的定位在哪一点,这时企业可利用(),以它的定位点作为参照。 A、同类品牌 B、理想品牌 C、竞争品牌 D、虚拟品牌 答案：B
300.设定品类宽度的“3+X”分类设定法中的“X”是指()。 A、未知数
B、不能确定其他品牌规格配置数量 C、随意数
D、根据品类角色、市场需求等确定其他品牌规格配置数量 答案：D
多选题（总共200题）
1.下列各项中属于投诉案例分析基本步骤的有()。 A、选择投诉案例 B、还原事情过程 C、面见当事人 D、查阅案例记录 答案：AB
2.卷烟品牌在机会型市场实施布局策略时,应注意()。
87
A、贴近竞争对手
B、有效渠道渗透和终端拦截 C、最大限度地嫁接渠道资源 D、保持资源投入的盈亏平衡 答案：ACD
3.以下()情况可能表明动销与价格是悖离的。 A、社会库存水平偏高、市场价格处于高位 B、社会库存水平偏低、市场价格处于高位 C、社会库存水平偏低、市场价格处于低位 D、社会库存水平偏高、市场价格处于低位 答案：AC
4.烟草行业规定的卷烟零售客户的经营规模是综合()因素进行细分的。 A、销售量 B、销售额 C、销售成本 D、销售利润 答案：AB
5.下列关于消费群体的划分,说法正确的是()。 A、消费群体的划分其实是对商品特征的划分 B、消费群体的划分其实是对消费需求的划分 C、不同消费群体的价值特征、行为特征是不一样的 D、划分卷烟消费群体主要是按照价格进行划分
88
答案：BC
6.以下选项中,属于服务蓝图中的分界线是()。 A、外部互动分界线 B、内部互动分界线 C、可视分界线 D、内外互动分界线 答案：ABC
7.关于公司动销与社会动销的表述正确的是()。
A、公司销售与社会销售齐增：代表需求增加，销售势头良好 B、公司销售与社会销售齐降：代表需求减少，销售势头减缓 C、如果社会动销趋缓、社会库存增加，公司可能需要调整货源投放 D、如果社会动销趋涨，公司需要关注货源投放策略是否需要调整 答案：ABCD
8.要全面提升网建水平,就要按照()的网建要求,全面抓好贯彻落实。 A、打牢基础 B、创新营销 C、规范运作 D、充满活力 答案：ABCD
9.企业品牌组合中,选择途径主要取决于()。 A、不同价位产品的市场销售情况 B、企业期望品牌组合建立的速度
C、对品牌市场地位目标的控制程度 D、企业愿意承担的经济风险规模 答案：BCD
10.在成长型市场,梯队品牌布局的主要方式有()。 A、以销量型产品为拳头 B、以利润型产品为拳头 C、以战略型产品为核心 D、以战术型产品为核心 答案：AC
11.在下列社会库存指标分析中,关于存销比稳定指数的表述正确的有()。 A、指数变大,说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大,投放不够均衡
B、指数变大,说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小,投放不够均衡
C、指数变小,说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大,投放越均衡 D、指数变小,说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小,投放越均衡 答案：AD
12.产品特点作为影响营销组织设置的因素之一,其内容包括企业的()。 A、产品种类 B、产品特色
C、产品项目的关联性 D、产品的技术服务方面的要求 答案：ABCD
90
13.“您的年龄是:①18岁以下②18-30岁③30-50岁④50-80岁”,该问题设计违反了()要求。 A、相互交错 B、完全穷尽 C、相互 D、突出重点 答案：BC
14.服务目标跟踪有两种方式，分别是()。 A、结果追溯 B、结果检查 C、过程控制 D、过程反馈 答案：BC
15.以下对观察法理解正确的是()。
A、是调查人员在现场直接观察被调查者的行为、态度、反应的一种方法 B、特点在于收集到的被调查者的资料比较客观、准确 C、局限性在于难以观察到决定这些外部反映的内在因素
D、通过观察以及敏锐的洞察力可以观察到这些外部反应的内在因素 答案：ABC
16.关于内部信息传递描述正确的有()。
A、发生在信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件之时
B、获取监测所需信息的路径更多时候依赖于公司相关机制流程的设定
91
C、可以改善相关流程
D、内部信息传递是最详细和最基础的信息搜集方法 答案：ABC
17.以下关于服务描述正确的是()。
A、卷烟零售客户与烟草公司进行交易的目的只是要获得卷烟 B、能够赚钱是烟草公司为卷烟零售客户提供服务的功能价值 C、顾客得到企业和员工的关怀和尊重,是服务的情感价值
D、既\"赚钱\"又感觉心情舒畅才是烟草公司提供给零售客户的完整价值 答案：BCD
18.以下哪些工具的核心思想是\"关注客户的服务设计\"()。 A、服务蓝图 B、需求蓝图 C、峰终定律 D、峰值定律 答案：AC
19.关于服务改进的说法中正确的有()。 A、服务改进的目的是满足客户日益发展的需求 B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进 C、服务已经发展到实施客户分级的差异化服务 D、客户如今需要的是如何帮助他们提高竞争力 答案：ABCD
20.影响区域市场发展规划的主要因素包括()。
92
A、经济发展因素 B、社会发展因素 C、行业发展因素 D、营销发展因素 答案：ABC
21.关于服务监测检查结果描述正确的是()。
A、对网上订货时网页易用性的监测,易用性是否达到事先设定的值
B、在经过1次指导后能下单订货的零售客户人数是否与事先设定的目标值一致
C、根据年初设定的服务目标,设计针对性的调查、评估办法 D、利用营销人员年内参加培训的次数进行专项测评 答案：AB
22.属于对投诉案例进行分析的目的的是()。 A、找出案例所描述的情景中存在的问题和机会 B、找出问题产生的原因 C、找出问题的主次关系
D、选择集中度相对偏低的投诉案例进行分析 答案：ABC
23.工商协同物流管理信息平台主要功能有()。 A、预测和计划功能 B、订单管理功能 C、库存管理功能
93
D、产品管理功能 答案：ABCD
24.产品特点作为影响营销组织设置的因素之一,其内容包括企业的()。 A、产品种类 B、产品特色
C、产品项目的关联性 D、产品的技术服务方面的要求 答案：ABCD
25.服务目标达成情况反映了客户服务的好坏,设定服务目标包含()。 A、明确服务提升方向 B、设定具体的服务提升指标 C、设定服务提升方向 D、设计服务提升方案 答案：AB
26.下列关于品牌与产品矩阵,描述正确的是()。 A、矩阵的列代表产品-品牌的关系及品牌组合战略 B、矩阵的一个维度是产品的市场增长率 C、矩阵的一个维度是产品的市场相对份额 D、矩阵的行代表品牌-产品关系和品牌扩展战略 答案：AD
27.以下哪些工具的核心思想是“关注客户的服务设计”()。 A、服务蓝图
94
B、需求蓝图 C、峰终定律 D、峰值定律 答案：AC
28.成熟型市场的主要特点有()。 A、本产品在本市场上占据着很大市场份额 B、该市场的消费者对品牌具有一定的忠诚度 C、其他品牌产品比较难以进入
D、市场竞争十分激烈,甚至竞争对手占优明显优势 答案：ABC
29.改变消费者的品牌态度的方式主要有()。 A、改变消费者的消费方式
B、改变所有信念中对态度最重要的信念 C、增加新的观念
D、改变消费者对这一品牌特征的信念 答案：BCD
30.熟悉的卷烟品牌给消费者以信心保证,并提供消费者所期待的稳定的()。 A、功能利益 B、情感利益 C、经营利益 D、营销利益 答案：AB
95
31.在进行投诉集中度分析时,以下做法正确的是()。 A、在分类基础上进行分析 B、按降序排列
C、列出投诉的主要原因 D、按升序排列 答案：ABC
32.下列属于电话调查的不足的是()。 A、反馈率高但是回访难 B、受时间长短的 C、不能将材料展示给调查对象 D、调查过程难以控制 答案：BC
33.区域市场发展规划的最终输出结果是符合区域市场实际需求的()。 A、品类规划 B、品牌规划 C、营销规划 D、传播规划 答案：AB
34.不属于营销运行体系效率评估原则的是()。 A、系统性 B、可测性 C、开放性
96
D、宏观性 答案：CD
35.以下关于调研问卷表述中正确的有()。 A、问卷的标题要开门见山、简单而明确 B、问候语部分应亲切、诚恳、礼貌
C、填表说明如果是针对问卷中个别的复杂问题,则要紧跟在该问题之后 D、附录根据需要可以放到开头部分 答案：ABD
36.投诉可以从总零售客户进行统计,也可以()的角度进行统计,并计算相应的投诉率。
A、分业态类别按零售客户进行统计 B、分商圈类型按零售客户进行统计 C、分经营规模按零售客户进行统计
D、分不同客户价值类别按零售客户进行统计 答案：ABCD
37.在选择案例时,一般通过()等方式确定要分析的案例。 A、随机抽查 B、非概率抽样 C、找典型投诉 D、样本抽样 答案：AC
38.在服务蓝图中,可视分界线的后台工作内容有()。
97
A、经营指导 B、规范经营指导 C、制定工作计划 D、销售分析 答案：CD
39.服务监测的注意事项主要包括()。 A、围绕服务目标
B、处理好服务目标与监测指标的关系 C、相关职能部门的支持 D、抽样的科学性 答案：ABCD
40.以下对“自上而下的修正方法”描述正确的有()。
A、通过填写“目标修正卡”,将修正后的目标、修正的理由等内容填写好后,交直接领导签写意见后转
B、整个过程完毕后,应将修正目标的经过、原因、目标协商会上的讨论情况及最后的意见等做一个总
C、指管理层在服务监测过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差,使得制定的服务目标值过高
D、需要与服务执行人进行充分的信息沟通,询问新定目标的合理性,同时也可根据其他同类企业在运 答案：CD
解析：递目标跟踪检查部结或过低而进行目标修正的方法用过程的经验进行设定 41.关于调研问卷的表述中正确的有()。
98
A、问卷的标题要开门见山、简单而明确 B、问候语部分应亲切、诚恳、礼貌
C、填表说明如果是针对问卷中个别的复杂问题,则要紧跟在该问题之后 D、附录可能涉及有关被调查对象的个人档案 答案：ABD
42.通常完善营销人员服务质量的做法是()。 A、沟通 B、纠正 C、培训 D、建立惩罚机制 答案：ACD
43.关于合理的品类分布结构同与其对应的品类销量之间关系的描述正确的是()。 A、品类分布结构应是品类宽度随价格增长呈现“倒金字塔”型 B、对应的品类销量呈现“正金字塔”型 C、两者呈现出“双金字塔”结构 D、对应的品类销量呈现“倒金字塔”型 答案：ABC
44.客户希望通过网络了解更多的信息,查询信息更方便,同时关注自己在经营上所处的位置,了解如何能做的更好,此类客户的突出特点是()。 A、有较强的网络操作能力 B、新入网
C、成长性需求较高
99
D、信息需求较高 答案：AC
45.卷烟营销组织发展趋势,主要包括()。 A、结构扁平化 B、组织柔性化 C、组织虚拟化 D、岗位复杂化 答案：ABC
46.通过有目的地改变服务过程的(),将改变服务营销组合。 A、复杂程度 B、流程顺序 C、灵活性 D、差异程度 答案：AD
47.对某一岗位的工作能力,绩效目标考核项目可以细化为()。 A、分析判断能力 B、沟通协调能力 C、组织指挥能力 D、开拓创新能力 答案：ABCD
48.下列不属于单品上柜率的公式是()。
A、某单品的实际供应量/某单品的需求总量×100%
100
B、客户的上柜品种数/客户的所有品种数×100% C、某客户订货数量/该客户的投放限额×100% D、销售某单品的客户数/总客户数×100% 答案：ABC
49.关于需求总量预测的表述不正确的是()。
A、时间序列法适用于市场条件相对稳定、且历史数据真实可靠的情况 B、移动平均数法、指数平滑法和德尔菲法属于时间序列分析法 C、多元线性方程法克服了市场数据不全的问题
D、跨年度判断需求时,需要考虑影响当年需求的主要因素是否有变化 答案：BC
50.属于服务监测检查结果例子的有()。
A、对网上订货时网页易用性的监测,易用性是否达到事先设定的值
B、在经过1次指导后能下单订货的零售客户人数是否与事先设定的目标值一致
C、根据年初设定的服务目标,设计针对性的调查、评估办法 D、利用营销人员年内参加培训的次数进行专项测评 答案：AB
51.下列()不是单品重需率的公式。
A、某单品的实际供应量/某单品的需求总量×100%
B、某单品本周有需求记录的客户数/前三周有该单品订单记录的客户数×100% C、某客户订货数量/该客户的投放限额×100% D、销售某单品的客户数/总客户数×100%
101
答案：ACD
52.专业化岗位设置的基本原则是()。 A、员工能力 B、技术水平 C、因事设岗
D、专职和兼职相结合 答案：CD
53.下列()属于货源定位模型的“指导企业制订采购策略”的内容。 A、采购品项的特点不同,企业所采取的采购策略也不同 B、企业没有必要对每个采购品项都给予同样的重视程度
C、货源定位模型可以帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性
D、只有均衡地考虑货源定位模型中各个因素之后,才能为不同采购品项制订不同的采购策略 答案：AD
.以下关于内部信息传递描述,说法正确的有()。
A、发生在信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件之时
B、获取监测所需信息的路径更多时候依赖于公司相关机制流程的设定 C、可以改善相关流程
D、内部信息传递是最详细和最基础的信息搜集方法 答案：ABC
55.通常而言,合理的商品组合结构应包含()等角色。 A、主销品牌
102
B、替代品牌 C、新品牌 D、待淘汰品牌 答案：ABCD
56.区域市场发展规划的最终输出结果是符合区域市场实际需求的()。 A、品类规划 B、品牌规划 C、营销规划 D、传播规划 答案：AB
57.烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道价值可能包括()。 A、品牌培育上 B、市场需求反馈 C、消费引导 D、专卖管理 答案：ABC
58.关于需求预测表述正确的是()。
A、分三个层次,先定需求总量、再定品类需求、最后落实到单品需求 B、先以时间序列法进行趋势预测,再用因果分析法进行影响因素的预测调整 C、每一层次的预测结果也是下一层次预测的指导和输入信息
D、需求趋势在一段时期内不会改变,因而不需对需求预测进行定期评估
103
答案：ABC
59.以下对“服务蓝图”描述正确的是()。 A、包括横向的客户服务过程 B、包括纵向的内部协作
C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图 D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式 答案：ABC
60.服务营销中对当前客户价值的评估中,依据客户贡献度对其评价时的指标有()。 A、利润 B、销量 C、总成本 D、服务成本 答案：ABD
61.市场营销是()与传递价值给客户,并管理客户关系,以让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。 A、创造 B、沟通 C、反馈 D、策划 答案：AB
62.营销组织演变过程包括()。 A、单纯的销售部门
104
B、现代市场营销部门 C、现代市场营销企业 D、的市场营销部门 答案：ABCD
63.下列()不是渠道投放的两重意思。 A、品牌推广中的渠道策略 B、品牌推广中的渠道分类策略 C、渠道管理中的客户覆盖策略 D、渠道管理中的客户服务策略 答案：BD
.货源采购中,()品牌产品的可替代性较强。 A、常规类 B、瓶颈类 C、关键类 D、杠杆类 答案：AD
65.下列关于消费群体的划分,说法正确的是()。 A、消费群体的划分其实是对商品特征的划分 B、消费群体的划分其实是对消费需求的划分 C、不同消费群体的价值特征、行为特征是不一样的 D、划分卷烟消费群体主要是按照价格进行划分 答案：BC
105
66.企业采用单一品牌架构的风险是()。
A、所有产品用统一品牌容易造成消费者混淆产品
B、同一品牌下如果产品性质差异太大,容易导致品牌个性淡化 C、一旦统一品牌下的某一产品出现问题,就可能发生“株连效应” D、难以区分产品质量档次,给消费者带来不便 答案：ABCD
67.属于服务改进的目的的是()。 A、服务改进是为了满足客户多元化的需要
B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进,使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求
C、服务改进是为了满足客户日益发展的需求 D、服务改进是为了满足客户分级的差异化需求 答案：BC
68.品牌组合战略管理的意义包括()。 A、产生协同效应 B、优化资源配置 C、有利战略发展 D、有效应对竞争 答案：ABCD
69.品牌竞争者的反应模式主要包括()。 A、从容型竞争者 B、选择型竞争者
106
C、凶狠型竞争者 D、随机型竞争者 答案：ABCD
70.在应用麦肯锡矩阵时需要注意()。 A、评价指标尽量定量化
B、不同品牌之间每个评价指标的权重必须一致 C、评价指标权重的确定必须根据每一项业务的特点进行 D、不同品牌之间每个评价指标的权重可以不同 答案：ACD
71.不属于影响营销组织设置因素的有()。 A、产品特点 B、管理能力 C、人员素质 D、市场需求 答案：BCD
72.区域市场品类规划的基本导向包括()。 A、市场导向 B、导向 C、品牌导向 D、管理导向 答案：ABCD
73.分类品牌架构兼有()的特性,是它们的折中。
107
A、单一品牌架构 B、多品牌架构 C、复合品牌架构 D、主副品牌架构 答案：AB
74.持续沟通是指绩效实施过程中,营销管理人员与员工之间经常性的沟通活动,沟通的主要内容为()。 A、工作进展情况 B、潜在的障碍和问题 C、管理者能够提供的支持 D、绩效评估结果 答案：ABC
75.以下描述属于对投诉案例进行分析的目的的有()。 A、找出案例所描述的情景中存在的问题和机会 B、找出问题产生的原因 C、找出问题的主次关系
D、选择集中度相对偏低的投诉案例进行分析 答案：ABC
76.下列关于品牌定位知觉图的描述,正确的是()。
A、品牌定位知觉图图上各点代表消费者评价品牌的特征因子 B、品牌定位知觉图图上各点对应市场上的主要品牌 C、知觉图简单明了,具有高度的直观性和灵活性
108
D、知觉图主要适用于比较复杂的分析 答案：BC
77.识别区域市场品牌的竞争对手,包括()。 A、从行业结构角度识别竞争者 B、从市场角度识别竞争者 C、判定竞争者的战略与目标 D、评估竞争者的实力与反应 答案：AB
78.下列关于品牌定位配比图的描述,正确的是()。 A、左边列出的是竞争者及自己的品牌的优劣势 B、右边列出的是经细分的消费者群对产品的各自要求
C、经过左右配比,定位成功的品牌就可以满足某一群消费者的需求 D、哪一个消费群体被冷落了,即意味着那是一个潜在市场。 答案：ABCD
79.基于消费需求的品类划分方法一般有()。 A、单一因素划分法 B、综合因素划分法 C、系列因素划分法 D、主导因素划分法 答案：ABCD
80.卷烟零售客户满意度监测的步骤包括()。 A、问题定义
109
B、定性研究 C、定量研究 D、成果利用 答案：ABCD
81.营销中心主要的业务单元有()。 A、市场调研 B、需求预测 C、卷烟配送 D、订单采集 答案：ABD
82.下列()不是单品重需率的公式。
A、某单品的实际供应量/某单品的需求总量×100%
B、某单品本周有需求记录的客户数/前三周有该单品订单记录的客户数×100% C、某客户订货数量/该客户的投放限额×100% D、销售某单品的客户数/总客户数×100% 答案：ACD
83.在服务蓝图中，可视分界线的后台工作内容是()。 A、经营指导 B、规范经营指导 C、制定工作计划 D、销售分析 答案：CD
110
84.品牌定位知觉图坐标轴代表消费者评价品牌的特征因子,一般情况下主要是指()。 A、价格 B、口味 C、香型 D、包装 答案：AC
85.在完成了区域市场发展规划的基础工作后,可以正式形成文本性的区域市场发展规划,格式内容主要包括()。 A、附表 B、规划基础分析 C、区域市场品类规划 D、区域市场品牌规划 答案：ABCD
86.客户满意是一种感受,这种感受是客户在接受服务过程中的体验,和很多因素相关,包括()。 A、服务行为 B、客户忠诚 C、客户期望 D、客户需求 答案：ACD
87.下列属于常见的营销理论的是()。 A、全方位营销理论
111
B、神经营销学 C、系统管理理论 D、PERT 答案：AB
88.影响消费者购买行为的社会因素包括()。 A、信念与态度 B、经济状况 C、家庭 D、参照群体 答案：CD
.服务目标跟踪有两种方式,分别是()。 A、结果追溯 B、结果检查 C、过程控制 D、过程反馈 答案：BC
90.不属于商业企业营销组织基本特点的选项是()。 A、矩阵管理 B、金字塔管理 C、直属化管理 D、市场型组织 答案：ABD
112
91.烟草公司在设计服务项目时,需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道价值可能包括()。 A、品牌培育上 B、市场需求反馈 C、消费引导 D、专卖管理 答案：ABC
92.服务监测的作用之一是指导服务人员,以下选项不属于对此项作用描述的是()。
A、可以为客服人员的绩效考核提供科学而合理的依据 B、可以指导服务人员在今后的工作中需要注意的事项 C、可以评估服务目标达成情况
D、可以判断并考核客户服务工作完成的质量 答案：AD
93.绩效实施的特点包括()。 A、长效激励 B、持续沟通 C、及时反馈 D、提供支持 答案：BCD
94.关于卷烟需求预测的表述，()是正确的。
A、按客户订单组织货源是卷烟需求预测的起点、前提和基础 B、卷烟需求预测针对的是消费需求
113
C、需求预测需要从个体预测转向群体预测
D、需求预测需要定量预测与定性预测方法互相结合 答案：BCD
95.在下列社会库存指标分析中,关于存销比稳定指数的表述正确的有()。 A、指数变大,说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大,投放不够均衡
B、指数变大,说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小,投放不够均衡
C、指数变小,说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大,投放越均衡 D、指数变小,说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小,投放越均衡 答案：AD
96.品牌个性的设计需要从()方面着手并持之以恒。 A、精确品牌定位、锁定目标群体 B、将技术改造与品牌构建相结合 C、借鉴国外文化提炼创新品牌文化灵点 D、卷烟口感 答案：AB
97.对卷烟零售客户的满意度监测内容理解正确的有()。 A、卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架
B、卷烟企业可以从影响零售客户满意度的各项因素出发设计满意度测评的基本框架
C、卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架
114
D、卷烟企业可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容
答案：ABCD
98.属于服务改进的目的的有()。 A、服务改进是为了满足客户多元化的需要
B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进,使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求
C、服务改进为了满足客户日益发展的需求 D、服务改进是为了满足客户分级的差异化需求 答案：BC
99.()属于零售客户的固有属性。 A、经营规模 B、零售业态 C、市场类型 D、商圈类型 答案：BCD
100.以下()属于交付方面的采购目标。 A、前置期 B、产品质量稳定 C、可获得性 D、供应连续性 答案：ACD
101.企业营销部门的职能是()。
115
A、人员岗位调整 B、执行营销计划 C、人员奖金发放 D、服务市场购买者 答案：BD
102.关于品牌个性与品牌核心价值的表述正确的是()。 A、品牌个性是品牌核心价值的集中表现 B、品牌的核心价值是塑造品牌个性的内在动力
C、品牌个性是轴心,品牌核心价值是围绕着品牌个性建立的 D、品牌个性比品牌核心价值更重要 答案：AB
103.品牌当期的市场表现可从()指标的分析中获得。 A、满足率 B、再购率 C、盈利率 D、动销率 答案：ABCD
104.服务设计的主要内容包括()。 A、服务目标设置 B、服务界面的设计 C、服务流程的设计 D、服务项目的设计
116
答案：ABCD
105.与采购目标相关的问题有()。 A、供应连续性和交付前置期 B、供应商的服务响应 C、总成本保持不变 D、质量水平和创新性 答案：ABD
106.组织结构涉及到的关键内容有()。 A、人员绩效管理 B、正式报告关系
C、个体组成部门、部门组成整个组织的方法 D、各组织要素间有效沟通、协调、整合的手段 答案：BCD
107.以下关于服务流程优化思路的说法正确的是()。 A、总结企业服务的功能体系
B、对每个功能进行描述,即形成服务流程现状图 C、指出各服务流程现状中出现的问题
D、常用的服务流程优化方法有两种:工作分析法和头脑风暴法 答案：ABC
108.根据品牌形象理论,品牌形象包括()。 A、产品或服务自身的形象 B、产品或服务提供者的形象
117
C、使用者的形象 D、非使用者的形象 答案：ABC
109.以下针对服务目标的专项测评描述正确的有()。
A、选择“满意度”作为服务目标设定的主要内容具有一定普遍适用性 B、一般而言,高的满意度代表服务目标达成情况非常好 C、一般而言,低的满意度可能意味着目标未达成
D、除了“满意度”外还可以根据服务工作规划设定其他服务目标 答案：ABCD
110.下列对于服务流程优化说法中正确的是()。
A、业务流程优化小组的调研报告中不仅有关于企业现存问题和服务提供现状的调查，还要有服务流程优化方案
B、服务流程优化过程中，服务流程图是流程优化思路具体化，具有很重要的作用
C、从众多单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法 D、常用的服务流程优化方法有两种：工作分析法和头脑风暴法 答案：ABC
111.服务营销不同于一般的市场营销,但并不存在本质上的差别,两者在()上都是一致的。 A、基本原理 B、理论 C、方法 D、策略
118
答案：ABCD
112.在品牌评价报告里,下列属于品牌评价详细分析部分内容的是()。 A、品牌保障能力分析 B、品牌销售表现分析 C、品牌评价的目的 D、品牌培育策略改进建议 答案：AB
113.()属于乡村的消费特点。 A、人员流动性相对弱 B、季节消费明显 C、从众消费明显 D、商业布局松散 答案：ABCD
114.关于服务改进的说法中正确的是()。
A、服务方式已经发展到走出门去开展拜访、配送服务 B、服务营销的改进,成了我们真正的迫切需求 C、服务已经发展到实施客户分级的差异化服务 D、如今需要的是如何帮助他们提高竞争力 答案：ABCD
115.进攻型市场的主要特点有()。 A、本产品在本市场上占据着很大市场份额 B、消费者并没有特别青睐于哪种品牌
119
C、消费者通常都较为青睐竞争对手的品牌 D、竞争十分激烈,甚至竞争对手占明显优势 答案：CD
116.内部考核体系,可分为()。 A、上下联动的服务管理体系 B、上下的服务管理体系 C、客户导向的考核体系 D、企业导向的考核体系 答案：AC
117.下列关于卷烟商业企业品类宽度的定义,描述正确的是()。 A、商业品类宽度也叫单品配额
B、是指商业企业每个品类应发展的品牌(规格)目标数量 C、设定品类宽度是规划区域市场品类结构的关键步骤 D、企业应在所设定的品类宽度范围内配置卷烟品牌规格 答案：ABCD
118.分析区域市场品牌的竞争对手,内容包括()。 A、从行业结构角度识别竞争者 B、从市场角度识别竞争者 C、判定竞争者的战略与目标 D、评估竞争者的实力与反应 答案：CD
119.不属于专业化岗位设置基本原则的是()。
120
A、因事设岗 B、员工能力 C、业务流程 D、成本压力 答案：BCD
120.单品需求预测应遵循()步骤。
A、先常销单品、后紧俏单品,先主销单品、后储备单品
B、充分考虑影响各单品销量的因素,结合定性方法进行预测基数调整 C、充分考虑市场一线提报的预测数据,但不盲从客户订单需求数据 D、如有必要,可组织中小规模的专项抽样调研 答案：ABCD
121.营销组织演变过程包括()。 A、单纯的销售部门 B、现代市场营销部门 C、现代市场营销企业 D、的市场营销部门 答案：ABCD
122.从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调()。 A、供应满足程度 B、采购紧要程度 C、采购风险 D、供应商管理类型
121
答案：BCD
123.以下对实验法的理解错误的是()。
A、应从影响调查问题的若干因素中,选择一两个关键因素 B、特点在于收集到的被调查者的资料比较全面、准确 C、局限性在于难以观察到决定这些内部反映的外在因素
D、是调查人员在现场直接观察被调查者的行为、态度、反应的一种方法 答案：BCD 解析：
124.根据品牌-产品矩阵,可以对()做出评价,并根据需要调整品牌战略。 A、品牌战略的高度 B、品牌战略的新度 C、品牌战略的宽度 D、品牌战略的深度 答案：CD
125.虚拟营销组织具有不同于实体组织的根本特征,包括()。 A、敏捷性 B、专业化 C、合作化 D、离散化 答案：BCD
126.以下关于重复投诉率的说法正确的是()。 A、企业需要对重复投诉率进行认真分析
122
B、重复投诉率高对企业影响不大
C、重复投诉率反应企业投诉处理流程是否及时 D、企业应该对客户重复投诉进行妥善处理 答案：ACD
127.受传统绩效管理的影响,绩效反馈普遍存在的观念是()。 A、重考核 B、轻沟通 C、绩效指标模糊 D、关键绩效指标不确定 答案：AB
128.客户价值评估结果主要应用于()。 A、资源分配 B、服务监测 C、服务项目的设计 D、服务提供 答案：CD
129.服务设计的主要内容包括()。 A、服务目标以及标准的设置 B、服务界面的设计 C、服务流程的设计 D、服务项目的设计 答案：ABCD
123
130.货源定位模型中关键象限的产品具有()特征。 A、高影响/风险程度 B、高年度支出水平 C、低影响/风险程度 D、低年度支出水平 答案：AB
131.关于需求总量预测的表述不正确的是()。
A、时间序列法适用于市场条件相对稳定、且历史数据真实可靠的情况 B、移动平均数法、指数平滑法和德尔菲法属于时间序列分析法 C、多元线性方程法克服了市场数据不全的问题
D、跨年度判断需求时,需要考虑影响当年需求的主要因素是否有变化 答案：BC
132.根据绩效管理的闭环流程,可以看出绩效计划是作为企业实施绩效管理的()。 A、评估方法 B、初始环节 C、关键步骤 D、重要工具 答案：BC
133.不属于绩效实施特点的是()。 A、绩效沟通 B、持续沟通 C、绩效信息收集
124
D、绩效辅导 答案：ACD
134.绩效反馈面谈一般包括()。 A、绩效反馈面谈准备 B、绩效反馈实施 C、绩效指标体系建立 D、绩效计划 答案：AB
135.下列关于品牌定位配比图的描述,不正确的是()。 A、配比图中最关键的问题是消费者如何分群 B、配比图比较容易导致品牌定位不成功
C、配比图主要适合在寻找目标市场基础上确定定位 D、根据配比图可以直接确定出定位 答案：BD
136.持续沟通指绩效实施过程中,营销管理人员与员工之间经常性的沟通活动,沟通的主要内容为()。 A、工作进展情况 B、潜在的障碍和问题 C、管理者能够提供的支持 D、绩效评估结果 答案：ABC
137.不属于卷烟营销运行体系评估内容的是()。
125
A、营销工作过程 B、人力资源管理 C、卷烟配送服务 D、工商协同效果 答案：BC
138.单品上柜率指标反映()。 A、重复采购占比 B、上柜销售覆盖面
C、品牌的投放策略和零售客户对品牌的接受程度 D、零售客户对某单品的需求旺盛程度 答案：BC
139.关于品牌定位知觉图的描述,正确的是()。
A、品牌定位知觉图图上各点代表消费者评价品牌的特征因子 B、品牌定位知觉图图上各点对应市场上的主要品牌 C、知觉图简单明了,具有高度的直观性和灵活性 D、知觉图主要适用于比较复杂的分析 答案：BC
140.关于需求总量预测的表述不正确的是()。
A、时间序列法适用于市场条件相对稳定、且历史数据真实可靠的情况 B、移动平均数法、指数平滑法和德尔菲法属于时间序列分析法 C、多元线性方程法克服了市场数据不全的问题
D、跨年度判断需求时,需要考虑影响当年需求的主要因素是否有变化
126
答案：BC
141.品牌营销策略中的()选择权在卷烟工业企业。 A、产品策略 B、价格策略 C、投放策略 D、终端服务策略 答案：AB
142.马斯洛理论提出人类的需要包括()。 A、社会需要 B、尊重需要 C、自我实现需要 D、安全需要 答案：ABCD
143.布局尖刀型产品应注意()。 A、与竞争对手区隔定位 B、有效渠道渗透和终端拦截 C、产品成员越多越好 D、注重区域市场的辐射效应 答案：ABD
144.关于需求导向的营销观念描述正确的包括()。 A、需求导向着眼的是消费者
B、需求导向下,企业注重了解需求,满足需求,产品不需要最优而是最合适
127
C、需求导向代表了营销发展的大势
D、需求导向下,市场仅限于同类产品市场,范围局限 答案：ABC
145.卷烟是一种特殊的消费品,卷烟消费有其自身的特点,包括()。 A、明显的区域性 B、强烈的品牌偏好性 C、顽固的口味偏好性 D、快速消费性 答案：ABCD
146.关于卷烟需求预测的表述,()是正确的。
A、按客户订单组织货源是卷烟需求预测的起点、前提和基础 B、卷烟需求预测针对的是消费需求 C、需求预测需要从个体预测转向群体预测
D、需求预测需要定量预测与定性预测方法互相结合 答案：BCD
147.服务营销中对客户的潜在价值的评估可以从()等方面来评价。 A、贡献度 B、信用度 C、成长度 D、影响力 答案：CD
148.对“自下而上的修正方法”描述正确的有()。
128
A、通过填写“目标修正卡”,将修正后的目标、修正的理由等内容填写好后,交直接领导签写意见后转递目标跟踪检查部
B、整个过程完毕后,应将修正目标的经过、原因、目标协商会上的讨论情况及最后的意见等做一个总结
C、指管理层在服务监测过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差,使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法
D、需要与服务执行人进行充分的信息沟通,询问新定目标的合理性,同时也可根据其他同类企业在运用过程的经验进行设定 答案：AB
149.下列客户群体中,主要需要企业为其提供经营指导的客户的是()。 A、订货技巧弱的客户 B、具有发展潜力的客户 C、销售出现波动的客户 D、电脑能力弱的客户 答案：BC
150.以下关于投诉率分析的说法正确的有()。
A、投诉率呈降低趋势,表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的 B、投诉率呈平稳状,表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化 C、投诉率呈上升趋势,表示卷烟企业的服务质量逐步恶化
D、投诉率变化呈波浪状,表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况,时好时坏 答案：ABCD
151.服务蓝图设计第一步描绘客户经历服务的全过程,并明确()。 A、服务人员
129
B、服务标准 C、关键时刻 D、关键环节 答案：CD
152.下列选项中属于企业制定的理性目标的是()。 A、某年度的客户满意度较上年提升十个百分点 B、某年度的新增入网率为上年度的两倍 C、某年度的“诚信企业”印象深化
D、某年度的网上订货系统使用率同比提升20%以上 答案：ABD
153.一般情况下,品牌评价分析报告应对所有的品牌评价指标进行分析,包括()。 A、品牌营销具体策略计划 B、品牌评价概述 C、品牌评价的主要结论 D、品牌评价详细分析 答案：BCD
1.下列关于服务改进的说法中正确的是()。 A、服务改进的目的是满足客户日益发展的需求 B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进 C、服务已经发展到实施客户分级的差异化服务 D、如今需要的是如何帮助他们提高竞争力 答案：ABCD
130
155.在应用麦肯锡矩阵时需要注意()。 A、评价指标尽量定量化
B、不同品牌之间每个评价指标的权重必须一致 C、评价指标权重的确定必须根据每一项业务的特点进行 D、不同品牌之间每个评价指标的权重可以不同 答案：ACD
156.根据品牌形象理论,品牌形象包括()。 A、产品或服务自身的形象 B、产品或服务提供者的形象 C、使用者的形象 D、非使用者的形象 答案：ABC
157.下列选项中,有关重复投诉率的说法不正确的是()。 A、重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重 B、重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重 C、重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好 D、重复投诉率低说明企业投诉反应不及时 答案：BCD
158.以下()属于调研报告正文的内容。 A、详细的分析和调研结果 B、调研方法的简要陈述 C、局限性
131
D、附录 答案：ACD
159.烟草商业企业服务营销工作重点应放在()。 A、激发客户品牌培育的积极性 B、提升零售客户品牌培育能力 C、提升零售客户创新能力 D、提升零售客户市场开拓能力 答案：AB
160.柔性组织是符合新的营销战略管理模式的营销组织结构,其共同特点包括()。 A、网络化 B、对外开放 C、灵活性 D、专长化 答案：ABC
161.以下()是电话调查的不足。 A、反馈率高但是回访难 B、受时间长短的 C、不能将材料展示给调查对象 D、调查过程难以控制 答案：BC
162.通过绩效反馈面谈,可以实现()。 A、关键绩效指标确定
132
B、传达管理者对以上内容的看法
C、使员工认识到自己在本阶段工作中取得的成绩和缺点 D、促进员工改进绩效 答案：BCD
163.服务的性质决定了服务营销有着与产品营销不同的特点()。 A、营销方式单一 B、供求分散
C、服务消费者需求弹性大 D、营销对象复杂多变 答案：ABCD
1.下列()属于货源定位模型的\"指导企业制订采购策略\"内容。 A、采购品项的特点不同,企业所采取的采购策略也不同 B、企业没有必要对每个采购品项都给予同样的重视程度
C、货源定位模型可以帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性
D、只有均衡地考虑货源定位模型中各个因素之后,才能为不同采购品项制订不同的采购策略 答案：AD
165.零售客户是烟草商业企业最重要的服务对象,是()。 A、服务体验者 B、服务创新者 C、服务受益者 D、服务评价者
133
答案：ACD
166.关于卷烟需求预测的表述,()是正确的。
A、按客户订单组织货源是卷烟需求预测的起点、前提和基础 B、卷烟需求预测针对的是消费需求 C、需求预测需要从个体预测转向群体预测
D、需求预测需要定量预测与定性预测方法互相结合 答案：BCD
167.企业营销部门的职能有()。 A、人员岗位调整 B、执行营销计划 C、人员奖金发放 D、服务市场购买者 答案：BD
168.以下关于逻辑树进行问卷目标分解的表述不正确的有()。 A、结构化分解目标的方法有议题法和假设法
B、结构化分解时要遵循“相互,完全穷尽”的原则 C、为了覆盖全面、不遗漏,在分解目标或问题时可有所重叠 D、问卷内容的展开过程是一个目标层层汇总的过程 答案：CD
169.不属于绩效管理目的的是()。 A、满足市场需求
B、提高员工的能力和素质
134
C、提高消费者满意度 D、增强团队凝聚力 答案：ACD
170.要减少预测误差,可以()。 A、适当延长预测时期 B、选择有效的预测方法 C、确保预测的过程系统化 D、经常评估和更新预测方法 答案：BCD
171.对服务追溯描述不正确的是()。 A、服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理
B、服务追溯不依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息 C、服务追溯往往从未达到期望目标的服务项目出发越级向下追溯 D、服务追溯应结合各级服务监测结果,寻找服务最终出现问题的源头 答案：BC
172.在对卷烟客户进行满意度监测的步骤中,有一步是“问题定义”,以下选项属于问题定义范畴的有()。 A、公司的目标顾客是哪些 B、有没有一个顾客数据库 C、公司怎样向顾客提供服务 D、公司的强项和弱项分别是什么 答案：ABCD
135
173.进行货源采购定位考虑的\"货源品项的风险程度\"因素,是指()。 A、发生缺货的可能性 B、缺货对运营的影响程度 C、取得替代品的难易程度 D、缺货对企业利润的损失 答案：AC
174.服务营销中,对服务目标修正的方法有()。 A、自下而上的修正方法 B、自上而下的修正方法 C、由前至后的修正方法 D、由后向前的修正方法 答案：AB
175.下列关于卷烟品牌评价分析报告的描述，正确的是()。 A、格式规范
B、为作出品牌决策提供直接的书面依据
C、对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总
D、具有真实性、专业性和全面性等特点 答案：ABCD
176.分析区域市场品牌的竞争对手,内容包括()。 A、从行业结构角度识别竞争者 B、从市场角度识别竞争者
136
C、判定竞争者的战略与目标 D、评估竞争者的实力与反应 答案：CD
177.影响区域市场发展规划的主要因素包括()。 A、经济发展因素 B、社会发展因素 C、行业发展因素 D、营销发展因素 答案：ABC
178.下列关于消费群体的划分,说法正确的是()。 A、消费群体的划分其实是对商品特征的划分 B、消费群体的划分其实是对消费需求的划分 C、不同消费群体的价值特征、行为特征是不一样的 D、卷烟消费群体主要是按照价格进行划分 答案：BC
179.制定区域市场在一个发展阶段的品牌发展规划,总体要遵循()。 A、市场导向原则 B、工商协同原则 C、突出重点原则 D、发展优先原则 答案：ABCD
180.不属于专业化岗位设置基本原则的是()。
137
A、因事设岗 B、员工能力 C、业务流程 D、成本压力 答案：BCD
181.有临时性岗位需求时,依据工作重心及紧迫度的要求,可以采取设()模式。 A、专岗 B、兼岗 C、特殊岗位 D、临时岗位 答案：AB
182.从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调()。 A、供应满足程度 B、采购紧要程度 C、采购风险 D、供应商管理类型 答案：BCD
183.峰终定律的应用需要通过以下()步骤。 A、描绘服务过程 B、寻找“峰•终”时刻
C、细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程 D、寻找互动分界线
138
答案：ABC
184.制定品牌发展规划要坚持工商协同原则,做到品牌市场目标统一和()。 A、品牌评价体系统一 B、品牌营销策划统一 C、品牌运作流程统一 D、客户服务标准统一 答案：ABCD
185.不属于绩效管理对企业作用内容的是()。
A、绩效管理使员工明白企业运作的程序、方法和期望值 B、绩效管理对于提升企业的竞争力具有巨大的推动作用 C、绩效管理使员工明确自己努力的方向和努力的程度 D、绩效管理保证组织战略目标的实现 答案：AC
186.从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调()。 A、供应满足程度 B、采购紧要程度 C、采购风险 D、供应商管理类型 答案：BCD
187.下列关于构建卷烟品牌资产的描述,正确的是()。 A、这项工作主要由工业企业完成 B、这项工作主要由商业企业完成
139
C、商业公司可以做好品牌日常维护来增加品牌资产
D、卷烟工商企业均要注重消费者行为的分析,强化对终端市场的敏感性 答案：CD
188.从采购角度看品牌组合策略,同一品牌线下在销单品过多会造成()。 A、各单品定位不清晰 B、各单品间难以形成合力 C、采购计划回旋余地过大 D、各单品互相挤占市场份额 答案：AD
1.以下投诉原因哪个不属于对卷烟监管的投诉()。 A、客户经理态度不好 B、有些品牌时有时无 C、结算不按时 D、假冒卷烟猖獗 答案：ABC
190.品牌竞争者的反应模式主要包括()。 A、从容型竞争者 B、选择型竞争者 C、凶狠型竞争者 D、随机型竞争者 答案：ABCD
191.从烟草行业实践的角度看,精准营销的主要内容包括()。
140
A、精确信息 B、精准投放 C、精致服务 D、精细管理 答案：ABD
192.货源规划的内容有:()。 A、决定采购清单中的品牌和规格
B、进行各采购品项的重要性分类并确定相应的货源管理策略 C、进行采购成本预算
D、对工业企业进行分析,调整货源采购策略 答案：ABD
193.会造成客户重复投诉的是()。 A、未在规定时限内对客户投诉进行答复 B、其他原因造成客户不满意 C、在规定时限内对客户投诉进行答复 D、客户对已受理投诉表示满意 答案：AB
194.采购人员在确定采购目标时，必须明确()。 A、公司采用什么样的品牌组合策略 B、公司重点发掘哪些消费需求 C、公司对重点品牌的培育策略 D、公司对零售客户的服务战略
141
答案：ABCD
195.客户价值是根据客户()等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。 A、消费行为 B、消费特征 C、经营成果 D、经营规模 答案：AB
196.下列()表述是正确的。
A、渠道推进将是卷烟的长期、主力营销手段
B、品牌营销策略中的价格策略及终端促销策略,其基本选择权均在商业企业 C、卷烟货源投放的基本任务就是寻求市场覆盖,让各品牌的目标消费者方便地买到烟
D、卷烟产品不可能通过大规模的公众传媒传播来拉动消费。 答案：ACD
197.卷烟是一种特殊的消费品,卷烟消费有其自身的特点,包括()。 A、明显的区域性 B、强烈的品牌偏好性 C、顽固的口味偏好性 D、快速消费性 答案：ABCD
198.对实验法的理解错误的有()。
A、应从影响调查问题的若干因素中,选择一两个关键因素
142
B、其特点在于收集到的被调查者的资料比较全面、准确 C、局限性在于难以观察到决定这些内部反映的外在因素
D、是调查人员在现场直接观察被调查者的行为、态度、反应的一种方法 答案：BCD
199.关于品牌定位知觉图的描述,正确的是()。
A、品牌定位知觉图上各点代表消费者评价品牌的特征因子 B、品牌定位知觉图上各点对应市场上的主要品牌 C、知觉图简单明了,具有高度的直观性和灵活性 D、知觉图主要适用于比较复杂的分析 答案：BC
200.关于集中投诉的说法正确的是()。
A、集中投诉是将受理的投诉按照一定规则进行分类后集中 B、集中投诉增加了劳动时间和劳动强度,不便于管理 C、集中投诉改变了以往分部门处理投诉的情况 D、集中投诉便于记录、分析、总结 答案：ACD
判断题（总共100题）
1.()信息收集主要包括工作信息记录、外部信息传递、系统数据调阅和电话录音抽查四种途径。 A、正确 B、错误 答案：B
143
2.()行为科学是20世纪30年始形成的一门研究人类行为的新学科,一门综合性科学,并且发展成国外管理研究的主要学派之一。 A、正确 B、错误 答案：A
3.()多因素分析的品牌定位排比图增加了选择因子的难度,但能更全面地进行分析。 A、正确 B、错误 答案：B
4.()商圈具有外沿的模糊性和不同商圈叠加交错所带来的复杂性,因而商圈属性的划分操作起来较为困难。 A、正确 B、错误 答案：A
5.()座谈的形式容易偏离主题,所以需要一个主持人来控制局面。 A、正确 B、错误 答案：A
6.()绩效计划是绩效管理实施流程的第一个步骤,也是实施绩效评估的主要平台和关键手段。 A、正确 B、错误
144
答案：B
7.()建立在对企业的偏好、优先选择基础上的持续购买行为,才是企业需要的“客户忠诚”。 A、正确 B、错误 答案：A
8.()每个完整的服务流程都开始于客户，贯穿于企业的前、中、后台每个岗位。 A、正确 B、错误 答案：A
9.()通过公路运输危险化学品的,托运人只能委托有危险化学品运输资质的运输企业承运。 A、正确 B、错误 答案：A
10.()单品上柜率是反映各卷烟品牌上柜销售覆盖面的指标,该指标反映出零售客户对某单品的需求旺盛程度。 A、正确 B、错误 答案：B
11.()时点存销比可以反映社会库存水平在不同时期、不同客户中围绕平均水平的波动幅度,是分析社会库存的核心指标。 A、正确
145
B、错误 答案：B
12.()一般情况下,企业规模越大,营销组织越复杂;企业规模越小,营销组织越简单。 A、正确 B、错误 答案：B
13.()分类品牌架构是指企业将所有产品进行分类,并给各类产品赋予不同的品牌。 A、正确 B、错误 答案：A
14.()组织绩效实现应在个人绩效实现的基础上,个人绩效的实现一定能保证组织是有绩效的。 A、正确 B、错误 答案：B
15.()市场营销者若能根据本企业营销目标的特点和营销策略的意向性有针对地进行消费者生活方式的划分,对市场营销活动就会更有意义。 A、正确 B、错误 答案：A
16.()重复投诉率高说明企业的投诉处理流程差
146
A、正确 B、错误 答案：A
17.()在烟草行业,采取的是“总量控制、稍紧平衡”的供应,因此计划的制定要符合行业和员工的发展需要。 A、正确 B、错误 答案：B
18.()为了完善营销人员服务质量,必须制定惩罚机制,所以惩罚机制是为了使员工知错能改。 A、正确 B、错误 答案：A
19.()服务营销不同于一般的市场营销。 A、正确 B、错误 答案：A
20.()值得注意的是服务的薄弱环节常常会是我们工作提升的重点，并且所有薄弱环节都是下一步服务提升的内容 A、正确 B、错误 答案：B
147
21.()我们需要明确公司对零售客户的价值需求,然后提供针对性的服务,激励客户发挥我们所期望的价值,并支持其实现这些价值的作用。 A、正确 B、错误 答案：A
22.()客户服务效果评估是卷烟营销体系评估的核心内容。 A、正确 B、错误 答案：B
23.()了解服务目标是否达成主要通过针对服务目标的服务测评和日常的专项监测情况获得。 A、正确 B、错误 答案：B
24.()烟草商业企业作为品牌的经营者要从品牌建设角度开展工商协同营销。 A、正确 B、错误 答案：B
25.()统计的数据口径在评估的不同阶段,针对不同的营销活动评估时可以不统一。 A、正确 B、错误 答案：B
148
26.()将服务目标的达成情况,与预期值间的具体差距在哪、是多少反馈给相关部门,相关部门掌握服务的执行效果,才能更好地展开下一轮的服务。 A、正确 B、错误 答案：B
27.()让客户赚钱是烟草公司提供给零售客户的完整价值。 A、正确 B、错误 答案：B
28.()组织结构是由任务、工作流、责任关系和连接组织各部门的沟通渠道所构成的系统。 A、正确 B、错误 答案：A
29.()营销仅仅是营销部门的事,只强调内部各职能模块的协作,不依赖于各部门的共同配合。 A、正确 B、错误 答案：B
30.()道德不是永恒不变的,它随着社会的发展而发展。 A、正确 B、错误 答案：A
149
31.()一个企业的品牌组合有品牌开发和品牌并购两个途径。 A、正确 B、错误 答案：B
32.()生产卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械的企业,由烟草专卖行政主管部门发放烟草专卖生产企业许可证,成为烟草专卖品定点生产企业,其生产经营活动依法接受烟草专卖管理和监督。 A、正确 B、错误 答案：A
33.()企业文化的主要功能是自律功能、导向功能、整合功能、激励功能。 A、正确 B、错误 答案：A
34.()企业文化不具备导向功能和激励功能。 A、正确 B、错误 答案：B
35.()多品牌架构是指企业在同类产品中使用三种以上的品牌的架构。 A、正确 B、错误 答案：B
36.()职业道德有利于企业摆脱困难,实现企业阶段性的发展目标。
150
A、正确 B、错误 答案：A
37.()良好的态度加之优质的服务行为就一定会获得客户满意。 A、正确 B、错误 答案：B
38.()消费群体的划分是以消费者的差异化需求为基础的,他们之所以被分为同一类,是因为他们对卷烟的需求表现出差异化的特征。 A、正确 B、错误 答案：B
39.()精准营销能为企业带来高投资回报,但需要高成本的投入。 A、正确 B、错误 答案：B
40.()在设计评估指标时要增加各个指标间的重叠区域,突出各个指标间的相关性,保证评估效果的准确性。 A、正确 B、错误 答案：B
41.()企业管理仅涉及对人的管理,对人的管理主要是激励约束问题。 A、正确
151
B、错误 答案：B
42.()卷烟货源投放必须遵循公平、科学、透明的基本原则。公平需要规则公平、结果公平,但不代表平均。 A、正确 B、错误 答案：A
43.()各个层次对应的绩效管理的对象不同,企业在具体应用中的侧重点可以相同。 A、正确 B、错误 答案：B
44.()绩效评估是整个绩效管理过程中最重要同时也是最容易被遗漏的环节,决定了绩效评估结果的有效传递,以及绩效改进的实现,对员工改进绩效意义重大。 A、正确 B、错误 答案：B
45.()一般情况下，当我们所提供的服务使其感知度超过期望度时，表现出来的就是较低的满意度和较低的投诉率。 A、正确 B、错误 答案：B
152
46.()分类品牌架构是指企业将所有产品进行分类,并给各类产品赋予不同的品牌。 A、正确 B、错误 答案：A
47.()一般认为,那些享有很高声誉的著名企业选择单一品牌架构可以充分利用独一无二的品牌效应。 A、正确 B、错误 答案：A
48.()有临时性岗位需求时,依据工作重心及紧迫度的要求,可以采取设专岗和兼岗两种模式。 A、正确 B、错误 答案：A
49.()烟草行业的行为准则是讲责任、讲诚信、讲宽容、讲奉献、讲和谐。 A、正确 B、错误 答案：B
50.()客户经理须检查每份收回的问卷，对于不合格问卷()则废弃不用。 A、正确 B、错误 答案：B
153
51.()“中式卷烟”发展战略重点是培育“中式卷烟”代表品牌。 A、正确 B、错误 答案：A
52.()企业如果选择以自有销售队伍的形式进入每一个新市场,其管理成本低廉且便于控制。 A、正确 B、错误 答案：B
53.()了解到市场变化后,企业的反应涉及部分市场营销活动,从新产品开发到价格确定乃至包装等都可能需要做相应的调整。 A、正确 B、错误 答案：A
.()烟草专卖许可证的种类包括烟草专卖生产企业许可证、烟草专卖批发企业许可证、烟草专卖零售许可证、特种烟草专卖经营企业许可证。 A、正确 B、错误 答案：A
55.()调研报告不能广泛地使用图表来表达。 A、正确 B、错误 答案：B
1
56.()一般情况下,企业规模越小,营销组织越复杂;企业规模越大,营销组织则相对简单。 A、正确 B、错误 答案：B
57.()单品上柜率是反映各卷烟品牌上柜销售覆盖面的指标,该指标反映出零售客户对某单品的需求旺盛程度。 A、正确 B、错误 答案：B
58.()自上而下的修正方法指管理层在服务监测过程发现由于内部环境的变化或事先预测的偏差,使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。 A、正确 B、错误 答案：B
59.()依靠绩效管理可以使员工看到管理者为其设定的较激进目标,激发其工作热情。 A、正确 B、错误 答案：A
60.()零售价格的对比分析是对不同时间段指标进行对比分析,主要有过去、未来分析。 A、正确
155
B、错误 答案：B
61.()绩效项目是指绩效指标的具体内容,它可以理解为是对绩效项目的分解和细化。 A、正确 B、错误 答案：B
62.()品牌架构是指企业内部品牌要素的数目与产品之间的对应、排序、组合方式,即品牌名称与产品之间的排列组合。 A、正确 B、错误 答案：A
63.()服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面。 A、正确 B、错误 答案：A
.()有临时性岗位需求时，依据工作重心及紧迫度的要求，可以采取设专岗和兼岗两种模式。 A、正确 B、错误 答案：A
65.()邮寄调查回收率低,易影响样本的代表性,而且所费时间较长。 A、正确
156
B、错误 答案：A
66.()在品类角色定位矩阵图中,一般品类主要用于满足较大的细分市场需求。 A、正确 B、错误 答案：B
67.()峰终定律运用的首要步骤就是通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图,这个图主要是横向的客户服务过程,也包括纵向的内部协作。 A、正确 B、错误 答案：B
68.()波士顿矩阵原理和基本思想与麦肯锡矩阵相似,但由于使用了更多的因素来细化变量,因此比麦肯锡矩阵结构更复杂,分析更准确。 A、正确 B、错误 答案：B
69.()单品订足率是反映各卷烟品牌客户定额是否用足的指标,该指标反映了客户需求的满足程度。 A、正确 B、错误 答案：B
70.()索尼—爱立信共同推出手机品牌,这是采用了双品牌架构。 A、正确
157
B、错误 答案：B
71.()波士顿矩阵的基本思想是相对市场份额高或者市场增长快的品牌对公司最为有利。 A、正确 B、错误 答案：A
72.()进行投诉案例分析的目的只是为解决问题提供最直接的信息支持。 A、正确 B、错误 答案：B
73.()瓶颈品项的支出水平太低,对供应商没有什么吸引力,企业也几乎没有能力对这类品项的供应施加任何影响和控制。 A、正确 B、错误 答案：A
74.()品牌个性是品牌的人性化表现,是品牌人格化后所显示出的普遍性。 A、正确 B、错误 答案：B
75.()烟草专卖品准运证、携带证明等的规格、式样和签发准运证的专用印章也均由烟草专卖行政主管部门统一制定，并在全国范围内统一执行。 A、正确
158
B、错误 答案：A
76.()标杆法在具体实施时不是照搬照抄标杆,而是建立和使用一个目标明确、标准合理、方法科学的指导体系。 A、正确 B、错误 答案：A
77.()绩效评估是在组织部署战略和团队目标确认的基础上,考评者与被考评者在绩效周期内的工作目标、考评标准和工作环境进行沟通,从而形成绩效契约的过程。 A、正确 B、错误 答案：B
78.()绩效改进计划是指导绩效改进实施的标准要符合PDCA原则,做到具体、可衡量、可达到、相关联和有时限。 A、正确 B、错误 答案：B
79.()对管理者来讲,重要的问题是工作有无偏差,或者是否可能出现偏差,而不是在于能否及时发现已出现的偏差或预见到潜在的偏差。 A、正确 B、错误 答案：B
159
80.()企业管理仅涉及对人的管理,对人的管理主要是激励约束问题。 A、正确 B、错误 答案：B
81.()从采购角度看品牌组合策略,同一品牌线下在销单品过少,可能使各单品间难以形成合力,影响品牌在本地的影响力,或采购计划的回旋余地过小。 A、正确 B、错误 答案：A
82.()通过有目的地改变服务过程的复杂程度或差异程度,将改变服务营销组合。 A、正确 B、错误 答案：A
83.()制定区域市场品类规划必须坚持工商协同导向,结合企业管理深度与精度,统筹兼顾,动态管理,持续优化。 A、正确 B、错误 答案：B
84.()我国现阶段环境标准体系是由四类、三级环境标准所构成的完整统一的体系。 A、正确 B、错误 答案：B
160
85.()精准营销就是在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系和针对性营销活动，实现企业可度量的低成本扩张。 A、正确 B、错误 答案：A
86.()绩效改进计划是指导绩效改进实施的标准,要符合PDCA原则,做到具体、可衡量、可达到、相关联和有时限。 A、正确 B、错误 答案：B
87.()市场营销所说的价值传递就是我们常说的营销传播。 A、正确 B、错误 答案：A
88.()按销量规模分析社会库存需要对各销量规模客户的总量、类别、品牌、单品的存销比进行跟踪分析。 A、正确 B、错误 答案：A
.()一般认为,那些享有很高声誉的著名企业选择单一品牌架构可以充分利用独一无二的品牌效应。 A、正确 B、错误
161
答案：A
90.()绩效沟通贯穿于绩效管理的特定过程。 A、正确 B、错误 答案：B
91.()从笼统的、普遍一致的服务发展到后来实施客户分级的差异化服务是一次飞跃性的服务改进。 A、正确 B、错误 答案：A
92.()在建立专业化职能部门的基础上,需要对部门内岗位进行专业化的分工,明确岗位分工,落实岗位职责,以保证部门职能的有效落实。 A、正确 B、错误 答案：A
93.()为了减少预测误差,应尽量避免更换预测方法。 A、正确 B、错误 答案：B
94.()从省级公司销售管理部门到县级营销部,部门内部设计完全是一致的。 A、正确 B、错误 答案：B
162
95.()多品牌架构是指企业在同类产品中使用三种以上品牌的架构。 A、正确 B、错误 答案：B
96.()卷烟消费者的烟龄分布、吸烟量分布属于卷烟消费者吸烟行为的调研内容。 A、正确 B、错误 答案：B
97.()信息时代的根本特征就是大规模生产与大众消费,商店里堆满了库存,广告随处可见,打折名目繁多。 A、正确 B、错误 答案：B
98.()瓶颈品项的支出水平太低,对供应商没有什么吸引力,企业也几乎没有能力对这类品项的供应施加任何影响和控制。 A、正确 B、错误 答案：A
99.()卷烟作为一种快速消费品,消费者强调购买的便捷性,并对质量非常敏感。 A、正确 B、错误 答案：A
100.()品牌组合战略管理是要创造出相关的、差别化的和充满活力的品牌群。
163
A、正确 B、错误 答案：A
1
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