青年文明号服务公约、承诺

青年文明号标准

四声：

来有迎声；

去有送声；

办理业务有提醒声；

收付款有唱收唱付声；五个一样：

新老客户一样热情；

客户多少一样周到；

情绪好坏一样和蔼；

形象好 素质高 业务精 服务优

行风正 管理严 效益佳 团建实

青年文明号服务公约

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忙时闲时一样认真；

有无检查一样专业；

六颗心：

忠心对企业；

爱心对社会；

虚心对意见；

热心对服务；

诚心对用户；

细心对工作；

七不准：

1、不准讲服务忌语；

2、不准讲与工作无关的话；

3、不准做与工作无关的事；

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4、在任何情况下不准与客户争辩；

5、对客户的业务申请不准无故拖延；

6、模范执行首问负责制，不准说“不知道”；

7、严格执行服务规范，不准泄露用户信息；

八必须：

1、工作环境必须干净整洁，物品摆放整齐有序；

2、上岗必须佩带工号牌、团徽，统一着装、仪表整洁、姿态端正、精神饱满；3、客户走近柜台，必须主动站立打招呼；

4、对客户问询必须有问必答，百问不厌；

5、与客户交谈必须精神集中，语调亲切，简洁明了；

6、对老弱病残等特殊客户必须给予优先照顾，并向受影响的客户说明情况；

7、对客户的特殊需求必须认真对待，对大客户要有专人接待；

8、工作发生差错，必须主动向客户道歉；

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青年文明号服务承诺

(此服务承诺仅供参考；各单位应根据实际情况做出不低于本单位要求的承诺；服务承诺和青年文明号服务卡上的承诺应一致)

1、电话装机、移机时限：具备接入条件的3天以内，最长时限不超过7天；

2、故障修复时限：一般为12小时，最长不超过24小时（不可抗拒的外界原因除外）；(6-7小时)

3、新业务开通时限：一般为12小时，最长不超过24小时；

4、数据通信装机、移机入网时限：具备接入条件的，拨号方式接入不超过2个工作日，专线方式接入不超过4个工作日；

5、无线寻呼开通时限，一般即时开通，最长不超过24小时；

6、受理客户投诉，当天答复，最长不超过3个工作日（另有约定的除外），如遇特殊情况无法在承诺时间内处理完毕，必须向用户作出解释；

7、为老、弱、病、残、特用户提供上门收费服务。

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