名词解释：
个性倾向性 是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。
旅游目标 是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
诱导 是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。
成人自我状态 是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。
心理风险 指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。
人格 是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。
规范决策 是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。
服务态度 是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。
领导 是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。
组织结构 指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。
态度 是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。
群体压力 指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。
旅游需要 推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。
性格 一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。
刻板印象 指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。
旅游动机 是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。
客我交往 是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。
沟通 是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与
理解。
激化功能 服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151
旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境
应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应
管理幅度 又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。
社会阶层 由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体
服务时机 服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。
激励理论 是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。
“管理方格”理论 一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。
知觉 是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。
意志 人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。
旅游心理学 是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。
人格特质 是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。
挫折 在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。
\"社会人\" 假设 “社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。
旅游诱因（P44）
从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象--精神的、物质的享受。 从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。
旅游消费态度是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出
来的旅游消费心理倾向。
群体冲突（P243）
处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样的一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗，对此，我们统称为冲突。冲突实质上是指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。
填空题
1.一个人在做旅游决策时会受到_心理因素_________和_社会因素_________的双重影响。 2.知觉的组织性主要体现在接近原则、___封闭原则_______和____相似原则______三原则。 3.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的_______地位___和__作用________。 4.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：___定向环节_______；__行动环节________；___反馈环节_______。
5.人格倾向是人格特征之一，主要有___外倾型 _______和____内倾型______。来源网上 6.纵向服务的三个阶段是：____售前服务______；____售中服务______和____售后服务______。来源网上
7.旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、___果断性_______；___自制力_______；____坚韧性______。 8.对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在_领导人_________；____处理事______和____掌握时间______三个方面。
9.组织实现目标的功能主要表现在______正确认定组织目标____；___有效地达成组织目标_______和__组织的社会责任________。
10.导游结束阶段的主要工作有：提前为游客安排好离开的准备工作和__征询游客的意见和真诚地向游客道别_和_致欢送词_。
11.旅游者心理现象包括：心理过程、___个性心理_________与心理状态。 12.知觉的心理定势有首次效应、____晕轮效应________、经验效应和刻板印象。
13.现代社会的旅游动机可以分为自我提高－社会反常动机与____内含的旅游动机________两大类。
14.态度的___强度_________指赞成或不赞成的力量程度。 15.确立旅游服务工作的先决条件是__客我交往__________。
16.社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、_____感情_______、应付社会环境、感受社会影响与品格。
17.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为____诱导________。 20.____非正式团体________是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。 21.人的决策行为包括：规范决策、___瞬时决策___和重大决策。
22.旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和__激励____作用。 23.___旅游需要___是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。 24._自我意识_____是个体对自己的认识和态度。
25.在现代社会中，典型的家庭形态有3类：夫妻式、__核心式____和延续式。 26.__群体动力___是研究群体活动的内部机制理论。
27.服务人员的仪表指服务人员的外表，它包括容貌姿态、着装修饰______和行为风度等。 28.心理学研究认为，记忆的个别差异主要表现在两个方面：类型差异和__ 品质差异____
29.管理者目中无人，不尊重职工的人格要求，职工就会形成自己的非正式群体，追求___满足自尊要求___的心理需求。
31.____个性心理____指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。 33.知觉过程包括生理与____心理_____两个阶段。
34.改革中的心理障碍包括__心理惰性_______、心理承受力、心理适应性和观念崇拜。 35.以历史观点研究旅游动机，旅游者的动机主要有寻求健康、____受教育_____、寻求精神价值和自我放松。
37.旅游服务言语具有___灵活性______、时代感强和职业特色等三大特点。 38.激励过程是使外部刺激内化为__个人自觉____的行动过程。
39.群体中常见的沟通网络有两种：正式沟通网络和__非正式沟通网络_______。 40.在组织与组织发展过程中，最核心的因素是___组织成员______。
41.心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中___认识过程___是一切心理活动产生的基础。PS：心理活动过程包括：认识过程，情感过程和意志过程
42.由于第一印象的层次性、广泛性和___表面性___特点，所以难免以偏概全，妨碍人们准确地感知事物。
43、人们向年轻人传授态度的有效途径是（引导参与）。 44、阿尔波特认为（特质）是人格的建筑构件。
45.旅游者对_突出属性_____的知觉会导致旅游偏爱的形成。 46.旅游业在设置服务项目时一定要____多样__、灵活和实惠。
47.能力差异主要表现为能力发展水平差异、类型差异和表现早晚差异。（P202） 48.人际关系建立的关键阶段是情感交换阶段。（P247）
49.领导人的艺术、处理事的艺术和掌握时间的艺术是最为重要领导艺术。（P273） 50.组织结构的主要内容包括纵向层次结构、横向部门结构和组织体制三部分。（P278） 51.认识过程是通过一系列的心理机能的活动来完成的。（P11）
52.____知觉的选择性___________指知觉在一定的时间内并不能感受到所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。
53.复杂性需要指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。（P34） 55.客我交往的特殊性包括不稳定性、个体与群体的兼顾性、____主观性___________和有利性。
56.____ 迎接服务 ___________是导游工作的开始。
57.对服务人员的能力要求包括：观察能力、注意力、记忆能力与交际能力。（189） 58.职工思维品质的个别差异表现在思维的广阔性、灵活性、深刻性、独立性和敏捷性。（P201） 59.群体冲突指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容和互相排斥，从而产生心理上和行为上的矛盾。（P243）
60.西方管理学家把人性分成四种主要类型：经济人、社会人、自动人与复杂人。 61._____ 人格______指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。
62.美国著名的心理学家____马斯洛_______在1943年提出了人类的基本需要有5种。 63.由丈夫、妻子和子女为组成人员的家庭被称为_____核心式家庭______形态。 64._____ 服务时机______指服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。 66.群体的内聚力具有___向心力 ________和内部团结的双重含义。 68.“领导人的艺术”、_____处理事的艺术______和“掌握时间的艺术”是领导艺术中最重要的。
69._____ 直线式组织结构______实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则。 70._____ 心理惰性 ______指安于现状的守旧心理。
71.有的心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为心理过程、个性心理和___心理状态_____。
72.心理学研究认为，知觉过程要经过___生理_____和心理的两个历程。
73.当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为___首次效应(或：第一印象)____。
74.___ 刻板_____印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
75.对旅游距离的知觉对人的旅游行为有阻止作用和____激励____作用。
77.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素，常见的风险有两大类：___功能风险_____涉及到旅游产品的质量和服务优劣问题；___心理风险 _____是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。 78.在人格因素中，人格特质、__生活方式______和自我意识都能用来解释人的人格。
79.态度的三种成分中，___认知___成分是指人对某一对象的看法、评价及带有评价意义的叙述。
80.旅游偏爱取决于人们对某一旅游产品所持态度的___强度_____和对该事物所拥有信息量和信息种类的多少。
81.旅游行为的社会限定因素是指发生旅游行为的社会必备因素，这些因素主要是指___经济 _____因素和_______时间 _因素。
82.在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样的，概括起来主要有以下几种：__心境 __、____激情____、应激和热情。
83.就管理者而言，___业务 _____能力、管理能力和___人际关系 _____能力是管理者必须具备的三种基本能力。
84.赫兹伯格的\"双因素理论\"将影响员工满意程度的各种因素分为__保健因素 ______和激励因素两种。
85.意见沟通最基本要素是：信息发送者、信息、_讯道(或：信息传送的途径) _______和信息接受者。 86.组织功能和___ _激励
____功能是领导功能最突出的两个方面。
87.领导者的影响力总体上分为强制性影响力和__自然(或：非权力性)___影响力两大类。 89.组织变革的外部力量主要包括 ___组织外部环境的变化__、科学技术的发展和管理现代化的要求。
90.改革者的心理趋向主要有社会需要、忧患意识、_.竞争意识 _______和_____创新观念___。
91.心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映称之为__知______觉。
93.___ .复杂_____性需要是指人们对新奇、出乎预料、变化和不可预见性事物的向往和追求。 94.旅游动机的产生必须具备两个方面的条件：一是个体的内在条件，即__旅游需要 ______；二是外在条件，即___刺激_____。
95.心理学研究认为，各种刺激必须达到某一最低限度(绝对感觉限阈)，才能有效地引起____感觉___器官的反应。
96.____ 接近____原则是指两个或两个以上的刺激(同类物)若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。
97.消费者解决怎样学习旅游行为的问题，其途径是获取_经验_______和取得信息。
98.___ 态度_____的强度是指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。 99.在一般情况下，旅游的许多主要动机明显地存在于___儿童_____自我状态之中。 100.在现代核心式家庭中，家庭成员在实际的旅游购买决策中所扮演的角色主要有五种：___发起 _____者、__影响____者、决策者、购买者、使用者。
101.___ 男性___消费者在旅游活动中敢于迎困难而上，遇挫折不气馁，具有较强的控制能力。
102.旅游服务语言具有鲜明的职业特点--___服务____性。
103.职工的知觉差异，主要表现为知觉___类型 _____差异和知觉__深度____差异。
104.在旅游企业中，人的气质特征与职业对人的气质要求往往成为\"__互补__\"和\"相互适应\"的关系。
105.激励理论划分为____内容 ____型、_____过程__型和行为改造型三大类。 106.心理学家发现在正式的沟通渠道中存在五种典型的沟通网络，即___链 _____式、_圈___式、轮式、\"Y\"式和全通道式。
107.旅游企业家的影响力，是指旅游企业的领导者有效地影响和改变被领导者的心理和___行为___的能力 。
108.领导风格是领导作风和领导___方式___的总称。
109.__ 领导____生命周期理论是由美国心理学家卡曼首创的。
110.组织变革的导向主要包括四个方面的内容：组织的人员导向，组织的任务、技术导向，组织的结构导向和组织的___环境_____导向。 判断题
1.知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。( ) 2.学习理论认为，经验是行为变化的主要依据，信息是经验形成的重要条件。( ) 3.声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。( )
4.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位和作用。( ) 5.在旅游接待工作中，双方只考虑对方是什么角色，而社会角色有\"非个性\"的特点。( ) 6.服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。( )
7.亚当斯的\"公平理论\"认为，一个人对他所得报酬是否满意，主要看其绝对值的大小。( )
8.在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。( )
9.放任型领导风格，是指领导者在领导工作中，总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结互助精神。( )
10.人的意识的革命，是实现组织变革最强大的动力因素。( ) 1.× 2.√ 3.√ 4.√ 5. √ 6.× 7.× 8.√ 9.× 10.√
11.胆汁质人的行为：直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心境变化激烈，外倾。( ) 12.亚当斯的\"公平理论\"认为，一个人对他所得到报酬是否满足，主要看其绝对值的大小。( )
13.人们从朋友、熟人得到的信息与从商业环境获得的信息，两者同样可靠、重要。( ) 14.文化是人类在社会历史发展过程中，不断继承、总结、改造、创新，逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。( )
15.老年消费者心理表现为习惯性强，自尊心强，怀古忆旧强烈，注重方便和实用。( ) 16.在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。( )
17.在服务中，若遇到一位服饰漂亮或衣着奇特的旅客，服务员最好是表示羡慕或把他(她)引到引人注目的地方就坐。( )
18.如果工作能够提供满足职工自主、能力、成就以及创造等高层次需求的机会，就可以更好地激励职工的工作热情和工作潜力的发挥。( )
19.焦虑是一种不愉快的情绪。因此，我们只要将焦虑降到最低程度，才能发挥最高的工作效率。( )
20.声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。( ) 11. √ 12.× 13.× 14.√ 15. √
16. √ 17. √ 1 8. √ 19. × 20. √
单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内)
1.能力、气质、性格都属于( D )。
a.人的心理 b.个性心理倾向 c.心理过程 d.个性心理特征 2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？( A )
a.晕轮效应 b.首次印象 c.刻板印象 d.经验效应 3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？( C ) P49 组织性的相似原则 a.组织性 b.解释性 c.选择性 d.关联性
4.以下哪些是属于旅游动机中的社会原因动机？( A ) a.自我提高 b.学习知识 c.宗教信仰 d.闲暇和消遣 5.下列选项中哪一个不是态度的特性。( D ) a.稳定性 b.对象性 c.情感性 d.价值性
6.当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？( B ) a.控制积极性、继续服务 b.提高积极性、继续服务 c.控制积极性、暂停服务 d.提高积极性、暂停服务 7.下列( C )不是客我交往特殊性的主要表现。 a.不稳定性 b.有利性 c.客观性 d.主观性
8.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？( C ) a.感化功能 b.感召功能 c.激化功能 d.逐客功能
9.小张爱发脾气，在小李认为这是他的个性，他并不介意，并能和小张保持经常的来往。他们的这种关系属于以下哪个人际关系形成阶段？( D )
a.定向阶段 b.探索情感交换阶段 c.情感交换阶段 d.稳定情感交换阶段 10.下列选项中哪一个不是非权力性影响力的基本要素？( C )
a.品格因素 b.才能因素 c.资历因素 d.感情因素 11.旅游者在作出旅游决策时，会受到____的双重影响。( D ) A.旅游环境与个性心理特征 B.心理过程与个性心理 C.心理状态与社会环境 D.心理因素与社会因素
12.一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。这属于(B ) A.首次效应 B.晕轮效应 C.刻板印象 D.经验效应
13.著名的____心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出了需要层次理论。( C ) A.法国 B.德国 C.美国 D.英国 4.旅游行为的社会限定因素主要指( C )
A.家庭与社会群体 B.社会文化与阶层 C.经济与闲暇时间 D.经济与社会文化
14.由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有____的功能。( B ) A.满足 B.感召 C.激化 D.刺激
15.美国心理学家赫兹伯格所提出的____是用以研究人们需要的目标或诱因对人的动机作用的理论。( D )
A.成就需要理论B.ERG理论C.需要层次理论D.双因素理论 16.态度形成的基础是( A )
A.认知B.情感C.意向D.客观对象
17.良好的人际关系形成的最初阶段被称为( D )P247 A.交换阶段B.稳定阶段C.探索阶段D.定向阶段 18.____属于非权力性影响因素。 ( C )
A.传统因素B.职位因素C.才能因素D.资历因素
21.______精神病医生埃里克•伯恩博士在他的专著《大众的游戏》中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。（ A ） A.加拿大 B.美国C.英国 D.德国
23.______是旅游业的灵魂；______是服务业的基石。（ A ） A.旅游服务，服务质量 B.服务质量，旅游服务 C.软件质量，硬件质量 D.硬件质量，软件质量
24.一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自我状态之中？（ B ） A.父母自我状态 B.儿童自我状态 C.青年自我状态 D.成人自我状态
26.根据需要层次论，基本需要包括（ B ）
A.生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要 C.生理需要 D.安全需要
27.领导者即使没有才能也能让部下服从。这是由下列哪个因素决定的？（ C ） A.资历因素 B.传统因素 C.职位因素 D.品格因素
28.由于某个行李员服务给旅客留下了良好的印象，这位旅客就认为这家饭店其它方面的服务肯定不错。这属于哪种知觉心理定势？（ A ） A.晕轮效应 B.首次印象 C.刻板印象 D.经验效应
29.职业心理对服务员的意志要求主要有（ B ） A.自觉性、果断性、坚韧性、可塑性 B.自觉性、果断性、坚韧性、自制力 C.自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性 D.自觉性、忍耐性、果断性、可塑性
30.在态度的三个组成部分中，______为态度的核心部分。（ B ） A.认知成分 B.情感成分 C.意向成分 D.行为成分
31.心理内容来源于_____为每个人所意识到的各种映象的本身。（ C ） A.梦想 B.想法 C.现实 D.情绪
32．因为_____需要,旅游者往往倾向于选择入住知名品牌酒店。（ A ） A.单一性 B.平衡性 C.多样性 D.生理性
33.美国心理学家普洛格指出发现新旅游地的往往是具有_____人格特质的人。（ B ） A．小康安乐型 B.追新猎奇型 C.乐群型 D.稳定型
34.加拿大精神病医生埃里克•伯恩博士在他的专著_____中形象地提出了“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。（ A ） A.《人们玩的游戏》 B.《梦的解析》 C.《大众心理研究》 D.《论人的天性》
35.家庭群体对于旅游者的影响表现在家庭形态与（ A ） A.家庭生命周期 B.家庭成员构成 C.家庭文化 D.家庭收入
36.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为（ A ） A．诱导 B.感召 C.激化 D.感化
37．根据旅游服务工作的特点，服务人员的注意力应该是（ C ） A.稳定而集中 B.灵活而分散 C.稳定而灵活 D.稳定而耐心 38．亚当斯的“挫折理论”、斯金纳的“强化理论”和海德“归因理论”被称为_____激励型理论。（ B ）P215 A.内容型 B.行为改造型 C.过程型 D.层次型
39.群体动力是研究群体活动的_____的理论。（ D ） A．内部规范 B.内部压力 C.内部机制 D.内部聚力
40．人的五种需要中，基本需要包括：（ A ） A.生理与安全需要 B.生理与社交需要 C.生理与自尊需要 D.社交与自尊需要
41.心理的实质告诉我们，人的心理来源于（ D ）P18 A.生活 B.先天遗传 C.记忆 D.客观现实
43.下列不属于学习过程的三个环节之一的是（ B ）
A.定向环节 B.调整环节 C.行动环节 D.反馈环节
44.人们期望在生活的领域中保持平衡、和谐、一致，不发生任何冲突、并能够预知未来。这指的是（ A ）
A.单一性生活 B.多样性生活 C.单一性需要 D.复杂性需要
45.人格形成的重要前提是（ D ）P90 A.学习 B.社会实践 C.社会条件 D.先天素质
46.在旅游活动中，人们的不少决策是属于______的。（ B ） A.重大决策 B.规范性决策 C.瞬时决策 D.介于A和B之间
47.在一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于______之中。（ C ） A.父母自我状态 B.成人自我状态 C.儿童自我状态 D.三者共同
48.人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，强调的是态度的（ A ） A.强度 B.对象性 C.价值性 D.稳定性
49.社会因素分为限定因素和决定因素，下列哪一项不属于决定因素？（ B ） A.家庭 B.时间 C.阶层 D.文化
50.旅游服务人员同旅客的交往不同于与一般人的交往，因为绝大部分旅客的消费动机是十分明显的。这体现了客我交往的（ C ） A.主观性 B.不稳定性 C.有利性 D.兼顾性
51.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这体现出服务态度的什么功能来解释？（ C ） A.感化功能 B.感召功能 C.激化功能 D.逐客功能
52.客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（ D ） A.随机应变 B.掌握灵活性
C.提供针对性服务 D.掌握服务时机 53.客房服务的基本要求是（ B ） A.便利 B.整洁 C.舒适 D.宁静
54.下列哪一项是能力形成和发展的后天基础？（ A ） A.知识技能 B.勤奋程度 C.实践的机会 D.智力
55.以下哪种理论属于过程性激励理论？（ C ）P210 A.马斯洛需求层次论 B.麦克里兰成就需要理论 C.弗鲁姆期望理论 D.奥德弗ERG理论
56.“少数服从多数”这种情况，通常从众的压力主要是______压力。（ D ） A.理智 B.暴力
C.感情 D.舆论
57.根据信息的沟通途径来分，可以将意见沟通主要分为（ D ）P253 A.语言沟通和非语言沟通 B.单向沟通和双向沟通
C.工具性沟通和完美性沟通 D.正式沟通和非正式沟通
58.领导者能够科学督导、公正处事、奖罚分明，则可取得（ D ） A.法威 B.情威 C.德威 D.理威
59.“不到长城非好汉”，指的是人的（ C ） A.心理定势 B.个性心理 C.意志过程 D.心理状态
60.一些游客在游览泰山之后就不会再到黄山去游玩，这主要是因为知觉的（ D ） A.接近原则 B.解释性 C.封闭原则 D.相似原则
61.旅游行为的基本要素包括______和旅游环境。( A ) A.消费心理 B.消费过程 C.个人经验 D.消费个性
62.______指旅游产品的质量和服务优劣问题。( C ) A.心理风险 B.质量风险 C.功能性风险 D.期望风险
63.______将旅游动机归纳为心情、精神、身体和经济等四大类动机。( A ) A.田中喜一 B.罗伯特•麦金托什
C.沙西肯特•格普特 D.亚伯拉罕•马斯洛
64.______是人格中支配理性思维和客观处理信息的部分。( B ) A.父母自我状态 B.成人自我状态 C.儿童自我状态 D.本我状态
65.旅游者对某一旅游产品和服务的______直接影响到他们的旅游决策。( B ) P84 A.偏爱 B.态度 C.行为倾向 D.情感
66.______是一种把游客的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作。( D ) A.针对性服务 B.感化 C.激化 D.诱导
67.______是一种强有力的、稳定而深厚的情感体验。( A ) A.热情 B.心境 C.应激 D.激情
68.亚当斯的______不是行为改造型理论。( A ) A.公平理论 B.挫折理论 C.强化理论 D.归因理论
69.根据发送者沟通的动机，沟通可分为______。( C ) A.上行沟通和下行沟通 B.单向沟通和双向沟通
C.完美性沟通和工具性沟通 D.语言沟通和非语言沟通 70.______属于权力性影响因素。( D ) A.品格因素 B.知识因素 C.才能因素 D.资历因素
71.___________是人的心理活动的源泉和内容。（B ） A.社会生活 B.客观现实 C.人脑 D.个人经验
72.___________是推动一个人进行旅游活动的内部动因和驱动力。（ C ） A.学习 B.旅游动机 C.需要 D.需求
73.人们为了消除旅游途中的紧张和不安，不敢轻易独自外出旅游。这是因为（ D ） A.需要的多样性 B.目标的激励功能 C.目标的导向功能 D.需要的单一性
75.___________是确立旅游服务工作的先决条件。（ C ） A.服务人员的心理状态 B.客人的心理状态 C.客我交往 D.心灵交流
76.服务工作中服务人员本身工作上的不热情、不主动、不耐烦，从而游客产生情绪波动，被称为（ C ） A.感召功能 B.感化功能 C.激化功能 D.“逐客”功能
77.___________是一种爆发式、强烈而短暂的情感体验。（ D ） A.热情 B.心境 C.应激 D.激情
78.亚当斯的___________是研究人的动机和知觉关系的理论。（ A ） A.公平理论 B.挫折理论 C.强化理论 D.归因理论
79.___________指发送者把沟通作为达到目的的一种手段。（ C ） A.上行沟通 B.意见沟通
C.完美性沟通 D.工具性沟通
80.___________属于非权力性影响因素。（ C ） A.传统因素 B.职位因素 C.才能因素 D.资历因素
简答题
1. 根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？
马斯洛认为人类行为的心理驱力，是人的需要，主要有五种，从低层次到高层次依次为：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我实现的需要。生理需要和安全需要属于人类基本需要，是缺失需要，可起到匮乏性动机，为人与动物所共有。第二类需要属于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有。人在满足高一层次的需要之前，至少必须先部分满足低一层次的需要。
2. 如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度？
在一般情况下，掌握信息有限的人最容易改变态度。因为信息有限，所以一遇到矛盾就会动摇。对旅游市场而言，常见到对旅游知识知之甚少的人，特别是儿童和文化程度不高的成年人，对于这类人群，只要提供有关旅游的一些信息，他们就容易接受而改变态度。
而相对文化程度较高的人（构成了旅游市场的大部分）来说，要想改变他们的态度，就必须向他们输送那些确实能够帮助他们解决旅游中的问题的有关知识和信息，才有可能使他们
改变态度。
2.如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度？ （刘纯版本） 1）旅游广告在传播形象上起到重要的作用，这个形象可以加强旅游者现有的态度，或促使旅游者改变对该项产品或者服务的态度。广告除了可以改变知觉外，也可以改变态度的情感成分。
2）旅游服务企业选择的名称，大大有助于在旅游者心目中形成该企业的形象。给旅游服务企业的产品或者服务取一个新的名称，是降低旅游者知觉防御的一个有效途径。这样旅游者就更可能吸收新信息，改变其对旅游服务企业的态度知觉。
3）还可以通过销售人员的宣传即口头传递来改变消费者态度。这与宣传者的威信、宣传的内容和组织得当有关。对于受教育程度低的人来说，单方面宣传容易转变他们的态度；对于受教育程度高的人来说，则听到正反两方面的宣传效果更好。
3. 简述双因素理论的主要内容。
此理论由美国心理学家赫兹伯格提出，该理论认为，没有激励作用的外界环境因素为“保健因素”，当其低于员工可接受水平是，会引起职工的不满情绪，然而即便满足了这些条件，也不能使员工得到激励。
而能够使职工感到非常满意的因素大都属于工作内容和工作本身方面，这类因素为“激励因素”。这类因素的改善，能够激发员工的热情和积极性。
4.什么是服务态度？服务态度对人们的旅游行为会产生什么样的影响？如何确立良好的服务态度？
服务态度：服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种行为倾向。 良好的服务态度是优质服务的重要内容，也是旅游业树立企业正面形象的关键因素。它影响旅客的消费行为，影响主客之间的关系，影响企业信誉，影响企业的经济效益。
要使服务员确立良好的服务态度，必须从以下几个方面入手：自我尊重、自我提高、完善服务行为、改善服务环境。
5.什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表现？
接近原则是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。如在实际旅游活动中，常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待，其原因就是两个城市相距较近，故而使得一些人游了天津还要游北京。但由于天津和北京相距较近，也容易使人们忽略天津与北京的不同之处，使得一些人只游北京不游天津。
6.请简述旅游者对旅游时间的知觉要求。 总的来说，
旅途要快：要用较短的时间完成从甲地到乙地的行程 游览要慢：活动时间要充足，能从容地观赏
一切活动要准时：要求活动的准时，一方面有计划的原因，一方面则是时间的压力。
7.旅游者一般通过哪几种方法消除风险？（P71-72）
1.降低对旅游产品或服务的期望 这种方式的确能在心理上提供一些安慰，但不是一种流行策略。
2.购买名牌旅游产品或享受优质服务 这是减除人们直觉风险较为普遍的一种策略，同时也
使人们节省时间和精力的好办法。
3.获取更多的信息 是人们用以减少购买旅游产品或享受服务时觉察到的风险的最普遍的方法。
8.文化对于旅游消费行为有什么影响？ 文化可以视为社会的个性，是一个组织或社会的成员共有的意义、仪式、规范及传统的累积。（1）文化价值观对旅游消费行为的影响。文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的强大力量。消费者由于价值观的不同，选择的倾向性也存在着明显的差异。（2）文化差异与旅游消费行为。旅游者带有自身的文化，在旅游活动中文化冲击现象不可避免。文化差异所带来的冲击对人们的旅游行为所产生的影响，一般经过接触与崩溃、恢复与自立、适应与不适应三个典型阶段。
9.请简述处理客人投诉的原则。
1.客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括： (1)求尊重的心理。 (2)求发泄的心理。 (3)求补偿的心理。 (4)联系实际分析论述。 处理投诉的一般对策： (1)耐心倾听，弄清真相。 (2)以诚恳的态度向客人道歉。
(3)区别不同情况，作出恰当的处理。 (4)联系实际分析论述。
10.领导的激励功能包括哪些内容？
（1）激励的管理职能。在企业中，有效地组织并充分利用人力、物力和财力资源是管理的重要职能，其中又以人力资源的管理最为重要。在人力资源管理中，又以怎样调动人的积极性最为关键和困难。管理者的任务就在于对不同的人选取适合其需要的激励因素和激励措施。
（2）激励与实现组织目标。企业管理实践表明，通过激励可以把有才能的、组织所需要的人才吸引过来，并长期为该组织工作。通过激励可以使员工最充分地发挥其技术和才能，变消极为积极，从而保持工作的有效性和高效率。
（3）激励对员工提高工效的功能。通过激励还可以进一步激发员工的创造性和革新精神，从而大大提高工作的效率。
11.心理过程由哪3个内容组成？如何解释？
消费者的心理过程由认识过程、情感过程和意志过程组成。 认识过程是消费者获得知识和经验所变现出来的心理活动过程，是旅游消费者购买行为形成的前提，也是旅游消费者其他消费心理活动的基础。
旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候会由客观现实引起情绪和情感，情感一旦形成就具有动力作用，这就是情感过程。
意志过程是旅游消费者能自觉地确定旅游购买活动的目的，并且为实现预定的目的有一时地支配和调节自己的行动的心理活动过程。
这三个过程既有区别又有联系，认识是基础，情感和意志是动力，它们都是消费者的内部主观活动。
12.如何通过提高旅游产品形象来改变人们的旅游态度？（P121-124） 答：态度的改变包括方向的改变和强度的改变两方面。 从改变产品方面看。要使旅游者改变对某种旅游产品的态度，最简便的方法往往是改变旅游产品的本身，然后，以某种方式确保旅游者发现这个改变。旅游产品或服务的经销商应全面地考虑产品或服务队旅游消费者的意义。旅游服务不可能像实物产品那样可以在形体上加以改变，但是可以通过改变旅游从业人员的态度和仪表、服务价格及服务方式等途径促使旅游者改变对旅游服务的态度。要想提高旅游产品的形象需从以下几方面着手：1）微笑服务与仪表。旅游者对旅游企业经营管理和服务质量的判断和评价及其对旅游产品和服务的态度的形成，往往从感知旅游从业人员的仪表开始的；2）营业地点和服务网点。改变或增加服务场所的数目，是旅游服务公司促使人们对它持积极态度的最佳方法之一；3）时间便利。
13.怎样提高服务技术水平？ 26.请简述提高服务人员技术水平的途径。P160
服务人员:努力提高自身的文化素质,端正对提高服务技术水平的态度.一般情况下，服务员态度端正，一心想着旅客，有事业上的进取心，就有提高服务技术的热情和持久的内在动力。 旅游企业:努力完善各种规章制度,创造良好的环境条件.旅游企业的方方面面都对服务员技术水平的提高产生重要影响。
14.什么是非权力性影响力？构成因素包括哪些？（书P262）
非权力性影响力是一种内在的、动力性的影响力。它是由领导者个人的素质和行为造成的，与领导者的权力没有必然的练习。这种影响力对被领导者来说，不存在任何压力，在行为上表现为自愿、主动。它产生于领导者的领导活动之中。
构成因素包括：（1）品格因素（2）才能因素（3）知识因素（4）感情因素
地点方便之外，旅游服务公司还应提供时间上的便利；4）有形商品与设备。有形的设备可以根据刺激人们形成肯定态度的方式加以改变，特别是建筑风格、颜色格调等等。
15.产生冲突的主要原因包括哪些？
1. 相互依赖性。当个人或群体为了实现他们自己的目标而相互依赖时，可能会存在冲突。 2. 不对称关系。当双方在权力、价值或地位方面显著不同时，存在着不对称关系。 （1） 权力。如果依赖性不是相互的，而只是单方面的，则有可能增加冲突。
（2） 价值观。基本价值观方面的不同可能会造成一种冲突背景。组织的酬劳制度常常扩大价值观方面的差别。
（3） 地位。当地位较低的人依赖地位较高的人时，地位差异产生冲突的动力很小。
3. 模棱两可。模棱两可的目标、管辖权限或绩效标准可能会引起冲突。这种模棱两可的状况破坏了正式的和非正式的控制相互影响、相互作用的规则。另外，当难以弄清谁应对什么结果负责时，可能难以正确地奖优罚劣。当引进新的方案时，常常出现模棱两可的管辖权限。模棱两可的绩效标准是上下级之间冲突的经常性原因。
4. 缺乏性。当资源缺乏时，会扩大权力方面的差别。在谋取权利的过程中常常会表现出冲突。有限的预算费用、秘书配给或计算机使用都可能引起冲突。
16.旅游者在学习过程中有哪3个基本环节？(书本74页，ppt114页) 答案：一、通过经验学习 二、获得信息学习
（一）商业环境：广告、推销、个人销售
（二）社会环境：家庭亲属、朋友、熟人、其他人 三、信息的寻觅
附加阅读（非答案，仅参考）：旅游行为学习类别: 一、动机学习 二、态度学习 三、消费学习
四、处理购买后失衡的学习
17.为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备哪些个人素质？（P149） 1. 明确的角色意识
2. 敏锐的观察力和准确的辨别力 3. 出色的表现能力 4. 较强的感染力。
除服务员具有良好的素质外，还必须具备如下一些条件以影响客人。 第一． 端庄的仪表、优雅的姿态 第二． 和蔼的笑容
第三． 热情、诚恳、耐心、体贴的服务言语 第四． 高效、公正、准时、主动的服务精神
18.什么是态度的强度？25.态度具有哪几方面的特点？P81 1.态度的对象性
必须指向特定的对象，人、物、事件、团体或组织 2.态度的强度
指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。是态度的重要特性之一。通常人们某一事物的态度往往有许多“中间”态度。态度的强度跟与之相关联的行为成正比。态度的强度越高，倾向性越明显，人的行为就越能预见。 3． 态度的稳定性与可变性
态度的稳定性是指态度形成之后保持相当一段时间不变，在行为的反应上表现出一定的规律性。稳定性与态度的三种成分和对象有关。态度的改变和冲突难以避免，即是其可变性。 4. 态度的内隐性
态度是一种内在的心理体验，只有通过外部行为去推测。
19.群体一般通过哪些方法向成员施加压力？ 一个群体对其成员的压力，一般有五个类型
1.理智压力，即摆事实，讲道理，以理服人，使成员从道理上明白是非，接受群体的意见或观点
2.感情压力，深厚的真挚的感情能打动人，促使其顺从群体 3.舆论压力，群体的舆论对其成员易形成一种压力。正面的舆论能促使其成员坚持正确行为，惩戒性的舆论使成员不敢再坚持错误的行为。
4.心里隔离，即群体使用断绝其成员心理上的沟通和行为的接触，使之形影孤单，陷入完全被动的状态。
5.“暴力”压力。即采用强制手段，如惩罚、解雇和开除等
20.领导者的非权力影响力包括哪些？
非权力性影响力，又称自然影响力。又称它与权力性影响力不同的是，它不是外界赋予的那种奖励和惩罚别人的手段，而是来自于个人的自身因素。其中包括领导者的道德品质、文化知识、工作才能和交往艺术等等。
自然性影响力的构成因素包括品格因素、能力因素、知识因素和感情因素。
21.旅游距离对旅游心理产生的作用。P62 对距离的直觉会影响人的旅游态度和行为。
1. 对旅游行为的阻止作用。旅游距离的增加会对人的旅游行为和热情起泼冷水的作用。 2. 对旅游行为的激励作用。远距离旅游地会使人产生一种神秘感，把人吸引到远距离的旅
游目的地去。
22.购买风险产生的原因。P71 在以下情况容易产生购买风险： 1． 购买目标不明确。 2． 购买酬偿不清楚 3． 购买经验缺乏
4． 积极和消极的后果。不同的旅游产品可能出现相反的结果。 5． 群体伙伴的影响。
6． 旅游产品推销员的影响。如产生不信任感，觉察到风险。
23．信息沟通法：通过信息沟通，将某一可解释的信息（或意思）传递给客体或对象，以期说服他人改变态度的方法。 分为团体沟通和个体沟通： 团体沟通 1、 会议沟通
2、 E-mail或书面沟通 个体沟通 1、 当面沟通 2、 电话沟通
3、 E-mail或书面沟通
群体影响法：运用群体所创造的环境、制定的规范、以及人与人之间的关系，去影响态度的改变，对个体起到引导作用。
1、群体培养个体，使个体沿个性化方向不断成长； 2、群体挤压个体，使个体沿群体性方向渐渐改变； 3、群体同化个体，从而将个体逐渐融合吸收。 活动参与法：通过引导其参加活动改变态度。
24.什么是服务语言？提高服务语言表达效果的途径。P152
服务语言是在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与游客
进行交往的一种比较规范并能反映一定文明程度的而又比较灵活的口头语言。 （1） 运用动作的力量 （2） 发挥表情的作用 （3） 注意说话技巧 （4） 讲究说话艺术
27.旅游者对客房服务的心理需求主要包括哪些？
1、整洁，卫生。整洁卫生的环境是旅游者在客房中最重要的需要 2、安全。旅游者在客房中最担心的就是安全问题
3、宁静舒适。客房的宁静舒适是衡量客房服务的一个重要标准 4、方便。客户希望在客服提供像家一样的服务 5、尊重。
28.竞争会对群体内部关系产生哪些积极的影响？P243 1. 内部冲突减少，团结加强。
2. 成员对群体目标和不掉易趋于一致 3. 成员对集体荣誉关心，工作主动。 4. 群体趋于高度组织化。
29.心理学家勒温、卡斯特等人将组织变革分为哪六个步骤？
勒温经典三步模型：勒温认为成功的组织变革应该遵循一下三个步骤：解冻现状，移动到新状态，重新冻结新变革使之持久。
弗里蒙特•卡斯特(Fremont E. Kast)提出了组织变革过程的六个步骤： ① 审视状态：对组织内外环境现状进行回顾、反省、评价、研究； ② 觉察问题：识别组织中存在问题，确定组织变革需要；
③ 辨明差距：找出现状与所希望状态之间的差距，分析所存在问题；
④ 设计方法：提出和评定多种备择方法，经过讨论和绩效测量，作出选择； ⑤ 实行变革：根据所选方法及行动方案，实施变革行动；
⑥ 反馈效果：评价效果，实行反馈。若有问题，再次循环此过程。
30.什么是首次效应（第一印象）？为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备什么样的个人素质？P148
当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，称为首次效应或第一印象。为了创造良好的第一印象，服务人员应具备以下个人素质： 1． 明确的角色意识。扮演好服务员的角色
2． 敏锐的观察力和准确的辨别力。为不同客人提供不同服务。 3． 出色的表现能力。
4． 较强的感染力。必须具备一、端庄仪表，优雅姿态；二，和蔼笑容；三，热情体贴的服
务语言；四，服务精神。
31.请简述日本学者田中喜一所归纳的四类旅游动机。
田中喜一在格里斯曼的基础上，把心理的动机又细分为思乡心，交游心和信仰心；把精
神的动机又区分为知识的重要、见闻的需要和欢乐的需要；把身体的动机区分为治疗的需要、修养的需要和运动的需要；把经济的动机区分为购物目的和商务目的。
32.在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。（1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。（2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。（3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。
33.员工的能力差异主要表现在哪几方面？ 在实际生活和工作中，职工的能力差异主要表现在三个方面发展水平差异、类型差异和能力表现早晚差异。
34.请简述非正式群体产生的原因。
非正式群体是在组织成员对共同利益的反应方面自然形成的群体。
（1）时间与空间上的接近。个体之间有更多的接触和交往的机会，从而加深彼此之间的了解，较容易形成非正式群体。
（2）某种利益或观点上的一致性。企业员工虽然都有各自的利益，但往往部分员工的利益会趋于一致，这些利益一致的员工容易形成非正式群体。
（3）个人的心理条件。主要指共同的价值观、兴趣爱好，以及气质性格的相容性。
（4）类似的经历或背景。背景相似的人共同语言较多，沟通比较容易，例如同事、同乡、同学等。
（5）企业管理和组织方式的影响。群体的管理形式注重了整个群体的统一性管理，但缺乏个体特征的培养和发展。
35.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种? 主要方法：
(1)降低对旅游产品或服务的期望。 (2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。 (3)获取更多的信息。 (4)各要点的简要表述。
36.埃里克•伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。 36.三种自我状态和相应的行为模式： (1)父母自我状态。
对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。
(2)成人自我状态。
对应的行为模式为成人行为模式。 (3)儿童自我状态。
对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。
37.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机? 37.几方面着手： (1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。 (2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。 (3)正确辩别宾客的职业身份。 (4)注意宾客所处的场所。 (5)各要点的简要表述。
38.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面? 应重视给宾客的第一印象。
(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。 (3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。 (4)要有对客人的招徕能力。 (5)各要点的简要表述。
39.改革中的心理障碍有哪几种? 4个方面的障碍： (1)心理惰性。 (2)心理承受力。 (3)心理适宜力。 (4)观念崇拜。
(5)各要点的简要表述。
40.罗伯特•麦金托什将旅游动机分为哪几种? (1)身体健康的动机 (2)文化的动机 (3)交际的动机
(4)地位与声望的动机
42.人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些?
(1)降低对旅游产品或服务的期望
(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务 (3)获取更多的信息
44.旅游职业对服务人员情感的要求有哪些?
(1)要有良好的情感倾向性 (2)要有深厚的情感
(3)要有稳定而持久的情感 (4)要有较高的情感效能
论述题(每小题10分)
38.(1)
11.服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机？ （1）科学的服务时间策略 正常服务时间稳定不变
特殊情况服务时间的安排要有灵活性 各种服务项目，服务时间的安排要多样性 （2）服务时机的心理作用及把握
服务时机是指服务人员为旅客提供服务的火候与机会。 服务时机分主动把握和被动把握。 如何把握服务时机：
首先，服务员要掌握旅客的特点，并留心观察旅客当时的体态表情， 其次，注意分析旅客的交谈或自言自语， 再次，正确辨别旅客的职业身份， 最后，注意旅客所处的场所
12.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?
(1)提高旅游产品形象。 (2)改变知觉。
(3)引导参加旅游活动。 (4)输送新的知识和信息。 (5)激发潜在动机。 (6)各要点的简要表述。 (7)联系实际分析论述。
13.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因： (1)了解情况，吸纳信息，以优化管理。
因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。 (2)融洽人际关系，提高士气。
因为成员间互相依赖、关系融洽。 (3)互相学习，提高业务能力。
因为成员间步调一致、便于协调。
(4)与\"非正式群体\"的带头人合作，提高管理的效率。 \"非正式群体\"的带头人影响较大，有一定的威信。 (5)各要点的论述。
14.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象? (1)明确的角色意识
(2)敏锐的观察力和准确的辩别力 (3)出色的表现能力 (4)较强的感染力 (5)举例论述
15.试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则?
(1)用人之长，容人之短 (2)责权分明，用人不疑 (3)严于律己，宽以待人 (4)具体论述
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